第三章旅客運輸服務(wù)心理什么是心理？心理是指人的心理現(xiàn)象及其活動的規(guī)律。什么是服務(wù)心理？服務(wù)心理是心理學(xué)的一個分支，專門研究服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律的學(xué)科。研究誰的心理？第一節(jié)旅客服務(wù)心理旅客乘車的目的主要有哪些？一、旅客乘車的共性心理與服務(wù)什么是旅客乘車的共性心理？是指所有旅客在乘車的過程中從開始買票到乘車終了，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動。（一）旅客乘車的共性心理需要旅客乘車最根本的需要是什么？1、安全心理鐵路運輸部門怎樣滿足旅客旅行安全心理要求？加強社會、車站和列車的治安管理；從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性；從安全管理上提高客運服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時處理等方面的努力。2018年10月16日15點35分，北京站1站臺開往大連北的D37次列車旁，一名女性旅客帶小孩前往乘車車廂，因看手機未注意周圍，小孩越過安全線掉下站臺，地點位于1站臺西天橋西側(cè)?？瓦\車間工作人員張偉正在附近，隨即用電臺聯(lián)系指揮中心，詢問能否下站臺救人。在得到運轉(zhuǎn)車間站臺工作人員和指揮中心的肯定答復(fù)后，張偉等人引導(dǎo)小孩前往車門處移動，并救起小孩。事后，客運工作人員引導(dǎo)旅客前往醫(yī)護室查看，發(fā)現(xiàn)并無大礙，只是孩子頭部腫脹起來。隨后幫一家人辦理了退票手續(xù)。一家人表示感謝，并決定在車站周圍找臨時住所繼續(xù)觀察孩子。據(jù)了解，北京站在進站驗票口、各候車室、檢票口和乘車通道內(nèi)均進行安全廣播宣傳，提示帶小孩出行的旅客按照鐵路安全規(guī)定和安全標(biāo)志乘車出行，密切關(guān)注身邊孩子的舉動，防止發(fā)生意外，影響正常的乘車出行計劃。2、順暢心理在旅客乘車的過程中，由于運輸部門的原因發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心理有數(shù)，使其對在即下步的行為預(yù)先進行計劃。3、快捷心理到北京旅游，如果不考慮經(jīng)濟因素，你會選擇哪種交通工具，為什么？4、方便因素5、經(jīng)濟心理問：差旅性旅客和自費旅客的特點？旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟性的考慮，一般是將兩個因素結(jié)合在一起：花錢的多少；由誰出錢，是自己還是他人；6、舒適心理旅客舒適需要受哪些因素影響？7.安靜心理旅客自身客運服務(wù)人員（二）旅客乘車心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)購票時你的需要是什么？當(dāng)你買到站票的時候你的需要是什么？1、需要的檔次性需要水平定得太高，乘車條件不允許，需要不能得到實現(xiàn)；乘車條件能夠滿足需要水平的實現(xiàn)，這樣旅客乘車的行為能夠進行下去；2、需要的強度性受哪些因素影響和制約？3、需要的主次性乘車中是不是所有的需要都是并列關(guān)系？你乘車中最重要的需要是什么？（三）滿足旅客乘車共性心理需要的心理服務(wù)措施1、加強旅客運輸服務(wù)信息的宣傳與信息的咨詢；2、做好與其他交通運輸工具的協(xié)調(diào)配合3、加強客運服務(wù)人員的職業(yè)培訓(xùn)與管理，提高客運人員的管理水平、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平；4、改進鐵路車站的設(shè)計，利于旅客的進出；5、采用先進的技術(shù)設(shè)備；6、從旅客列車車體的設(shè)計和運用方面考慮，提高車體的座位的舒適性，加強車廂內(nèi)的通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)等。二、旅客乘車的個性心理與服務(wù)三、旅客群體心理與服務(wù)1、旅客群體的特點松散大群體緊密小群體2、對旅客群體心理的服務(wù)加強對緊密小群體的管理用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)禁止吸煙區(qū)，有旅客在吸煙，你會怎樣制止？四、旅客的服務(wù)期望理想服務(wù)適當(dāng)服務(wù)預(yù)測服務(wù)1、服務(wù)期望2、影響服務(wù)期望的因素A、影響理想服務(wù)期望的因素影響理想服務(wù)期望的因素忍耐服務(wù)的強化派生服務(wù)期望個人服務(wù)理念個人因素B、影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素暫時服務(wù)強化因素可感知的服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色環(huán)境因素預(yù)測服務(wù)暫時服務(wù)強化因素指暫時的、短期的、個人色彩的影響因素可感知的服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色旅客感到自己沒有履行自己的角色時，其容忍區(qū)域會擴大環(huán)境因素在暴風(fēng)雨天氣，乘客對航班延誤及長時間等待更容易理解和寬容。預(yù)測服務(wù)指旅客相信他們可能得到的服務(wù)水平3、影響預(yù)測服務(wù)的因素明確的服務(wù)承諾含蓄的服務(wù)承諾口頭交流過去的經(jīng)歷五、旅客對服務(wù)滿意的感知問：影響旅客滿意的因素有哪些？產(chǎn)品和服務(wù)的特性消費者情感服務(wù)成功或失敗的歸因?qū)ζ降然蚬母兄?wù)質(zhì)量的構(gòu)成可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性六、鐵路運輸特殊旅客心理特點及服務(wù)技巧（一）不同職業(yè)心理特點及服務(wù)技巧小組討論一分鐘，每一類型的旅客有什么特點？1、工人組織性、紀(jì)律性較強；對乘車條件要求不高；重視乘車費用的發(fā)生；一般能自覺遵守鐵路運輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；2、農(nóng)民出門攜帶品較多；缺乏乘車嘗試；強調(diào)乘車的經(jīng)濟性；怕買不到票、怕坐過站等；3、軍人較強的紀(jì)律性、自覺性、組織性；一旦發(fā)生問題，不希望在大庭廣眾之下處理；4、干部具有一定的乘車知識；求方便和順暢的心里需要；喜歡整潔、衛(wèi)生的乘車旅行環(huán)境；注意客運服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風(fēng)、服務(wù)水；5、學(xué)生主要是指大、中專學(xué)生減少在車站等待乘車的時間；喜歡聚集成群；喜歡說笑、娛樂、熱鬧；除了上述所說到的以外，還有哪些旅客？（二）不同年齡心理特點及服務(wù)技巧旅客年齡是怎樣劃分的？18周歲至44歲為青年人；45歲至59歲為中年人；60歲至74歲為年輕老年人；75歲至89歲為老年人；（三）乘車中遇特殊情況旅客的心理特點及服務(wù)技巧

你們在乘車過