酒店質(zhì)檢部管理手冊(cè)

為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。

獎(jiǎng)勵(lì)分為四種：

一、口頭表揚(yáng)（略）

二、書面表揚(yáng)（略）

三、加分表揚(yáng)（略）

四、現(xiàn)金表揚(yáng)

I、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。

2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎(jiǎng)10-100元；

3、工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表揚(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）10-50元；

4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚(yáng)的獎(jiǎng)30-200元；

5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挺身而出的獎(jiǎng)50-200元：

6、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元：

7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元；

8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200元；

9、被評(píng)為全國和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以.上組織的各項(xiàng)技能

大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元；

10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元：

11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元：

12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元；

處罰分四種：

警告5分以下（包括5分）

2、嚴(yán)重警告15分以下（包括15分）

3、記過30分以上（包括30分）

4、解聘或辭退80分以上（包括80分）：或第三項(xiàng)累計(jì)80分以上

公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則

I、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。扣5分

2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任?？?分

3、客人到來時(shí)未能及時(shí)微笑、問候?？?分

4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分

5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）。扣1分

6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流?？?分

7、員工未主動(dòng)向客人問候，打招呼。扣2分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分

9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手?？?分

10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分

11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范?？?分

12、工作時(shí)間不使用普通話。扣2分

13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨通出入。扣4分

14、私自會(huì)客或接打私人電話?？?分

15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分

16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?分

17、不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。扣10分

18、資料隨意擺放?？跧分

19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴.扣10分

20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分

21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬。扣2分

22、身有異味?？?分

23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分

24、操作不符工作程序。扣3分

25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開展的各類活動(dòng)不了解。扣1分

26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作?？?分

27、因工作失誤，引起客人投訴。扣20分

28、對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密?？?00分

29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的?？?0分

30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）?？?分

31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分

32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。扣2分

33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命,扣5分

34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作。扣2分

35、未做好工作交接與信息泡通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0

分

36、文檔未分類整理，隨意堆放?？?分

37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失?？?0分

38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)。扣10分

39、向客人索要小費(fèi)或不找零?？?分

40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分

41、超越職權(quán)之外的其他工作。扣10分

42、弄虛作假、欺瞞上級(jí)?？?0分

43、員工無理由而拒絕簽收”處罰通知單”扣3分

44、培訓(xùn)考核不合格的?？?分

45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的扣5分

46、不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。扣1分

47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的?？?分

48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。扣10分

49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等。扣2分

50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查。扎13分

51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心?？?分

52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。扣1。分

53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分

54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴?？?0分

55、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。扣10分

56、酒后上班?？?分

57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。扣100分

58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分

59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留?？?0分

60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房?？?分

61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品?？?0分

62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。扣5分

63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失?？?分

64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。扣10分

65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分

66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分

67、未經(jīng)許可更改工作班次?？?0分

68、違反員工餐廳規(guī)定?？?0分

69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖。扣5分

70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢?？?分

71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)?？跧分

72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣?？?分

73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生?？?分

74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)?？?分

75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤?？?分

76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格?？?分

77、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的?？?分

78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的?？?分

79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢杳、集會(huì)等遲到、早退的?？?分

80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的?？?分

81、不遵守員工宿舍管理制度的。扣2分

82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題?？?0分

83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的：考評(píng)不完全的（無評(píng)語、無雙方簽名）扣5分

84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、判頭?？?分

85、對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成?？?分

86、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的。扣10

分

87、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的?？?分

88、當(dāng)班睡崗.扣30分

89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。扣30分

90、隨手亂扔垃圾。扣3分

91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí)間及操作方法?？?分

92、消防栓前有雜物堆放?？?分

93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納?？?分

94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無合理理由說明的。扣2分

95、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌?？?分

96、部門培訓(xùn)未按時(shí)：內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行?？?分

97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。扣3分

98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成?？?分

99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個(gè)，未及時(shí)更換（每只）。扣3分

100、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓?？?分

101、接電話未使用文