京都美閣美容院?jiǎn)T工平常行為規(guī)范原則管理細(xì)則

一、員工考勤制度

二、員工穿著及禮儀規(guī)定

三、美容院衛(wèi)生管理規(guī)定

員工考勤管理規(guī)定

一、上班時(shí)間為早上9：00—19：30分。有顧客時(shí)比須

等顧客離開(kāi)后方可下班。

二、每月每人休息時(shí)間為2天。

三、有事必須提前一天請(qǐng)假，不容許請(qǐng)假，否則按曠

工處理。

四、上班后不得做與工作無(wú)關(guān)的事情例如：吃早餐、刷

牙、洗臉、化妝等。

五、遲到、早退15分鐘內(nèi)，當(dāng)月第一次扣除5元，第

二次扣除15元。遲到、早退超過(guò)15分鐘外，每次扣除20

yL。

六、離職須提前一月提出，若未按規(guī)定提出者則扣留當(dāng)

月工資。

員工穿著規(guī)定

1、上班時(shí)間內(nèi)必須穿工作服、工作鞋、帶工作牌工牌位置

統(tǒng)一。制服整潔，清潔，紐扣齊全。鞋面保持潔凈，

2、上班時(shí)間內(nèi)頭發(fā)梳洗整潔，發(fā)色自然，員工留長(zhǎng)發(fā)必須

盤(pán)起。

3、每天上班前化妝給人感覺(jué)清秀，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色

指甲油，不得帶首飾，保持身體無(wú)異味，香水以清新淡雅為

主

員工基本儀態(tài)禮儀

一、站姿、座姿、走姿、儀表、手勢(shì)

對(duì)的的站姿應(yīng)是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)（體垂

均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）

②兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量

繃緊；

③頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙

肩自然展開(kāi)，整個(gè)人體要有?種飄然向上口勺感覺(jué)；

④挺胸、昂首、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顆

略做收起，面帶微笑；

⑤兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手

指自然彎曲地垂落

對(duì)的的坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰

直挺胸。頭部不能左右斜

①眼睛目視前方，用余光注視座位；

②輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀落座或動(dòng)作

太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲；

③當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客

人就座后自己方可坐下；

④聽(tīng)客人發(fā)言時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向發(fā)言

者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)

間長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉；

5、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其他

小動(dòng)作；

6、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)閉式靠攏，

腳不要踏拍或亂動(dòng)；

7、從座位上站起，動(dòng)作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)

響聲，一般從座椅左側(cè)站起；

8、離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下,

忌拖或推椅。

對(duì)的的走姿：挺胸昂首，左手在下，右手在上，輕放與

小腹前，收臀，面帶微笑，小步伐直線前進(jìn)。

①行走時(shí)步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁

奔跑（危急狀況例外），也不可擦著地板走；

②行走時(shí)上身保持站日勺原則°行走時(shí)不得哼歌曲、吹口

哨或跺腳；幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人

通行；

③在任何地方碰到客人，都要積極讓路，不可搶行；碰

到客人或同事，應(yīng)積極退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”

④一般不要隨便超過(guò)前行的I客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)

“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò);

⑤和客人、同事對(duì)面擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)積極側(cè)身，并點(diǎn)頭

問(wèn)好；

⑥給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)代I一側(cè)，以便

隨時(shí)向客人講解并照顧客人；

⑦上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西；

⑧工作時(shí)不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、

涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說(shuō)話

輕、走路輕、操作輕；

美容師的手勢(shì)：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認(rèn)

為,這種手勢(shì)是虛心誠(chéng)懇歐I表達(dá)，它的暗示語(yǔ)言是“捧心”。

在簡(jiǎn)介產(chǎn)品、指示方向時(shí)都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，以示

敬重，切忌一種手指點(diǎn)，與顧客交談時(shí)手勢(shì)幅度不適宜過(guò)大,

否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。

微笑

微笑日勺效應(yīng)：不一樣的笑容適合不一樣的場(chǎng)所，不一樣歐I

對(duì)象，笑是最佳的語(yǔ)言。

①三分笑——活躍氣氛的J笑容：這種笑容可清除初次會(huì)

面日勺緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的J笑容。

②五分笑——典禮上日勺笑容：這種笑容適合于招待會(huì)、

慶祝會(huì)等典禮上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強(qiáng)

自身的魅力。

③七分笑——親切日勺笑容：這種笑容使人感到心情快樂(lè)、

精神振奮，有一定的感染力和號(hào)召力。

④九分笑——感謝的笑容：在七分笑的基礎(chǔ)上，加上肢

體語(yǔ)言，透過(guò)這種身體力行，把自己的誠(chéng)意傳到達(dá)對(duì)方的I內(nèi)

心深處。

⑤十分笑——開(kāi)懷大笑：巧妙運(yùn)用開(kāi)懷大笑，常能發(fā)揮

意想不到的效果。

二、美容師之間互相尊重、關(guān)懷和照顧，禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁在

營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所內(nèi)講臟話，爭(zhēng)執(zhí)、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

三、美容師的交談禮儀

美容師在與人交談時(shí)，應(yīng)注意下述禮儀：

1、與人交談時(shí)，用柔和日勺目光注視對(duì)方，面帶微笑，并

通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表達(dá)理解客人談話時(shí)主題或內(nèi)容；

2、聽(tīng)他人發(fā)言時(shí)，不可整頓衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖

耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等；

3、嚴(yán)禁大聲說(shuō)話，手舞足蹈；

4、在客人發(fā)言時(shí)，不得常?？词直恚?/p>

5、不得模訪他人的語(yǔ)言、語(yǔ)氣或手勢(shì)及表情

6、在他人背面行走時(shí)，不要發(fā)出詭謫的微笑，以免產(chǎn)生

誤會(huì);

7、發(fā)言時(shí)，要常常使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起，

“不用客氣，，等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污

辱性的I語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)度時(shí)玩笑；

8、不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得

與客人爭(zhēng)辯，更不容許舉止魯莽和語(yǔ)言粗鄙，不管客人態(tài)度

怎樣都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷

靜；

9、稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的I姓氏，“某姐”

10、無(wú)論何時(shí)對(duì)客人導(dǎo)致的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將

證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以道謝，不能將證件一聲不吭地扔

給客人或是扔在桌面上；

11、與人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或"不用客氣”，不得

毫無(wú)反應(yīng)；

12、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”

13、對(duì)客人日勺問(wèn)詢(xún)不能問(wèn)答“不懂得”，對(duì)不清晰的J事情,

要先請(qǐng)客人稍候，再代客問(wèn)詢(xún)，或請(qǐng)客人直接與有關(guān)部門(mén)或

人員聯(lián)絡(luò)；

14、不得用手指或筆桿為客人指示方向；

15、在服務(wù)或打時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神

示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所示而冷

落客人；

16、確有急事或接而離開(kāi)面對(duì)的I客人時(shí)，必須講“對(duì)不

起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)

“對(duì)不起，讓您久等了“不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

17、假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與他

人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)應(yīng)趨

前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商

議”，如獲客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表達(dá)感謝；

18、話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向

側(cè)后下方，同步盡量用手帕遮住；

19、客人來(lái)到美容院時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光顧”，送客時(shí)應(yīng)講

“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光顧”

20、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要

裝腔作勢(shì)，音量要適中

21、客人與同事互相交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要

時(shí)必須先說(shuō)”對(duì)不起，打擾您一下”

22、客人的疑難問(wèn)題或規(guī)定應(yīng)體現(xiàn)充足的關(guān)懷，并熱情地

予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；

23、客人提出過(guò)度規(guī)定時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)

或批評(píng)客人，也不得不理會(huì)客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,

冷靜妥善地處理；

24、在美容院內(nèi)碰到客人、時(shí)應(yīng)積極打招呼問(wèn)候

25、重視“五聲”，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、道謝聲、致歉聲、

送客聲，嚴(yán)禁用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)和斗氣

語(yǔ)。

禮儀的原則

1、在旁邊預(yù)備紙和筆，并備好對(duì)應(yīng)的表格和《顧客

預(yù)約表》，以便做好記錄。

2、鈴響立即趨前接聽(tīng)，鈴響最佳不要超過(guò)3聲。以

左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄。

3、立即報(bào)上店名：“您好，這是XX美容院，有什么可

以協(xié)助您。

4、對(duì)方若是未報(bào)姓名，要積極請(qǐng)教。

5、假如是顧客預(yù)約，要為顧客安排好對(duì)應(yīng)的時(shí)間和美容

師。

6、假如顧客打征詢(xún)，在力所能及的范圍內(nèi)予以答復(fù)。

不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給懂得的人來(lái)接聽(tīng)。

7、雖然打錯(cuò)也要親切應(yīng)對(duì)。

1、指定接聽(tīng)的人無(wú)法出面接聽(tīng)時(shí)：

①當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

②當(dāng)事人不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事

人積極回電聯(lián)絡(luò)。

③當(dāng)事人在忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

3、指定接聽(tīng)時(shí)人正值開(kāi)會(huì)中或中：

①確定與否狀況緊急。

②無(wú)法立即出面接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

③告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)以便接聽(tīng)。

④聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)盡量做成筆記。

4、受托傳話之時(shí)：

①善用傳話單或便條紙。

②便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。

③復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。

④告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)C

⑤傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。

6、談話結(jié)束時(shí)：

①親切道別。

②等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。

③輕輕放下話筒。

④將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)進(jìn)行整頓歸納，與美容院老板、

專(zhuān)業(yè)工作人員充足溝通交流。

二、打出的準(zhǔn)則

1、對(duì)方有人來(lái)接時(shí)：

①自報(bào)家門(mén)，并簡(jiǎn)樸闡明來(lái)意。

②確認(rèn)對(duì)方，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。

③不要弄錯(cuò)指定通話的人的I服務(wù)部門(mén)、職稱(chēng)、姓名。

2、指定通話的人出來(lái)接聽(tīng)時(shí)：

①報(bào)上自家店名與個(gè)人姓名。

②再確認(rèn)對(duì)方日勺身份，對(duì)方若先報(bào)名則免確認(rèn)。

③盡量防止寒暄，及早言歸正傳。

④要比平常愈加小心說(shuō)話。

⑤用詞用字要讓對(duì)方能懂，語(yǔ)意力爭(zhēng)清晰明了。

⑥態(tài)度要像當(dāng)面說(shuō)話同樣。

⑦聽(tīng)不清時(shí)要向?qū)Ψ阶霰磉_(dá)。

⑧線路混雜或有雜音時(shí)掛斷重打。

⑨對(duì)方有所埋怨時(shí)莫要辯解。

⑩輕易混淆弄錯(cuò)日勺內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時(shí)調(diào)查的I話

現(xiàn)聯(lián)絡(luò)。

3、道謝：

①向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者道謝。

②向指定通話人道謝。

（4）向委托代理人道謝。

⑤親切道別，等對(duì)方掛斷之后再輕輕放下話筒。

美容院的衛(wèi)生管理

1、服務(wù)前一定要仔細(xì)洗手；

2、顧客使用的I物品一定要每人一份；

二、美容院各個(gè)空間衛(wèi)生規(guī)定：

地板的污垢：使用玻璃專(zhuān)用的噴霧劑，再用干布擦洗。

衣服架或用品掛鉤：進(jìn)行合適的I檢查，注意有無(wú)破損，

數(shù)量和潔凈程度。

顧客服：注意有無(wú)異味，與否合身，每個(gè)顧客都要換取

潔凈日勺。

拖鞋：這個(gè)輕易忽視，應(yīng)使用潔凈拖鞋。

雜志和報(bào)紙：不要雜亂，要整潔放好。

接待臺(tái)：時(shí)刻注意潔凈程度，不能有杯子水印、手印等污

跡。

2、美容室

①美容、美體床：每天要進(jìn)行清潔打掃，整頓床鋪。

②床單和毛巾：每個(gè)顧客都要換取潔凈時(shí)

③器械：每個(gè)顧客使用前都要清潔或消毒，尤其是直

接和顧客身體接觸的器械（導(dǎo)管接頭或刷子等）。

④化妝品：事先把基本的化妝品放在小推車(chē)上，膏霜類(lèi)

用潔凈器具拿取，不能用手拿。

⑤照明設(shè)備：擦拭潔凈，通電正常，并保持合適的亮度。

⑥空氣和溫度：要裝空調(diào)或換氣窗等，以保證空氣的清

新和合適的溫度。

⑦熱水器，能隨時(shí)提供合適溫度的熱水

⑧垃圾桶：選擇帶蓋的，并使用垃圾袋，每天或隨時(shí)清

理，合適消毒。

3、公共衛(wèi)生設(shè)施

①衛(wèi)生間：坐便器注意及時(shí)清理、除臭、每天要清洗,

定期檢查破損。

②衛(wèi)生紙：選擇合格產(chǎn)品，及時(shí)補(bǔ)充，并定期清潔卷紙

桶。

③照明設(shè)施：如燈泡破碎，立即更換，照明等要定期

清潔，不能有灰塵污物。

（4）浴室：浴池做到每客一清潔，做好通風(fēng)，并用專(zhuān)用

消毒毛巾擦干水滴。

⑤水龍頭：及時(shí)清潔水垢，也要擦干水滴。

⑥淋浴器具：注意清潔，檢查出水量的大小和水溫調(diào)

整，噴頭定期清潔。

4、備用品類(lèi)

①美容器械：離子蒸汽機(jī)用后要放掉剩余的水，接水

皿中的剩余的水也要放掉。對(duì)于美容器自身使用后必須清洗。

為了防止電線漏電，拔插頭時(shí)千萬(wàn)不要扯著電線來(lái)拔。低頻

的皮膚貼片等，如清洗后一定要干燥后才能再用。

②毛巾：每個(gè)顧客使用前都要換取潔凈衛(wèi)生的I,清洗

時(shí)先在洗衣機(jī)里放入中性清潔劑，充足洗滌后，用脫水機(jī)脫

水或自然晾干，再折疊整潔，放入毛巾柜中冬用。

③工作服：服裝的顏色要有清潔感著裝要便于活動(dòng)，

護(hù)理面部和身體時(shí)，因動(dòng)作和手法不一樣，可選用不一樣的

工作服。工作服如有汗液附著，應(yīng)盡快清洗，注意不要有折

皺。

二：美容院衛(wèi)生管理制度：

1、常常更換消毒設(shè)備中的化學(xué)藥劑溶液。

2、工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。

3、可反復(fù)使用的工具使用一次后必須立即消毒。

4、使用中的