1+X前廳試題庫（含參考答案）一、單選題（共98題，每題1分，共98分）1.顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴C、對服務項目及質(zhì)量的投訴D、對服務態(tài)度的投訴正確答案：A2.會議紀要用于傳達()，要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會議內(nèi)容B、會議決定C、會議精神D、會議要求正確答案：C3.()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權(quán)。A、品牌分析法B、功能介紹法C、帶客參觀法D、代客分析法正確答案：B4.訪客接待時需要認真對待，要甄別來訪客人，如果遇到()及時向上級匯報。A、黑名單B、外國客人C、常客D、通緝協(xié)查人員正確答案：D5.修改()預訂信息時，不會影響價格。A、離店日期B、入住日期C、房型D、樓層要求正確答案：D6.黨政機關(guān)聯(lián)合行文的，左右用印，兩個印章中間約空開()。A、五厘米B、3毫米C、3厘米D、五毫米正確答案：B7.班次安排要考慮國家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的A、安全B、合法權(quán)益C、健康D、收入正確答案：B8.當水災、雷擊、暴風、地震等()事故發(fā)生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災情況進行清查。A、社會安全B、生產(chǎn)安全C、自然災害D、食品安全正確答案：C9.客戶投訴的心理包括：求尊重的心態(tài)；求發(fā)泄的心態(tài)；求()的心態(tài)。A、理解B、愉悅C、安全D、補償正確答案：D10.酒店要求，當酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。A、當客人賬戶被一個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計算機變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯誤正確答案：A11.酒店客人入住高峰期，應將某些崗位的工作量進行(，應將不同崗位工作進行()。A、合并B、分解C、取消D、分解正確答案：D12.網(wǎng)絡分銷渠道預訂時，下列數(shù)據(jù)對傭金計算無關(guān)的是()。A、顧客數(shù)量B、間夜數(shù)C、房費金額D、傭金率正確答案：A答案解析：顧客人數(shù)變化不定兩人一間房不影響房晚13.易耗品一般指使用期限為()。A、一周以內(nèi)B、一次性C、一年以內(nèi)D、一個月以內(nèi)正確答案：C14.某顧客訪問酒店集團網(wǎng)站，使用一臺手機進行訪問30分鐘，前后看了4家酒店介紹，還查看了9種房型，則該顧客產(chǎn)生的Visit訪問量是()。A、13B、4C、9D、1正確答案：D15.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預約時間拜訪B、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價”C、請住客回復訪客電話D、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客正確答案：B16.預訂變更中不包括()A、預訂取消B、預訂日起修改C、預訂酒店修改D、訂房型修改正確答案：C17.下列VIP客人接待錯誤的是()。A、可在房間內(nèi)辦理入住接待B、大堂經(jīng)理在客人到達前一個小時檢查好房間C、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)D、首先填寫VIP申請單上報總經(jīng)理，請示接待規(guī)格正確答案：C18.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓內(nèi)容主要是()。A、專業(yè)知識B、專業(yè)技能C、基本溝通技巧D、服務態(tài)度正確答案：C19.前廳服務質(zhì)量具有()，受賓客需求變化的影響。A、變化性B、必要性C、主觀性D、絕對性正確答案：B20.客房分配先為()客人分配。A、預訂B、團隊C、散客D、VIP正確答案：D21.酒店為了提供個性化服務，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()。A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應用于在服務過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級別正確答案：A22.酒店對網(wǎng)絡分銷渠道的“切客”，主要目的是()。A、降低傭金控制成本B、提高顧客滿意度C、提高出租率D、提高酒店知名度正確答案：A23.()的主持人是部門經(jīng)理，參加對象是所轄部門的主管、領(lǐng)班級別管理人員。A、部門經(jīng)理會B、部門管理例會C、總經(jīng)理辦公會D、中層干部會正確答案：B24.()培訓職能大于管理職能。A、部門管理例會B、中層干部會C、總經(jīng)理辦公會D、部門經(jīng)理會正確答案：B25.PDCA循環(huán)中的“P”指的是()。A、PlaceB、PleaseC、PriceD、Plan正確答案：D26.()是酒店召開的最高級別的管理會議。A、部門管理例會B、總經(jīng)理辦公會C、中層干部會D、部門經(jīng)理會正確答案：B27.消費者購買商品的一般心理過程包括對商品的認識過程、情緒和情感過程、()過程。A、知覺B、偏好C、需要D、意志正確答案：D28.疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法錯誤的是()。A、疫情離我們很遠，沒必要大力宣傳B、不造謠、不信謠、不傳謠C、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息D、依法科學防控，嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)正確答案：A29.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎(chǔ)。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()。A、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務B、統(tǒng)計客人消費量，預測客戶消費潛力C、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動D、讓客人無法背叛正確答案：D30.定期盤點一般不包含()。A、季盤點B、半月盤點C、月盤點D、年盤點正確答案：B31.預訂率的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/可售房間數(shù)B、已訂出客房數(shù)/可出租客房數(shù)C、已預訂的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)D、已預訂的房間數(shù)/出租的房間數(shù)正確答案：B32.當客人狀態(tài)為()，客人不屬于在店客人。A、預期抵達B、無預訂C、預離D、在住正確答案：A33.因市政停水而導致顧客投訴屬于()投訴。A、有關(guān)異常事件的投訴(非酒店原因)B、對服務項目及質(zhì)量的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對設(shè)施設(shè)備的投訴正確答案：A34.劉女士入住酒店0825客房，當晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事來找劉女士，而且持身份證、結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應當如何答復？()A、告訴馬先生自己不清楚，劉女士應該不住在酒店B、告訴馬先生“查無此人”，避開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事C、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去D、誠實第一，告知馬先生劉女士的房號正確答案：B35.()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情況本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。A、協(xié)調(diào)會B、培訓會C、班組會D、酒店部門經(jīng)理會正確答案：D36.當天抵達的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、客務經(jīng)理B、接待員C、行李員D、大堂副理正確答案：A37.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有音或可就有音的物品(如藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。A、把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣趕緊倒掉，清洗干凈B、對主管部門隱瞞實情，瞞報漏報C、不理會，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)正確答案：A38.員工應當在()期間，保護顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時間B、下班以后C、離職以后D、以上全是正確答案：D39.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日預期抵達客人名單B、VIP客人呈報表C、鮮花、水果籃通知單D、特殊要求通知單正確答案：D40.顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對服務項目及質(zhì)量的投訴B、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對設(shè)施設(shè)備的投訴正確答案：A41.盤點表中不需要記錄的信息包括()。A、完好度B、賬面數(shù)量C、物品名稱D、盤點數(shù)量正確答案：A42.客戶意見表的第一部分是()。A、問候B、標題C、客戶基本情況D、正文正確答案：B43.平均房價ADR的計算公式是()A、客房總收入/酒店房間總數(shù)B、客房總收入/可售房間數(shù)C、客房總收入／當日出租客房總數(shù)D、客房總收入/預訂的房間數(shù)正確答案：C44.下列不屬于食藥監(jiān)檢查內(nèi)容的是()。A、員工的健康證明B、食品C、臺賬D、大廳衛(wèi)生正確答案：D45.如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司A、15B、10天C、30天D、5天正確答案：B46.店務會的組織召開者是酒店總經(jīng)理，會議參加人員為酒店()A、主管B、全體員工。C、副總經(jīng)理D、經(jīng)理正確答案：B47.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應該有()客戶意見表。A、電腦B、手機C、網(wǎng)絡D、傳真正確答案：C48.客戶意見表的最后一部分是()。A、客戶基本情況B、日期C、邀請和感謝D、落款簽字正確答案：B49.訪客的接待截止時間是()。A、21點B、23點C、20點D、22點正確答案：B50.前廳服務質(zhì)量的評判具有很強的主觀性，受限于()。A、消費的時長B、賓客的體驗C、支付的人們D、天氣的變化正確答案：B51.顧客在OTA網(wǎng)站的點評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字數(shù)D、點評分數(shù)正確答案：A52.用于向同級或不相隸屬單位相互商洽工作、詢問和答復問題，向同級有關(guān)主管部門請示某一事項批準的文書稱()。A、請示B、hanC、意見D、批復正確答案：B53.上級機關(guān)對下級機關(guān)發(fā)出的指示、通知、通報等公文，叫()公文。A、上行B、指示C、下行D、普發(fā)正確答案：D54.酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進行()操作。A、新增會員卡B、會員生日查詢C、會員卡充值D、銷售員管理正確答案：D55.客戶意見表的精華部分在()。A、邀請和感謝B、落款簽字C、正文D、客戶基本情況正確答案：C56.OTA是()的縮寫。A、OnlineB、OverC、OnlineD、Online正確答案：A57.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、商務服務B、租賃服務C、訪客接待D、信息咨詢正確答案：C58.個性化服務以()。A、酒店的業(yè)務為中心B、賓客的需求為中心C、堅持原則為中心D、創(chuàng)新為中心正確答案：B59.()的優(yōu)點在于傳授知識比較全面，缺點在于灌輸多，受訓者動手機會少。A、角色扮演法B、演示法C、講授法D、討論法正確答案：C60.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預訂部員工后，近來多次發(fā)生預訂成功但客人入住時時找不到預訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用？()A、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索B、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度C、嚴格要求預訂員預訂時準確記錄客人詳細姓名D、嚴格要求預訂員預訂后反饋預訂確認號正確答案：B61.酒店客房的()，即先介紹所提供的服務設(shè)施與服務項目、特色等.最后提出房價。A、“三明治式”報價B、“魚尾式”報價C、利益引誘法D、沖擊式”報價正確答案：B62.OOO房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數(shù)時()。A、不計入可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計入可出租房數(shù)C、必須計入可出租房數(shù)D、以上都不對正確答案：A63.注意各個班次的平均，尤其不要排同一個人連續(xù)上()班。A、中B、休假C、早D、夜正確答案：D64.配備員工要以保證()為前提。A、節(jié)約成本B、酒店服務質(zhì)量C、個別員工需求D、滿負荷運轉(zhuǎn)正確答案：B65.以下信息中，屬于機密信息的是()A、酒店餐廳營業(yè)時間B、酒店餐廳餐位數(shù)量C、酒店餐廳成本報表D、酒店餐廳近期菜單正確答案：C66.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、當晚12時B、次日上午8時C、次日下午4的D、次日規(guī)定的退房時間正確答案：D67.申購新的物品時()。A、先行購買，回來后向酒店報銷B、領(lǐng)班同意就可以了C、直接向采購部門提出采購要求D、需要提前專門審批正確答案：D68.人們的行為受兩大因素影響，一個是()，一個是人們所處的環(huán)境。A、動機B、偏好C、需求D、個性心理正確答案：D69.客房住宿率OCC的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C70.OOS房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數(shù)時()。A、不計入可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計入可出租房數(shù)C、必須計入可出租房數(shù)D、以上都不對正確答案：C71.為了降低“NoShow”比率，預訂部應該加強客人到店前的核對工作，信息最準確的是()。A、一周前B、三天前C、一天前D、一月前正確答案：C72.針對酒店網(wǎng)絡點評，以下應對策略中正確的是()。A、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它B、網(wǎng)絡點評不會對影響顧客預訂決策C、看到不好回復的差評，就當沒看見D、優(yōu)先回復差評，減少差評不良影響正確答案：D73.用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱()A、通知B、通報C、報告D、決定正確答案：C74.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、水筆B、掃把C、電腦D、打印紙正確答案：C75.酒店員工應提高自身信息安全及風險防范意識，積極參與信息安全培訓。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、工程部B、IT部C、保安部D、財務部正確答案：B76.在為訪客聯(lián)系住客前，除要確認訪客姓名以外，還得確認()。A、訪客為何事聯(lián)系住客B、住客姓名C、訪客與住客的關(guān)系D、訪客聯(lián)系電話正確答案：B77.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、正確間接觀察法B、儀器觀察法C、C.長期觀察法D、短期觀察法正確答案：B答案解析：間接觀察法B.儀器觀察法C.長期觀察法D.短期觀察法78.在會員服務項目中，以下()不屬于酒店前臺提供的服務范圍。A、客人退房出示會員卡，要求前臺給予會員價B、客人在官網(wǎng)買了會員卡，可以到前臺領(lǐng)取實體卡C、客人使用積分兌換禮品或者免房券D、客人會員卡夠2000積分到酒店前臺升級金卡正確答案：C79.VIP客人抵店后應準確使用()來稱呼客人。A、客人昵稱B、客人網(wǎng)名C、客人外號D、客人姓名正確答案：D80.賓客的需求會影響前廳服務質(zhì)量的評價是因為()。A、賓客的需求是變化的B、賓客的需求是單一的C、賓客的需求是無止境的D、賓客的需求是不會變化的正確答案：A81.顧客因被拒絕帶寵物進入酒店而投訴屬于()投訴。A、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴B、對設(shè)施設(shè)備的投訴C、對服務態(tài)度的投訴D、對服務項目及質(zhì)量的投訴正確答案：A82.酒店最希望接受的預訂類型是()。A、臨時類預訂B、確認類預訂C、口頭類預訂D、保證類預訂正確答案：D83.當住客要求保密，訪客查詢時應()。A、告訴房號讓訪客聯(lián)系B、讓訪客留言C、打電話聯(lián)系住客D、婉言拒絕訪客正確答案：D84.()是消費心理學研究中應用最廣泛的方法。A、調(diào)查法B、透射法C、觀察法D、測量法正確答案：A85.現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()。A、客戶資料B、收銀C、入住D、預訂正確答案：A86.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向總經(jīng)理匯報；由大堂副理撥打急救中心電話()呼救，等待醫(yī)務人員救援。A、119B、120C、114D、110正確答案：B87.“查無此人”的郵件處理方式是()。A、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式B、直接處理掉C、退回寄件人D、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取正確答案：C88.下列要素中，不屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、入住日期B、價格代碼C、樓層D、人住天數(shù)正確答案：C89.以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評的是()。A、停水停電B、衛(wèi)生間沒有化妝鏡C、電視故障D、兩人入住只有一條浴巾正確答案：D90.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、付費購買B、免費獲取C、高額消費D、批發(fā)銷售正確答案：D91.前廳服務人員是