東方玉蘭銷售員培訓(xùn)手冊(cè)

東方玉蘭的企業(yè)文化、簡(jiǎn)介及規(guī)劃

芬蘭東方玉蘭國(guó)際集團(tuán)簡(jiǎn)介

總部：芬蘭享有“文化搖籃”美稱的圖爾庫，旗下?lián)碛蟹姨m最

大的紙漿與造紙企業(yè)在內(nèi)的10余個(gè)分企業(yè)，其商業(yè)活動(dòng)遍及

全球50多種國(guó)家。

從事行業(yè)：紙漿與造紙、船舶制造（Gloria-Kasa造船廠），家俱、陶

瓷、玻璃品制造，酒店、房地產(chǎn)及旅游，密度板及地板制造

等。

超強(qiáng)實(shí)力：擁有世界先進(jìn)水平口勺破冰船制造工廠。紙漿與造紙資產(chǎn)超

過38億美元。60年代開始大規(guī)模全球投資，集團(tuán)在全球20

多種國(guó)家有50余個(gè)生產(chǎn)基地，員工總數(shù)30000多人。東方玉

蘭產(chǎn)品在世界各國(guó)的多種工業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域享有卓越口勺聲譽(yù)！

東方玉蘭木業(yè)

二十世紀(jì)八十年代，當(dāng)強(qiáng)化復(fù)合地板在歐洲盛行時(shí)，東方玉蘭國(guó)

際集團(tuán)堅(jiān)決地在圖爾庫（TurKu）市郊30公里處興建了全球規(guī)模最大

H勺木制品生產(chǎn)基地一一東方玉蘭木業(yè)集團(tuán)

1996年8月，東方玉蘭投資1.8億美元在印尼登加拉興建密度板工

廠一一東方玉蘭資源印度尼西亞。

2023年4月，在印尼登加拉建立I向東方玉蘭亞洲首個(gè)強(qiáng)化木地板生

產(chǎn)基地投產(chǎn)，標(biāo)志著東方玉蘭正式進(jìn)入亞洲市場(chǎng)。

2023年6月，東方玉蘭在巴西圣保羅建立自己的密度板利強(qiáng)化地板

生產(chǎn)基地。

2023年10月，東方玉蘭投資1.5億美元合作建立中國(guó)日勺第一種生

產(chǎn)基地一一江蘇東方玉蘭工業(yè)園

2023年，東方玉蘭先后收購歐洲著名強(qiáng)化地板品牌Enso在美國(guó)，加

拿大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)1200家。

2023年9月實(shí)現(xiàn)全球化的網(wǎng)絡(luò)布局。至此，東方玉蘭地板的銷售渠

道及產(chǎn)品覆蓋歐洲、美洲和亞洲的50多種國(guó)家！

2023年東方玉蘭將斥資超過2.6億元啟動(dòng)江蘇東方玉蘭工業(yè)園的二期

工程，引進(jìn)歐洲最新科技投產(chǎn)東方玉蘭全球首個(gè)實(shí)木復(fù)合地板項(xiàng)

目。全面實(shí)現(xiàn)東方玉蘭的I多元化和規(guī)?；l(fā)展格局。

企業(yè)文化

東方玉蘭一直將芬蘭悠久的文化底蘊(yùn)作為企業(yè)的發(fā)展精髓，并結(jié)

合了以人為本的特有日勺營(yíng)銷方略。

江蘇東方玉蘭工業(yè)園占地158畝，坐落在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江蘇長(zhǎng)江與

運(yùn)河的黃金交叉點(diǎn)上；從德國(guó)引進(jìn)世界上最

先進(jìn)的豪邁復(fù)合地板生產(chǎn)線，年產(chǎn)量可到達(dá)八百萬平方米。為中國(guó)消

費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品日勺同步也滿足東方玉蘭北美網(wǎng)絡(luò)的部分需求。

企業(yè)理念

讓科技回歸自然，締造健康未來，融入全新的生活方式。

企業(yè)的科技理念

締造鮮明個(gè)性與特質(zhì)日勺芬蘭級(jí)工業(yè)產(chǎn)品！諾基亞(Nokia)日勺科技

傳承！

企業(yè)的行銷理念

與全球共享全新H勺生活體驗(yàn)及方式！

產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念

隨意而有機(jī)W、J設(shè)計(jì)趣味，象征著芬蘭星羅棋布的湖泊

簡(jiǎn)潔高貴、細(xì)膩優(yōu)雅的風(fēng)格源于芬蘭迷人的自然風(fēng)光

簡(jiǎn)約形態(tài)與自然材料的完美結(jié)合是東方玉蘭追求的I高級(jí)設(shè)計(jì)品味

簡(jiǎn)潔、實(shí)用是東方玉蘭設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，構(gòu)思奇巧是東方玉蘭設(shè)計(jì)日勺精

髓一一東方玉蘭設(shè)計(jì)師

耐磨層

AlundumDverlay

DecorPaper

高密度纖維板

HighDensityFiberboard

平衡層

DecorPaper

企業(yè)倡導(dǎo)的環(huán)境保護(hù)氣氛

“信是千湖國(guó)，港灣分外多，森林峰嶺立，島嶼似星羅。”

郭沫若描述芬蘭景色H勺美妙詩句！正是東方玉蘭倡導(dǎo)日勺環(huán)境保護(hù)氣

氛，也是東方玉蘭對(duì)世界環(huán)境的暢想。

面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境，每個(gè)人都必須不停的自我充實(shí)，這

是一種挑戰(zhàn)，也是您工作生涯中不停自我超越的承諾！東方玉蘭邀請(qǐng)

您以“歸零”的心態(tài)翻開手冊(cè)時(shí)笫一頁，拉開您成功的序幕

一，銷售的認(rèn)識(shí)

認(rèn)識(shí)我們自己一一東方玉蘭地板銷售員

人人都是銷售員

每個(gè)人每天都在做推銷性質(zhì)日勺工作

每個(gè)人都是天生日勺推銷員一一時(shí)刻在推銷自己(據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼

會(huì)的記錄71%的人之因此從你那里購置，是由于他們喜歡你，信任你)

歐美最成功日勺商業(yè)巨人均曾是推銷員，只要有人日勺地方，就有推銷員

您的使命

你H勺行為等于東方玉蘭的品牌；敬業(yè)+專業(yè)等于你的成功;

優(yōu)秀的東方玉蘭銷售員一定要理解并熱愛我們合作的企業(yè)；熟識(shí)我們

銷售口勺每一款產(chǎn)品；學(xué)習(xí)掌握純熟口勺銷售技巧。

“理解銷售的技巧和措施，

你就能獲得成功并且名利雙收”

--------美國(guó)鋼鐵大王

卡內(nèi)基

二，銷售知識(shí)

一、對(duì)銷售的理解

什么是銷售(Sales)?

S-Smile：（親切日勺微笑）/A—Approach：（自然的靠

近）靠近

L-Listening：（積極的傾聽）

把握需求

E一Expression：（以顧客為中心的I體現(xiàn)）

產(chǎn)品簡(jiǎn)介

S—Satisfaction：（互相滿意）

完畢

銷售員的基本姿態(tài)

心態(tài)：親切接待顧客的心態(tài)，不是銷售，而是協(xié)助顧客購置商品！

這也是贏得顧客信任日勺主線所在。

服裝和容貌：服裝、頭發(fā)、手、臉和自己業(yè)務(wù)相符合日勺穿著。

態(tài)度：親切的，謙遜的態(tài)度，積極地傾聽！

銷售的對(duì)象——顧客

顧客的概念：

簡(jiǎn)樸的說，顧客就是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力口勺人。顧客才是你

真正的老板。

顧客需要的是什么?

購置可以處理自己需要的商品；買了后來不懊悔日勺商品

什么是顧客滿足？受到日勺接待和自己的期望同樣。

什么是顧客感動(dòng)？受到的接待比自己的期望高的狀況。

顧客感覺到的產(chǎn)品是什么？

東方玉蘭日勺完整產(chǎn)品：地板、配件、專賣店、店員形象及服務(wù)、安裝

及安裝工人的體現(xiàn)、售后服務(wù)等

顧客的完整體驗(yàn)：高質(zhì)量的產(chǎn)品、專家的銷售、永久的品質(zhì)保證、上

帝般被服務(wù)口勺感覺

顧客W、J完整價(jià)值：買東方玉蘭，可心、放心

顧客的重要性

顧客不是依賴我們，而是

我們依賴他們；顧客是我們工作日勺目的;是他們給了我們服務(wù)的機(jī)會(huì);

沒有顧客，就沒有我們的存在；顧客不是我們營(yíng)運(yùn)的外人，而是我們

日勺一部分；顧客跟我們同樣有感情有情緒，也同樣有偏見；顧客不是

我們爭(zhēng)論的對(duì)象，沒有人爭(zhēng)得過顧客；顧客帶給我們他們的經(jīng)濟(jì)欲望

與需求，我們的任務(wù)是要以服務(wù)來滿足他們；顧客是我們持續(xù)發(fā)展的

本源;

顧客滿意

顧客滿意的基本構(gòu)成要素

商品：價(jià)格，產(chǎn)品優(yōu)缺陷。

印象：經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)；商品評(píng)價(jià)；企業(yè)形象評(píng)價(jià)。

服務(wù)：各個(gè)環(huán)節(jié)日勺服務(wù)。

顧客滿意的基本理念

你工作的重要目的：爭(zhēng)取和保留顧客；

工作應(yīng)圍繞什么中心：以顧客為中心，考慮顧客的需求；

工作追求口勺目的：卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意與高回頭率；

與顧客W、J關(guān)系：著眼于長(zhǎng)期受益；

建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)?。悍?wù)的不一樣；

明確服務(wù)對(duì)象：外部日勺和內(nèi)部日勺；目前附和潛在時(shí)。

重要的信息來源：顧客的反饋。

顧客滿意的重要性

對(duì)企業(yè)：-是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵；

-是團(tuán)體協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力；

-是減少成本口勺特效藥。

-增長(zhǎng)銷售、產(chǎn)品及時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有能力為

顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高日勺規(guī)定。

對(duì)個(gè)人-心情快樂；

-效率提高；

-有成就感；

-增長(zhǎng)收入、提高能力、事業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

對(duì)顧客-獲得安全感、信任感；

-獲得心理滿足；

-簡(jiǎn)介其他日勺顧客。

顧客滿意技巧

服務(wù)者日勺顧客滿意技巧怎樣，最突出體目前替顧客處理問題和

處理顧客不滿。重要技巧：

1,把握溝通：用開放日勺心情，真誠(chéng)的理解顧客，設(shè)身處地從顧客角

度看問題；處理情緒、語言的干擾，有效地從對(duì)方日勺談話中接受

信息；適時(shí)予以對(duì)方反饋，表達(dá)明白、理解、同情等。

2,檢查理解：目日勺是在與顧客交往日勺整個(gè)過程中確認(rèn)你對(duì)顧客日勺

期望，感受及狀況日勺理解程度；復(fù)述顧客的問題以確認(rèn)和澄清你

的理解，如：“我這樣理解與否對(duì)的？”；同步還須檢查顧客與

否理解了你提供的信息，如“你選中口勺是這款地板嗎？”“我說

清晰了嗎？"；檢查顧客與否接受，如：“我們下周六去你家裝

地板，您與否以便？”。

3,提出提議：理解顧客也許口勺接受程度及提議；在顧客意見口勺基

礎(chǔ)上加入自己的提議?！澳岢龅奶嶙h很好，我尚有一種想法一”

當(dāng)顧客日勺提議難以接受時(shí)，要肯定顧客意見中積極日勺部分，并巧

妙的講出自己的見解，“我一定按您所規(guī)定的，以最快的速度安

排供貨，我立即去辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下一周一定交貨安裝。”

確定顧客口勺接受程度。

顧客不滿意的后果

只有4%的不滿顧客提出投訴；但顧客會(huì)將不滿告訴此外的24人;

被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞

消息傳播給此外的24人；假如投訴日勺問題得到有效的處理，70%立人

會(huì)成為回頭客；假如問題得到及時(shí)有效處理，95對(duì)向會(huì)成為回頭客；

問題得以處理日勺投訴者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴4個(gè)人。（注：顧客埋怨

日勺真正原因70%來自于溝通不良?。?/p>

顧客的價(jià)值

顧客的價(jià)值，不在于他一次購置的金額，而是其畢生可以帶來的

利潤(rùn)，包括其自身和他的傳播影

響。顧客的價(jià)值=（購置額X平均銷售回報(bào)率X也許與顧客保持

合作的次數(shù)）+通過其傳播而成為企業(yè)顧客所創(chuàng)的價(jià)值。

東方玉蘭的服務(wù)

理念

服務(wù)無價(jià)：

金錢讓利誰都可以做到：降價(jià)，增量，贈(zèng)品，打折，抽獎(jiǎng)！

不能用金錢計(jì)算日勺服務(wù)：詳細(xì)日勺闡明；舒適的心情；專業(yè)的提議：安

全口勺安裝。

東方玉蘭全面顧客服

務(wù)

服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，是成功服務(wù)時(shí)開始

服務(wù)的概念：任何能提高顧客滿意程度的項(xiàng)目

服務(wù)的目的：是為了贏得顧客的滿意，使?jié)撛诘募斑^去的顧客均能成

為我們永久日勺顧客；最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體方略口的。同步實(shí)現(xiàn)個(gè)

人價(jià)值。

東方玉蘭的卓越服務(wù)

視服務(wù)顧客為第一優(yōu)先工作；顧客感覺他們是重要人物；積極關(guān)懷顧

客；專業(yè)水平高；熱情，微笑服務(wù)；工作滿足；效率高。

卓越服務(wù)的關(guān)鍵：勝任力一理解自身日勺工作與職務(wù)，工作快有效率。

專業(yè)知識(shí)一隨時(shí)準(zhǔn)備回答疑問與協(xié)助顧客處理問題

一預(yù)先懂得顧客的疑問，準(zhǔn)備對(duì)口勺II勺材料

引認(rèn)為榮一赤誠(chéng)，有要做好事情的意愿

加倍努力，刻苦學(xué)習(xí)一積極

一尋找線索來推銷服務(wù)

一盡心竭力

整潔的儀表一服裝，鞋了，頭發(fā)，手與指甲，顏面，化妝等

禮貌一微笑，耐心傾聽

一盡量叫出顧客的名字

一不與顧客爭(zhēng)辯，認(rèn)為顧客服務(wù)為榮

三，銷售技巧

顧客的購置心理過程

顧客在購置商品時(shí)，心理變化大體分為八個(gè)階段：

1.注視：顧客假如想買一件產(chǎn)品，他一定會(huì)先“注視”這件商品,

當(dāng)他通過營(yíng)銷中心門口時(shí)，被中心內(nèi)的色彩、品位、文化氣氛

和陳列的產(chǎn)品所吸引，然后進(jìn)入中心內(nèi)反復(fù)觀看，或者這位顧

客走進(jìn)中心內(nèi)瀏覽，忽然發(fā)現(xiàn)了一款自己中意日勺產(chǎn)品，就會(huì)駐

足觀看。

2.愛好：有些顧客注視了產(chǎn)品后來，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生愛好，此時(shí)他

們注意到的部分包括產(chǎn)品的花色、光澤、包裝、價(jià)格等，當(dāng)顧

客對(duì)一件商品發(fā)生了愛好后來，他不僅會(huì)以自己注視的感情去

判斷這件商品，并且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理H勺評(píng)價(jià)。

3.聯(lián)想：顧客假如對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的愛好，他就不會(huì)停留

在“注視”口勺階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件產(chǎn)品口勺欲望，繼而

會(huì)從各個(gè)不一樣W、J角度去觀測(cè)它，然后會(huì)聯(lián)想起自己使用這種

產(chǎn)品的樣子，把感愛好的商品和自己的平常生活關(guān)系在一起。

因此，在顧客選購產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)適度的提高他的想象力,

這也是成功銷售的秘訣之一。

4.欲望：當(dāng)顧客對(duì)某件商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件

商品了，這就是欲望日勺產(chǎn)生階段。不過當(dāng)他產(chǎn)生了擁有這件商

品日勺欲望時(shí)，他又會(huì)產(chǎn)生一種懷疑C如：“這件商品對(duì)我會(huì)不

會(huì)合適？”“是不是尚有比這更好的東西？”等懷疑和愿望，

但卻不會(huì)立即決定購置，而是將心境轉(zhuǎn)入下一種“比較檢討”

聊介段。

5.比較：當(dāng)顧客產(chǎn)生了購置某種產(chǎn)品的欲望后，就在開始心理比

較，權(quán)衡“這款地板放在我的房間好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有無

更合適的呢？”等等，于是顧客會(huì)觸摸，會(huì)詳細(xì)看外觀，甚至

會(huì)在腦海中出現(xiàn)出曾經(jīng)看到過時(shí)同類地板來彼此比較。

6.確信：顧客作足了種類比較，會(huì)覺得確實(shí)不錯(cuò)，便會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)

生信心。顧客的信心也許來源于三個(gè)原因：相信、信賴營(yíng)業(yè)代

表，認(rèn)同店堂形象或者產(chǎn)品形象，相信產(chǎn)品自身日勺特性技術(shù)和

賣點(diǎn)。

7.決定購置：購置W、J關(guān)鍵在于能不能地抓住顧客出J購置動(dòng)機(jī)，假

如可以把握住這個(gè)動(dòng)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去。但假如

失去了這個(gè)機(jī)會(huì)，就也許使原本有但愿成交的商品仍滯留在店

內(nèi)。

8.滿足：這里的滿足是一種對(duì)于購置了稱心的產(chǎn)品和滿足于店內(nèi)

店員對(duì)他的親切服務(wù)尚有一種是商品使用過程中日勺滿足感。

以上就是顧客購置心理過程的八個(gè)階段，八個(gè)階段包容了在

購置商品時(shí)所有的心理變化過程。按照整體銷售口勺取樣調(diào)查，一

般購中高價(jià)位檔次的產(chǎn)品時(shí)，顧客的購置心理會(huì)復(fù)雜，有的顧客

心理甚至?xí)磸?fù)某個(gè)階段，不過雖然這些特殊的心理變化過程，

也不會(huì)脫離或者超越這八個(gè)階段。因此營(yíng)業(yè)代表只要理解和掌握

了這八個(gè)階段就等于完全掌握顧客的購置心理。

熟悉顧客購置心理對(duì)應(yīng)的銷售階段

1,顧客注視時(shí)日勺靠近階段

2,顧客產(chǎn)生愛好和聯(lián)想時(shí)的把握需求階段

3,產(chǎn)生欲望比較時(shí)的產(chǎn)品簡(jiǎn)介階段

4,確信并決定購置時(shí)日勺增進(jìn)購置階段

一，顧客來店時(shí)銷售人員靠近技巧

1、店員的站位一適應(yīng)顧客W、J心理，運(yùn)用空間控制路線。

2、問候的要領(lǐng)一形成親密感。

“問候是人際關(guān)系中最基本的禮節(jié)，是人際關(guān)系日勺出發(fā)點(diǎn)問候

是對(duì)顧客（服務(wù)精神）日勺體現(xiàn)，也是體現(xiàn)自己日勺（人格）的（鏡

子）?？腿艘话愣荚谝凰查g選擇他們所要的銷售員第一印象尤其

重要。第一印象一般是由笑容、儀容、態(tài)度、招呼、措辭決定。

根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家日勺試驗(yàn)，想要說服客人，使其開心的三個(gè)要素

是措辭、聲調(diào)與笑容。其比例為：措辭7%,聲調(diào)30%,笑容

55%,笑容與開朗讓你更吸引人，不妨先賦予鏡子一種最完美日勺

笑容。

問候要領(lǐng)：?jiǎn)柡蛞_朗、積極、立即、持續(xù)。

銷售的第一步是從待客的基本用語開始，待客日勺基本用語有"歡

迎光顧，您好，請(qǐng)您稍侯，請(qǐng)您久等了，謝謝，歡迎再來，不好

意思，抱歉等”。規(guī)定：要習(xí)慣讓聲音洪亮、開朗、自然。要專

心去體現(xiàn)。問候時(shí)基本姿勢(shì)，身體立正，背要挺直，胸部要挺直,

不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量。手指合攏自然垂放。

腳跟合攏，腳尖呈八字型、45度角張開。最終為自己找出親切、

優(yōu)雅的笑容。

銷售W、J3S：笑容開朗W、J接待客人；

動(dòng)作利落、輕快；

對(duì)客人表達(dá)體貼、誠(chéng)意。

銷售的3f：友善日勺態(tài)度、新鮮感、感性

3、把握恰當(dāng)?shù)目拷鼤r(shí)機(jī)一發(fā)明機(jī)會(huì)。

一般出現(xiàn)這些動(dòng)作時(shí)趨前招呼：駐足；一直看著某樣商品；用

手觸摸商品；開始翻找價(jià)碼卡標(biāo)。

如下情形也是靠近客人的好時(shí)機(jī)：客人雖然看著商品，卻又昂

首時(shí)；當(dāng)你的視線與客人接觸時(shí)；客人好象在找些什么東西時(shí)；先前

來過時(shí)客人再度回頭到商店時(shí)。

靠近時(shí)的注意點(diǎn)

(1)不要問“你要買什么？”這樣日勺話。

(2)不要形成一種催促顧客購置的氣氛。

(3)不要離顧客太遠(yuǎn)。

(4)不要把視線放在別的地方。

(5)不要顯的對(duì)顧客漠不關(guān)懷。

也就是說，一定不要做出使顧客產(chǎn)生承擔(dān)感的行動(dòng)，無論什么

時(shí)候，都一定要使顧客可以舒適地挑選產(chǎn)品，這是非常重要。

二，把握需求

1,通過提問把握顧客需求的措施

靠近顧客后，為了向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，店員就好象是診

斷患者何處不舒適的醫(yī)生同樣，通過問某些問題，對(duì)日勺找出顧客需求

口勺東西，這是很重要的。“為了把握顧客口勺需求，要會(huì)提出某些問題。

讓顧客感到你是為他考慮的，是關(guān)懷而不是問詢。用詞要顯得很專

業(yè)?！?/p>

提問的要領(lǐng)：

“您是新居？商品房？什么位置？”

“您的裝飾是冷色調(diào)？暖色調(diào)？”

“是幾樓，多大面積，采光好不好？”

通過相類似的提問就能得出最適合顧客的產(chǎn)品。

2,運(yùn)用積極的傾聽措施。

所謂“積極日勺傾聽”指日勺是把握顧客日勺需求過程中，假如顧客有

什么問題或需求就積極地附和，

體現(xiàn)出與顧客之間產(chǎn)生同感W、J樣子。注意如下所示：

(1)站在顧客的立場(chǎng)上傾聽

(2)不僅要聽清顧客口勺話，并且要品位出話中隱含口勺情緒

(3)原樣表述出顧客的話

3,通過生活上的問題與變化來把握顧客的需求

以目前使用日勺產(chǎn)品或生活中的不便、局限性、不安靜、不安、不

怏等5種不滿為中心加以把握，在我們應(yīng)對(duì)時(shí)著重注意處理該部

分。通過問詢顧客家庭的變化、周圍環(huán)境的變化、其他生活環(huán)境口勺變

化等，把握顧客的需求。例如：要結(jié)婚，因此要搬到新日勺房子。

4,通過推薦產(chǎn)品的措施

我們把握需求是為了向顧客提出最適合的產(chǎn)品。這時(shí)店員重要是

從傾聽顧客日勺話的角度出發(fā)進(jìn)行應(yīng)

對(duì)日勺。為了更好的把握了顧客需求，銷售員就應(yīng)當(dāng)說話了，進(jìn)入

推薦產(chǎn)品階段。

1、推薦的要領(lǐng)

1）事先按照型號(hào)不一樣分別加以研究，準(zhǔn)備好向顧客推薦什么

部分、怎樣推薦等。

2）決定要推薦的產(chǎn)品rJ數(shù)目2種左右符合顧客需求的型號(hào)〔最

多3種）

3）設(shè)定要推薦的產(chǎn)品口勺價(jià)格水平，不理解顧客預(yù)算的時(shí)候，按

照平均價(jià)格或稍低于平均價(jià)格的價(jià)格水平開始，在推薦時(shí)按

照價(jià)格水平逐漸升高的次序。

4）充足演示產(chǎn)品，產(chǎn)品演示是對(duì)顧客日勺購置心理中“聯(lián)想”和“欲

望”之間的，因此在這一環(huán)節(jié)中，營(yíng)業(yè)代表的目的就是要把

商品清清晰楚明明白白的簡(jiǎn)介給顧客，這種簡(jiǎn)介，不僅是顧

客看、摸就行了，還規(guī)定能在顧客初步理解產(chǎn)品之后，提高

顧客日勺聯(lián)想力，刺激其購置欲望的產(chǎn)生。

a.讓顧客理解商品使用情形，最有效的措施是顧客親眼看到,

親手摸到，由于顧客首先可以深入理解商品，首先也輕易

產(chǎn)生豐富的聯(lián)想。

b.鼓勵(lì)、暗示顧客觸摸并演示產(chǎn)品。根據(jù)心理學(xué)家的分析,

人們對(duì)于親身實(shí)地體驗(yàn)的東西能記住100隨對(duì)于看到的東

西可以記住50%,對(duì)聽到的東西只能記住10%,因此銷售員

不僅要將產(chǎn)品演示給顧客聽、看，更要讓顧客觸摸試用。

充足調(diào)動(dòng)顧客日勺多種感官，來到達(dá)刺激其購置欲望的目日勺。

5）推薦時(shí)，手的動(dòng)作

小日勺東西：用食指指著，或用手捧著

大口勺東西：手掌向上伸開，手指并攏指著。

2、推薦產(chǎn)品的說話技巧

1）產(chǎn)品推薦是指店員推薦的產(chǎn)品同顧客的規(guī)定相符。

——這個(gè)產(chǎn)品您認(rèn)為怎么樣？

——這個(gè)大小與否符合您的規(guī)定？

——這種顏色怎么樣？

——這種產(chǎn)品是近來最受歡迎日勺產(chǎn)品。

一—這種產(chǎn)品在使用上，具有?等長(zhǎng)處，您要看一下別日勺顏色嗎？

您要看一下其他的產(chǎn)品嗎？

我們有附加了?功能的產(chǎn)品，您要看一下嗎？

2）使用了推薦產(chǎn)品的談話措施之后，觀測(cè)顧客的反應(yīng)、想法。

3）假如推薦的產(chǎn)品似乎不符合顧客日勺需求日勺話，可以顧客推薦

符合其需求的其他型號(hào)，或者通過深入提問理解狀況及需求。

3、推薦產(chǎn)品時(shí)的注意事項(xiàng)

1）在推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要使用疑問型的談話措施，由顧客來做

決定。

2）推薦符合顧客預(yù)算的產(chǎn)品。

3）使顧客可以觸模產(chǎn)品或者實(shí)際演示產(chǎn)品

4）只推薦類似的兩三種型號(hào)。

5）假如有產(chǎn)品目錄或POP的話，將其運(yùn)用為促銷工具。

6）雖然顧客提出其他產(chǎn)品，也要盡快應(yīng)答,與其他型號(hào)進(jìn)行對(duì)

比。

三，產(chǎn)品簡(jiǎn)介

推薦產(chǎn)品結(jié)束后，進(jìn)入產(chǎn)品簡(jiǎn)介階段，集中顧客的注意力是非常

重要的！

簡(jiǎn)介產(chǎn)品日勺說話技巧：

1）肯定型：“目前只有XX型號(hào)地板，作為替代，這個(gè)產(chǎn)品具

有…?的功能?！?/p>

要點(diǎn)：假如我們?nèi)丈桩a(chǎn)品缺乏顧客需要日勺其他企業(yè)產(chǎn)品具有日勺功能

H勺話，一定要強(qiáng)調(diào)其他企業(yè)產(chǎn)品所沒有的功能?；蛘咴诤?jiǎn)介東方

玉蘭產(chǎn)品功能時(shí)規(guī)避掉其他產(chǎn)品的功能。

2）顧客決定型：“我覺得,這個(gè)顏色正符合您所需要日勺條件。

您覺得怎么樣？”（忠告）

要點(diǎn)：不要由于店員認(rèn)為好就強(qiáng)迫顧客接受，由顧客來決定。

3）使用夸獎(jiǎng)日勺說話技巧：“您真有眼光。（夸獎(jiǎng)?lì)櫩停┠x中

口勺可是很好口勺產(chǎn)品”

要點(diǎn)：顧客決定了產(chǎn)品W、J話，通過夸獎(jiǎng)?lì)櫩蚖、J決定，鼓舞顧客出J

情緒來加強(qiáng)他購置日勺決心。

4）肯定終止型（-+談話法）：“產(chǎn)品質(zhì)量雖然好（+）但價(jià)格有

點(diǎn)貴（-）”

一“價(jià)格雖然有點(diǎn)貴（-），但性價(jià)比是非常杰出的（+）”

要點(diǎn)：在總結(jié)產(chǎn)品簡(jiǎn)介日勺時(shí)候?qū)⒖隙ㄈ丈追诺阶罱K說，這樣可以留

下強(qiáng)烈的記憶。

根據(jù)顧客口勺反應(yīng)采用不一樣的措施：

將視線集中到產(chǎn)品上，注視或點(diǎn)頭。顧客日勺想法和闡明一致，因

此繼續(xù)闡明

視線挪到其他地方。對(duì)闡明日勺產(chǎn)品沒有愛好，因此通過合適日勺提

問把握顧客H勺心理后推薦其他產(chǎn)品

敷衍地點(diǎn)頭。與顧客關(guān)懷日勺產(chǎn)品不符。

與同行竊竊私語。顧客在做決定，因此重新闡明決定性的要點(diǎn)

一邊聽簡(jiǎn)介一邊凝神思索。與否決定購置日勺瞬間，因此簡(jiǎn)潔地整

頓闡明，對(duì)應(yīng)顧客H勺反應(yīng)。

到目前為止，我們重要學(xué)習(xí)了怎樣形成使顧客敞開心扉的氣氛

以及怎樣把握顧客需求的技巧。這些內(nèi)容，可以說是對(duì)對(duì)方的試

探。試探結(jié)束后，理解了對(duì)方的弱點(diǎn)，就要集中火力，襲擊那個(gè)

弱點(diǎn)。也是從目前開始，店員要開始成為重要的談話者，商談時(shí)

主導(dǎo)權(quán)也要由店員掌握。這時(shí)，店員重要的談話內(nèi)容只有一種一

一賣點(diǎn)。用清晰、有力、簡(jiǎn)潔的語言體現(xiàn)出東方玉蘭地板對(duì)顧客

口勺利益點(diǎn)。

一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利

益。即產(chǎn)品為顧客帶來什么樣日勺好處。

低級(jí)日勺銷售員講產(chǎn)品的特點(diǎn)；

中級(jí)日勺銷售員講產(chǎn)品時(shí)長(zhǎng)處；

高級(jí)日勺銷售員講產(chǎn)品日勺利益點(diǎn)。

利益點(diǎn)

A、產(chǎn)品利益一一即產(chǎn)品帶給顧客的利益;

B、企業(yè)利益一一由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧

客日勺利益；

C、差異利益一一即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供日勺利益，也就是產(chǎn)品

H勺獨(dú)特賣點(diǎn)。

賣點(diǎn)是由顧客決定的，因此銷售員要盡量多的掌握東方玉

蘭產(chǎn)品的賣點(diǎn)并在前面的接觸交流中找到顧客最關(guān)懷的賣點(diǎn)。最

終看來，賣點(diǎn)是就顧客認(rèn)為重要的兩、三點(diǎn)來說服顧客，根據(jù)顧

客愛好和需求的不一樣，雖然是同一產(chǎn)品，也有必要用不一樣的

賣點(diǎn)來說服顧客，這一點(diǎn)很重要。

產(chǎn)品賣點(diǎn)與產(chǎn)品知識(shí)不一樣，產(chǎn)品知識(shí)是有關(guān)銷售的所有知

識(shí)，而產(chǎn)品賣點(diǎn)只是簡(jiǎn)介產(chǎn)品知識(shí)的一部分，一般來說產(chǎn)品賣點(diǎn)

會(huì)依產(chǎn)品日勺不一樣而有所變化，有時(shí)甚至同樣的產(chǎn)品也因顧客日勺

不一樣，產(chǎn)品賣點(diǎn)內(nèi)容也有所不一樣，因此，做產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意如

下兩點(diǎn)：

a.針對(duì)顧客的需要來做產(chǎn)品賣點(diǎn)

重視產(chǎn)品外觀的顧客：用東方玉蘭的I花色、鋪裝效果甚至外包裝

包括產(chǎn)品闡明書、顧客登記卡等來闡明。

重視產(chǎn)品品質(zhì)的顧客：用東方玉蘭的檢測(cè)匯報(bào)有關(guān)證書來闡明，

重點(diǎn)簡(jiǎn)介甲醛和耐磨等大眾熟知日勺特性。

重視產(chǎn)品價(jià)格的顧客：對(duì)比雜牌地板的使用壽命和維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用

等闡明我們23年質(zhì)保，而雜牌地板使用甚至1到2年就會(huì)出現(xiàn)問

題，并且安裝和售后服務(wù)都沒有保障，實(shí)際上成本要比品牌地板

更高，風(fēng)險(xiǎn)更大。

重視使用性能的顧客：全面簡(jiǎn)介東方玉蘭日勺產(chǎn)品品質(zhì)、鋪裝效果、

售后服務(wù)，闡明東方玉蘭的產(chǎn)品使用完全令人放心。

總之，銷售員應(yīng)在把握顧客需要日勺前提下有針對(duì)性、有重點(diǎn)日勺加

以論述賣點(diǎn)，然后迂回引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的整體功能效果。

b.交替運(yùn)用“產(chǎn)品演示”和“揣摩需要”

銷售員假如將產(chǎn)品賣點(diǎn)做好的話，就必須如上所說，將產(chǎn)品演示

和揣摩需要同步進(jìn)行。以此來精確把握顧客對(duì)產(chǎn)品規(guī)定的重點(diǎn)，

然后在有選擇的為顧客做闡明。

賣點(diǎn)必須通過如下的要領(lǐng)加以應(yīng)用，才能更好的增進(jìn)購置。

積極且自信地。

產(chǎn)品時(shí)長(zhǎng)處明確闡明。

符合顧客的需求。

考慮顧客時(shí)喜好、好處和立場(chǎng)。

考慮重要的使用內(nèi)容。

作好準(zhǔn)備一切都很簡(jiǎn)樸

東方玉蘭銷售員應(yīng)事先針對(duì)陳列的東方玉蘭產(chǎn)品一一做出

賣點(diǎn)來，隨時(shí)背誦研究，無論面對(duì)什么樣日勺顧客，什么樣的產(chǎn)品,

無論什么時(shí)候，都可以簡(jiǎn)潔有效地加以闡明，做好這樣的準(zhǔn)備，

您就會(huì)有充足的信心，輕松面對(duì)每一種顧客，銷售變成樂趣，工

作變得很簡(jiǎn)樸！

四，增進(jìn)購置決定

店員與顧客進(jìn)行交談完后，顧客在一定程度上是想買的，但又不

能做出明確確實(shí)定，因而躊躇不決，

這種狀況很常見。這時(shí)，增進(jìn)或刺激顧客（購置決定）日勺階段就是增

進(jìn)購置階段。

增進(jìn)購置階段的時(shí)機(jī)掌握：

（1）通過顧客的表情發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)日勺措施

-表情嚴(yán)厲或忽然豁然開朗時(shí)

-重新翻看產(chǎn)品目錄時(shí)

一看價(jià)格標(biāo)簽時(shí)

一總是看特定產(chǎn)品日勺時(shí)候

一陷入思索時(shí)。

（2）在與顧客對(duì)話中發(fā)現(xiàn)Closing日勺機(jī)會(huì)

一重新確認(rèn)價(jià)格條件時(shí)（’能不能打折'等）

一問詢售后服務(wù)日勺狀況時(shí)

--開始砍價(jià)口寸

一與同行的人就什么到達(dá)一致意見W、J樣子時(shí)

增進(jìn)購置階段的說話技巧：

措施多種多樣，我們列出幾種具有代表性的,

種類措施（多采用封閉式的問法）

推定承諾假設(shè)顧客已經(jīng)說了要買產(chǎn)品，結(jié)束商談。

法“我們下周六還是下周日去您那兒安裝”

對(duì)購置之后日勺長(zhǎng)處加以暗示，誘導(dǎo)顧客做出購置

誘導(dǎo)喑示決定

法我們這兒有百分之六十的顧客都是由老顧客簡(jiǎn)介

求的

向顧客提出型號(hào)、大小、顏色、形態(tài)等不一樣的2

兩者擇一

種產(chǎn)品，讓顧客選擇

法

“您是選柚木時(shí)還是棒木的地板?”

一種一種W、J累積顧客對(duì)商品的特點(diǎn)和長(zhǎng)處的承認(rèn)，最

累積決定終誘導(dǎo)顧客做出最終決定

法“顏色喜歡嗎?”一是疔“大小合適嗎?”

_是時(shí)-“價(jià)格合適嗎？”_是的一

強(qiáng)調(diào)目前假如不購置的話會(huì)出現(xiàn)日勺好處損失日勺措

指明成果施

法“目前購置的話,好處有?“目前小買的話,

就不能有~好處了”

拿出最終顧客繼續(xù)躊躇時(shí)，打出強(qiáng)有力日勺最終一張王牌。

王牌法“啊!有一點(diǎn)忘掉了。

注意事項(xiàng)：1）不要讓第三者介入其間。

不要讓與他一起來出J朋友對(duì)他產(chǎn)生影響，催促他快做決定。

2）簽約時(shí)間越快越好，明確闡明協(xié)議內(nèi)容。

簽約時(shí)要迅速，防止顧客又有新的疑問。

3）彼此之間存在緊張日勺關(guān)系，防止開玩笑。

決定購置出J顧客均有某些不安感，假如做不好，會(huì)使氣氛變H勺不

好，并且信賴度也會(huì)減少。

4）不要興奮，要從容。

太興奮慌亂的話，會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心，因此要從容、精確。

5）彼此形成信任感：“您選對(duì)了”

使顧客不安的心安定并不會(huì)懊悔是非常重要的

6）與顧客約定日勺事項(xiàng)要在顧客面前大聲宣布。

體現(xiàn)出對(duì)顧客的話或約定事項(xiàng)都理解，會(huì)解除顧客日勺不安。

親切的送客

不管與否購置我們?nèi)丈桩a(chǎn)品，在顧客離開時(shí)親切看待都是很重要

W、J,由于他還會(huì)有再來購置我們的產(chǎn)品H勺也許

1、送客的措施

1）對(duì)購置的感謝

2）親切口勺心態(tài)

3）有誠(chéng)意的行禮，使其還想再來

4）在離開賣場(chǎng)之前一直對(duì)他有禮貌

2、根據(jù)顧客的類型而有側(cè)重的送客措施

?購置產(chǎn)品的顧客

對(duì)購置表達(dá)感謝和行禮

請(qǐng)他再次光顧

送到賣場(chǎng)邊并行禮

?沒有購置產(chǎn)品的顧客

對(duì)來店表達(dá)感謝

請(qǐng)他再次光顧

不要不耐煩，要有誠(chéng)意

四，怎么樣啟發(fā)顧客的購物

心理學(xué)家認(rèn)為，誘使他人采用行動(dòng)的措施有兩種:一是啟發(fā)；二是

邏輯推理；

1.啟發(fā)顧客購物的措施；

首先簡(jiǎn)介幾種有關(guān)啟發(fā)口勺原則：

——人對(duì)于自己不懂得的事情（一種思想或是結(jié)論），都樂意臨時(shí)當(dāng)

成對(duì)口勺的J東西接受。

——假如他人不反感你，他就有也許接受你的啟發(fā)。

——人們只要樂意相信，他就相信，不管這種提議有無價(jià)值和與否合

理。

——人與否接受啟發(fā)，要看啟發(fā)者的理由與否充足，同步還受啟發(fā)強(qiáng)

度影響。

一一人最輕易接受自然的、隨和日勺、慢慢的啟發(fā)。

1）打通顧客的思想障礙：

你應(yīng)當(dāng)明白，顧客的腦子里都裝著“大量的經(jīng)驗(yàn)匯集著的多種想

法和許多主觀、客觀的固有想法”。顧客若是對(duì)你沒有成見；那么，

他就很輕易接受你的啟發(fā)；假如顧客已經(jīng)有了一種固定日勺想法，你必

須設(shè)法把他日勺想法引出來，然后漫漫的說服他/她。假如顧客就是不

聽你的提議，那么你就毫無措施做成生意；對(duì)于這種狀況怎樣對(duì)付

呢？我們將在最終進(jìn)行簡(jiǎn)樸的討論。

2)使你的提議變得可信：在你向他人提提議前，你一定要成為熟

悉產(chǎn)品知識(shí)和產(chǎn)品性能的專家，這樣顧客才會(huì)認(rèn)為你的提議可信。

這里有個(gè)簡(jiǎn)樸易行的措施：純熟掌握幾句工業(yè)生產(chǎn)中的“行話或

術(shù)語”再加上幾種專業(yè)名詞(耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、游離甲醛釋放量、表面

耐劃痕能力等等)。這樣，你在一般的顧客眼里你就變成了專家。

3)運(yùn)用人的期盼心理：

假如是人們本來就期望“要做的事情"。那么，你對(duì)產(chǎn)品的簡(jiǎn)介

顧客他自然都會(huì)相信，在這種狀況下你就是撒一種“彌天大謊”他也

會(huì)相信。假如你不明白：“顧客為何會(huì)相信這種不真實(shí)的事情吶”!

那是由于“樂意相信謊言其實(shí)是顧客的本意”。我們?cè)谂c他人的交往

中都會(huì)或多或少日勺有許多善意的謊言。由于，有許多真實(shí)日勺狀況說出

來是很痛苦日勺，對(duì)他人不利的或是他人不愛聽日勺。人日勺這種心態(tài)往往

還會(huì)影響他口勺購物決定。例如顧客的經(jīng)濟(jì)條件自身就不寬裕，或是有

的人喜歡先做家庭的其他裝修，將剩余的錢再來算計(jì)買什么樣的地

板。由于計(jì)劃不周這時(shí)剩余的錢也只可以買很廉價(jià)的地板；這時(shí)候顧

客日勺心理期待著從你口中說：“其實(shí)廉價(jià)日勺地板質(zhì)量和貴日勺地板質(zhì)量

沒有本質(zhì)的區(qū)別，聰穎人總是花至少的錢辦最大W、J事”。顧客就會(huì)立

即表達(dá)贊同“你說得對(duì)，其實(shí)大家的工藝水平都差不多，關(guān)鍵要實(shí)用”

（本來他就期望著讓你把話說出來：廉價(jià)日勺地板質(zhì)量也同樣好，以滿

足他不能說出口的愿望）。假如你總是強(qiáng)調(diào)說：“當(dāng)然，一分錢買一

分貨，廉價(jià)沒好東西”，你想顧客的心理會(huì)怎么想呢？

4）讓顧客自己做決定：

人均有一種抗拒他人指揮自己的心理傾向。在實(shí)際銷售活動(dòng)中總

有人企圖變化顧客原有W、J思緒和想法。這是一種不明智日勺、錯(cuò)誤H勺想

法。顧客原有的思緒也許來源于電視廣告、報(bào)紙宣傳和鄰居的推薦等

等，“許多想法”是他想了很久的東西或是心理基本上認(rèn)同日勺東西。

這時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)順著顧客的思緒說下去，在友好的氣氛中給他/她施

加你的影響，并將顧客引入你設(shè)計(jì)的、有助于立即購物的方向上來。

你可以拿起你日勺產(chǎn)品說“確實(shí)，您說日勺那個(gè)牌子很有名，廣告做日勺也

很好，他日勺耐磨轉(zhuǎn)數(shù)是多少來著呢？甲醛釋放量是多少？對(duì)了它是德

國(guó)口勺什么廠生產(chǎn)的？”成果：顧客其實(shí)也并不是很清晰：“那家地板

究竟怎么好”。相反他發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品也很好，并且價(jià)格也很合理。而

他/她自始至終都在認(rèn)“這個(gè)結(jié)論是他自己得出來的，是他自己對(duì)日勺

的選擇"。顧客的想法大多數(shù)也許都是錯(cuò)誤日勺或是片面日勺，不過，顧

客卻不愛承認(rèn)自己的錯(cuò)誤；同步，你也不能指出顧客H勺這種說法是錯(cuò)

誤日勺。你只能慢慢地引導(dǎo)顧客日勺思緒，朝有助于購物日勺方向發(fā)展。

5)用行動(dòng)直接啟發(fā)：

假如顧客所緊張的缺陷是你的產(chǎn)品并不存在，那么，你就直接用

行動(dòng)來直接證明給顧客看“他口勺緊張是多出II勺"。你可以用煙頭直接

燙地板，用(不太堅(jiān)硬日勺)利器劃一劃地板，用腳踩著地板在地上轉(zhuǎn)

?轉(zhuǎn)等。這些動(dòng)作你要做漫不經(jīng)心，并且要非常的從容。不過，你干

萬不能說：“你W、J緊張是多出日勺，事情不像你想日勺那樣”；你應(yīng)當(dāng)說:

“您的想法確實(shí)很周全很有道理，我們不妨做個(gè)試驗(yàn)，來驗(yàn)證一下，

成果會(huì)怎么樣呢？你不說顧客心里也會(huì)明白"本來'東方玉蘭'地板

的質(zhì)量這樣好呀”！對(duì)顧客緊張的問題你最佳用實(shí)際行動(dòng)來證明一一

緊張是多出口勺。

6)間接啟發(fā)：

就是用他人產(chǎn)品的缺陷來夸張的突出你產(chǎn)品日勺長(zhǎng)處。不過，你不

要直接襲擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要用間接的啟發(fā)，襲擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品要

十分時(shí)謹(jǐn)慎。例如：“大前天，有位顧客來到我們店里問：有無修補(bǔ)

地板開縫用時(shí)專用膠水，我問他做什么用，他說：買了某某的地板后,

鋪了還不到一種月地板就開縫了，找廠家修吧！經(jīng)銷商日勺店面都關(guān)門

了?！比缓竽銓?duì)顧客說：買地板最佳到專賣店來買，圖一時(shí)廉價(jià)就會(huì)

帶來畢生的懊悔。在合適日勺時(shí)候，你必須要積極反擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。

以貶低‘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手’在顧客心中形象，從而樹立你自己日勺形象。

7)正、背面的啟發(fā)：

同樣是啟發(fā)，正面啟發(fā)是引導(dǎo)顧客朝積極口勺購物方向發(fā)展；而背

面啟發(fā)時(shí)則恰恰相反。在銷售中要多使用“正面啟發(fā)的問句”，誘使

或暗示顧客做出你期待的某種反應(yīng)，并且讓顧客體現(xiàn)自己出東，以便

你能及時(shí)地掌握顧客W、J思想動(dòng)態(tài)，對(duì)癥下藥。“您看這種顏色日勺地板

高貴大方，最適合您家用了是吧！”“您看，把東方玉蘭地板拼在一

起，一點(diǎn)縫隙都沒有多平整，質(zhì)量多好呀！對(duì)嗎？”“您肯定喜歡我

們H勺東方玉蘭地板「巴！”而千萬不要用反問句去問顧客。在銷售活動(dòng)

中絕對(duì)不能對(duì)顧客說“懊悔”“不對(duì)”“您沒聽明白我說的意思”等

等日勺詞語。那是消極日勺，它很輕易引起顧客的反感、不利于生意日勺成

交。就像一種小伙子用這樣的I話向心愛日勺姑娘求婚：“你不想嫁給我!

是吧？”或“你是不是不想嫁給我吧？”這句話實(shí)際上是在迫使姑娘

說出“不想”。

正面啟發(fā)：“東方玉蘭”地板質(zhì)量好，價(jià)格又合理您及家里人肯

定都會(huì)喜歡它？是吧！

中性啟發(fā)：您看“東方玉蘭”地板質(zhì)量怎么樣？喜歡嗎？

背面啟發(fā)：這種地板您不想買，是嗎？

8）反作用的啟發(fā)：

在特殊狀況下、關(guān)鍵的時(shí)刻可以用反作用啟發(fā)，它的目口勺是：但

愿能誘使顧客最終做出相反日勺回答和反應(yīng)（對(duì)你有利的）0以期待你

能最終“反敗為勝”。看待脾氣暴燥口勺顧客、傲慢口勺顧客、號(hào)稱大款

級(jí)日勺顧客、大企業(yè)的客戶等等。他們來到你的店里，給你地板挑了一

大堆毛病，可就是不簽協(xié)議，這時(shí)你怎么辦呢？你可以用背面啟發(fā)來

試一試：“您看，這邊日勺地板質(zhì)量很好，價(jià)格合理；那邊日勺幾種地板

雖然質(zhì)量更好，但就是價(jià)格較貴，不太適合您；咱們還是看一看那邊

最廉價(jià)的幾款吧，怎么樣？”“這種地板質(zhì)量雖好，就是價(jià)格太貴了,

你日勺企業(yè)可沒有必要把地面鋪的那么講究；你看那幾款最廉價(jià)的是不

是比較適合您日勺企業(yè)呢？"我們用背面的啟發(fā)，是期待著顧客大發(fā)脾

氣，然后沖著你叫喊：“我目前就買這種最貴的地板，給我定250平

米。你目前有貨嗎？”反作用啟發(fā)是在買賣無法成交日勺狀況下最終的

一搏，期望能起死回生。

9）用帶有感情色彩日勺詞語激發(fā)顧客:

銷售人員要多準(zhǔn)備某些帶有感情色彩的詞語，用來刺激我們H勺顧

客日勺情感，讓顧客做出所你所需要日勺反應(yīng)。

如“高貴大方、典雅華貴、踏實(shí)穩(wěn)重、莊嚴(yán)典雅、風(fēng)格古樸、學(xué)

者風(fēng)范、簡(jiǎn)潔明快、活潑開朗、輕松快樂、風(fēng)格自然、卓有成效、成

功人士、白領(lǐng)階層、知識(shí)分子、非常滿意、著魔般的、有朝氣、特浪

漫、極大方、絕對(duì)放心、尤其流行、尤其地與眾不一樣、賣得特好、

特火、您真有眼光、您真內(nèi)行、這是最佳的花色、年輕人都尤其喜歡

寺寺O

帶感情色彩的詞匯，是用來發(fā)明友好地交易氣氛的最有效的工

具。我們要把銷售中日勺切入點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)顧客日勺“心”（用帶感情色彩口勺詞

語去打動(dòng)他日勺心）而不是對(duì)準(zhǔn)顧客的“頭腦”（不要和顧客爭(zhēng)論、斗

氣、斗勇）。由于，每個(gè)顧客均有著豐富的生活、工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，

他們均有著自己固定的價(jià)值觀和處事原則。不是任人擺布日勺棋子；你

能做的I只是“營(yíng)造帶有感情色彩日勺洽談氣氛，不知不覺地激發(fā)顧客日勺

購置欲望”。要讓顧客“在你這里有自我的滿足感和自我陶醉”，給

顧客留下深刻日勺印象；讓顧客一想到買地板一一就立即會(huì)想到“東方

玉蘭地板專賣店”。

2.邏輯推理措施

我們用邏輯推理措施H勺目的，是期望顧客也進(jìn)行同樣的推理、思

索和比較，在顧客日勺頭腦中形成對(duì)購物有利的結(jié)論。邏輯推理的三段

法：

大前提：所有的地板都怕水泡或地板沒有絕對(duì)環(huán)境保護(hù)H勺

小前提：XX是一種地板xx是地板

結(jié)論：XX怕水泡XX也不環(huán)境保護(hù)（偷換了

概念）

以邏輯推理H勺形式提出問題，當(dāng)然結(jié)論肯定是無可反駁W、J,不過

這樣做：會(huì)使洽談中，辯論的氣氛太濃了，顧客也不會(huì)立即就被你說

服。因此我們要把推理日勺過程合適的縮短，變成“沒有一家地板是絕

對(duì)意義上的環(huán)境保護(hù)，XX也是同樣”或“XX也同樣怕水泡”。要有

推理的影子但沒有推理的復(fù)雜過程。在銷售過程中，使用邏輯推理的

理由是：要讓顧客全面仔細(xì)的考慮問題，分析和衡量不一樣的論點(diǎn)之

后，再自己做出決定。當(dāng)然這些都需要有一定日勺時(shí)間和過程，一般我

們?cè)谟脝l(fā)口勺措施也無法促成顧客口勺立即購置時(shí)；明智的措施就是采

用邏輯推理的措施，協(xié)助顧客仔細(xì)地想好每一點(diǎn)、每一種問題，使顧

客日勺購置理由變得合理化（這里指的合理化是買你的產(chǎn)品）。使用邏

輯推理的有如下五條基本原則：

碰到專業(yè)的采購單位或人員時(shí)！

高智商日勺人或知識(shí)分子！

銷售顧客不太熟悉的新產(chǎn)品時(shí).！

銷售高新技術(shù)產(chǎn)品或提出較復(fù)雜的提議時(shí)！

碰到協(xié)議金額較大的購置計(jì)劃時(shí)（工程銷售）！

常用口勺邏輯推理措施有：

1）假如……（就）會(huì)……：

首先，我們要假設(shè)一種大前題，假如顧客接受（或者不反對(duì)）了

這個(gè)大前提，那么如下的推理過程就變?nèi)丈缀虾踹壿嬃恕！凹偃纾^

幾天再來買“東方玉蘭地板”，您就也許不會(huì)在享有企業(yè)提供日勺九折

優(yōu)惠了，企業(yè)的促銷活動(dòng)只到三月二十號(hào)”。意思是目前定貨可以打

九折。“假如是我家裝修的話，我就目前定貨。這樣既廉價(jià)又能保證

用時(shí)不缺貨”。

2）兩者選一種：

我們將顧客也許要得出的多種結(jié)論，概括性的歸納成“兩種結(jié)

論”；然后在協(xié)助顧客兩者選擇其中的一種。“您看，其實(shí)價(jià)格高日勺

“XX地板”和“東方玉蘭地板”質(zhì)量上、技術(shù)指標(biāo)上，都沒有什么

區(qū)別，游離甲醛釋放量“東方玉蘭地板”比“XX地板”的還要低呢!

但價(jià)格上您更實(shí)惠。因此，我提議您還是少花錢買一種實(shí)實(shí)在在日勺產(chǎn)

品，我看“東方玉蘭地板”最適合您了”。把顧客心中品牌的缺陷同

你產(chǎn)品的長(zhǎng)處去比較，得出有助于的結(jié)論。

3）類似狀況的比較法：

找一種和顧客類似日勺狀況或是和購物的情景相類似的“經(jīng)典示

例”?！耙词钦鎸?shí)口勺，要么是自己事先善意的編造好的，”其目口勺

就是：“讓顧客將自己目前的購物狀況與另一種狀況（你編日勺狀況）

聯(lián)絡(luò)起來，讓顧客自己得出結(jié)論。對(duì)于大多數(shù)顧客來說，他們都樂意

相信這種“類似狀況比較法日勺推理”?！吧蟼€(gè)月有一種顧客，在我們

店里挑選了好長(zhǎng)時(shí)間地板，就是嫌貴。最終到旁邊的那家店里買了廉

價(jià)口勺地板。這不昨天他來跟我說：他家的地板怎么也鋪不平，修也修

不好；您看，就是從那家買的，目前那家又改買櫥柜了。咳！真可惜

呀！買地板還是應(yīng)當(dāng)?shù)綄Ｙu店去買，您買著也放心，是吧！

總之，在銷售中我們沒有必要明確的辨別：這是使用了“邏輯推

理”還是使用了“啟發(fā)”。勸導(dǎo)顧客購置你的產(chǎn)品，更多的是憑你個(gè)

人日勺敏銳觀測(cè)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力和個(gè)人的綜合感覺。在當(dāng)今社會(huì)中,

顧客的購物行為十分的復(fù)雜；我們勸導(dǎo)顧客購物的最終目日勺是讓顧客

買東西，還要讓顧客感到:購置你的商品是他自己做出H勺的對(duì)的決定,

是最合情合理日勺選擇。我們?cè)诤?jiǎn)介產(chǎn)品時(shí)應(yīng)防止“對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行概括性

的宣傳”，要簡(jiǎn)介自己產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)和與眾不一樣之處（自己要善

于發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品“與眾不一樣的買點(diǎn)”——當(dāng)然要合理）。你要從

自己的內(nèi)心深處認(rèn)同：“我賣口勺是中國(guó)最佳的強(qiáng)化木地板品牌一一東

方玉蘭”。然后，再用你日勺激情去感染光顧東方玉蘭專賣店日勺顧客。

五，

人物性格分析措施

固執(zhí)型

特性：

?堅(jiān)決、強(qiáng)硬

?競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)

?思想固執(zhí)

?自視頗高

?不信任人

應(yīng)對(duì)措施：

保證你做了最佳準(zhǔn)備

保持冷靜與實(shí)際

?細(xì)心聆聽

?為他的學(xué)識(shí)所吸引--奉承他

?堅(jiān)定不屈

可惡謝絕型特性：

?老式

?智能低

?缺乏自信

?不敢冒險(xiǎn)

?缺乏想象力