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城市軌道交通客運服務《城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素》

主講人：王蕾城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素城市軌道交通客運服務的核心要素(1)正面的服務心態(tài)(2)良好的儀容儀表(3)嫻熟的服務技能1人員要素3附加服務安全整潔的環(huán)境和清晰明確的引導系統(tǒng)2環(huán)境要素乘車服務之外的服務城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素正面的服務心態(tài)正面開朗；要保持正面的心態(tài)和開朗的心境，面對乘客多一些笑容，少一些冷漠。體貼關心；人與人之間最重要的是真誠，而給乘客提供客運服務也是如此。將心比心。從乘客的角度出發(fā)，用心去聆聽，回應并靈活處理每一位乘客的訴求。良好的儀容儀表乘客最常見到的是車站服務工作人員，第一印象非常重要，一個好的開始就是成功的一半，作為車站服務工作人員需要時刻保持制服清潔整齊，時刻佩戴工牌，保持良好的儀容儀表人員要素嫻熟的服務技能作為車站服務工作人員，需要不斷學習運營新知識，熟悉相關的法律法規(guī)，掌握各種服務技能和技巧，在工作中需要將各種服務規(guī)程、操作程序和標準融入服務過程中，不斷磨煉自己的基本功，提高服務水平。城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素環(huán)境要素01安全整潔的環(huán)境02清晰明確的引導系統(tǒng)1)車站服務人員應時刻具備安全意識2)維護城市軌道交通企業(yè)和乘客的利益3)保持乘車環(huán)境的整潔，提升乘客的滿意度。1)首先，引導系統(tǒng)可以使乘客安全、順暢、快速地完成整個出行；2)車站導向標識應設置在乘客容易看到的位置；3)導向標識需要連續(xù)設置，指導乘客到達目的地，在此過程中不能出現(xiàn)標識盲區(qū)。城市軌道交通客運服務的基本內容和核心要素

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