城市軌道交通客運服務《媒體采訪接待》

主講人：柳雪麗城市軌道交通媒體應對中外媒體探訪記者實地報道城市軌道交通媒體應對1.軌道交通輿情造成的負面影響地鐵負面輿情傳播廣、影響大的特點，加上媒體輿論利用公眾情緒肆意炒作引導，曝光的地鐵負面輿情沖淡了地鐵公司正面宣傳的效果。給地鐵公司及地鐵社會認知造成了難以挽回的負面影響，同時給地鐵的社會口碑效應產(chǎn)生破壞性影響。頻頻爆出地鐵負面輿情不僅損害地鐵公司的形象、削弱地鐵的社會認知，還干擾地鐵運營的正常工作?！?.14”春熙路逃散事件，“2.13”大連地鐵乘客慌亂導致區(qū)間疏散事件“，“2.10”香港地鐵縱火事件等在未接到上級通知前，車站所有工作人員不得允許記者進行拍攝或接受采訪。未接到采訪通知，當媒體到車站采訪時，車站人員須詢問媒體所屬單位及采訪事項。車站發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場人員應注意疏導乘客，禮貌制止乘客拍照、攝像等，發(fā)生客傷或其他需避免乘客圍觀的情況時，需將現(xiàn)場隔離。若接上級通知允許媒體進行采訪和拍攝，原則上由站長臨時接受采訪，或由站務中心及以上部門指定人員臨時接受采訪。突發(fā)事件臨時接受采訪人員僅對媒體講述已經(jīng)發(fā)生的事實，在未調查出事情原因、結果及未得到黨工作部允許時，不做原因解釋和結果預測等。城市軌道交通媒體應對2.軌道交通典型事件媒體應對措施（1）列車火災、脫軌等特大輿情“2.14”廣都站B端安檢機故障事件，“4.8”茶店子客運站列車車門故障事件等由站長統(tǒng)一解釋口徑，只描述當前情況，不對事件做其他分析和說明。解釋口徑必須全員知曉。當有乘客詢問時，應按統(tǒng)一的解釋口徑回復，并對給乘客帶來的不便表示歉意。對于未引起車站重視的日常性問題，當有乘客詢問時，員工告知現(xiàn)狀，若給乘客帶來不便需禮貌致歉，不對事件做其他分析和說明。若有記者表明身份要求了解相關情況，則對當前情況進行簡單說明，不做其他解釋，并將情況報站務中心分管主辦領導若記者需進一步了解，則請記者與公司黨工作部聯(lián)系，并報站務中心分管領導。城市軌道交通媒體應對2.軌道交通典型事件媒體應對措施（2）車站設備設施存在問題務必做到有禮有節(jié)有底線，不給鬧事乘客留下把柄，同時做好自我保護，第一時間請求保安及公安到場協(xié)助。做到不卑不吭，對待乘客的無理要求，予以拒絕，堅持原則。原則上不向投訴人出具書面材料不私自進行經(jīng)濟賠償。同時注意做好監(jiān)控,不允許其擅自進入設備區(qū)。對于客傷乘客，車站首先應按照客傷處置程序進行先期處置，做到處置流程規(guī)范，置步驟有據(jù)可依。乘客與車站工作人發(fā)生爭執(zhí)后表示投訴、發(fā)微博等輿情的上報等情況，車站需積極處理并立即將情況報站務中心分管領導，由站務中心反饋黨工作部。城市軌道交通媒體應對2.軌道交通典型事件媒體應對措施（3）乘客糾紛異常事件媒體來訪時，工作人員驗看相關證件，包括記者證、采訪函等;如采訪者沒帶證件,也無法證明本人身份,工作人員可以拒絕采訪,但用語要禮貌、客氣,切忌態(tài)度冷橫硬。工作人員了解記者采訪意圖后,要立即告知黨工委宣傳部宣傳科。黨工委宣傳部宣傳科向分管副部長匯報采訪。如當事單位接受采訪,工作人員向媒體記者提供的文字和圖片需經(jīng)本單位主要負責人簽字審核并報宣傳部分管領導同意后方可提供。對于重大活動,承辦單位或相關責任部門應提前為媒體準備好新聞通稿,并提供聯(lián)系方式。城市軌道交通媒體應對3.軌道交通接待媒體采訪的工作流程當事單位工作人員應記錄采訪時間、地點、媒體名稱、聯(lián)系方式及采訪問題與答復提綱;對于重要采訪,工作人員應做詳實的文字記錄,包括采訪時間、地點、媒體名稱與聯(lián)系方式以及被采訪人姓名與聯(lián)系方式、問題與答復等,有條件的要錄音;并將材料匯總后交黨工委宣傳部宣傳科存檔。遇媒體采訪突發(fā)事件時,黨工委宣傳部宣傳科通過各種渠道和形式,引導媒體進行客觀全面報道,爭取掌握輿論主動權。同時,由新聞發(fā)言人回答記者提問或按照統(tǒng)一口徑發(fā)布消息。對媒體記者借新聞采訪之名，向被采訪部門(單位)或個人索要錢物牟取私利的，被采訪的單位和個人要第一時間報告宣傳部及其主管單位協(xié)商溝通后依法依規(guī)處置。對于持假證件及冒充記者招搖撞騙、敲詐勒索