Thelowerbusinessrelationshiplevelofthebusinesslevelthatanalyzestheneedsofkeycustomers主講人：霍玉潔分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次第一層，提供滿足特定需求的產(chǎn)品；第二層，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)；第三層，提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持。低業(yè)務(wù)關(guān)系層次：分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次是最容易達(dá)到的一個(gè)層次，但如果公司與大客戶的關(guān)系只到這個(gè)層次，則不利于建立長(zhǎng)久的關(guān)系。第一層，提供滿足特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次不要滿足于只做商品的供應(yīng)者，當(dāng)你把EMS寄遞服務(wù)賣給中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司xx分公司時(shí)，如果你的客戶認(rèn)為你的服務(wù)與其他快遞公司的服務(wù)沒有多大區(qū)別，那么就不會(huì)給你太多關(guān)注，也不會(huì)有一定要購(gòu)買你的服務(wù)的想法。分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次如果目標(biāo)是大客戶，那么，該種方式很不利于與大客戶建立長(zhǎng)久而穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。大客戶僅把你看成是一般的供應(yīng)商，你無(wú)法對(duì)客戶的情況作出控制。因?yàn)樯虡I(yè)交易的最簡(jiǎn)單規(guī)則是“低買高賣”。如果你的大客戶認(rèn)為你所賣的產(chǎn)品與其他供應(yīng)商沒有區(qū)別，那么，你僅有的優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格。分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次

在第二層，你被大客戶市場(chǎng)認(rèn)為是能夠提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。第二層，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)

例如工藝精美的產(chǎn)品；符合先進(jìn)技術(shù)指標(biāo)的產(chǎn)品；有完善售后服務(wù)和技術(shù)支持的產(chǎn)品。不僅僅是承諾次日送達(dá)，而是能夠保證次日上午10時(shí)

送達(dá)；不僅僅是接機(jī)時(shí)將車開到機(jī)場(chǎng)，而是將客戶的名字放到顯眼處，讓客戶盡快看到你。任何差異化產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)讓你的大客戶另眼相看，并能幫助建立第二層業(yè)務(wù)關(guān)系。分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次僅僅提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)仍然不能鞏固你的公司在大客戶心中的位置。理由：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。你可以通過隨叫隨到、更便捷的服務(wù)以及其他特別之處建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但你不可能一直這樣保持下去。就算是你能將這種特別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持下去，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)很快趕上來(lái)并超過你。這樣，你的公司提供的業(yè)務(wù)又回到了第一個(gè)層次，因?yàn)榇蠹覜]有區(qū)別了，那些曾經(jīng)的“與眾不同的產(chǎn)品或服務(wù)”已經(jīng)成為大家的基礎(chǔ)服務(wù)之一。分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次例如一家大型的運(yùn)輸公司，提供“外觀干凈、保養(yǎng)良好的汽車、有禮貌的司機(jī)、允諾損壞賠償?shù)臈l款”等高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，但是，開頭一段時(shí)間能夠搖搖領(lǐng)先，不久就發(fā)現(xiàn)，行業(yè)內(nèi)的十幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也提供了一樣的高品質(zhì)服務(wù)。所有的“曾經(jīng)的高品質(zhì)服務(wù)或產(chǎn)品”成為了基本的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如果你的公司還想繼續(xù)在這個(gè)行業(yè)中生存發(fā)展，那么，公司需要在這個(gè)基礎(chǔ)上提供更多更好的服務(wù)。分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次案例：某市金馬鉀堿公司之前選擇寄遞方式每次都是在EMS和順豐之間做選擇，剛開始時(shí)，郵政速遞物流的業(yè)務(wù)量和順豐相比差很多，但是郵政速遞物流分公司的業(yè)務(wù)員依然對(duì)此客戶沒有半點(diǎn)懈怠，該客戶路程較遠(yuǎn)，但每次打電話我們的攬收員都保證在30分鐘內(nèi)趕到，有一次天空下著大雨，該公司撥打11183服務(wù)電話要求上門攬收，攬投員接到電話后用最快的速度到達(dá)，業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)客戶寄的是兩箱14公斤重的郵件，當(dāng)時(shí)攬投員騎著摩托車有共兩件雨衣，攬收員用一個(gè)雨衣來(lái)包裹一個(gè)郵件，兩個(gè)雨衣都用來(lái)緊緊地包裹住客戶發(fā)的郵件，而自己則淋著大雨回單位，這一幕恰巧被馬鉀堿公司負(fù)責(zé)人看到，得到了該公司負(fù)責(zé)人的認(rèn)可與贊同，事后該負(fù)責(zé)人對(duì)攬收員說(shuō)：你寧可自己不穿雨衣淋著雨也要將雨衣蓋在郵件上，就沖你這對(duì)郵件的負(fù)責(zé)勁，把郵件交給你公司我放心。通過這件事，該市郵政速遞物流分公司的服務(wù)在金馬鉀堿引起了很高的評(píng)價(jià)，到現(xiàn)在，金馬鉀堿公司使用的EMS數(shù)量有了很大提升，基本上能占的90%以上，通過這件事，證明了服務(wù)深度的提高有助于業(yè)務(wù)的拓展。分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次客戶不僅需要公司能夠提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，還需要公司提供額外的服務(wù)與技術(shù)支持。尤其是在當(dāng)今的服務(wù)密集型經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，企業(yè)不僅是靠銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引客戶，更是通過對(duì)客戶的不同態(tài)度實(shí)現(xiàn)差異化。調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，行業(yè)領(lǐng)先者往往是把這一條貫徹的最好的一個(gè)。第三層，提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次例如，快遞行業(yè)中的領(lǐng)先者順豐快遞在中高端業(yè)務(wù)上搖搖領(lǐng)先，不只是因?yàn)樗麄儽ＷC準(zhǔn)時(shí)將快件送到，還因?yàn)樗峁┑念~外服務(wù)。如，對(duì)每一件物品的運(yùn)輸路線進(jìn)行計(jì)算機(jī)跟蹤，配有大量的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，在運(yùn)送過程的每一個(gè)站點(diǎn)，始終保持專業(yè)的微笑服務(wù)。分析大客戶需求的業(yè)務(wù)層次之低業(yè)務(wù)關(guān)系層次越來(lái)越多的行業(yè)領(lǐng)先者，都像順豐一樣，在服務(wù)與技術(shù)支持上下功夫。服務(wù)與技術(shù)支持已經(jīng)迅速取代了高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，成為競(jìng)爭(zhēng)者們者必須支付的“月租金”。在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不愿意或不能提供額外服務(wù)或技術(shù)的供應(yīng)商，會(huì)被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸淘汰出局。練習(xí)題（單選題）以下關(guān)于與大客戶業(yè)務(wù)關(guān)系層次的說(shuō)法中，不正確的是（）A

提供滿足特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，是最容易達(dá)到的一個(gè)層次B

提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，是最容易達(dá)到的一個(gè)層次C

僅僅提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)仍然不能鞏固快遞企業(yè)在大客戶心中的位置D

第三層次是提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持練習(xí)題

以下關(guān)于與大客戶業(yè)務(wù)關(guān)系層次的說(shuō)法中，不正確的是（）A

提供滿足特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，是最容易達(dá)到的一個(gè)層次B

提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，是最容易達(dá)到的一個(gè)層次C

僅僅提供高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)仍然不能鞏固快遞企業(yè)在大客戶心中的位置D

第三層次是提供高品質(zhì)的服務(wù)和技術(shù)支持答案：B匯報(bào)人：霍玉潔