67.小自考市場營銷關(guān)系管理試題及答案姓名：____________________

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.市場營銷關(guān)系管理的核心是（）。

A.客戶滿意度

B.客戶忠誠度

C.客戶關(guān)系維護

D.客戶服務(wù)

2.以下哪項不是關(guān)系營銷的要素（）。

A.客戶關(guān)系

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.市場競爭

D.品牌形象

3.關(guān)系營銷中，企業(yè)與客戶建立的關(guān)系類型不包括（）。

A.交易型關(guān)系

B.合作型關(guān)系

C.長期伙伴關(guān)系

D.競爭型關(guān)系

4.在關(guān)系營銷中，客戶關(guān)系生命周期不包括（）。

A.認識階段

B.接觸階段

C.轉(zhuǎn)變階段

D.評估階段

5.以下哪種方法不屬于客戶關(guān)系管理的工具（）。

A.客戶數(shù)據(jù)庫

B.客戶服務(wù)系統(tǒng)

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶投訴處理

6.以下哪種行為不屬于關(guān)系營銷的策略（）。

A.提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

B.加強與客戶的溝通

C.制定優(yōu)惠政策

D.采取低價競爭策略

7.在關(guān)系營銷中，以下哪種關(guān)系對企業(yè)的長期發(fā)展最為有利（）。

A.交易型關(guān)系

B.合作型關(guān)系

C.競爭型關(guān)系

D.長期伙伴關(guān)系

8.關(guān)系營銷的核心目標不包括（）。

A.提高客戶滿意度

B.增強客戶忠誠度

C.提升企業(yè)形象

D.增加企業(yè)利潤

9.以下哪種觀點不屬于關(guān)系營銷的哲學(xué)（）。

A.顧客至上

B.誠信為本

C.利潤第一

D.合作共贏

10.關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別在于（）。

A.營銷目標不同

B.營銷策略不同

C.營銷對象不同

D.營銷手段不同

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

11.以下哪些是關(guān)系營銷的要素（）。

A.客戶關(guān)系

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.市場競爭

D.品牌形象

12.關(guān)系營銷的優(yōu)勢包括（）。

A.提高客戶滿意度

B.增強客戶忠誠度

C.降低營銷成本

D.提升企業(yè)形象

13.關(guān)系營銷的步驟包括（）。

A.客戶需求分析

B.建立客戶關(guān)系

C.維護客戶關(guān)系

D.評估客戶關(guān)系

14.以下哪些方法屬于客戶關(guān)系管理的工具（）。

A.客戶數(shù)據(jù)庫

B.客戶服務(wù)系統(tǒng)

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶投訴處理

15.關(guān)系營銷的策略包括（）。

A.提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

B.加強與客戶的溝通

C.制定優(yōu)惠政策

D.采取低價競爭策略

三、判斷題（每題2分，共10分）

16.關(guān)系營銷的核心是客戶滿意度。（）

17.關(guān)系營銷中，企業(yè)與客戶建立的關(guān)系類型包括交易型關(guān)系、合作型關(guān)系和長期伙伴關(guān)系。（）

18.在關(guān)系營銷中，客戶關(guān)系生命周期包括認識階段、接觸階段、轉(zhuǎn)變階段和評估階段。（）

19.關(guān)系營銷中，客戶服務(wù)系統(tǒng)不屬于客戶關(guān)系管理的工具。（）

20.關(guān)系營銷的目標是提高客戶滿意度和增強客戶忠誠度。（）

四、簡答題（每題10分，共25分）

21.簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別。

答案：

關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的主要區(qū)別體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）營銷觀念不同：關(guān)系營銷強調(diào)企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，而傳統(tǒng)營銷則更注重短期交易。

（2）營銷目標不同：關(guān)系營銷的目標是提高客戶滿意度和忠誠度，以實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展；傳統(tǒng)營銷的目標是追求短期利潤最大化。

（3）營銷策略不同：關(guān)系營銷強調(diào)以客戶為中心，關(guān)注客戶需求，注重客戶關(guān)系維護；傳統(tǒng)營銷則更注重產(chǎn)品本身和市場推廣。

（4）營銷手段不同：關(guān)系營銷主要依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、誠信的經(jīng)營理念、良好的客戶關(guān)系等手段；傳統(tǒng)營銷則主要依靠廣告、促銷、價格等手段。

（5）營銷對象不同：關(guān)系營銷的對象是客戶，關(guān)注客戶需求和市場變化；傳統(tǒng)營銷的對象是市場，關(guān)注市場細分和產(chǎn)品定位。

22.簡述關(guān)系營銷對企業(yè)發(fā)展的意義。

答案：

關(guān)系營銷對企業(yè)發(fā)展的意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）提高客戶滿意度：通過關(guān)注客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感受到企業(yè)的關(guān)愛，從而提高客戶滿意度。

（2）增強客戶忠誠度：建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任和依賴，從而提高客戶忠誠度。

（3）降低營銷成本：通過關(guān)系營銷，企業(yè)可以減少對廣告、促銷等手段的依賴，降低營銷成本。

（4）提升企業(yè)形象：關(guān)系營銷強調(diào)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于提升企業(yè)形象，增強市場競爭力。

（5）實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展：通過關(guān)系營銷，企業(yè)可以與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

23.簡述關(guān)系營銷中企業(yè)如何維護客戶關(guān)系。

答案：

企業(yè)在關(guān)系營銷中維護客戶關(guān)系可以從以下幾個方面入手：

（1）了解客戶需求：通過市場調(diào)研、客戶反饋等方式，深入了解客戶需求，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

（2）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提高服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品或服務(wù)過程中獲得良好的體驗。

（3）加強溝通：與客戶保持密切溝通，了解客戶意見和建議，及時解決問題。

（4）建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進行分類、整理和分析，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

（5）開展客戶關(guān)懷活動：定期開展客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候等，增強客戶對企業(yè)的認同感。

（6）建立客戶忠誠度計劃：通過積分、優(yōu)惠券、會員卡等方式，激勵客戶重復(fù)購買，提高客戶忠誠度。

五、論述題

題目：論述關(guān)系營銷在當前市場競爭環(huán)境下的重要性。

答案：

在當前市場競爭日益激烈的環(huán)境中，關(guān)系營銷的重要性愈發(fā)凸顯。以下是關(guān)系營銷在當前市場競爭環(huán)境下的幾個重要性方面：

1.增強客戶忠誠度：關(guān)系營銷通過建立和維護與客戶的長期合作關(guān)系，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生情感依賴，從而提高客戶的忠誠度。在競爭激烈的市場中，客戶的忠誠度是企業(yè)獲取持續(xù)市場份額的關(guān)鍵。

2.提高客戶滿意度：關(guān)系營銷注重客戶需求的滿足和個性化服務(wù)，通過持續(xù)提升客戶體驗，提高客戶滿意度。滿意的客戶更愿意為企業(yè)推薦新客戶，形成良好的口碑效應(yīng)。

3.降低營銷成本：關(guān)系營銷強調(diào)長期合作，減少了新客戶獲取的投入，同時通過維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，降低了客戶流失的風險。這有助于企業(yè)在有限的市場營銷預(yù)算中實現(xiàn)更高的效益。

4.提升品牌形象：關(guān)系營銷強調(diào)誠信、責任和服務(wù)，有助于樹立企業(yè)的良好形象。在消費者對品牌選擇越來越注重企業(yè)社會責任和價值觀的今天，良好的品牌形象是企業(yè)贏得市場競爭的重要手段。

5.增強企業(yè)競爭力：通過關(guān)系營銷，企業(yè)能夠更好地了解市場動態(tài)和客戶需求，從而及時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，增強企業(yè)的市場競爭力。

6.促進產(chǎn)品創(chuàng)新：關(guān)系營銷中的客戶反饋有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的不足，推動產(chǎn)品創(chuàng)新。與客戶建立緊密的合作關(guān)系，企業(yè)可以更快速地響應(yīng)市場需求，推出符合市場趨勢的新產(chǎn)品。

7.適應(yīng)數(shù)字化時代：在數(shù)字化時代，客戶期望與企業(yè)的互動更加便捷和個性化。關(guān)系營銷通過利用數(shù)字化工具和平臺，如社交媒體、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，更好地滿足客戶的需求，提升客戶體驗。

試卷答案如下：

一、單項選擇題（每題1分，共20分）

1.B

解析思路：市場營銷關(guān)系管理的核心是建立和維護與客戶的長期合作關(guān)系，而客戶忠誠度是這種關(guān)系的關(guān)鍵指標。

2.C

解析思路：關(guān)系營銷的要素包括客戶關(guān)系、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象等，市場競爭不屬于關(guān)系營銷的要素。

3.D

解析思路：關(guān)系營銷中，企業(yè)與客戶建立的關(guān)系類型包括交易型、合作型和長期伙伴關(guān)系，競爭型關(guān)系不是其中之一。

4.D

解析思路：客戶關(guān)系生命周期包括認識、接觸、建立、維護和評估階段，轉(zhuǎn)變階段不是其中之一。

5.D

解析思路：客戶關(guān)系管理工具包括客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)系統(tǒng)和客戶滿意度調(diào)查，客戶投訴處理是客戶服務(wù)的一部分。

6.D

解析思路：關(guān)系營銷的策略包括提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、加強與客戶的溝通和制定優(yōu)惠政策，低價競爭策略不屬于關(guān)系營銷。

7.D

解析思路：在關(guān)系營銷中，長期伙伴關(guān)系對企業(yè)的長期發(fā)展最為有利，因為它強調(diào)長期合作和共同成長。

8.D

解析思路：關(guān)系營銷的核心目標是提高客戶滿意度和增強客戶忠誠度，提升企業(yè)形象和增加企業(yè)利潤是間接目標。

9.C

解析思路：關(guān)系營銷的哲學(xué)包括顧客至上、誠信為本和合作共贏，利潤第一不是關(guān)系營銷的哲學(xué)。

10.D

解析思路：關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別在于營銷手段不同，其他選項都是兩種營銷的共同點。

二、多項選擇題（每題3分，共15分）

11.AB

解析思路：關(guān)系營銷的要素包括客戶關(guān)系和產(chǎn)品質(zhì)量，市場競爭和品牌形象雖然重要，但不是關(guān)系營銷的核心要素。

12.ABCD

解析思路：關(guān)系營銷的優(yōu)勢包括提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度、降低營銷成本和提升企業(yè)形象。

13.ABCD

解析思路：關(guān)系營銷的步驟包括客戶需求分析、建立客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系和評估客戶關(guān)系。

14.ABCD

解析思路：客戶關(guān)系管理工具包括客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理。

15.ABC

解析思路：關(guān)系營銷的策略包括提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、加強與客戶的溝通和制定優(yōu)惠政策，低價競爭策略不屬于關(guān)系營銷。

三、判斷題（每題2分，共10分）

16.√

解析思路：關(guān)系營銷的核心確實是客戶滿意度，因為滿意的客戶