商場(chǎng)內(nèi)顧客發(fā)熱應(yīng)急應(yīng)對(duì)流程一、流程制定目的及范圍為應(yīng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)顧客突發(fā)發(fā)熱情況，確保顧客和員工的安全與健康，特制定本應(yīng)急應(yīng)對(duì)流程。該流程適用于商場(chǎng)內(nèi)所有工作人員及相關(guān)管理人員，涵蓋發(fā)熱顧客的識(shí)別、處理、隔離、通知及后續(xù)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。二、發(fā)熱情況的識(shí)別在商場(chǎng)內(nèi)，員工需主動(dòng)關(guān)注顧客的身體狀況，尤其是在高峰時(shí)段或流感季節(jié)。發(fā)熱情況的識(shí)別包括利用紅外線體溫計(jì)、額溫槍等設(shè)備對(duì)顧客進(jìn)行初步篩查，具體步驟如下：1.體溫監(jiān)測(cè)：在商場(chǎng)入口處設(shè)置體溫監(jiān)測(cè)點(diǎn)，所有進(jìn)場(chǎng)顧客需接受體溫檢測(cè)。體溫超過(guò)37.3°C的顧客需進(jìn)行進(jìn)一步處理。2.明顯癥狀觀察：觀察顧客是否伴隨咳嗽、乏力、呼吸急促等其他癥狀，若有明顯不適表現(xiàn)，需立即啟動(dòng)應(yīng)急流程。三、應(yīng)急處理步驟在確認(rèn)顧客體溫異常后，員工需迅速采取以下措施：1.安撫顧客：保持冷靜，以友好語(yǔ)氣告知顧客情況，避免其產(chǎn)生恐慌情緒。2.隔離處理：立即引導(dǎo)顧客至指定隔離區(qū)域，隔離區(qū)域應(yīng)為通風(fēng)良好且人流較少之處。確保在隔離區(qū)域內(nèi)有必要的座椅和飲水設(shè)施。3.記錄信息：工作人員需記錄發(fā)熱顧客的基本信息，包括姓名、聯(lián)系電話、發(fā)熱時(shí)間、體溫等，并保持信息的保密性。四、通知相關(guān)部門(mén)處理過(guò)程中，需及時(shí)通知商場(chǎng)管理層及相關(guān)衛(wèi)生部門(mén)，具體通知流程如下：1.報(bào)告管理層：工作人員需在確認(rèn)發(fā)熱顧客后，立即向商場(chǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告情況，提供顧客的基本信息與觀察記錄。2.衛(wèi)生部門(mén)聯(lián)系：商場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康部門(mén)，報(bào)告發(fā)熱事件，聽(tīng)取專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。3.通知安保人員：通知商場(chǎng)安保人員，確保隔離區(qū)域的安全，防止其他顧客靠近。五、后續(xù)跟進(jìn)措施在發(fā)熱顧客被隔離并通知相關(guān)部門(mén)后，需進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確保顧客得到妥善處理：1.健康指導(dǎo)：提供發(fā)熱顧客必要的健康指導(dǎo)，建議其前往醫(yī)院就診，并提供就醫(yī)途徑。2.信息追蹤：商場(chǎng)需建立跟蹤機(jī)制，記錄隔離顧客的就醫(yī)情況及后續(xù)健康狀況，確保其得到及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)。3.顧客反饋：對(duì)于發(fā)熱顧客的處理情況，商場(chǎng)可定期向其反饋處理進(jìn)展，增強(qiáng)顧客信任感。六、員工培訓(xùn)及演練為確保應(yīng)急流程的有效實(shí)施，商場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與演練，具體措施包括：1.定期培訓(xùn)：組織員工參加發(fā)熱應(yīng)急處理的培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括識(shí)別、處理、報(bào)告等相關(guān)知識(shí)。2.演練活動(dòng)：定期開(kāi)展應(yīng)急演練，模擬發(fā)熱顧客的處理場(chǎng)景，提高員工的應(yīng)對(duì)能力和反應(yīng)速度。3.知識(shí)更新：及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合最新的健康知識(shí)和政策法規(guī)，確保員工掌握最新的應(yīng)急處理技能。七、流程的反饋與改進(jìn)為確保應(yīng)急流程的持續(xù)有效，商場(chǎng)需建立完善的反饋與改進(jìn)機(jī)制：1.收集反饋：在每次應(yīng)急處理后，收集參與員工的反饋意見(jiàn)，了解流程中存在的問(wèn)題與不足。2.定期評(píng)估：定期對(duì)發(fā)熱應(yīng)急流程進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)流程中需改進(jìn)的環(huán)節(jié)。3.修訂流程：根據(jù)反饋與評(píng)估結(jié)果，及時(shí)修訂應(yīng)急處理流程，確保其適應(yīng)實(shí)際情況，提高應(yīng)對(duì)效率。八、信息宣傳與顧客教育為提高顧客對(duì)商場(chǎng)內(nèi)健康安全的認(rèn)識(shí)，商場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)信息宣傳與顧客教育，促進(jìn)顧客自我健康管理：1.健康知識(shí)宣傳：通過(guò)海報(bào)、電子屏幕等形式宣傳健康知識(shí)，提高顧客對(duì)發(fā)熱癥狀的認(rèn)知。2.健康倡導(dǎo)活動(dòng)：定期舉辦健康知識(shí)講座，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)醫(yī)療人員為顧客解答疑惑，普及健康常識(shí)。3.顧客反饋渠道：設(shè)立顧客反饋渠道，鼓勵(lì)顧客提出健康方面的建議與意見(jiàn)，增強(qiáng)顧客參與感。通過(guò)以上詳細(xì)的流程設(shè)計(jì)，商