殯儀館管理制度?一、總則1.目的為加強殯儀館管理，規(guī)范殯儀服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保殯儀館各項工作有序、高效運行，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于殯儀館全體工作人員及在館內(nèi)開展相關(guān)業(yè)務(wù)的所有單位和個人。3.基本原則殯儀館的各項工作應遵循"以人為本、服務(wù)至上、規(guī)范管理、安全第一"的原則，尊重逝者、慰藉生者，為喪屬提供優(yōu)質(zhì)、文明、便捷的殯儀服務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責1.組織架構(gòu)殯儀館設(shè)立館長室、業(yè)務(wù)科、火化科、骨灰寄存科、后勤保障科等部門，各部門分工明確，協(xié)同合作。2.館長職責全面負責殯儀館的行政管理和業(yè)務(wù)指導工作，制定發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，并組織實施。主持館內(nèi)重要會議，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，解決工作中的重大問題。負責人員的聘任、考核、獎懲等管理工作，加強職工隊伍建設(shè)。嚴格執(zhí)行國家財經(jīng)制度，合理安排經(jīng)費使用，確保殯儀館財務(wù)狀況良好。積極拓展殯儀業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益，樹立殯儀館良好形象。3.業(yè)務(wù)科職責負責接待喪屬，辦理遺體接運、冷藏、化妝、告別廳布置、守靈等殯儀業(yè)務(wù)手續(xù)。解答喪屬咨詢，提供殯儀服務(wù)項目介紹和價格咨詢，引導喪屬選擇合適的服務(wù)項目。協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，確保殯儀服務(wù)流程順暢，及時處理喪屬投訴和糾紛。建立和完善業(yè)務(wù)檔案管理制度，做好業(yè)務(wù)資料的收集、整理、歸檔工作。4.火化科職責按照操作規(guī)程，安全、文明、高效地完成遺體火化任務(wù)。負責火化設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)和管理，確保設(shè)備正常運行。嚴格執(zhí)行火化登記制度，準確記錄火化信息，包括逝者姓名、性別、年齡、死亡原因、火化時間等。做好火化現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生和安全管理工作，防止發(fā)生火災、爆炸等安全事故。5.骨灰寄存科職責負責骨灰寄存業(yè)務(wù)的辦理，包括骨灰盒的寄存、領(lǐng)取、查詢等服務(wù)。做好骨灰寄存設(shè)施的日常管理和維護工作，確保骨灰寄存環(huán)境安全、整潔、有序。建立骨灰寄存檔案，妥善保管寄存信息，嚴格保密喪屬隱私。協(xié)助喪屬辦理骨灰遷移、安葬等相關(guān)手續(xù)。6.后勤保障科職責負責殯儀館的物資采購、倉庫管理和設(shè)備維修保養(yǎng)工作，確保物資供應及時、設(shè)備運行正常。做好館內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化和水電暖供應等后勤保障工作，營造良好的工作和服務(wù)環(huán)境。負責車輛的調(diào)度、維修和保養(yǎng)，保障遺體接運等業(yè)務(wù)用車需求。加強安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度，落實安全防范措施，確保殯儀館人員和財產(chǎn)安全。三、殯儀服務(wù)流程1.業(yè)務(wù)受理喪屬撥打殯儀館服務(wù)電話或直接到業(yè)務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員熱情接待，詢問逝者相關(guān)信息，為喪屬提供殯儀服務(wù)項目介紹和價格清單，并根據(jù)喪屬需求推薦合適的服務(wù)套餐。喪屬確定服務(wù)項目后，填寫業(yè)務(wù)辦理登記表，提交相關(guān)證明材料（如死亡證明、身份證等），業(yè)務(wù)人員審核無誤后，收取費用，開具發(fā)票，為喪屬辦理業(yè)務(wù)受理手續(xù)。2.遺體接運業(yè)務(wù)科根據(jù)喪屬提供的遺體停放地點，安排專用車輛和工作人員前往接運遺體。接運人員在到達現(xiàn)場后，與相關(guān)人員核對逝者身份信息，確保準確無誤。將遺體妥善安置在車輛上，做好防護措施，防止遺體受到二次污染。接運過程中，嚴格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。遺體運至殯儀館后，辦理交接手續(xù)，將遺體存放在冷藏庫。3.冷藏保管遺體進入冷藏庫后，工作人員按照規(guī)定的操作規(guī)程進行冷藏保管。定期檢查冷藏設(shè)備運行情況，確保庫內(nèi)溫度適宜，一般保持在2℃4℃之間。做好遺體冷藏記錄，包括遺體入庫時間、存放位置、溫度變化等信息。同時，保持冷藏庫環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期消毒，防止異味和病菌滋生。4.化妝整容喪屬提出化妝整容需求后，業(yè)務(wù)科安排專業(yè)的化妝整容師為逝者進行服務(wù)?；瘖y整容師根據(jù)逝者的面部特征和家屬意愿，進行清潔、整理面容、化妝、發(fā)型設(shè)計等工作，力求使逝者面容安詳、整潔?；瘖y整容過程中，注重保護逝者隱私，尊重家屬情感需求，使用符合衛(wèi)生標準的化妝品和工具。5.告別廳布置根據(jù)喪屬選定的告別廳類型和布置要求，業(yè)務(wù)科組織人員進行告別廳布置。布置內(nèi)容包括擺放花圈、挽聯(lián)、遺像、骨灰盒等，營造莊重、肅穆的告別氛圍。同時，檢查告別廳音響、燈光等設(shè)備是否正常運行，確保告別儀式順利進行。告別廳布置完成后，邀請喪屬進行現(xiàn)場確認，根據(jù)喪屬意見進行調(diào)整完善。6.守靈服務(wù)為滿足喪屬守靈需求，殯儀館提供守靈服務(wù)。業(yè)務(wù)科負責安排守靈場地，配備必要的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、床鋪、飲水機等。守靈期間，安排專人負責現(xiàn)場秩序維護和服務(wù)保障工作，為喪屬提供茶水、協(xié)助訂餐等服務(wù)，解答喪屬疑問，確保守靈過程安全、有序、文明。7.遺體火化火化科根據(jù)業(yè)務(wù)科安排的火化時間，提前做好火化設(shè)備的預熱和調(diào)試工作。在火化前，再次核對逝者身份信息，確認無誤后，將遺體從冷藏庫取出，運往火化車間。按照操作規(guī)程，將遺體送入火化爐，設(shè)定合適的火化參數(shù)，啟動火化程序?；鸹^程中，密切觀察火化設(shè)備運行情況，確?；鸹^程順利進行?；鸹Y(jié)束后，待骨灰冷卻，將骨灰取出，裝入骨灰盒，并做好骨灰交接手續(xù)。8.骨灰寄存或安葬骨灰火化完成后，喪屬可選擇骨灰寄存或安葬服務(wù)。選擇骨灰寄存的，骨灰寄存科按照規(guī)定辦理骨灰寄存手續(xù)，將骨灰盒妥善存放在寄存架上，并做好相關(guān)記錄。選擇安葬的，業(yè)務(wù)科協(xié)助喪屬聯(lián)系墓地管理單位，辦理安葬手續(xù)，安排車輛將骨灰運往墓地進行安葬。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話和意見箱，接受喪屬和社會各界的監(jiān)督和投訴。定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，廣泛征求喪屬對殯儀服務(wù)的意見和建議。業(yè)務(wù)科、火化科、骨灰寄存科等部門負責人定期對本科室服務(wù)工作進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。館領(lǐng)導不定期對各部門服務(wù)質(zhì)量進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門處理，并跟蹤整改情況。2.服務(wù)質(zhì)量考核標準服務(wù)態(tài)度：要求工作人員熱情、耐心、周到地為喪屬服務(wù)，使用文明禮貌用語，不得與喪屬發(fā)生爭吵或沖突。業(yè)務(wù)辦理：業(yè)務(wù)流程規(guī)范，手續(xù)齊全，辦理業(yè)務(wù)及時、準確，無差錯事故。服務(wù)技能：工作人員具備相應的專業(yè)知識和技能，能夠熟練完成各項殯儀服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量符合行業(yè)標準。環(huán)境衛(wèi)生：館內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施設(shè)備完好無損，擺放整齊有序。安全管理：嚴格執(zhí)行安全管理制度，確保遺體接運、火化、骨灰寄存等環(huán)節(jié)安全無事故。3.考核結(jié)果應用將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評優(yōu)評先等掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵。對服務(wù)質(zhì)量不達標的工作人員進行批評教育，并責令限期整改。整改仍不到位的，按照相關(guān)規(guī)定進行處理，直至辭退。五、財務(wù)管理制度1.財務(wù)預算管理殯儀館每年編制年度財務(wù)預算，預算內(nèi)容包括收入預算、支出預算、資金預算等。預算編制應遵循"量入為出、收支平衡"的原則，結(jié)合殯儀館業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實際工作需要進行科學合理編制。財務(wù)部門負責組織預算編制工作，各部門應積極配合，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。預算編制完成后，經(jīng)館長審核后報上級主管部門審批。嚴格執(zhí)行財務(wù)預算，加強預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，定期對預算執(zhí)行情況進行檢查和評估。如遇特殊情況需要調(diào)整預算的，應按照規(guī)定程序進行申報和審批。2.收入管理殯儀館的收入主要包括殯儀服務(wù)收費、骨灰寄存收費、喪葬用品銷售收入等。各項收費應嚴格按照物價部門核定的標準執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費標準。業(yè)務(wù)部門在辦理業(yè)務(wù)時，應及時開具發(fā)票，確保收入準確、足額入賬。財務(wù)部門應加強對收入的核算和管理，定期核對賬目，確保收入數(shù)據(jù)真實可靠。積極拓展殯儀業(yè)務(wù)，增加收入渠道，提高殯儀館的經(jīng)濟效益。同時，加強對收費項目和標準的宣傳，提高收費透明度，接受社會監(jiān)督。3.支出管理支出管理應遵循"厲行節(jié)約、合理開支"的原則，嚴格控制各項費用支出。支出范圍包括人員工資、辦公費用、設(shè)備購置與維修費用、殯儀業(yè)務(wù)費用等。各項支出應按照規(guī)定的審批程序進行審批，嚴格執(zhí)行財務(wù)報銷制度。報銷憑證應真實、合法、有效，手續(xù)齊全。財務(wù)部門對報銷憑證進行審核，審核無誤后予以報銷。加強對大額支出的管理，超過一定金額的支出應經(jīng)過集體研究決策，并報上級主管部門備案。嚴格控制招待費、差旅費等支出，杜絕鋪張浪費現(xiàn)象。4.資產(chǎn)管理建立健全資產(chǎn)管理制度，加強對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)的管理。對資產(chǎn)進行分類登記，建立資產(chǎn)臺賬，定期進行清查盤點，確保資產(chǎn)賬實相符。固定資產(chǎn)購置應按照規(guī)定的程序進行審批，購置后及時辦理入賬手續(xù)，并進行編號、登記。加強對固定資產(chǎn)的日常維護和保養(yǎng)，定期進行檢查和維修，延長資產(chǎn)使用壽命。流動資產(chǎn)要加強管理，確保資金安全?，F(xiàn)金管理應嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不得超過規(guī)定限額。銀行存款要定期進行核對，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，及時發(fā)現(xiàn)和處理未達賬項。資產(chǎn)處置應按照規(guī)定的程序進行審批，經(jīng)批準后進行處置。資產(chǎn)處置收入應及時足額入賬，不得截留、挪用。六、人員培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)殯儀館業(yè)務(wù)發(fā)展需求和工作人員崗位技能要求，制定年度人員培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內(nèi)容。培訓內(nèi)容涵蓋殯儀業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、安全管理、職業(yè)道德等方面。2.培訓方式內(nèi)部培訓：定期組織內(nèi)部培訓講座，邀請館內(nèi)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M行授課，分享工作經(jīng)驗和專業(yè)知識。開展崗位練兵活動，通過實際操作演練，提高工作人員的業(yè)務(wù)技能水平。外部培訓：選派工作人員參加上級主管部門組織的各類業(yè)務(wù)培訓、研討會和學術(shù)交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。根據(jù)工作需要，邀請外部專業(yè)培訓機構(gòu)來館進行針對性培訓。3.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，對培訓效果進行跟蹤評估。通過考試、實際操作考核、問卷調(diào)查、學員反饋等方式，了解學員對培訓內(nèi)容的掌握程度和培訓后的工作表現(xiàn)，評估培訓效果。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，及時調(diào)整和改進培訓計劃和內(nèi)容，提高培訓質(zhì)量。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，根據(jù)員工個人興趣、特長和工作表現(xiàn)，制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。鼓勵員工通過自學、培訓、參加職業(yè)資格考試等方式，提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，充分發(fā)揮員工的潛力。七、安全管理制度1.安全責任制度建立健全安全責任制度，明確館內(nèi)各部門和人員的安全職責。館長是殯儀館安全工作的第一責任人，對安全工作全面負責；各部門負責人是本部門安全工作的直接責任人，負責組織實施本部門的安全工作；工作人員應嚴格遵守安全操作規(guī)程，做好本崗位的安全工作。簽訂安全責任書，將安全責任落實到每個部門和個人。定期對安全責任落實情況進行檢查和考核，對安全工作成績突出的部門和個人給予表彰和獎勵，對因工作不力導致發(fā)生安全事故的部門和個人進行嚴肅處理。2.安全操作規(guī)程制定各崗位安全操作規(guī)程，包括遺體接運、冷藏保管、化妝整容、火化、骨灰寄存等環(huán)節(jié)的操作規(guī)程。工作人員應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保工作安全。定期對工作人員進行安全操作規(guī)程培訓，使其熟悉操作規(guī)程內(nèi)容，掌握操作技能。在工作現(xiàn)場設(shè)置操作規(guī)程標識牌，提醒工作人員遵守操作規(guī)程。3.安全檢查與隱患排查建立定期安全檢查制度，每周組織一次全面的安全檢查，由館領(lǐng)導帶隊，各部門負責人參加，對館內(nèi)設(shè)施設(shè)備、業(yè)務(wù)流程、環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查。加強日常安全巡查，各部門工作人員在工作過程中要隨時注意安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。對檢查和巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時進行整改，明確整改責任人、整改措施和整改期限，確保安全隱患得到及時消除。4.安全應急管理制定安全應急預案，包括火災、爆炸、遺體意外損壞、群體性事件等應急預案。應急預案應明確應急組織機構(gòu)、應急響應程序、應急處置措施等內(nèi)容。定期組織安全應急演練，提高工作人員的應急處置能力。演練內(nèi)容包括火災撲救、人員疏散、遺體保護等項目，演練后對應急預案進行評估和修訂，不斷完善應急預案。確保應急救援物資儲備充足，定期對應急救援物資進行檢查和維護，保證物資性能良好，隨時可投入使用。八、檔案管理制度1.檔案分類與歸檔殯儀館檔案分為業(yè)務(wù)檔案、人事檔案、財務(wù)檔案、設(shè)備檔案、基建檔案等類別。業(yè)務(wù)檔案包括遺體接運、冷藏、化妝、告別、火化、骨灰寄存等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的各類文件資料；人事檔案包括員工的招聘、考核、培訓、獎懲等人事管理資料；財務(wù)檔案包括財務(wù)預算、收支賬目、會計憑證等財務(wù)資料；設(shè)備檔案包括設(shè)備購置、安裝、調(diào)試、維修等設(shè)備管理資料；基建檔案包括館舍建設(shè)、改造等項目的相關(guān)資料。各部門負責本部門檔案資料的收集、整理和歸檔工作，按照檔案管理要求，定期將檔案資料移交至檔案室。檔案室負責對接收的檔案進行分類、編號、裝訂、上架等管理工作。2.檔案保管與查閱檔案室應配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，如檔案柜、防火防盜防潮設(shè)施等，確保檔案安全保管。建立檔案借閱登記制度，嚴格控制檔案借閱范圍和審批程序。因工作需要查閱檔案的，應填寫借閱申請表，經(jīng)部門負責人和檔案室負責人批準后，方可查閱。查閱檔案時，應在檔案室指定地點進行，不得擅自將檔案帶出檔案室，不得涂改、損壞、丟失檔案。定期對檔案進行清查盤點，確保檔案數(shù)量準確、內(nèi)容完整。對超過保管期限或無保存價值的檔案，按照規(guī)定程