旅行社安全管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)旅行社安全管理，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本旅行社及其所有員工、導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員以及參與旅行社組織旅游活動的游客。3.基本原則安全管理工作應(yīng)堅(jiān)持"安全第一、預(yù)防為主、綜合治理"的方針，遵循"誰主管、誰負(fù)責(zé)"的原則，確保旅游活動全過程安全無事故。二、安全管理職責(zé)1.總經(jīng)理安全職責(zé)全面負(fù)責(zé)旅行社的安全管理工作，是旅行社安全管理的第一責(zé)任人。貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)和方針政策，將安全管理工作納入旅行社發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，確保安全管理所需的人力、物力、財(cái)力資源。組織制定并實(shí)施旅行社安全管理制度、安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全檢查和隱患排查治理，及時消除安全事故隱患。定期召開安全工作會議，分析研究安全形勢，部署安全工作任務(wù)，督促各部門和人員履行安全職責(zé)。發(fā)生安全事故時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，組織指揮救援工作，及時向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告，并配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。2.部門安全職責(zé)外聯(lián)部在業(yè)務(wù)洽談過程中，向游客詳細(xì)介紹旅游行程安排、安全注意事項(xiàng)等信息，提醒游客購買足額的旅游意外險(xiǎn)。收集旅游目的地安全信息，及時傳達(dá)給相關(guān)部門和人員，對存在安全風(fēng)險(xiǎn)的旅游線路進(jìn)行評估和調(diào)整。協(xié)助其他部門做好旅游團(tuán)隊(duì)的安全保障工作，如提供必要的游客信息等。計(jì)調(diào)部根據(jù)外聯(lián)部提供的信息，合理安排旅游行程，選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、安全保障措施完善的旅游供應(yīng)商，簽訂規(guī)范的合作協(xié)議，明確雙方安全責(zé)任。對旅游行程中的交通、住宿、餐飲、游覽等環(huán)節(jié)進(jìn)行安全審查，確保各項(xiàng)安排符合安全要求。及時掌握旅游行程變動情況，將相關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)和其他相關(guān)人員。導(dǎo)游部負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的安全培訓(xùn)和教育，提高導(dǎo)游人員的安全意識和應(yīng)急處理能力。督促導(dǎo)游人員嚴(yán)格按照旅游合同約定的行程安排組織游客游覽，不得擅自變更行程或增減旅游項(xiàng)目。指導(dǎo)導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中做好安全防范工作，如提醒游客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全、遵守景區(qū)安全規(guī)定等。發(fā)生安全事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取有效措施進(jìn)行現(xiàn)場救援和處置，并及時向旅行社報(bào)告。領(lǐng)隊(duì)部加強(qiáng)對領(lǐng)隊(duì)人員的安全培訓(xùn)和管理，確保領(lǐng)隊(duì)人員熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的安全情況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律法規(guī)。要求領(lǐng)隊(duì)人員在帶團(tuán)過程中切實(shí)履行安全職責(zé)，維護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)助處理旅游過程中的各類問題。督促領(lǐng)隊(duì)人員及時向旅行社反饋旅游團(tuán)隊(duì)在境外的安全信息，遇有緊急情況應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時報(bào)告。財(cái)務(wù)部保障安全管理工作所需的經(jīng)費(fèi)，?？顚Ｓ?，確保安全設(shè)施設(shè)備購置、維護(hù)、安全培訓(xùn)、應(yīng)急救援等費(fèi)用及時足額到位。對安全費(fèi)用的使用情況進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì)，確保資金使用合理、合規(guī)。辦公室負(fù)責(zé)旅行社辦公區(qū)域的安全管理，制定辦公區(qū)域安全管理制度，落實(shí)安全防范措施，確保辦公場所安全。組織開展員工安全宣傳教育活動，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。負(fù)責(zé)車輛的調(diào)度和管理，確保車輛安全性能良好，駕駛員具備相應(yīng)資質(zhì)和駕駛經(jīng)驗(yàn)，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查。負(fù)責(zé)旅行社各類安全文件、資料的整理、歸檔和保管工作。協(xié)助其他部門做好安全管理相關(guān)工作，如配合安全事故的調(diào)查處理等。三、旅游產(chǎn)品安全管理1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)與評估在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，充分考慮旅游目的地的安全狀況、交通條件、旅游設(shè)施設(shè)備等因素，對旅游線路進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評估。對于存在安全風(fēng)險(xiǎn)的旅游產(chǎn)品，如高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目（如攀巖、潛水、蹦極等）、前往政治局勢不穩(wěn)定地區(qū)或自然災(zāi)害頻發(fā)地區(qū)的旅游線路，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)安全評估，并制定相應(yīng)的安全保障措施。根據(jù)安全評估結(jié)果，對旅游產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保產(chǎn)品的安全性和合理性。2.合同簽訂與游客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，特別是安全責(zé)任條款。合同中應(yīng)包含旅游行程安排、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安排、游覽項(xiàng)目、安全注意事項(xiàng)、違約責(zé)任等內(nèi)容。向游客詳細(xì)說明旅游行程中的安全風(fēng)險(xiǎn)和防范措施，提醒游客購買足額的旅游意外險(xiǎn)，并要求游客在簽訂合同前仔細(xì)閱讀合同條款，確認(rèn)無誤后簽字。在合同簽訂過程中，對游客的特殊需求和身體狀況進(jìn)行了解，如有特殊情況，應(yīng)在合同中注明，并采取相應(yīng)的安全保障措施。四、旅游交通管理1.交通工具選擇選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、安全保障措施完善的交通客運(yùn)企業(yè)合作，簽訂規(guī)范的運(yùn)輸合同，明確雙方安全責(zé)任。確保租用的交通工具符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，具備有效的行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)證等相關(guān)證件，定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，嚴(yán)禁使用報(bào)廢、拼裝、逾期未檢驗(yàn)等不符合安全要求的車輛。對于旅游包車業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定辦理包車手續(xù)，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、駕駛技術(shù)熟練、無不良駕駛記錄的駕駛員，并要求駕駛員嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。2.行程安排根據(jù)旅游行程合理安排交通時間，避免駕駛員疲勞駕駛。合理規(guī)劃行車路線，盡量避開交通擁堵路段和事故多發(fā)地段。在長途旅行中，合理安排休息時間，確保駕駛員和游客有足夠的休息，防止因疲勞駕駛引發(fā)安全事故。如遇惡劣天氣、道路施工等特殊情況，及時調(diào)整交通行程，確保游客安全。五、旅游住宿管理1.住宿設(shè)施選擇選擇具備合法經(jīng)營資質(zhì)、安全設(shè)施齊全、服務(wù)質(zhì)量良好的酒店、賓館、民宿等住宿場所合作。對住宿場所進(jìn)行實(shí)地考察，了解其安全狀況，確保住宿環(huán)境符合安全要求。與住宿場所簽訂合作協(xié)議，明確雙方安全責(zé)任，要求住宿場所提供安全保障服務(wù)，如設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識、配備消防器材、確保疏散通道暢通等。2.入住與管理導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前與住宿場所聯(lián)系，確認(rèn)房間安排和入住手續(xù)辦理事宜。帶領(lǐng)游客入住時，向游客介紹住宿場所的安全注意事項(xiàng)，如消防設(shè)施位置、緊急疏散通道等。提醒游客妥善保管個人財(cái)物，關(guān)好門窗，注意人身安全。如發(fā)現(xiàn)住宿場所存在安全隱患，應(yīng)及時與住宿場所協(xié)商解決，確保游客安全。六、旅游餐飲管理1.餐飲單位選擇選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、衛(wèi)生條件良好、食品安全管理制度健全的餐飲單位合作，確保游客飲食安全。對餐飲單位進(jìn)行實(shí)地考察，了解其食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)的安全情況。與餐飲單位簽訂合作協(xié)議，明確雙方安全責(zé)任，要求餐飲單位嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品原料新鮮、衛(wèi)生，加工過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等食品安全事故發(fā)生。2.餐飲安排與管理根據(jù)旅游行程合理安排餐飲時間和地點(diǎn)，避免因用餐時間過長或過短影響游客行程和身體健康。導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客注意飲食衛(wèi)生，如不吃不潔食物、不飲用生水等。如發(fā)現(xiàn)餐飲單位提供的食品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時與餐飲單位協(xié)商解決，并采取相應(yīng)的救治措施。七、旅游景區(qū)游覽管理1.景區(qū)安全評估在組織游客前往景區(qū)游覽前，對景區(qū)進(jìn)行安全評估，了解景區(qū)的地形地貌、設(shè)施設(shè)備狀況、安全管理措施等情況，掌握景區(qū)內(nèi)可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，如危險(xiǎn)地段、突發(fā)自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等。根據(jù)景區(qū)安全評估結(jié)果，向游客詳細(xì)介紹景區(qū)內(nèi)的安全注意事項(xiàng)，提醒游客遵守景區(qū)安全規(guī)定，如佩戴必要的安全防護(hù)裝備、不進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域等。2.游覽過程管理導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶領(lǐng)游客按照景區(qū)規(guī)定的游覽路線進(jìn)行游覽，不得擅自偏離路線或進(jìn)入未開放區(qū)域。在游覽過程中，密切關(guān)注游客動態(tài)，及時提醒游客注意安全，如注意腳下路況、避免擁擠等。如遇游客突發(fā)疾病或其他緊急情況，應(yīng)立即采取救助措施，并及時向景區(qū)管理部門和旅行社報(bào)告。八、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)安全管理1.安全培訓(xùn)定期組織導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括國家有關(guān)安全生產(chǎn)的法律法規(guī)、旅游安全知識、應(yīng)急救援技能等。培訓(xùn)時間和內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員具備必要的安全知識和應(yīng)急處理能力。邀請安全專家、公安民警、消防人員等進(jìn)行專題講座，提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員的安全意識和實(shí)際操作技能。鼓勵導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員參加各類安全培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷更新安全知識，提升安全管理水平。2.安全職責(zé)履行導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和旅行社的各項(xiàng)安全管理制度，在帶團(tuán)過程中切實(shí)履行安全職責(zé)。出發(fā)前，認(rèn)真研究旅游行程，熟悉旅游目的地的安全情況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律法規(guī)，制定詳細(xì)的安全保障計(jì)劃。在帶團(tuán)過程中，全程關(guān)注游客的安全狀況，及時提醒游客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施消除。如遇突發(fā)安全事故，應(yīng)保持冷靜，立即采取有效措施進(jìn)行現(xiàn)場救援和處置，及時向旅行社報(bào)告，并積極配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。九、游客安全管理1.安全告知在旅游行程開始前，通過多種方式向游客進(jìn)行安全告知，如發(fā)放安全告知書、召開行前說明會等。安全告知書應(yīng)包含旅游行程中的安全注意事項(xiàng)、應(yīng)急救援電話、個人安全防范措施等內(nèi)容。向游客詳細(xì)介紹旅游目的地的安全狀況、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律法規(guī)，提醒游客遵守當(dāng)?shù)匾?guī)定，確保自身安全。根據(jù)旅游行程中涉及的高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，向游客進(jìn)行專項(xiàng)安全告知，要求游客在參與高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目前了解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和安全要求，并簽訂自愿參與高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目聲明書。2.安全保障措施根據(jù)游客的年齡、身體狀況、特殊需求等情況，采取相應(yīng)的安全保障措施。對于老年人、兒童、殘疾人等特殊游客群體，應(yīng)給予更多的關(guān)注和照顧。在旅游行程中，為游客配備必要的安全防護(hù)用品，如救生衣、安全帽等。安排專人負(fù)責(zé)游客的安全管理工作，及時處理游客在旅游過程中遇到的安全問題，確保游客安全。十、安全檢查與隱患排查治理1.安全檢查制度建立健全安全檢查制度，定期對旅行社辦公場所、旅游交通工具、旅游住宿場所、旅游餐飲單位、旅游景區(qū)等進(jìn)行安全檢查。安全檢查分為日常檢查、定期檢查和專項(xiàng)檢查。日常檢查由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織實(shí)施，每天對本部門的安全工作進(jìn)行檢查；定期檢查由旅行社總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，每月至少進(jìn)行一次全面的安全檢查；專項(xiàng)檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、重大節(jié)日、重要活動等情況，針對特定領(lǐng)域或環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)安全檢查。安全檢查應(yīng)制定詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查表，明確檢查內(nèi)容、方法和責(zé)任人，確保檢查工作全面、深入、細(xì)致。2.隱患排查治理對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立隱患排查治理臺賬，明確隱患的類別、位置、嚴(yán)重程度、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等信息。根據(jù)隱患的嚴(yán)重程度，對安全隱患進(jìn)行分級管理，一般隱患由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織整改，重大隱患由旅行社總經(jīng)理組織專題會議研究，制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，確保隱患得到及時有效治理。對隱患整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保整改工作落實(shí)到位。整改完成后，由相關(guān)責(zé)任人提交整改報(bào)告，經(jīng)檢查驗(yàn)收合格后，方可銷號。十一、應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的旅行社安全應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案、游客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、治安事故應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、救援措施、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容，確保在突發(fā)安全事故時能夠迅速、有效地開展救援工作。根據(jù)實(shí)際情況，定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高旅行社及員工的應(yīng)急救援能力。應(yīng)急演練應(yīng)制定詳細(xì)的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟、參與人員等，確保演練工作有序進(jìn)行。應(yīng)急演練可采用桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等方式進(jìn)行。通過演練，使員工熟悉應(yīng)急救援流程，掌握應(yīng)急救援技能，提高應(yīng)對突發(fā)安全事故的能力。演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急救援措施進(jìn)行調(diào)整和完善。十二、安全事故報(bào)告與處理1.事故報(bào)告發(fā)生安全事故后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告，并采取必要的救援措施，保護(hù)事故現(xiàn)場。旅行社接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援工作，并在第一時間向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事故情況。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、傷亡情況、初步原因等。在事故處理過程中，及時向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事故處理進(jìn)展情況，直至事故處理完畢。2.事故處理安全事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理，提供相關(guān)證據(jù)和資料，如實(shí)反映事故情況。根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，按照"四不放過"原則（事故原因未查清不放過、事故責(zé)任人未受到處理不放過、事故責(zé)任人和廣大群眾沒有受到教育不放過、事故沒有制訂切實(shí)可行的整改措施不放過），對事故進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任?？偨Y(jié)事故教訓(xùn)，針對事故暴露的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案、安全管理制度、安全操作規(guī)程等進(jìn)行修訂和完善，防止類似事故再次發(fā)生。十三、安全獎懲制度1.獎勵制度對在安全管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽(yù)稱號、獎金、晉升等。對及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并采取有效措施避免安全事故發(fā)生的員工，