作業(yè)流程

一、連鎖企業(yè)門店的進(jìn)貨與庫(kù)存管理

門店的進(jìn)貨是指向總部要貨或自行向由總部統(tǒng)一規(guī)定的供貨商要貨的活動(dòng)。

門店的存貨包括賣場(chǎng)的存貨和內(nèi)倉(cāng)的存貨。進(jìn)貨與存貨是門店銷售的基礎(chǔ)。

1.門店進(jìn)貨管理作業(yè)

(1)訂貨作業(yè)

門店的訂貨作業(yè)是指門店依據(jù)訂貨計(jì)劃向總部配送中心或總部指定的廠商

及自行采購(gòu)單位進(jìn)行點(diǎn)叫貨物的活動(dòng)。

一般來(lái)說，連鎖總部會(huì)對(duì)各個(gè)門店統(tǒng)一規(guī)定每天的訂貨時(shí)間，以保證訂貨作

業(yè)的計(jì)劃性?？刹捎玫挠嗀浄绞接腥斯ぁ㈦娫?、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式。

隨著我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范化的發(fā)展，最終將采用EOS訂貨系統(tǒng)。訂貨信息匯總總部

或傳達(dá)廠商后，由總部來(lái)配送商品或由廠商直接配送。

(2)進(jìn)貨作業(yè)

門店的進(jìn)貨是指訂貨后對(duì)廠商或配送中心配送來(lái)的商品進(jìn)行接收或驗(yàn)收，從

而使商品進(jìn)入賣場(chǎng)或內(nèi)倉(cāng)。

(3)驗(yàn)收作業(yè)

驗(yàn)收作業(yè)可按進(jìn)貨的來(lái)源分為廠商配送驗(yàn)收、總部配送驗(yàn)收和自行進(jìn)貨驗(yàn)

收。

由于總部配送在出庫(kù)時(shí)已經(jīng)查點(diǎn)清楚，所以總部配送的商品送到門店后，不

須當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收清點(diǎn)，僅由門店驗(yàn)收員立即蓋店章及簽收，若事后店內(nèi)自行點(diǎn)收發(fā)現(xiàn)

差誤，可通知總部查清和調(diào)補(bǔ)。廠商配送和自行采購(gòu)的要當(dāng)場(chǎng)查點(diǎn)清楚，出具相

關(guān)憑證，總部指定廠商直接配送的，由總部統(tǒng)一結(jié)算，自行進(jìn)貨則由門店自行結(jié)

算。

(4)退換貨作業(yè)

退貨主要是因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)不良、訂錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨，產(chǎn)品為過期品、滯銷品等。

退換貨作業(yè)可與進(jìn)貨作業(yè)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將退換貨帶回。退換貨時(shí)，

首先要查明退換商品的來(lái)源；其次要填清退換單，如注明品名、數(shù)量、退換原因、

要求等；最后，要事先告知廠商，以便廠商及時(shí)處理。

2.門店存貨管理

門店存貨管理主要包括倉(cāng)庫(kù)管理和盤點(diǎn)作業(yè)。倉(cāng)庫(kù)管理是指門店商品儲(chǔ)存空

間的管理。盤點(diǎn)則指對(duì)庫(kù)存商品的清點(diǎn)和核查。目前由于我國(guó)商品配送能力有限,

門店實(shí)施無(wú)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)較困難，許多門店要么設(shè)置內(nèi)倉(cāng)要么將貨架加高，將上層作

為儲(chǔ)存空間，保持一定商品儲(chǔ)備，以保證門店正常銷售。通過盤點(diǎn)作業(yè)，又可以

及時(shí)計(jì)算出店鋪真實(shí)的存貨、費(fèi)用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，便于門店經(jīng)

營(yíng)決策和業(yè)績(jī)考核。因此，倉(cāng)庫(kù)管理與盤點(diǎn)作業(yè)是相輔相成的，科學(xué)、合理、安

全而衛(wèi)生的倉(cāng)庫(kù)管理，不但可方便盤點(diǎn)作業(yè)，而且可減少庫(kù)存費(fèi)用及損壞，及時(shí)

準(zhǔn)確的盤點(diǎn)又可科學(xué)地控制庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理。

二、超級(jí)市場(chǎng)商品盤點(diǎn)作業(yè)管理

超級(jí)市場(chǎng)門店作業(yè)中，盤點(diǎn)作業(yè)是一項(xiàng)最繁雜、最化時(shí)間和人力的作業(yè)，但

是盤點(diǎn)作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果的大小，可以說，它是衡量超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)好壞

的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。

（一）盤點(diǎn)作業(yè)流程

建立盤點(diǎn)制度一盤店組織落實(shí)一盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)確定一盤點(diǎn)前準(zhǔn)備一■

盤點(diǎn)——盤點(diǎn)結(jié)果（若有重大差異，重盤，并追究責(zé)任與改進(jìn)對(duì)策）——調(diào)整與

結(jié)算

（二）盤點(diǎn)作業(yè)流程的管理

1.盤點(diǎn)作業(yè)的制度應(yīng)由超市連鎖店總部統(tǒng)一制定，其內(nèi)容包括：

*盤點(diǎn)的方法（如是實(shí)盤還是帳盤）

*盤點(diǎn)的周期（一個(gè)月或一季度盤點(diǎn)一次）

大帳務(wù)的處理規(guī)定；

大盤點(diǎn)出現(xiàn)差異的處理方法及改進(jìn)對(duì)策

*對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果的獎(jiǎng)罰規(guī)定

2.盤點(diǎn)作業(yè)人員組織由各門店負(fù)責(zé)落實(shí)，總部人員在各門店進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)分頭

下去指導(dǎo)和監(jiān)督盤點(diǎn)。一般來(lái)說，盤點(diǎn)作業(yè)是超市門店人員投入最多的作業(yè)，所

以要求全員參加盤點(diǎn)。

3.盤點(diǎn)作業(yè)要確定責(zé)任區(qū)域落實(shí)到人。為使盤點(diǎn)作業(yè)有序有效，一般可用盤

點(diǎn)配置圖來(lái)分配盤點(diǎn)人員的責(zé)任區(qū)域。每個(gè)門店應(yīng)作盤點(diǎn)配置圖，圖上應(yīng)標(biāo)明賣

場(chǎng)的通道、陳列架、后場(chǎng)的倉(cāng)庫(kù)的編號(hào)，在陳列架和冷凍、冷藏柜上標(biāo)上與盤點(diǎn)

配置圖相同的編號(hào)。用盤點(diǎn)配置圖可以周詳?shù)胤峙浔P點(diǎn)人員的責(zé)任區(qū)域，盤點(diǎn)人

員也可明確自己的盤點(diǎn)范圍。在落實(shí)責(zé)任區(qū)域的盤點(diǎn)人時(shí)，最好用互換的辦法，

即商品部A的作業(yè)人員盤點(diǎn)商品部B的作業(yè)區(qū)域，依此互換，以保證盤點(diǎn)的準(zhǔn)確，

防止“自盤自”可能造成的不實(shí)情況。

4.盤點(diǎn)前準(zhǔn)備要貼出安民告示，告知顧客，以免顧客在盤點(diǎn)時(shí)前來(lái)購(gòu)物而徒

勞往返（最好在盤日前3日貼出），還要告知廠商，以免廠商直送的商品在盤點(diǎn)時(shí)

送貨，造成不便。除了這兩項(xiàng)門店盤點(diǎn)作業(yè)的準(zhǔn)備，主要可分這幾個(gè)階段進(jìn)行：

1）商品整理。

在實(shí)際盤點(diǎn)開始前2天對(duì)商品進(jìn)行整理，會(huì)使盤點(diǎn)工作更有序、更有效。對(duì)

商品進(jìn)行整理要抓住這幾個(gè)重點(diǎn)：

中央陳列架端頭的商品整理。

中央陳列架前面（靠出口處）端頭往往陳列的是一些促銷商品，商品整理時(shí)要

注意該處的商品是組合式的，要分清每一種商品的類別和品名，進(jìn)行分類的整理,

不能混同于一種商品。

中央陳列架尾部（靠賣場(chǎng)里面）的端頭往往是以整齊陳列的方式陳列一種商

品，整理時(shí)要注意其間陳列的商品中是否每一箱都是滿的，要把空的箱子拿掉，

不足的箱子里要放滿商品，以免把空箱子和沒放滿商品的箱子都按實(shí)計(jì)算，出現(xiàn)

盤點(diǎn)時(shí)的差錯(cuò)。

[2]中央陳列架的商品整理。

中央陳列架上的商品定位陳列的多，每一種商品陳列的個(gè)數(shù)也是規(guī)定的，但

要特別注意每一種商品中是否混雜了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的

商品遮擋住了，而沒有被計(jì)數(shù)。

[3]附壁陳列架商品的整理。

附壁陳列架一般都處在主通道上的位置，所以商品銷售量大，商品整理的重

點(diǎn)是點(diǎn)計(jì)數(shù)必須按照商品陳列的規(guī)則進(jìn)行。

[4]隨機(jī)陳列的商品整理。

對(duì)隨機(jī)陳列的商品要點(diǎn)清放在下面的商品個(gè)數(shù)，并做好記號(hào)和記錄，那么在

盤點(diǎn)時(shí)只要清點(diǎn)上面的商品就可快速盤點(diǎn)出商品的總數(shù)。

[5]窄縫和突出陳列的商品整理。

對(duì)這兩種陳列的商品要有專人進(jìn)行清點(diǎn)，最好由設(shè)計(jì)和陳列這些商品的人來(lái)

進(jìn)行清點(diǎn)。

[6]庫(kù)存商品的整理。

庫(kù)存商品的整理要特別注意兩點(diǎn)：一是要注意容易被大箱子擋住的小箱子，

所以要在整理時(shí)把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意避免把一些內(nèi)裝商品數(shù)

量不足的箱子當(dāng)作整箱計(jì)算，所以要在箱子上寫上內(nèi)在商品確切的數(shù)量。不注意

前一點(diǎn)就會(huì)造成計(jì)算上的實(shí)際庫(kù)存遺漏，而不注意后一點(diǎn)則會(huì)造成計(jì)算上的庫(kù)存

偏多，從而使盤點(diǎn)失去準(zhǔn)確性。

[7]盤點(diǎn)前商品的最后整理。

一般在盤點(diǎn)前兩個(gè)小時(shí)對(duì)商品進(jìn)行最后的整理，這時(shí)特別要注意，陳列貨架

上的商品，順序絕對(duì)不能改變，即盤點(diǎn)清單上的商品順序與貨架上商品的順序是

一致的。如果順序不一致，盤點(diǎn)記錄就會(huì)對(duì)不上號(hào)。

2）單據(jù)整理。

[1]進(jìn)貨單據(jù)整理。

進(jìn)貨單據(jù)整理中特別要注意廠商直接運(yùn)貨的單據(jù)處理。對(duì)連鎖超市公司門店

來(lái)說，廠商直接送貨的商品貨單到達(dá)公司財(cái)務(wù)部的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)這些貨單處理不

當(dāng)就會(huì)出現(xiàn)盤點(diǎn)的差錯(cuò)。廠商直接送貨的貨單處理特別要注意，在盤點(diǎn)準(zhǔn)備階段

接到廠商直接送貨的商品時(shí)，要開發(fā)票聯(lián)單，并直接記錄直送貨單的編號(hào)，自己

留一份，其他送總部財(cái)務(wù)部。立即處理送貨單的意義在于，直送商品已記入門店

庫(kù)存商品之中，不至于因?yàn)樨浀絾螕?jù)未到，從而出現(xiàn)進(jìn)貨金額減少，毛利高于實(shí)

際的假象。

[2]變價(jià)單據(jù)整理。

[3]凈銷貨收入?yún)R總（分免稅和含稅兩種）。

[4]報(bào)廢品匯總。

[5]贈(zèng)品匯總。

[6]移倉(cāng)單整理。

5.盤點(diǎn)作業(yè)。

盤點(diǎn)作業(yè)正式開始前，首先分配盤點(diǎn)區(qū)域的責(zé)任人員，說明盤點(diǎn)工作的重要

性，特別要告誡大家，大家動(dòng)手清點(diǎn)的商品不單單是商品，而是金錢，應(yīng)該以點(diǎn)

錢的責(zé)任心來(lái)清點(diǎn)商品，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎；再后是發(fā)放盤點(diǎn)清單，告知填寫盤點(diǎn)

單的方法。

在告知盤點(diǎn)單的填寫方法時(shí)，也要告知劣質(zhì)或破損商品的處理方法，如將這

些商品匯總起來(lái)，與正常的商品區(qū)別開來(lái)，匯集到指定地點(diǎn)統(tǒng)一處理等。

1）盤點(diǎn)作業(yè)的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)。

初次盤點(diǎn)由責(zé)任人進(jìn)行，對(duì)初點(diǎn)的結(jié)果要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)。復(fù)點(diǎn)要互換責(zé)任人，復(fù)

點(diǎn)后將結(jié)果用紅筆記錄在盤點(diǎn)單上。

2）盤點(diǎn)作業(yè)檢查。

對(duì)各小組和各責(zé)任人員的盤點(diǎn)結(jié)果，門店店長(zhǎng)等負(fù)責(zé)人要認(rèn)真加以檢查，檢

查的重點(diǎn)是：

[1]每一類商品是否都已記錄到盤點(diǎn)單上，并已盤點(diǎn)出數(shù)量和金額；

[2]對(duì)單價(jià)高或數(shù)量多的商品，需要將數(shù)量再?gòu)?fù)查一次，做到確實(shí)無(wú)差錯(cuò)；

[3]復(fù)查劣質(zhì)商品和破損商品的處理情況。

3）盤點(diǎn)記錄后的善后工作。

在確認(rèn)盤點(diǎn)記錄無(wú)異常情況后，就要進(jìn)行第二天正常營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備和清掃工

作。這項(xiàng)善后工作的內(nèi)容包括補(bǔ)充商品，將陳列的樣子恢復(fù)到原來(lái)的狀態(tài)，清掃

通道上紙屑、垃圾等。善后工作的目的是要達(dá)到整個(gè)門店第二天能正常營(yíng)業(yè)的效

果。至此盤點(diǎn)作業(yè)的物理工作就結(jié)束了。

6.盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作

物理的盤點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，就要進(jìn)行盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作。盤點(diǎn)帳冊(cè)的工作就

是將盤點(diǎn)單的原價(jià)欄上記錄的各商品原價(jià)和數(shù)量相乘，合計(jì)出商品的盤點(diǎn)金額。

這項(xiàng)工作進(jìn)行時(shí)，要重新復(fù)查一下數(shù)量欄，審核一下有無(wú)單位上的計(jì)量差錯(cuò)，對(duì)

出現(xiàn)的一些不正常數(shù)字要進(jìn)行確認(rèn)，訂正一些字面上看就明顯看出的差錯(cuò)。將每

一張盤點(diǎn)單上的金額相加，就結(jié)出了合計(jì)的金額。門店要將盤點(diǎn)結(jié)果送總部財(cái)務(wù)

部，財(cái)務(wù)部將所有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)復(fù)審之后就可以得出該門店的營(yíng)業(yè)成績(jī)，結(jié)算出毛利

和凈利，這就是盤點(diǎn)作業(yè)的最后結(jié)果。

一般情況下，對(duì)超級(jí)市場(chǎng)來(lái)說，盤損率應(yīng)在2%以下，如超過2%就說明盤

點(diǎn)作業(yè)結(jié)果存在異常情況，要么是盤點(diǎn)不實(shí)，要么是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況不佳，采

取的對(duì)策是：重新盤點(diǎn)或改善經(jīng)營(yíng)管理。

三、存貨盤點(diǎn)人員的具體工作職責(zé)

(-)存貨盤點(diǎn)作業(yè)流程

盤點(diǎn)作業(yè)分門市與電腦中心兩大塊的作業(yè)流程：

門市重點(diǎn)工作：盤點(diǎn)編組分為盤點(diǎn)人、填表人、核對(duì)人——確定門市貨架編

號(hào)、整理盤存裝置——在空白表上填寫門市庫(kù)存和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存商品編號(hào)——盤點(diǎn)

人、填表人、核對(duì)人、檢查人的盤存訓(xùn)練——盤點(diǎn)實(shí)際作業(yè)——人工計(jì)算盤點(diǎn)金

額——盤點(diǎn)結(jié)果核對(duì)。

電腦中心重點(diǎn)工作：輸入門市、倉(cāng)庫(kù)、庫(kù)存商品編號(hào)——打印盤存表(內(nèi)含

商品名稱及商品編號(hào))——輸入盤存資料——核計(jì)盤存金額及核算盤存損益

(二)盤點(diǎn)的組織及工作分配

盤點(diǎn)的組織工作由人事科配合各部門的需求來(lái)進(jìn)行，分為填表者、盤點(diǎn)者、

核對(duì)者、抽查員。在編組時(shí)，要衡量工作的分量，盡量讓每一組的盤存數(shù)量相當(dāng)，

也就是工作盡量安排平均，這樣才可以控制盤點(diǎn)存貨時(shí)間。

盤點(diǎn)工作分配完畢后，公司內(nèi)部應(yīng)作短期的盤存訓(xùn)練，由人事部選派有盤點(diǎn)

經(jīng)驗(yàn)的同事或干部做訓(xùn)練的工作，最好讓填表者、盤點(diǎn)者、核對(duì)者、抽查員有模

擬工作的機(jī)會(huì)。

(三)填表者、盤點(diǎn)者、核對(duì)者、抽查員的工作職責(zé)

*填表者職責(zé)：

1.填表者拿起盤存表后，應(yīng)注意是否有重疊。

2.填表者和盤點(diǎn)者分別在盤存表上簽名。

3.填表者盤點(diǎn)時(shí)，必須先核對(duì)貨架編號(hào)。

4.填表者應(yīng)復(fù)誦盤點(diǎn)者所念的各項(xiàng)名稱及數(shù)量。

5.填表者預(yù)先填寫的內(nèi)容的順序?yàn)椋?/p>

(1)商品編號(hào)。

(2)商品名稱。

(3)單位。(如有特殊情形，譬如每2雙特價(jià)100元，單位應(yīng)寫2雙，金額

應(yīng)寫100元；每3罐特價(jià)為20元時(shí)，單位應(yīng)寫3罐，金額應(yīng)寫20元，等等。)

(4)金額一律以380.00或380.50這樣的形式填寫，一定要將上下欄個(gè)

位、十位……分別對(duì)齊。

(5)數(shù)量：如遇特殊情形，譬如每2雙為100元時(shí)，總數(shù)有40雙，應(yīng)填寫

20,不可填與40o

6.填表者對(duì)于某些內(nèi)容已預(yù)先填寫的盤存表，應(yīng)獲得貨號(hào)、品名、單位、

金額等核對(duì)無(wú)誤后，再將盤點(diǎn)者所獲得的數(shù)量填入盤存表。

7.填表者應(yīng)按照季節(jié)代號(hào)的數(shù)量，分別填入各季節(jié)代號(hào)欄內(nèi)。

8.如果預(yù)先填寫的商品盤點(diǎn)時(shí)已無(wú)存貨，則在本季欄內(nèi)填“0”。

9.盤存表只可填寫到指定的行數(shù)，空余行數(shù)以留作更正用。

10.盤存表的填寫未超過指定行數(shù)時(shí)，如當(dāng)中某一行有錯(cuò)誤應(yīng)劃去，重新寫

于最后一行的次一行。例如：一張盤存表只填寫10行，其中第7行錯(cuò)誤，應(yīng)將

這行劃去，重新寫于預(yù)留空白欄的第一行。

11.填表者填寫的數(shù)字必須正確清楚，絕對(duì)不可涂改。

12.填表者對(duì)于寫錯(cuò)須更正的行次，必須用直尺劃去，并在審核欄寫“更正

第X行”。

大盤存者工作職責(zé)

1.盤點(diǎn)者盤點(diǎn)前和填表者分別在盤存表上簽名。

2.盤點(diǎn)者對(duì)一個(gè)貨架開始盤點(diǎn)前，先叫貨架編號(hào)、盤存表號(hào)碼、張數(shù)，讓

填表者核對(duì)。

3.盤點(diǎn)者盤點(diǎn)時(shí)原則上由左而右，由上而下，不得跳躍盤點(diǎn)。

4.盤點(diǎn)者盤點(diǎn)的順序：(針對(duì)同一商品)

(1)商品貨號(hào)。

(2)商品名稱。

(3)價(jià)格。

(4)季節(jié)代號(hào)。每一種商品均有季節(jié)代號(hào)，如：3S、4F、4So

(5)數(shù)量。念時(shí)應(yīng)包含單位，如：5個(gè)、12條、4斤。

5.盤點(diǎn)者在盤點(diǎn)中應(yīng)特別注意各角落，避免遺漏商品。

6.盤點(diǎn)者在盤點(diǎn)商品時(shí)，數(shù)量必須正確，不可馬虎。

7.盤點(diǎn)者在盤點(diǎn)中，咬字要清晰，音量要適中，以讓填表者及核對(duì)者聽清

楚為原則。

8.盤點(diǎn)者在盤點(diǎn)中，遇到標(biāo)價(jià)不同或沒標(biāo)價(jià)時(shí)應(yīng)：

(1)找其他同種類商品的價(jià)標(biāo)。

(2)詢問負(fù)責(zé)該部門的售貨員。

(3)由營(yíng)業(yè)股長(zhǎng)或電腦中心查詢。

*核對(duì)者工作職責(zé)

1.應(yīng)注意盤點(diǎn)者的盤點(diǎn)數(shù)量、金額是否正確無(wú)誤。

2.應(yīng)核對(duì)填表者的填載是否正確無(wú)誤。

3.核對(duì)者應(yīng)監(jiān)督錯(cuò)誤的更正是否符合規(guī)定。

4.核對(duì)者應(yīng)于每一貨架盤點(diǎn)完后，在貨架編號(hào)卡右上打“。

5.核對(duì)者在盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)每一種商品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)無(wú)誤后即在

存貨計(jì)算卡上打“J。

6.核對(duì)者應(yīng)于商品盤存表全部填寫完畢，并核對(duì)無(wú)誤后，在審核欄內(nèi)核對(duì)

處打“J”，右邊留做更正、簽名及抽查員打“J”用。

7.核對(duì)者審核打“J”，應(yīng)在合計(jì)與單位的空白欄間，從右上至左下劃斜

線并在核對(duì)者欄簽名。

8.核對(duì)者在盤點(diǎn)期間應(yīng)確實(shí)核對(duì)，以發(fā)揮核對(duì)的作用。

*抽查員工作職責(zé)

1.抽查員應(yīng)先了解盤存櫥柜的位置、商品陳列情形以及其他知識(shí)。

2.抽查員應(yīng)接受樓層督導(dǎo)的指揮調(diào)派，在建立配合抽查組織后，開始進(jìn)行

各股盤存中的抽查工作。

3.抽查員檢查已盤點(diǎn)完成的貨架商品，核對(duì)其貨號(hào)、品名、單位、金額及

數(shù)量是否按規(guī)定填寫。

4.抽查員檢查更正處是否按照規(guī)定處理，檢查進(jìn)行盤存的各組是否有簽名。

5.抽查員抽點(diǎn)盤點(diǎn)完成的商品是否與盤存表上記載者相符，若發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)數(shù)

量不符，應(yīng)即通知原盤存組人員更正。

6.股督導(dǎo)或樓層督導(dǎo)應(yīng)在盤存表內(nèi)各項(xiàng)錯(cuò)誤更正后核對(duì)及簽名。

7.抽查員抽點(diǎn)的商品如正確無(wú)誤，則在該行的審核欄內(nèi)打。

8.抽查員抽查的重點(diǎn)，應(yīng)以金額大、單價(jià)高，而且容易出錯(cuò)為對(duì)象，并以

每張抽查為原則，抽查的比例每張約30%以上。

9.抽查員對(duì)每張盤存表進(jìn)行抽查后，應(yīng)在抽查員欄簽名。

10.抽查員抽查后，應(yīng)向主體抽查員報(bào)告有關(guān)抽查該股時(shí)所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，

主體抽查員再綜合各抽查員意見，將優(yōu)缺點(diǎn)填人盤存綜合抽查報(bào)告表內(nèi)。

11.抽查員抽查完后，應(yīng)立刻到總指揮部接受調(diào)派。

四、配送中心的作業(yè)流程及其管理

不同模式的配送中心作業(yè)內(nèi)容有所不同，一般來(lái)說配送中心執(zhí)行如下作業(yè)流

程：進(jìn)貨一進(jìn)貨驗(yàn)收一入庫(kù)一存放一標(biāo)示包裝一分類一出貨檢查一裝貨一送貨。

歸納而言，配送中心的作業(yè)管理主要有進(jìn)貨入庫(kù)作業(yè)管理、在庫(kù)保管作業(yè)管理、

加工作業(yè)管理、理貨作業(yè)管理和配貨作業(yè)管理。

1.進(jìn)貨入庫(kù)作業(yè)管理

進(jìn)貨入庫(kù)作業(yè)主要包括收貨、檢驗(yàn)和入庫(kù)三個(gè)流程。收貨是指連鎖店總部的

進(jìn)貨指令向供貨廠商發(fā)出后，配送中心對(duì)運(yùn)送的貨物進(jìn)行接收。收貨檢驗(yàn)工作一

定要慎之又慎，因?yàn)橐坏┥唐啡霂?kù)，配送中心就要擔(dān)負(fù)起商品完整的責(zé)任。一般

來(lái)說，配送中心收貨員應(yīng)做好如下準(zhǔn)備：及時(shí)掌握連鎖總部（或客戶）計(jì)劃中或在

途中的進(jìn)貨量、可用的庫(kù)房空儲(chǔ)倉(cāng)位、裝卸人力等情況，并及時(shí)與有關(guān)部門、人

員進(jìn)行溝通，做好以下接貨計(jì)劃：①使所有貨物直線移動(dòng)，避免出現(xiàn)反方向移動(dòng);

②使所有貨物移動(dòng)距離盡可能短，動(dòng)作盡可能減少；③使機(jī)器操作最大化、手工

操作最小化；④將某些特定的重復(fù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化；⑤淮備必要的輔助設(shè)備。

檢驗(yàn)活動(dòng)包括核對(duì)采購(gòu)訂單與供貨商發(fā)貨單是否相符、開包檢查商品有無(wú)損

壞、商品分類、所購(gòu)商品的品質(zhì)與數(shù)量比較等。數(shù)量檢查有四種方式：①直接檢

查，將運(yùn)輸單據(jù)與供貨商發(fā)貨單對(duì)比；②盲查，即直接列出所收到的商品種類與

數(shù)量，待發(fā)貨單到達(dá)后再做檢查；③半盲查，即事先收到有關(guān)列明商品種類的單

據(jù)，待貨物到達(dá)時(shí)再列出商品數(shù)量；④聯(lián)合檢查，即將直接檢查與盲查結(jié)合起來(lái)

使用，如果發(fā)貨單及時(shí)到達(dá)就采用直接檢查法，未到達(dá)就采用盲查法。

經(jīng)檢查準(zhǔn)確無(wú)誤后方可在廠商發(fā)貨單上簽字將商品入庫(kù)，并及時(shí)登錄有關(guān)入

庫(kù)信息，轉(zhuǎn)達(dá)采購(gòu)部，經(jīng)采購(gòu)部確認(rèn)后開具收貨單，從而使已入庫(kù)的商品及時(shí)進(jìn)

入可配送狀態(tài)。

2.在庫(kù)保管作業(yè)管理

商品在庫(kù)保管的主要目的是加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)，確保商品質(zhì)量安全。同時(shí)還要加

強(qiáng)儲(chǔ)位合理化工作和儲(chǔ)存商品的數(shù)量管理工作。商品儲(chǔ)位可根據(jù)商品屬性、周轉(zhuǎn)

率、理貨單位等因素來(lái)確定。儲(chǔ)存商品的數(shù)量管理則需依靠健全的商品賬務(wù)制度

和盤點(diǎn)制度。商品儲(chǔ)位合理與否、商品數(shù)量管理精確與否將直接影響商品配送作

業(yè)效率。

3.加工作業(yè)管理

主要是指對(duì)即將配送的產(chǎn)品或半成品按銷售要求進(jìn)行再加工，包括：①分割

加工，如對(duì)大尺寸產(chǎn)品按不同用途進(jìn)行切割；②分裝加工，如將散裝或大包裝的

產(chǎn)品按零售要求進(jìn)行重新包裝；③分選加工，如對(duì)農(nóng)副產(chǎn)品按質(zhì)量、規(guī)格進(jìn)行分

選，并分別包裝；④促銷包裝，如促銷贈(zèng)品搭配；⑤貼標(biāo)加工，如粘貼價(jià)格標(biāo)簽,

打制條形碼。加工作業(yè)完成后，商品即進(jìn)入可配送狀態(tài)。

4.理貨作業(yè)管理

理貨作業(yè)是配貨作業(yè)最主要的前置工作。即配送中心接到配送指示后，及時(shí)

組織理貨作業(yè)人員，按照出貨優(yōu)先順序、儲(chǔ)位區(qū)域別、配送車輛趟次別、門店號(hào)、

先進(jìn)先出等方法和原則，把配貨商品整理出來(lái)，經(jīng)復(fù)核人員確認(rèn)無(wú)誤后，放置到

暫存區(qū)，準(zhǔn)備裝貨上車。

理貨作業(yè)主要有兩種方式，一是“播種方式”，二是“摘果方式”。

所謂播種方式，是把所要配送的同一品種貨物集中搬運(yùn)到理貨場(chǎng)所，然后按

每一貨位（按門店區(qū)分）所需的數(shù)量分別放置，直到配貨完畢。在保管的貨物較易

移動(dòng)、門店數(shù)量多且需要量較大時(shí)，可采用此種方法。

所謂摘果方式（又稱挑選方式），就是搬運(yùn)車輛巡回于保管場(chǎng)所，按理貨要求

取出貨物，然后將配好的貨物放置到配貨場(chǎng)所指定的位置，或直接發(fā)貨。在保管

的商品不易移動(dòng)、門店數(shù)量較少且要貨比較分散的情況下，常采用此種方法。

在實(shí)際工作中，可根據(jù)具體情況來(lái)確定采用哪一種方法，有時(shí)兩種方法亦可

同時(shí)運(yùn)用。

5.配貨作業(yè)管理

配送作業(yè)過程包括計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)三個(gè)階段。

⑴制定配送計(jì)劃

配送計(jì)劃是根據(jù)配送的要求，事先做好全局籌劃并對(duì)有關(guān)職能部門的任務(wù)進(jìn)

行安排和布置，全局籌劃主要包括：制定配送中心計(jì)劃；規(guī)劃配送區(qū)域；規(guī)定配

送服務(wù)水平等。制定具體的配送計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)要素：連鎖企業(yè)各門店的

遠(yuǎn)近及訂貨要求，如品種、規(guī)格、數(shù)量及送貨時(shí)間、地點(diǎn)等；配送的性質(zhì)和特點(diǎn)

以及由此決定的運(yùn)輸方式、車輛種類；現(xiàn)有庫(kù)存的保證能力；現(xiàn)時(shí)的交通條件。

從而決定配送時(shí)間，選定配送車輛，規(guī)定裝車貨物的比例和最佳配送路線、配送

頻率。

(2)配送計(jì)劃的實(shí)施

配送計(jì)劃制定后，需要進(jìn)一步組織落實(shí)，完成配送任務(wù)。

首先應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。配送計(jì)劃確定后，將到貨時(shí)間、到貨品種、規(guī)格、數(shù)

量以及車輛型號(hào)通知各門店做好接車準(zhǔn)備；同時(shí)向各職能部門，如倉(cāng)儲(chǔ)、分貨包

裝、運(yùn)輸及財(cái)務(wù)等部門下達(dá)配送任務(wù)，各部門做好配送準(zhǔn)備。

然后組織配送發(fā)運(yùn)。理貨部門按要求將各門店所需的各種貨物進(jìn)行分貨及配

貨，然后進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b并詳細(xì)標(biāo)明門店名稱、地址、送達(dá)時(shí)間以及貨物明細(xì)。

按計(jì)劃將各門店貨物組合、裝車，運(yùn)輸部門按指定的路線運(yùn)送各門店，完成配送

工作。

如果門店有退貨、調(diào)貨的要求，則應(yīng)將退調(diào)商品隨車帶回，并完成有關(guān)單證

手續(xù)。

員工勤務(wù)管理

一、超市員工管理手冊(cè)

第一章總則

第一條范圍

1.本員工手冊(cè)指導(dǎo)與本商場(chǎng)的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)。

2.本員工手冊(cè)適用于本商場(chǎng)的全體員工，員工必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)的規(guī)定。

第二條目的

本員工手冊(cè)旨在通過確立良好的工作秩序和員工之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)本商場(chǎng)

宗旨，竭誠(chéng)為賓客服務(wù)。

第三條生效與解釋

本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由本商場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)解釋。

第四條修改與補(bǔ)充

本商場(chǎng)管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)的條件及規(guī)則進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)

充應(yīng)通過布告欄內(nèi)張貼通知的方式進(jìn)行公布。

第五條手冊(cè)

1.本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，全體員工人手一冊(cè)。

2.員工守則是本商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)，員工應(yīng)在完成或終止雇用時(shí)還交人事部門，

否則將處50元人民幣的罰款。

第二章雇用的條件和程序

第一條體檢

1.所有員工在開始試用期以前都必須在本商場(chǎng)指定的醫(yī)院進(jìn)行體檢，并向

人事部門出示體檢證明。只有經(jīng)過證明其健康狀況適合工作，才可依照勞動(dòng)合

同被公司錄用。

2.員工每年都應(yīng)進(jìn)行體檢，以保證本商場(chǎng)的全面衛(wèi)生質(zhì)量。如員工患傳染

病，將被調(diào)任其他職位或在治療期間暫停工作。

第二條雇用程序

員工試用期開始之前應(yīng)與本商場(chǎng)簽署勞動(dòng)合同，并向人事部門提交以下列

文件：

——身份證復(fù)印件；——體檢證明（本商場(chǎng)將在員工試用期滿后憑發(fā)票報(bào)銷

體檢費(fèi)）以及相關(guān)其他證明。

——一張半身照片。

第三條試用期

1.正常情況下員工的試用期不超過三個(gè)月。但是本商場(chǎng)根據(jù)具體情況及其

需要有權(quán)將試用期延長(zhǎng)三個(gè)月。在這種情況下本商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)提前七天以書面的形式

通知員工試用期的延長(zhǎng)，并向其說明理由。

2.試用期內(nèi)，本商場(chǎng)和員工都可提前七天書面通知對(duì)方終止雇用關(guān)系。

3.如果在試用期內(nèi)沒有出現(xiàn)前述終止通知，則當(dāng)試用期結(jié)束后，員工將自

動(dòng)按照勞動(dòng)合同規(guī)定的條件和條款被公司雇用。

第四條員工檔案

1.職員必須在試用期的第一個(gè)月的將個(gè)人檔案（包括文件、證書和本商場(chǎng)要

求的資料）提交給本商場(chǎng)。

2.所有的員工如住址、婚姻狀況；生育狀況、緊急情況或其他情況發(fā)生變化,

應(yīng)于七日之內(nèi)通知人事部門。

3.在雇用期間所受到的全部違紀(jì)處分都將保留在員工的檔案中，直到雇用

關(guān)系結(jié)束或終止。

第五條工作態(tài)度

1.本商場(chǎng)要求每位員工都積極主動(dòng)遵守規(guī)章。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、主動(dòng)地進(jìn)行工

作。

2.每位員工都應(yīng)禮貌對(duì)待本商場(chǎng)的賓客。

3.本商場(chǎng)的管理部門將根據(jù)需要向員工示范正確工作方法。

第六條專有服務(wù)和專職工作

1.為本商場(chǎng)工作期間，員工不得為其他機(jī)構(gòu)或商業(yè)活動(dòng)從事兼職或?qū)Ｂ毠?/p>

作，即使是免費(fèi)的。

2.本商場(chǎng)是員工惟一雇主，員工應(yīng)當(dāng)盡最大努力為本商場(chǎng)工作。

第七條親屬的雇用

1.一般情況下員工的親屬（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被本商場(chǎng)雇用。

但是特殊情況下，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)可以雇用。

2.如員工與公司另一名職員結(jié)婚，則管理部門可調(diào)動(dòng)任何一方的工作部門

或商場(chǎng)。

第八條調(diào)動(dòng)

本商場(chǎng)有權(quán)調(diào)動(dòng)員工的工作，這可能改變其工作時(shí)間、工作條件、工作部門、

工作地點(diǎn)及與員工與住所的距離。

第九條晉升

1.本商場(chǎng)的政策是根據(jù)需要隨時(shí)晉升合適的人員至更高或更合適的職位。

2.公司嚴(yán)格按照以下條件進(jìn)行晉升：

----適應(yīng)性。

——對(duì)本商場(chǎng)的忠誠(chéng)。

—表現(xiàn)。

第十條培訓(xùn)

1.本商場(chǎng)在雇用合同的期限內(nèi)將根據(jù)需要為員工安排必要的培訓(xùn)。

2.如果員工在服務(wù)期內(nèi)按本員工管理手冊(cè)規(guī)定被違紀(jì)辭退，則員工必須在

被辭退后的兩個(gè)月內(nèi)償還公司為其付出的培訓(xùn)費(fèi)。但最多不超過兩個(gè)月的工資總

額。

第十一條辭職

員工如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本商場(chǎng)，本商場(chǎng)將不支付

辭職的員工任何補(bǔ)償金。

第十二條辭退

1.違紀(jì)辭退。

如員工違反本商場(chǎng)規(guī)章制度，本商場(chǎng)有權(quán)辭退員工，違紀(jì)辭退的理由及程序

參見本手冊(cè)第六章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本商場(chǎng)將不支付辭退的任何補(bǔ)償

金。

2.正常辭退。

本商場(chǎng)在某些確實(shí)需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟(jì)問題，本商場(chǎng)終止

或縮減經(jīng)營(yíng)、公司機(jī)構(gòu)重組等，可以辭退員工。

但是本商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)提前30天向員工或工會(huì)說明情況，并書面通知被辭退的員

工，向其解釋被辭退的理由。

在這種情況下，本商場(chǎng)還將按規(guī)定向被辭退的員工支付其三個(gè)月的基本工資

和補(bǔ)貼作為補(bǔ)償金。

按照本款規(guī)定被辭退的員工不需要償還任何本商場(chǎng)為其付出的培訓(xùn)費(fèi)用。

第三章工資及福利

第一條工資總額

員工的工資總額由基本工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、加班工資構(gòu)成。

第二條基本工資

1.每位員工的基本工資按照其與本商場(chǎng)簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定。

2.每位員工的平均小時(shí)工資為將上述基本工資除以170（員工人均每月工

時(shí)）。

第三條獎(jiǎng)金

如果員工按時(shí)出勤，并履行其工作職責(zé)、完成工作任務(wù)、遵守總經(jīng)理或其他

上級(jí)的指示，則本商場(chǎng)將根據(jù)公司效益情況給予員工一定數(shù)額的獎(jiǎng)金，是否給予

獎(jiǎng)金及獎(jiǎng)金的具體數(shù)額將由部門負(fù)責(zé)人決定。

第四條補(bǔ)貼

本商場(chǎng)將按照中國(guó)的法律、法規(guī)和政策的要求每月發(fā)給員工補(bǔ)貼，補(bǔ)貼的具

體數(shù)額或占基本工資的比例按照每位員工與本商場(chǎng)簽訂的勞動(dòng)合同規(guī)定。

第五條加班工資

1.員工如果在每周休息日加班，則本商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月給予其一天加班補(bǔ)貼,

否則本商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)向員工支付加班工資。

2.公司按以下標(biāo)準(zhǔn)向員工支付加班工資。

—通常按平均小時(shí)工資的150%支付。

—休息日工作而無(wú)法補(bǔ)休的，按平均小時(shí)工資的200%支付。

——法定休息日工作的按平均小時(shí)工資的300%支付。

第六條工資的支付

本商場(chǎng)于每月五日通過員工的銀行賬戶向其支付工資，本商場(chǎng)不為每位員工

開設(shè)銀行賬戶，開戶費(fèi)在員工工資中扣除。

第四章工作時(shí)間和假期

第一條工作時(shí)間

1.員工平均每周工作40小時(shí)，不包括用餐時(shí)間和加班時(shí)間。

2.由于本商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，周日和周六為正常工作日，員工每周的休息日

由部門負(fù)責(zé)人決定，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)提前通知員工對(duì)其休息日的安排，如果需要變

動(dòng)員工的休息日，則提前一周通知。

3.員工應(yīng)當(dāng)按照部門負(fù)責(zé)人制定的值班表所規(guī)定的一班、輪班或不規(guī)定的

值班時(shí)間工作，拒不遵守的員工將受到違紀(jì)處分。

第二條加班

1.本商場(chǎng)有權(quán)根據(jù)工作和經(jīng)營(yíng)需要要求員工加班。

2.員工是否加班及加班時(shí)數(shù)由部門負(fù)責(zé)人決定，如果要求員工加班時(shí)間超

過30分鐘，應(yīng)當(dāng)提前通知員工。

第三條缺勤

1.經(jīng)允許的缺勤。

員工應(yīng)當(dāng)提前七天向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)不帶薪缺勤，缺勤期間的工資、獎(jiǎng)金、

補(bǔ)貼和其他福利將相應(yīng)予以扣除。

2.未經(jīng)允許缺勤。

任何員工未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)而缺勤，將處以三日基本工資的罰款，并停發(fā)

獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等其他福利。

如員工未經(jīng)許可連續(xù)三天以上缺勤，則本商場(chǎng)終止與該員工的勞動(dòng)合同。

第四條年休假

1.員工為公司連續(xù)工作滿一年以后，每年享有12天帶薪休假，休假期間將

支付基本工資、獎(jiǎng)金和補(bǔ)貼。

2.年休假不能累積或推至下一年度；

3.員工在未得到本商場(chǎng)事先同意的情況下不得自行以年休假為理由離開工

作崗位。

4.為保證本商場(chǎng)的日常有效運(yùn)作，部門負(fù)責(zé)人將提前為每一位員工計(jì)劃和

安排年休假日程。

第五條法定休假日

1.員工每年應(yīng)享有下述共七天的法定休假日：

----元旦一天

——春節(jié)三天

----勞動(dòng)節(jié)一天

——國(guó)慶節(jié)二天

2.從本商場(chǎng)開始連續(xù)營(yíng)運(yùn)開始，可要求員工于法定休假日進(jìn)行工作，并按

有關(guān)法律、本員工手冊(cè)與勞動(dòng)合同的規(guī)定支付加班工資。

第六條病假

1.員工每月有一天帶薪病假，如果員工該月未休病假，則既不能累積，也

無(wú)任何補(bǔ)償，如果員工該月的病假超過一天，則相應(yīng)扣除其超過期間的工資、獎(jiǎng)

金和其他補(bǔ)貼。

2.員工應(yīng)于病后24小時(shí)內(nèi)憑醫(yī)院出具的醫(yī)療證明向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)休病假并

取得批準(zhǔn)，否則將視為未經(jīng)許可的缺勤。

3.員工如反復(fù)請(qǐng)病假，本商場(chǎng)可以要求員工到指定的醫(yī)院進(jìn)行體檢。

第七條婚假

1.員工結(jié)婚時(shí)可以享有三天帶薪婚假，晚婚（男員工晚于25歲，女員工晚

于23歲，或晚于政府規(guī)定的年齡）員工另外享有七天的婚假。

2.婚假只能在結(jié)婚日前或后一個(gè)月內(nèi)。

3.試用期的員工不享有婚假。

第八條產(chǎn)假

1.女員工生育享有產(chǎn)假90天，從預(yù)產(chǎn)期前10天至預(yù)產(chǎn)期后75天，休產(chǎn)

假必須于預(yù)產(chǎn)期前十周向人事部門申請(qǐng)，并出示醫(yī)生出具的妊娠證明。

2.所有女員工必須于孕后一個(gè)季度內(nèi)通知部門負(fù)責(zé)人其懷孕狀況。

第九條喪假

1.如員工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商場(chǎng)將給予最長(zhǎng)三天的喪

假。

2.員工如家中有喪事，應(yīng)當(dāng)立即通知人事部門。

第五章規(guī)章制度

第一條個(gè)人儀表

1.每位員工都應(yīng)注重儀表整潔，舉止得體，給顧客留下良好印象。

2.員工的頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理成型，男員工頭發(fā)不得超過襯衫衣領(lǐng)，女員工必須

留短發(fā)或?qū)⑦^肩長(zhǎng)發(fā)梳好或朝后扎，頭發(fā)上不得戴任何裝飾品。

3.員工的制服必須保持清潔，熨平整。

4.員工的指甲必須修理并保持清潔，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他

指甲油。

5.男員工不得留胡須。

6.任何員工被發(fā)現(xiàn)工作時(shí)儀表不整，將立即被遣送回家，并扣除相應(yīng)工資。

第二條姓名卡

1.姓名卡被視為制服的一部分，上班時(shí)必須佩帶在制服的左上方。

2.如員工遺失姓名卡，必須立即向人事部門報(bào)告，并繳納人民幣20元，

以申請(qǐng)辦理新卡。

3.員工不得佩帶他人姓名卡，否則立即受到違紀(jì)處分。

4.姓名卡是本商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)，員工在完成或終止雇用后必須交還人事部門，

否則將處以50元人民幣的罰款。

第三條出勤記錄

1.員工應(yīng)每天打卡以記錄出勤時(shí)間，并在出勤表上簽到。

2.員工在出入商場(chǎng)上下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示其個(gè)人物品，并接受保安人員檢查,

如員工拒不接受檢查，則保安人員就立即將其送至人事負(fù)責(zé)人處。

3.任何包裝、包裹、包等都不得被帶出商場(chǎng)，員工個(gè)人的包裹或包裝物必

須存人于員工人口處的員工物品存放處。

4.不得將任何易腐或危險(xiǎn)物品帶入商場(chǎng)。

第四條更衣柜及更衣室

1.員工有更衣柜可供上班時(shí)放置衣服和私人物品，下班時(shí)放置制服使用，

人事部全權(quán)負(fù)責(zé)分配員工的更衣柜及其鑰匙，員工如要求更換，則應(yīng)繳納50元

人民幣。

2.員工之間不得擅自互換更衣柜和鎖。

3.員工應(yīng)保持更衣柜的清潔，不得將食品、飲料及危險(xiǎn)物品存放于其中。

4.員工如強(qiáng)制打開更衣柜，必須賠償一切損失，并將受到紀(jì)律處分。

5.員工應(yīng)隨時(shí)鎖好自己的更衣柜，如有貴重物品被竊，則公司無(wú)義務(wù)賠償。

6.員工在雇用終止時(shí)應(yīng)騰空更衣柜，并交還人事部門更衣柜鑰匙，否則其

離開公司前將被處以50元的罰款。

7.更衣室是本商場(chǎng)為方便員工更衣等而提供的場(chǎng)所，禁止在此進(jìn)行交易、

賭博或不正當(dāng)集會(huì)。

8.員工不得在更衣室內(nèi)睡覺或閑逛，每位員工都有責(zé)任保持更衣室及設(shè)備

的整潔。

第五條制服

1.本商場(chǎng)向員工提供制服，每位員工都應(yīng)愛護(hù)制服、保持清潔。

2.疏忽或?yàn)E用造成制服損壞而引起的所有費(fèi)用由員工自行承擔(dān)。

3.雇用期結(jié)束后，制服及其附屬物必須交還人事部門，違反者將被扣除工

資。

第六條員工布告欄

1.員工布告欄是向所有員工傳播信息的重要途徑，員工應(yīng)經(jīng)常留意布告欄。

2.由人事部門負(fù)責(zé)張貼的通知，禁止對(duì)布告進(jìn)行干擾。

3.未經(jīng)管理部門同意，不得在商場(chǎng)任何地方張貼布告。

第七條私人訪問、電話和信件

1.在工作時(shí)間內(nèi)，員工不得使用公司電話打私人電話，除在緊急情況下，

打進(jìn)來(lái)的私人電話不予接通。

2.員工不得將本商場(chǎng)作為私人通信地址。

3.在工作時(shí)間內(nèi)員工的親友不得來(lái)訪。

第八條業(yè)務(wù)信息

1.業(yè)務(wù)信息指任何與本商場(chǎng)有關(guān)的信息，如合作目的、定價(jià)、營(yíng)業(yè)額、營(yíng)

銷等，員工因工作而獲得，而本商場(chǎng)要求保密的信息。

2.員工受雇于公司期間以及之后的五年內(nèi)，不得泄露公司有關(guān)的任何業(yè)務(wù)

信息。

3.任何業(yè)務(wù)信息的透露與公布都必須由商場(chǎng)經(jīng)理決定。

第九條吸煙

1.員工上班時(shí)不得吸煙。

2.商場(chǎng)的售貨區(qū)、操作區(qū)、倉(cāng)庫(kù)、洗手間、更衣室等不得抽煙，只有在員

工食堂才可抽煙。

3.不得隨地亂扔煙頭。

第十條違法行為

1.本商場(chǎng)有權(quán)立即辭退有任何違法行為的員工。

2.本商場(chǎng)有權(quán)立即辭退在商場(chǎng)內(nèi)偷竊任何屬于商場(chǎng)、顧客或其他員工的財(cái)

物的員工。

3.包庇偷竊行為將受到紀(jì)律處分。

4.如員工幫助找回失竊物品，本商場(chǎng)將視物品的價(jià)值給予員工一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

5.員工如有任何偷竊行為，本商場(chǎng)將正式報(bào)告公安部門，并記錄在其個(gè)人

檔案之中。

第十一條計(jì)算機(jī)

1.員工應(yīng)當(dāng)愛護(hù)本商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)，包括計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)器材，按照使用

說明來(lái)進(jìn)行操作。

2.只有商業(yè)系統(tǒng)的軟件才允許使用，禁止使用計(jì)算機(jī)游戲及未允許的磁盤。

3.計(jì)算機(jī)操作人員使用或設(shè)置的所有密碼必須保密，不得透露給其他任何

人，如果使用人員有理由相信密碼已經(jīng)泄露，必須立即更改密碼。

4.計(jì)算機(jī)人員只要離開計(jì)算機(jī)幾分鐘，也得將計(jì)算機(jī)關(guān)閉。

5.除非經(jīng)特別允許，任何員工不得試圖進(jìn)入硬件系統(tǒng)；軟件程序或改變計(jì)

算機(jī)的數(shù)據(jù)。

6.員工不得將計(jì)算機(jī)的有關(guān)設(shè)備及數(shù)據(jù)帶離工作現(xiàn)場(chǎng)。

7.計(jì)算機(jī)管理人員有責(zé)任保證計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)不受病毒干擾。

8.所有文件必須定期整理存儲(chǔ)備份。

9.未經(jīng)允許，企圖從公司計(jì)算內(nèi)復(fù)制任何數(shù)據(jù)都將被視為偷竊行為。

第六章紀(jì)律處分和程序

第一條目的

制定本章規(guī)則的目的是為了保證職員出色地工作和為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

職員如有違反公司的規(guī)定，將會(huì)影響公司的正常運(yùn)作，并受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。

第二條總則

1.管理部門有權(quán)作出決定，采用本章規(guī)定的紀(jì)律處分措施，決定是否合理

使用于各案例的具體情況和事實(shí)。

2.如對(duì)本員工手冊(cè)中未作出規(guī)定的違紀(jì)行為進(jìn)行處分時(shí)，無(wú)論該行為嚴(yán)重

性如何，都應(yīng)事先征求人事部門的意見。

3.如對(duì)員工進(jìn)行紀(jì)律處分，應(yīng)及時(shí)將所有的證據(jù)材料送交人事部門。作為

基本原則，每項(xiàng)違紀(jì)行為處分都應(yīng)當(dāng)通知受處分的員工，并要求員工簽收，員工

有權(quán)對(duì)處分提出意見。

4.本員工手冊(cè)對(duì)違紀(jì)行為僅作原則性規(guī)定、一級(jí)違紀(jì)、二級(jí)違紀(jì)及嚴(yán)重違

紀(jì)行為包括但不限于本章所列的清單，公司所頒布的任何有關(guān)補(bǔ)充規(guī)章都將自動(dòng)

成為本商場(chǎng)的人事制度和實(shí)踐的一部分。

第三條一級(jí)違紀(jì)行為

1.在履行職責(zé)時(shí)干私活。

2.在公司內(nèi)舉止不當(dāng)，如跑動(dòng)、喧嘩或罵人等。

3.隨地棄垃圾。

4.行為粗魯。

5.個(gè)人儀表不整。

6.不按工作時(shí)間表或分配的任務(wù)進(jìn)行工作。

7.上班時(shí)睡覺。

8.隨地吐痰。

9.對(duì)顧客或其他員工無(wú)禮。

10.未經(jīng)允許缺勤一天。

第四條二級(jí)違紀(jì)

1.拒絕執(zhí)行公司的安全規(guī)章制度。

2.上班時(shí)不戴姓名卡。

3.上班時(shí)服裝不整潔。

4.把食品帶出員工食堂。

5.未經(jīng)允許從顧客通道進(jìn)入商場(chǎng)。

6.未經(jīng)允許，將任何商品帶出本商場(chǎng)，即使是過期或損壞的。

7.故意不聽從上司的指示。

8.上班時(shí)在禁煙區(qū)抽煙。

9.為了自己購(gòu)買而更改促銷條款或擅自改動(dòng)價(jià)格。

10.提供虛假醫(yī)療證明。

11.未經(jīng)允許移動(dòng)或操作本商場(chǎng)的車輛、機(jī)器和設(shè)備。

12.未經(jīng)允許，連續(xù)兩天缺勤。

第五條嚴(yán)重違紀(jì)行為

1.把本商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)私放于更衣柜內(nèi)。

2.破壞公物，如亂涂寫現(xiàn)象。

3.在其他員工打孔卡上打孔。

4.偷竊或非法占用本商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)。

5.故意破壞本商場(chǎng)或其他員工的財(cái)物。

6.以促銷、更好的工作條件等為條件接受或提供任何有價(jià)值的物品。

7.向本商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他任何機(jī)構(gòu)泄露保密信息；

8.未經(jīng)允許在計(jì)算機(jī)上改動(dòng)商品價(jià)格。

9.在公共區(qū)域吃任何物品。

10.未經(jīng)允許連續(xù)缺勤三天。

第六條口頭警告

員工如犯有一級(jí)違紀(jì)行為一次，將受到口頭警告一次，并要求其簽收。

第七條書面警告

1.員工如在一年之內(nèi)三次有一級(jí)警告，則將受到書面警告。

2.員工如犯有二級(jí)違紀(jì)行為一次，也將受到書面警告。

第八條最后警告

如員工在一年之內(nèi)已受到兩次書面警告，又犯有一次違紀(jì)行為三次或犯有二

級(jí)違紀(jì)行為一次，該員工將受到最后書面警告。

第九條30日辭退

如員工在收到最后警告后，再犯有違紀(jì)行為，那么該員工將于30日后被辭

退，本公司不支付任何賠償金。

第十條立即辭退

如員工的違紀(jì)行為無(wú)正當(dāng)理由，公司將立即辭退員工，且不支付任何賠償金。

第十一條意見程序

1.員工對(duì)工作不滿意或?qū)ι霞?jí)所作出的決定不滿意，可向上級(jí)提出意見，

但不得以此為理由停止工作；

2.員工首先應(yīng)將其意見告知其直接上司。

3.如員工對(duì)其上級(jí)的答復(fù)仍不滿意，可向部門主管提出，并抄送人事部門。

如果覺得反映意見無(wú)效，可直接提交意見至人事部門，人事部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理解決。

第七章安全操作規(guī)章

第一條消防程序

1.火災(zāi)處理。

發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)立即通知值班人員和安全部負(fù)責(zé)人，并就近取滅火器材滅火。

然后由安全部和維修部指揮全體員工立即赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火。

2.疏散措施。

商場(chǎng)平時(shí)應(yīng)保持疏散通道的暢通，不準(zhǔn)堆放任何物品于疏散道上。一旦接到

疏散信號(hào)后，相關(guān)人員必須到達(dá)疏散通道維持秩序。

第二條受傷和事故程序

如果員工或顧客受傷，在場(chǎng)的員工就應(yīng)立即通知部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，并

協(xié)助受傷者。

第三條匯報(bào)

1.為了保障安全操作，員工當(dāng)向部門負(fù)責(zé)人或安全部門匯報(bào)所有不安全的

實(shí)際操作或事故隱患。

2.員工如果在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，當(dāng)立即向保安匯報(bào)，以便將其監(jiān)控。

二、店員勤務(wù)須知

（一）出勤

1、按時(shí)出勤，避免遲到，以良好的心情準(zhǔn)備上崗。

2、到達(dá)后，應(yīng)簽到或打出勤卡。

3、上崗后，首先與同事打一個(gè)招呼，為當(dāng)天的工作創(chuàng)造一個(gè)良好的工作

氣氛。

4、正式營(yíng)業(yè)前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時(shí)間，應(yīng)協(xié)助其

他同事。

5、盡量參加早會(huì)，并熟記上級(jí)指示要點(diǎn)。

6、如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。

（二）胸卡

1、胸卡是企業(yè)職工身份的標(biāo)志。店員為佩戴它感到自豪和肩負(fù)重任。只

要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸部。

2、如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告總務(wù)部，并補(bǔ)領(lǐng)新的胸卡。

（三）儀態(tài)

1、店員的儀表儀態(tài)是教養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，所以在工作中應(yīng)時(shí)刻注意，不

能懈怠。

2、應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔。

3、男子嚴(yán)禁蓄留長(zhǎng)胡須。

4、女子應(yīng)以淡妝為主。化妝應(yīng)在化妝間進(jìn)行

（四）禮儀

1、同事之間也應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)亩Y儀。

2、同事間打招呼時(shí)，不應(yīng)直呼其名，應(yīng)加“先生”或“小姐”。嚴(yán)禁稱

外號(hào)或愛稱。

3、與正在交談的人談話時(shí)，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。

（五）身體

1、時(shí)刻注意保持身心健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，不沾染不良嗜好。

2、定期參加體檢。

（六）工作態(tài)度

1、工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠(chéng)實(shí)。

2、尊敬上司，依賴與關(guān)心下屬。

3、既不阿諛奉承，諂媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應(yīng)相互尊重對(duì)

方人格，尊重他人勞動(dòng)。

4、學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。

5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。

6、嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。

（七）語(yǔ)言表達(dá)

1、使用普通話，表達(dá)力求簡(jiǎn)單明了，易于理解。

2、講話時(shí)，要穩(wěn)重、明快、自然、落落大方。

3、污言穢語(yǔ)不僅有損于其人格，也影響企業(yè)形象。

4、在同事和熟人面前尤其要注意語(yǔ)言美。

5、高聲喧嘩，會(huì)影響他人。與對(duì)方談話，不能影響第三者。

6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時(shí)才能進(jìn)行。

7、根據(jù)對(duì)方身份和場(chǎng)合，正確使用尊稱。

8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結(jié)合起來(lái)。

（八）工作

1、準(zhǔn)確地把握企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，勤奮、誠(chéng)實(shí)地干好工作。

2、為自己的工作而自豪，有使命感和責(zé)任心。

3、在工作中始終高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

4、工作應(yīng)在“誠(chéng)信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有計(jì)劃，嚴(yán)格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。

6、對(duì)工作中的問題，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于體諒對(duì)方，相互合作，共同提高。

8、在工作中努力學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，精通專業(yè)。不斷積累，不恥下問。

9、樂于接受上司和同事的檢查和監(jiān)督。

（九）接受任務(wù)

1、準(zhǔn)確把握任務(wù)，不能心存疑問。

2、任務(wù)要點(diǎn)應(yīng)作好記錄，以免遺忘。

3、按質(zhì)、按量、按期完成任務(wù)。

4、完成結(jié)果要有匯報(bào)。

5、若不能按期完成，要向上司匯報(bào)。

（十）面對(duì)顧客

1、永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。對(duì)所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、

周到、親切為宗旨。

2、不允許以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。

3、面對(duì)顧客咨詢時(shí)，即使與本人無(wú)關(guān)的問題也要耐心回答，不能推倭。

4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所、電話等問題時(shí)，要詳細(xì)回答。

5、店鋪內(nèi)顧客專用設(shè)施，除陪伴或接待顧客外，一般不準(zhǔn)使用。

6、當(dāng)顧客生病或負(fù)傷時(shí)，店員應(yīng)協(xié)助送到醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。

7、發(fā)現(xiàn)迷路小孩時(shí)，應(yīng)首先幫助尋找其臨護(hù)人。要不成，應(yīng)安置好小孩，

然后請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助查找。

8、發(fā)現(xiàn)遺失物品時(shí)，應(yīng)迅速至保安科。

（十一）辦公室守則

1、辦公室必須安靜，嚴(yán)禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。

2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應(yīng)保持整潔。室內(nèi)臟亂不堪，是

工作能力差的直接表現(xiàn)。

3、工作時(shí)間慎講與工作無(wú)關(guān)的話。

4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屜中的物品應(yīng)存放整齊，私人用物品一般不能放入。

6、公用物品使用完畢后，應(yīng)馬上歸位。

（十二）通道、走廊和樓梯

1、應(yīng)禮讓顧客，不妨礙顧客通行。

2、應(yīng)快步疾行，不準(zhǔn)勾肩搭背和嬉笑打鬧。

3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。

4、因?yàn)榧笔露陬櫩椭g穿行而過時(shí)，應(yīng)道一句“對(duì)不起”。另外，不管

事情多急，都禁止大步橫沖直撞。

5、在通道、走廊和樓梯上發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物、發(fā)貨票等，應(yīng)立即撿拾起來(lái)。

（十三）離崗

1、除休息時(shí)間外，盡量不應(yīng)因私事離崗。

2、確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管者講明事由、去處和所需時(shí)間。

3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。

4、手頭工作暫告一段落時(shí)，方可離崗。

（十四）用餐、休息及吸煙

1、為保持工作的連續(xù)性，職工用餐采取輪換形式。無(wú)特殊情況下，一般應(yīng)

在職工食堂就餐。

2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。

3、在休息時(shí)間內(nèi)，職工可以自由活動(dòng)。

4、吸煙者應(yīng)在固定場(chǎng)所吸煙，并注意公共衛(wèi)生，保持室內(nèi)整潔。

5、不允許邊吸煙邊散步。

（十五）會(huì)友

工作時(shí)間會(huì)友，應(yīng)在會(huì)客室或休息室進(jìn)行。應(yīng)注意不要占用過多時(shí)間，以

免影響工作。

（十六）外出

1、外出之前，應(yīng)詳細(xì)考慮辦事內(nèi)容、交通路線、所用時(shí)間等，若帶文書外

出，應(yīng)事先整理好，以防遺忘與疏漏。

2、外出之前，必須事先與有關(guān)單位聯(lián)系好。

3、如在外出后，有預(yù)定來(lái)訪者，應(yīng)妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因情況變化而不能按時(shí)歸來(lái)時(shí)，要與單位取得聯(lián)系。

5、公事辦完后，應(yīng)立即回單位。

6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。

7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應(yīng)回單位述職。

8、上班前外出，若來(lái)不及與單位聯(lián)系，回單位后，應(yīng)向主管人員匯報(bào)。

（十七）休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，職工應(yīng)靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應(yīng)休息后

的工作。

2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請(qǐng)，與同事打招呼。

3、因身體或其他原因而缺勤時(shí)，必須及時(shí)與單位主管聯(lián)系。

4、因事不能履職造成的工作中斷，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具醫(yī)師診斷證明。

（十八）公告

單位公告欄涉及的是與職工勤務(wù)有關(guān)的通告，職工應(yīng)經(jīng)常留心閱覽。

（十九）公私之分

1、在工作時(shí)間，不能因私事影響正常工作。

2、除非特殊情況，一般不能因私外出。

3、私人信件、電話和會(huì)友，都會(huì)影響正常工作，職工應(yīng)自律自重。

4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。

5、不能調(diào)用下屬為自己辦私事。

6、對(duì)同事和客戶的饋贈(zèng)、借貸等，應(yīng)謹(jǐn)慎從事。

7、私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應(yīng)絕對(duì)禁止。

（二十）物品的使用

1、各類器具、辦公用品等到屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣，倍加愛護(hù)。

2、養(yǎng)成節(jié)儉良，一筆一紙都不能浪費(fèi)。

3、各種開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈關(guān)，手離水閉。

4、在丟棄廢品時(shí)，應(yīng)三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。

（二H^一）私人物品

1、與工作無(wú)關(guān)的物品，盡量不要帶到單位。

2、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放。

3、私人大件物品帶動(dòng)出入單位，必須辦理有關(guān)手續(xù)，并主動(dòng)接受有關(guān)人員

的檢視。

（二十二）下班

1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要等顧客離去，整理完內(nèi)務(wù)后，方可正式下班。

2、對(duì)手頭工作應(yīng)加以整理，以便翌日繼續(xù)工作。

3、各單位公用鑰匙及有關(guān)物品應(yīng)交值班員保管。

4、注意關(guān)好門窗。

5、注意檢查電器、保險(xiǎn)箱等要害部位。

6、下班前，考慮一下明天工作。

7、因特殊原因，須早退時(shí)，應(yīng)向主管者申請(qǐng)。

8、下班后，應(yīng)注意好好休息，以便翌日更好地工作。

三、超級(jí)市場(chǎng)有關(guān)員工儀容的具體規(guī)定

男職員

服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖

□o

手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)

后帶涼鞋。

頭發(fā)：禁止留長(zhǎng)發(fā)，定期理發(fā)；頭發(fā)不許有異味，每星期至少應(yīng)洗兩次發(fā)；禁

止彩色染發(fā)。

裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆戒除外）。

化妝：不許化妝。

女職員

服飾：按規(guī)定穿制服；衣服要清潔，并經(jīng)過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉

色長(zhǎng)統(tǒng)襪；禁止穿比裙子下擺短的長(zhǎng)統(tǒng)襪。

手：手要清潔；禁止留長(zhǎng)指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過3厘米；禁止穿運(yùn)動(dòng)

鞋、旅游鞋、拖鞋、無(wú)后帶涼鞋。

頭發(fā)：定期理發(fā)、洗發(fā)、保持整潔；不許彩色染發(fā)；長(zhǎng)發(fā)不許披肩，不許遮住

臉。

裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍(lán)色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在5

mm以下的耳環(huán)；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項(xiàng)鏈；非食品部可以佩帶結(jié)婚戒指（鉆

戒除外）；不許佩帶任何胸飾。

化妝：只許淡妝。

四、商業(yè)員工行為道德規(guī)范

（一）商業(yè)道德規(guī)范

公司的業(yè)務(wù)將嚴(yán)格遵守以合法、道德為標(biāo)準(zhǔn)的誠(chéng)實(shí)、正直和平等的原則。公

司所有的員工都必須遵守國(guó)家、省、市的法律、條例、法規(guī)及公司的有關(guān)規(guī)章、

制度。所有違反公司規(guī)定及違法行為均會(huì)導(dǎo)至紀(jì)律處分，乃至解雇。

1.尊重個(gè)人是企業(yè)的基本原則

公司會(huì)平等對(duì)待每一位員工，員工不會(huì)因年齡、性別、種族、宗教的不同

而受到歧視。

2.商業(yè)機(jī)密/機(jī)密信息

公司員工在沒有得到相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的同意下均不得將公司的商業(yè)機(jī)密與機(jī)密

信息泄露給公司以外的任何人知道。

3.財(cái)產(chǎn)及設(shè)備的使用

公司所有的員工都應(yīng)當(dāng)愛護(hù)公司的辦公設(shè)備，節(jié)省公司的開支。員工不可

以任何理由非法或不正當(dāng)使用公司的各類服務(wù)或財(cái)產(chǎn)。

4.財(cái)務(wù)制度

公司的財(cái)務(wù)記錄必須準(zhǔn)確反映公司資產(chǎn)、負(fù)債、收入和支出情況。所有支

出必須有準(zhǔn)確的說明，并有足夠的明細(xì)賬證明支付款項(xiàng)記錄與實(shí)際用途完全吻

合。

5.環(huán)境、衛(wèi)生、與安全

健康、安全、環(huán)境保護(hù)是公司的發(fā)展基礎(chǔ)。公司的政策是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，符

合倫理道德，保護(hù)環(huán)境、健康與安全。

（二）個(gè)人道德規(guī)范

1.人人平等

公司期望員工以尊重、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待自己的同事，并且支持公司提供平

等的就業(yè)機(jī)會(huì)和保持一個(gè)安寧、無(wú)騷擾的工作環(huán)境。

2.無(wú)騷擾、無(wú)不正當(dāng)行為

公司提供并保持一個(gè)沒有騷擾、威脅或任何以私人利益為目的的工作環(huán)

境。任何形式的騷擾都是公司所不能接受的。其中騷擾包括：侵犯性的語(yǔ)言，污

穢的語(yǔ)言，不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)論、姿態(tài)，或在工作場(chǎng)所構(gòu)成威脅或侵犯氣氛的行為。

3.親屬的就業(yè)

親屬可以在同一間商場(chǎng)工作，但條件是員工與其親屬之間不能成為直接上

下級(jí)關(guān)系，也不能因其親屬的職位而對(duì)其的受聘條件及現(xiàn)有工作起到影響。

4.時(shí)間管理

公司有責(zé)任向員工提供一個(gè)高效的工作環(huán)境，同時(shí)，公司的任何員工都有

責(zé)任做好自己的時(shí)間管理工作。工作時(shí)間內(nèi)的無(wú)效作業(yè)均屬“盜用公司時(shí)間”行

為，是屬于公司所不能接受的行為。

(三)個(gè)人行為規(guī)范

1.儀表修飾

儀表是個(gè)人形成良好印象的開始。公司員工每天上班時(shí)都應(yīng)注意自己的頭

發(fā)、臉部、口、牙齒、鼻、耳、手指、襯衫(T恤)、領(lǐng)帶、裙、褲、襪、鞋。

(1)員工不得染發(fā)、留怪異發(fā)型或過長(zhǎng)頭發(fā)；

(2)女員工的額前流海以不遮擋眉毛為宜，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用發(fā)夾縛起；

(3)男員工應(yīng)常刮胡須，清理鼻毛等；女員工宜著淡妝、佩戴簡(jiǎn)單的手飾；

(4)指甲勤修剪，保持手部清潔；

(5)上班時(shí)佩戴工牌，并掛于左胸前，不得隨意亂放或轉(zhuǎn)借他人；

(6)不得穿背心、短褲、拖鞋或光腳來(lái)上班；

(7)女職員不宜穿短裙、背心裙上班；

(8)男員工打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫領(lǐng)扣應(yīng)扣嚴(yán)，穿皮鞋配深色襪子，并保持鞋面整

潔。

2.商業(yè)禮儀

這是員工素質(zhì)的體現(xiàn)。

(1)進(jìn)入商店與顧客相遇時(shí)，要熱情禮貌地招呼問候，如“歡迎光臨”、“早

上好”、“你好”等。

(2)看見顧客應(yīng)在5秒鐘內(nèi)做出以下反應(yīng)：駐足、接近、面帶微笑、注視對(duì)

方、熱情招呼或引導(dǎo)。

(3)顧客購(gòu)物或行進(jìn)時(shí)相遇，應(yīng)停留側(cè)立，禮讓先行，并微笑點(diǎn)頭或問候，

示意后應(yīng)立即投入工作。

(4)當(dāng)有顧客第一次進(jìn)商店搞不清方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，并引導(dǎo)或帶

他去目的地。

(5)引導(dǎo)顧客時(shí)應(yīng)走在他的側(cè)方。

(6)出入辦公室行走及開關(guān)門動(dòng)作輕便，不干擾他人工作。

(7)進(jìn)入辦公室與人溝通或請(qǐng)示報(bào)告，一定要先輕輕敲門，得到允許后方可

人內(nèi)。

(8)工作時(shí)間內(nèi)不要過多談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情或隨便走到工作區(qū)域以外的

地方閑聊。

(9)工作時(shí)間內(nèi)不允許閱覽與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊。

(10)工作場(chǎng)所不要大聲叫喊，維持良好的工作氣氛。

3.行為標(biāo)準(zhǔn)，公司風(fēng)氣的樹立

(1)面帶微笑，舉止文明大方，端莊穩(wěn)重。

(2)站姿：與人交談或參加會(huì)議時(shí)，頭正頸直，下巴微含，挺胸收腹，雙腿

挺立，雙手自然相握下垂體前，不要放在身后，身體不要歪靠，手臂不要交叉

胸前，手不可插入衣褲袋內(nèi)。

(3)坐姿：面前有桌時(shí)，雙膝并攏，雙手端放于桌上，不要坐在桌子、椅背

或扶手上，腳不亂搖，不高翹。

(4)行走：挺胸抬頭，精神飽滿，步履輕捷，不要在工作區(qū)內(nèi)兩人勾肩搭背,

妨礙他人行走。

(5)在商店內(nèi)不隨意爭(zhēng)跑、搶先行走。

(6)工作時(shí)間內(nèi)原則上不可以打私人電話或會(huì)客，如確有事，打電話最好不

超過3分鐘，會(huì)客不超過10分鐘。特殊情況除外。

(7)電話接聽：最好在第二聲鈴響前，如果超過了兩次，請(qǐng)說“對(duì)不超，讓

您久等了”。接電話時(shí)請(qǐng)保持微笑。

(8)參加公司舉行的各種會(huì)議、集會(huì)、培訓(xùn)課，應(yīng)按時(shí)到達(dá)，不要遲到早退。

在會(huì)議過程中要保持安靜，保持端莊坐姿、站姿，仔細(xì)聆聽，不要私下交頭接耳、

哄笑、吵鬧。宣布散會(huì)、下課時(shí)方可退場(chǎng)。

五、營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)

在現(xiàn)代社會(huì)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的能力素質(zhì)包括:

?知識(shí)的積累

每個(gè)顧客都希望能購(gòu)買到物美價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)、稱心如意的商品，因此一般

會(huì)對(duì)商品作一番比較，并在取得對(duì)某種商品的充分信任后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。如

果他對(duì)感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會(huì)向營(yíng)業(yè)員提出各種各樣的問

題。此時(shí)如果營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)了如指掌并真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀,能迅速促成

顧客的購(gòu)買行為。

營(yíng)業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意

事項(xiàng)等都需要有深刻的認(rèn)識(shí)。

硬知識(shí)（制造方面的知識(shí)）：1.原材料2.生產(chǎn)過程3.質(zhì)量4.價(jià)格5.式

樣

軟知識(shí)（使用方面的知識(shí)）：1.商標(biāo)的價(jià)值2.適合什么用途3.適合什

么場(chǎng)合

有關(guān)知識(shí)：L競(jìng)爭(zhēng)商品2.使用知識(shí)3.使用者的特點(diǎn)

買賣條件1.價(jià)格2.服務(wù)3.付款方式、條件

止匕外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識(shí)，

不斷充實(shí)自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來(lái)，購(gòu)物后滿意而歸。

總的來(lái)