-從菜鳥到高手讓你蛻變?yōu)殇N售冠軍SALESTECHNIC銷售溝通技巧企業(yè)員工培訓ENTERPRISEEMPLOYEES目錄01銷售技巧INTRODUCTIONOFTECHNOLOGYCOMPANY02溝通技巧INTRODUCTIONOFTECHNOLOGYCOMPANYCONTNENTS03顧客分析INTRODUCTIONOFTECHNOLOGYCOMPANY04消費者類型及對策INTRODUCTIONOFTECHNOLOGYCOMPANY05促成交易的方法INTRODUCTIONOFTECHNOLOGYCOMPANYPART01銷售技巧銷售溝通技巧銷售技巧關(guān)鍵點一門店顧客開發(fā)維護也是同樣道理，顧客與顧客之間存在千絲萬縷的關(guān)系，只要門店人員對此加以巧妙運用，就能開發(fā)出源源不斷的新客戶。關(guān)鍵點二顧客開發(fā)如同飛機引擎一樣重要，是基礎(chǔ)也是核心，對門店生產(chǎn)發(fā)展至關(guān)重要失去客戶就像一架沒有引擎的飛機，即便再豪華，充其量也只是模型而已。銷售技巧讓我們先看一段案例國慶期間李小姐來到某百貨特產(chǎn)專賣店，人還沒進去，專賣店的服務小姐就一個個蜂擁圍將上來，又是拉又是扯，擠擠挨挨，好不親熱，李小姐一個勁的接受:“我只是先看看，再做決定?！鳖櫩屠钚〗銌柕美钚〗阈臒┮鈦y，她只回了一句：”手我還沒有打定主意改日再看看吧!”說完就逃奔出大廈。服務小姐還是不離去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就趕緊追問:“你是買給您家人還是送人呢?”“您喜歡什么口味的?”“我們這里有促銷禮包，要不要看下？”服務小姐身后還隱約傳來服務小姐的抱怨:這人怎么回事?看了這么久還不買，當這是自由市場!銷售技巧01/歡迎光臨02/微笑和客人打招呼03/揣摩顧客需要04/產(chǎn)品解說05/勸說推薦06/促成交易07/收銀服務08/售后告之09/VIP登記10/結(jié)束送客銷售服務十步曲銷售技巧4S迅速(Speed)微笑（Smile)靈巧(Smart)誠懇（Sincerity)4S:即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。使顧客感覺服務周到、愉快地購物。具備待客銷售的4S:PART02溝通技巧銷售溝通技巧溝通技巧導購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運用這些技巧是作為一個優(yōu)秀的導購應具備的基本技能。1.低買低賣、微笑攻勢沃爾瑪創(chuàng)始人生前用一句話概括他成為億萬富翁的秘訣--低賣低賣、微笑攻勢;低賣低賣、微笑攻勢。微笑會使對方富有，但不會使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠，它會使疲倦者感到愉悅。2.可愛笑容紐約百貨經(jīng)理所說:他寧愿雇傭一名可愛笑容而沒有念完中學的女孩，也不顧一個擺著“撲克牌”面孔的哲學博士。微笑會使對方富有，但不會使你變窮，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠，它會使疲倦者感到愉悅。溝通技巧不要打斷不要打斷顧客的話目光接觸始終與顧客保持目光接觸保持疑問始終保持疑問與良好態(tài)度認真傾聽聽完之后，問一問“您的意思是…”溝通技巧學會贊美由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融治的溝通環(huán)境;由衷的贊美顧客，可以幫助導購建立融治的溝通環(huán)境以便于順利購買。(1)努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處(2)只贊美事實以真誠的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美(3)以自己的語言贊美適當引用別人的評價，并形成自己的言語自然的贊美(4)具體的贊美具體細致的贅美(5)適時的贊善設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美(6)由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學習贊美的方法(7)于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美溝通技巧六項基本說話方法1.以適當?shù)恼Z速說話2.使用正確的普通話(縣城等地方要學會使用方言)3.以明朗、清晰、快活的聲音說話4.發(fā)音正確、咬字清晰的說話5.以短句、簡潔的說6.少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項基本聽話方法1.愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念2.把話聽到最后，不要中途插嘴3.巧妙運用詢問、點頭等技巧4.確認不易了解之處5.消除動作上的惡習6.了解顧客語言和內(nèi)心溝通技巧1.不連續(xù)發(fā)問2.詢間與顧客的回答相關(guān)3.先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問4.促進顧客購買心理的詢問5.使用詢問達成讓顧客回答的目的五項基本詢問方法1)歡迎顧客時:歡迎光臨2)季節(jié)性問候語:您早今天真是好天氣:天氣很冷，非常感謝您冒雨光臨3)表示感謝的語言:多蒙照顧，深深感謝感謝您遠駕光臨4)對顧客的回答:是的，如果是我我也會這樣以為是，您說的對;是的，您說的有道理是的我理解您的心情5)離開顧客眼前時:對不起，請稍等;失陪一下6)受顧客催促時:非常對不起，就快好了請再稍等一下，對不起7)向顧客詢問時:對不起，您是哪位?很抱歉，您是哪位?8)拒絕顧客時:非常不巧;真對不起不得已，沒有辦法，非常對不起9)麻煩顧客時:可能會多添您的麻煩真感到抱歉，是否請您再考慮如果您愿意，我會感到很高興溝通技巧良好的應對語(1)溝通技巧(10)提到顧客已明白的事情時：不必我說您也知道;如您所知的(11)顧客問自己所不了解的事情時：現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等;我不太清楚，請承辦員為您解說(12)金錢收授時：謝謝，一共是480元，收您500元，找您20元(13)聽取顧客抱怨時：如您所說，真對不起，我馬上查，請稍等今后我們將多注意，感謝您親切的指教(14)顧客要求面會時：歡迎光臨，請稍等，您是哪位，他現(xiàn)在不在位子上如果不妨礙，請我來聽您的吩咐真對不起，您可留張名片嗎?我來引導您，這邊請---(15)請顧客坐下時：請坐。請坐著稍等一下(16)歡送顧客時：那么，再見。謝謝，期待您再次光臨良好的應對語(2)溝通技巧一分錢，一分貨;不可能，絕不可能發(fā)生這種事情這個問題不關(guān)我的事，是廠家問題恩，這個問題我不太清楚;我不會這是本店的規(guī)定;我們一直都是這么賣的我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀你先聽我解釋你相不相信我?禁語事例如下:PART03顧客分析銷售溝通技巧顧客分析老年顧客購買心理購買心理穩(wěn)定;動作緩慢、問長問短，敏感懷疑，喜歡購買用習慣的產(chǎn)品。中年顧客購買類型理智型、自信、注重產(chǎn)品質(zhì)量。青年顧客追求品牌追求檔次、品牌、求新，對時尚敏感;沖動型易受外界影響，商品價值觀念淡薄。顧客分析沖動型(目的不明確的，即興購買)隨意型(聽取導購、不過多挑剔)理智型(不動聲色，獨立)情感型(比較愿意接收導購)疑慮型(猶豫不定，缺乏信任)習慣型(目的購買，迅速，對新品冷淡)專家型(自我意識強，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再說明)顧客消費心理類型求美心理求廉心理求名心理攀比心理類型分析求實心理求新心理癖好心理獵奇心理PART04消費者類型及對策銷售溝通技巧消費者類型及對策特點：購買中性情急燥，反復無常，但比較直爽。應對：對顧客暴燥不必太在意，要以柔克剛，不俾不亢，采用溫和心態(tài)度面對他們，此類人脾氣來得快去的也快，等他鎮(zhèn)定下來會內(nèi)疚的。注意：千萬不要說:不要這樣嗎?干嗎發(fā)這么大的火。脾氣暴躁型顧客特點特點：有一定知識喜歡賣弄，你說一句他說一句，本來是賣產(chǎn)品最后成辯論。應對：要么沉著，要么你更善談，壓過他促成銷售。注意：切忌死纏爛打，影響公司形象，切忌死纏爛打，影響公司形象。自負型顧客特點消費者類型及對策特點：對任何人難以信任，冷漠；但是一旦取得信任，就會成為忠實的消費群。應對：對這種人唯有真誠，精誠所至，金石為開。注意：切記冷漠待客。冷漠型顧客特點特點：喜愛追求潮流，標新立異，主要關(guān)注新產(chǎn)品。應對：著重介紹新產(chǎn)品的與眾不同處，語言要富有激情和趣味性。注意：與清費者交換對潮流的感覺。創(chuàng)新型顧客特點消費者類型及對策融合型顧客特點特點：希望得到店員的注意及禮貌對待容易與人熟絡。希望得到店員的注意及禮貌對待容易與人熟絡。應對：熱情接待，多了解其需要，對消費者愿意與人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當加以建議，促其做出決定。創(chuàng)新型顧客特點特點：喜愛追求潮流，標新立異，主要關(guān)注新產(chǎn)品。應對：著重介紹新產(chǎn)品的與眾不同處，語言要富有激情和趣味性。注意：與清費者交換對潮流的感覺。消費者類型及對策主導型顧客特點特點：自我意識強，喜歡支配一切要求他人認同。應對：在此類消費做選擇時，多表示肯定，給予適當?shù)囊龑?，不要催促其做出決定。分析型顧客特點特點：非常關(guān)注產(chǎn)品的性價比，通常較遲做出購買決定。應對：詳細介紹產(chǎn)品的所有信息，客觀解釋產(chǎn)品的優(yōu)缺點，強調(diào)其物有所值，要有相當?shù)哪托?。PART05促成交易的方法銷售溝通技巧促成交易的方法請求成交法01請求成交法又稱之為直接成交法，這是銷售人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售的商品的一種方法。對老客戶適用此法;當顧客提不出新的異議，又不主動開口時適用當知道顧客有意向，但是猶豫不決的時候適用當顧客提不出新的異議，又不主動開口時適用假定成交法01假定成交法也可以稱之為假設(shè)成交法，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題直接要求客戶購買銷售品的一種方法。促成交易的方法小點成交法02選擇成交法，就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。就像前面講到，"豆?jié){您是加兩個蛋呢，還是加一個蛋?"還有"我們禮拜二見還是禮拜三見?"這都是選擇成交法。從事銷售的人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍。選擇成交法的要點就是使客戶回避要還是不要的問題。促成交易的方法優(yōu)點：主動成交可以減輕客戶成交的心理壓力，還有利于銷售人員主動地嘗試成交。保留一定的成交余地，有利于銷售人員合理地利用各種成交信號有效地促成交易。話術(shù)舉例小姐，你完全能不必擔心產(chǎn)品質(zhì)量，這些都是通