2025電子商務(wù)技術(shù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)及答案（396題）1、企業(yè)文化包含著豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的（）。A.靈魂B.接動(dòng)力C.價(jià)值觀(guān)D.精神和價(jià)值觀(guān)正確答案：D2、網(wǎng)上交易客戶(hù)看不到賣(mài)家本人，也看不到商品，因此客戶(hù)往往會(huì)產(chǎn)生懷疑，這個(gè)時(shí)候（）就顯得很重要了。A.賣(mài)家B.客服C.產(chǎn)品D.機(jī)器人正確答案：B3、客服工作流程中，售前導(dǎo)購(gòu)的流程不包括（）。A.接待客戶(hù)B.訂單成交C.熟悉店鋪D.歡送客戶(hù)正確答案：C4、不定期排班，又叫作（）。A.彈性排班B.正常排班C.周期排班D.白班正確答案：A5、淘寶網(wǎng)首頁(yè)按（）進(jìn)行商品分類(lèi)。A.功能B.用途C.包裝D.流通范圍正確答案：B6、商品的參數(shù)信息有很多，一般以商品的（）或規(guī)格為主要參數(shù)信息。A.分類(lèi)B.成分C.貨號(hào)D.名稱(chēng)正確答案：A7、下列屬于衣服尺碼大小的一般描述的是（）。A.35碼B.SC.400mLD.200瓦正確答案：B8、排班時(shí)，（）適合安排在一起，搭配工作。A.新老員工B.老鄉(xiāng)關(guān)系的員工C.同學(xué)關(guān)系的員工D.平時(shí)表現(xiàn)都好的員工正確答案：A9、客服部是整個(gè)電子商務(wù)部的（）個(gè)部門(mén)之一。A.五B.六C.七D.八正確答案：B10、在一些特殊節(jié)假日甚至需要進(jìn)行（）小時(shí)的客服服務(wù)。A.16B.18C.20D.24正確答案：D11、（）是更巴巴公司出品的一款免費(fèi)在線(xiàn)溝通軟件A.千牛B.阿里巴巴C.阿里媽媽D.阿里旺旺正確答案：D12、阿里旺旺（）是淘寶公司網(wǎng)上商品交易的軟件，具有強(qiáng)大的客戶(hù)溝通功能A.買(mǎi)家版B.賣(mài)家版C.免費(fèi)版D.付費(fèi)版正確答案：B13、以下哪個(gè)不是千牛工作平臺(tái)中“接待中心”的板塊？（）A.聯(lián)系人板塊B.接待數(shù)量信息板塊C.聊天內(nèi)容編輯版塊D.功能軟件板塊正確答案：D14、以下哪個(gè)插件有半自動(dòng)和全自動(dòng)的種模式（）A.訂單插件B.商品插件C.機(jī)器人插件D.客戶(hù)插件正確答案：C15、（）可顯示多種模塊插件A.插件中心B.接待中心C.消息中心D.內(nèi)置瀏覽器正確答案：A16、千工作臺(tái)的登錄方式以下哪個(gè)是（）A.會(huì)員名B.支付寶帳號(hào)C.帳號(hào)密碼D.手機(jī)校驗(yàn)碼正確答案：C17、以下哪個(gè)是千牛平臺(tái)的核心價(jià)值A(chǔ).一站式全鏈路工作臺(tái)B.前沿商業(yè)媒體門(mén)戶(hù)C.全方位服務(wù)能力D.重要消息馬上達(dá)正確答案：D18、（）是騰訊QQ的簡(jiǎn)稱(chēng)A.QOB.QQC.BOD.BQ正確答案：B19、（）是騰訊QQ的前身。AAICQB.BICQC.CICOD.OICQ.正確答案：D20、聊天工具又稱(chēng)（）A、NM軟件B、IM軟件C、NM工具D.EM工具正確答案：B21、以下屬于客服人員心理素質(zhì)內(nèi)容的是（）A.對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力B.保持謙虛C.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)D.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力正確答案：D22、以下屬于客服人員品格素質(zhì)內(nèi)容的是（）A.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力B.良好的傾聽(tīng)能力C.良好的自控力D.滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力正確答案：C23、以下屬于客服人員技能素質(zhì)內(nèi)容的是（）A.工作的獨(dú)立處理能力B.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)C.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力D.不輕易承諾正確答案：B24、以下屬于客服人員其他綜合素質(zhì)內(nèi)容的是（）A.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)B.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人C.敏銳的觀(guān)察力和洞察力D.對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力正確答案：D25、客服人員在工作中經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生各種心態(tài)問(wèn)題，以下屬于調(diào)整心態(tài)的方法的是（）A.換位思考B.熬夜加班C.精神超越D.得過(guò)且過(guò)正確答案：C26、（）是企業(yè)員工培訓(xùn)之本，是企業(yè)最重要的培訓(xùn)。A.員工技能培訓(xùn)B.員工思想培訓(xùn)C.員工健康培訓(xùn)D.員工生活培訓(xùn)正確答案：B27、以下屬于消除職業(yè)倦怠的方法的是（）A.換工作崗位B.堅(jiān)持忍耐C.得過(guò)且過(guò)D.隨波逐流正確答案：A28、以下不是客服人員工作壓力來(lái)源的是（）A.公司考核指標(biāo)B.工作量大C.客戶(hù)的無(wú)禮對(duì)待D.自身心理狀態(tài)正確答案：D29、以下不屬于客服人員在工作中產(chǎn)生的心態(tài)問(wèn)題的表現(xiàn)的是（）A.精神容易疲勞，工作效率低下B.心情壓抑、抑郁C.注意力不集中D.身體抵抗力差正確答案：D30、小李在面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)時(shí)答非所問(wèn)，不能很好地將自己的意思傳達(dá)給客戶(hù)，他缺失的客服人員應(yīng)具備的一項(xiàng)技能素質(zhì)是（）A.勇于承擔(dān)責(zé)任B.良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力C.良好的自控力D.良好的傾聽(tīng)能力正確答案：B31、客戶(hù)在選購(gòu)過(guò)程中十分注意商品樣式是否流行，或是否與眾不同，不大注意商品的實(shí)用與否和價(jià)格高低，這體現(xiàn)了客戶(hù)的（）A.求美心理B.求新、求異心理C.安全心理D.求名心理正確答案：B32、（）客戶(hù)，一般原則性較強(qiáng)，下單速度快，確認(rèn)付款也快。A.沖動(dòng)型B.謹(jǐn)慎型C.理智型D.輿論型正確答案：C33、一位客戶(hù)對(duì)網(wǎng)購(gòu)不是很熟悉，她向客服咨詢(xún)了很多問(wèn)題，并在客服的推薦和指導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了M碼的裙子，分析得知她屬于（）的客戶(hù)。A.沖動(dòng)型B.隨意型C.感情型D.輿論型正確答案：B34、對(duì)于求廉的客戶(hù)，應(yīng)該采?。ǎ┎呗浴.低價(jià)B.高品質(zhì)C.高價(jià)D.低性?xún)r(jià)比正確答案：A35、“您的意思是……”“抱歉，我浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間了?！边@樣的句式能減少客戶(hù)的（）A.渴求心理B.逆反心理C.從眾心理D.求名心理正確答案：B36、“花一分錢(qián)，我也是上帝”是（）的特點(diǎn)。A.求名心理B.求實(shí)心理C.求廉心理D.VIP型客戶(hù)正確答案：D37、小王只買(mǎi)綠色有機(jī)蔬菜，這屬于（）A.求實(shí)心理B.安全心理C.從眾心理D.求新、求異心理正確答案：B38、（）的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)最關(guān)注價(jià)格，在售前咨詢(xún)過(guò)程中會(huì)從商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各個(gè)方面挑剔，目的大多是砍價(jià)，將價(jià)格壓到最低。A.貪婪型B.求廉心理C.隨意型D.求新求異心理正確答案：A39、（）客戶(hù)一般對(duì)接觸到的第一件合適的商品就想買(mǎi)下，而不愿做反復(fù)比較選擇，因而能很快做出購(gòu)買(mǎi)決定。A.理智型B.輿論型C.謹(jǐn)慎型D.沖動(dòng)型正確答案：D40、小米手機(jī)的“饑餓營(yíng)銷(xiāo)法”就是通過(guò)制造（）來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。A.新穎感B.品質(zhì)感C.稀缺感D.價(jià)值感正確答案：C41、在千牛工作平臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)，當(dāng)客服人員的狀態(tài)為“離開(kāi)時(shí)”，語(yǔ)句合適的是（）。A.“親，我們支持7天無(wú)理由退換貨哦!”B.“親，江浙滬包郵哦，西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)需要支付一定的郵費(fèi)?！盋.“親，感謝您選擇我們的商品，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)?！盌.“親，不好意思，店主去忙了，可能沒(méi)及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝請(qǐng)先拍下吧!”正確答案：D42、當(dāng)咨詢(xún)量特別大或客服人員暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，可以采用（）的方式。A.快捷短語(yǔ)B.人工回復(fù)C.自動(dòng)回復(fù)D.云客服正確答案：C43、“小珊家”女裝網(wǎng)店為原創(chuàng)類(lèi)女裝網(wǎng)店，設(shè)計(jì)緊跟韓風(fēng)時(shí)尚趨勢(shì)，以獨(dú)特的設(shè)計(jì)、精致做工、優(yōu)質(zhì)的面料為您提供更多時(shí)尚選擇。此條FAQ內(nèi)容設(shè)計(jì)的問(wèn)題是關(guān)于（）的。A.商品B.發(fā)貨C.實(shí)物拍攝D.售后服務(wù)正確答案：A44、當(dāng)網(wǎng)店第一次收到買(mǎi)家消息的時(shí)候，在千牛平臺(tái)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)合適的語(yǔ)句是（）A.“親，在的呢，有什么可以幫助您的?B.“親，有達(dá)到活動(dòng)要求或者明確標(biāo)明包郵的款式在包郵范圍之內(nèi)可以包郵哦！”C.“咱們家是默認(rèn)發(fā)圓通快遞的哦，其他速還有的韻達(dá)，中通，順豐，需要發(fā)哪個(gè)可以直接告訴我哦！”D.“親您真有眼光這是們家的主打產(chǎn)品！”正確答案：A45、下列常用快捷短語(yǔ)中不屬于物流短語(yǔ)的是（）。A.“親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢?”B.“很抱歉給您添麻煩了，由于快遞延誤給您帶來(lái)的不便，我們表示深深的歉意，請(qǐng)多原諒。C.“親，如果您沒(méi)有特殊要求，我們默認(rèn)發(fā)韻達(dá)快遞哦!”D.“親，因?yàn)槟昴┝?，很多快遞公司已經(jīng)不收件了，給您發(fā)郵政快遞，可以嗎?”正確答案：B46、“親，您已經(jīng)付款成功，我們將及時(shí)為您發(fā)貨。”這是關(guān)于（）方面的快捷短語(yǔ)。A.物流B.支付C.價(jià)格D.售后正確答案：B47、“親，真的很抱歉，無(wú)法再便宜了，我們商城都是明碼實(shí)價(jià)，這樣您買(mǎi)得也放心。”這屬于（）。A.歡迎短語(yǔ)B.應(yīng)答短語(yǔ)C.道歉短語(yǔ)D.商品議價(jià)短語(yǔ)正確答案：D48、“親，我們的商品材質(zhì)都是經(jīng)過(guò)認(rèn)證的，安全無(wú)毒環(huán)保?！边@是關(guān)于（）的應(yīng)答。A.商家信譽(yù)B.商品及質(zhì)量C.物流快遞D.評(píng)價(jià)正確答案：B49、“親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，謝謝!”屬于（）短語(yǔ)。A.物流B.議價(jià)C.道歉D.道別正確答案：D50、下列不屬于商家FAQ中經(jīng)常設(shè)置的內(nèi)容的是（）A.商品使用、維護(hù)保養(yǎng)等方面的問(wèn)題B.網(wǎng)上購(gòu)物的送貨速度C.商品信譽(yù)或商品評(píng)價(jià)問(wèn)題D.商品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售相關(guān)的問(wèn)題正確答案：D51、“您好！這款寶貝是純棉親膚面料，保障100%純棉哦！”這是客戶(hù)咨詢(xún)關(guān)于（）的禮貌用語(yǔ)A.關(guān)于商品本身及質(zhì)量B.關(guān)于議價(jià)C.關(guān)于物流D.關(guān)于支付或訂單確認(rèn)正確答案：A52、“親，您好，客服小紅正在為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)兩件即可包郵哦！”這屬于客戶(hù)咨詢(xún)中的（）A.售后服務(wù)禮貌用語(yǔ)B.應(yīng)答禮貌用語(yǔ)C.基礎(chǔ)問(wèn)候用語(yǔ)D.溫馨提示正確答案：C53、屬于網(wǎng)店客服的禁用語(yǔ)言的是（）A.“非常抱歉，無(wú)法達(dá)到您的要求!”B.“您馬上去....，您必須立刻....”C.“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的寶貝。”D.“請(qǐng)稍等哦...不好意思哦.....”正確答案：B54、“根據(jù)客戶(hù)是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪(fǎng)”，這是售前客服咨詢(xún)解答流程中的（）A.告知活動(dòng)B.告別語(yǔ)C.下單后跟進(jìn)D.明確客戶(hù)需求正確答案：C55、要恰當(dāng)?shù)厥褂茫ǎ渌鸬降淖饔猛任淖指咝А⒚髁?、時(shí)尚，更可以讓客戶(hù)感覺(jué)樂(lè)在其中。A.表情B.語(yǔ)氣詞C.動(dòng)作D.禮貌用語(yǔ)正確答案：A56、下列關(guān)于客服咨詢(xún)解答技巧的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.不能單獨(dú)只回一個(gè)“在”字B.應(yīng)該保持耐心與對(duì)客戶(hù)的尊重，不能逃避或者推脫C.不能使用“肯定、保證、絕對(duì)”等字樣D.要采用不同的溝通方法區(qū)別對(duì)待不同的客戶(hù)正確答案：C57、推送商品使用與保養(yǎng)知識(shí)，邀請(qǐng)客戶(hù)關(guān)注店鋪微博，這是售前客服咨詢(xún)解答中的（）流程A.告知活動(dòng)B.明確客戶(hù)需求C.溫馨提示D.推薦正確答案：C58、“熱心引導(dǎo)，收集信息”體現(xiàn)的是售前客服咨詢(xún)解答中的（）技巧要點(diǎn)A.招呼B.詢(xún)問(wèn)C.道別D.推薦正確答案：B59、“如果您沒(méi)有特殊要求，我們默認(rèn)發(fā)申通快遞哦”屬于（）A.物流短語(yǔ)B.應(yīng)答短語(yǔ)C.歡迎短語(yǔ)D.商品議價(jià)短語(yǔ)正確答案：A60、售前客服咨詢(xún)解答技巧要點(diǎn)中議價(jià)時(shí)需要（）A.體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦B.以退為進(jìn)，促成交易C.及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)D.熱情道別，歡迎再來(lái)正確答案：B61、不屬于吸引新客戶(hù)的方法的是（）。A.問(wèn)好B.提問(wèn)C.談判D.咨詢(xún)正確答案：C62、當(dāng)客戶(hù)第一次來(lái)店鋪詢(xún)問(wèn)客服人員是否在時(shí)，回答合適的是（）。A.“您好!在的?！盉.“親，歡迎光臨!”C.“在的!”D.“在的，有什么事嗎?”正確答案：A63、當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的時(shí)適合采用（）提問(wèn)。A.引導(dǎo)式B.迂回式C.封閉式D.開(kāi)放式正確答案：A64、客服用語(yǔ)使用恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.“哦，知道了?！盉.“你自己看說(shuō)明吧?！盋.“不行，不能再便宜了。”D.“非常抱歉，價(jià)格無(wú)法再低了正確答案：D65、開(kāi)發(fā)個(gè)新客戶(hù)是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的（）倍。A.2B.4C.6D.10正確答案：C66、“對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候”客服表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.“王老板，歡迎再次光臨!”B.“親，奧康鞋業(yè)祝您在新的一-年闔家幸福，萬(wàn)事如意!C.“親，周末愉快!送老客戶(hù)韓版風(fēng)衣瘋搶價(jià)58元，歡迎您的到來(lái)。”D.“親，新年快樂(lè)!您的店鋪積分已經(jīng)有800分了，可換購(gòu)--件50元的禮品。先到先得哦!正確答案：B67、不屬于回復(fù)老客戶(hù)必備技巧的是（）。A.打字速度快B.對(duì)自家商品要熟悉C.保持良好的心態(tài)D.柔和的聲音正確答案：D68、客服人員與客戶(hù)溝通，應(yīng)該（）。A.凡事不留余地B.表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)也要尊重對(duì)方立場(chǎng)C.保持不同的談話(huà)方式D.不堅(jiān)持自已的原則正確答案：B69、客服人員與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)避免使用（）等關(guān)鍵詞。A.盡量滿(mǎn)足B.盡快辦理C.非常抱歉D.不能便宜正確答案：D70、關(guān)于網(wǎng)店客服禮儀說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。A.在客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)B.在每一次回復(fù)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)自我介紹C.回復(fù)文字語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要溫和，切忌生硬D.恰當(dāng)?shù)谋砬榭梢泽w現(xiàn)良好的溝通儀態(tài)正確答案：B71、新客戶(hù)第一次來(lái)店鋪購(gòu)買(mǎi)商品，對(duì)店鋪的商品、價(jià)格、質(zhì)量等都不熟悉，因此有較多的疑慮，因此，客服工作人員需要與客戶(hù)談判溝通，（），從而促使客戶(hù)下單。（）A.討價(jià)還價(jià)B.消除客戶(hù)異議C.回答常見(jiàn)問(wèn)題D.使用FAB法則關(guān)聯(lián)推薦正確答案：B72、客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)格異議，客服人員把商品價(jià)格與日常支付的費(fèi)用比較，由于買(mǎi)家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來(lái)會(huì)有多大，相比之下覺(jué)得開(kāi)支有限，自然就容易購(gòu)買(mǎi)了。這位客服工作者采用的消除客戶(hù)價(jià)格異議的方法是（）。A.擠牙膏法B.因人而異法C.化整為零法D.證明法正確答案：C73、下列不屬于促進(jìn)新客戶(hù)下單的技巧的是（）。A.利用“怕買(mǎi)不到”的心理B.先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看C.反問(wèn)式的回答D.建立QQ群正確答案：D74、客服明確告知，或在顯眼的店鋪海報(bào)上寫(xiě)明“滿(mǎn)98元升級(jí)為初級(jí)會(huì)員”，這個(gè)積分會(huì)員制就是專(zhuān)門(mén)給（）使用。A.新客戶(hù)B.初次購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)C.二次購(gòu)買(mǎi)的老客戶(hù)D.所有客戶(hù)正確答案：C75、在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，可以試試（）的方法。A.利用“怕買(mǎi)不到”的心理B.先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看C.欲擒故縱D.拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛正確答案：D76、不屬于促進(jìn)老客戶(hù)下單的技巧的是（）。A.新人有禮B.積分會(huì)員制C.定期發(fā)放優(yōu)惠券D.建立旺旺、微信群正確答案：A77、“如果您不想錯(cuò)過(guò)這次促銷(xiāo)的好機(jī)會(huì)，就趕緊下單哦！”該句式是促進(jìn)新客戶(hù)下單技巧中的（）。A.利用“怕買(mǎi)不到”的心理B.反問(wèn)式的回答C.先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看D.快刀斬亂麻正確答案：D78、“能不能便宜點(diǎn)？給點(diǎn)優(yōu)惠吧?！庇龅竭@樣的客戶(hù)，客服人員應(yīng)對(duì)的做法正確的是（）。A.引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注性?xún)r(jià)比和服務(wù)，價(jià)格并非唯一因素。B.順著買(mǎi)家的意思，讓買(mǎi)家知道這個(gè)價(jià)格是物有所值。C.趁機(jī)介紹套餐或者店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)多買(mǎi)些寶貝。D.冷靜，客氣請(qǐng)走，沉默。正確答案：C79、“這款襯衫純棉質(zhì)地”采用的是FAB法則推薦產(chǎn)品中的（）。A.A屬性B.B益處C.C便利D.F屬性F屬性依賴(lài)于正確答案：C80、準(zhǔn)客戶(hù)想要買(mǎi)店家的產(chǎn)品，但是對(duì)店家的產(chǎn)品又沒(méi)有信心時(shí)，在線(xiàn)客服可以建議（）。A.先買(mǎi)一點(diǎn)試試看B.幫助客戶(hù)挑選其他產(chǎn)品C.告訴他再不買(mǎi)就買(mǎi)不到了D.再推薦一個(gè)產(chǎn)品，讓他二選一正確答案：A81、（）是由支付寶發(fā)行的預(yù)付卡，卡內(nèi)資金可以在所有支付寶支持的商家購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)使用，目前暫支持天貓商城及淘寶。A.信用卡B.螞蟻花唄C.國(guó)際信用卡D.支付寶卡正確答案：D82、下列哪個(gè)不是支付寶的支付方式（）A.網(wǎng)點(diǎn)支付B.消費(fèi)卡支付C.微信支付D.銀聯(lián)手機(jī)支付正確答案：C83、下面哪個(gè)不是客戶(hù)下單卻不付款的原因（）。A.只是下單玩玩B.下錯(cuò)單或者重復(fù)下單C.下單后被要求退貨D.不能支付或者支付不順利正確答案：C84、后臺(tái)訂單的狀態(tài)有等待買(mǎi)家付款、等待發(fā)貨、已發(fā)貨、退款中、（）、成功的訂單。A.未發(fā)貨B.買(mǎi)家已付款C.交易失敗D.需要評(píng)價(jià)正確答案：D85、網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和（）付款方式。A.柜臺(tái)匯款B.銀行C.ATM機(jī)D.網(wǎng)上銀行正確答案：B86、最常用的第三方支付是支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付、易寶支付、（）、網(wǎng)銀在線(xiàn)等。A.快錢(qián)B.網(wǎng)商在線(xiàn)C.環(huán)球支付D.ApplePay正確答案：A87、下面哪個(gè)不是后臺(tái)訂單的狀態(tài)（）。A.等待發(fā)貨B.買(mǎi)家已付款C.已發(fā)貨D.退款中正確答案：B88、支付寶有以下幾種支付方式：快捷支付（含卡通）、網(wǎng)上銀行、（）、支付寶賬號(hào)余額等。A.貨到付款B.財(cái)務(wù)通C.微信支付D.ApplePay正確答案：A89、（）是支付寶打造的余額增值服務(wù)。A.支付寶卡B.螞蟻花唄C.余額寶D.快捷支付正確答案：C90、“網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)”攻擊者利用欺騙性的電子郵件和偽造的Web站點(diǎn)進(jìn)行詐騙活動(dòng)，受騙者往往會(huì)泄露自己的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，如信用卡卡號(hào)、賬戶(hù)號(hào)和（）等。A.短信驗(yàn)證碼B.口令C.數(shù)字證書(shū)D.UsbKey正確答案：B91、賣(mài)家必須懂的交易狀態(tài)，不包括（）A.賣(mài)家已發(fā)貨B.買(mǎi)家已付款C.延長(zhǎng)收貨時(shí)間D.交易成功正確答案：C92、（）速度快，價(jià)格實(shí)惠，網(wǎng)店常用。A、中國(guó)郵政B、EMSC、快遞公司D、物流托運(yùn)正確答案：C93、養(yǎng)成確認(rèn)訂單的習(xí)慣可以幫助賣(mài)家降低（）。A.退款率B.流失率C.退貨率D.差錯(cuò)率正確答案：D94、買(mǎi)家付款后超過(guò)（）天仍未發(fā)貨，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉訂單并退款給買(mǎi)家。A.30B.365C.60D.7正確答案：B95、平郵雖然價(jià)格便宜，但不提供（）服務(wù)，所以客戶(hù)體驗(yàn)不佳。A.門(mén)到門(mén)B.專(zhuān)人配送C.貨對(duì)人D.人對(duì)人正確答案：A96、客戶(hù)已付款的狀態(tài)，則賣(mài)家無(wú)法修改（），建議聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明情況。A.成交價(jià)格B.交易價(jià)格C.付款價(jià)格D.商品價(jià)格正確答案：B97、在（）狀態(tài)下我們可以和客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)物流信息。A、買(mǎi)家已付款B、賣(mài)家已發(fā)貨C、等待買(mǎi)家付款D、交易成功正確答案：B98、發(fā)貨成功后，客服人員不需要和客戶(hù)確認(rèn)（）信息。A、物流單號(hào)碼B、物流公司C、發(fā)貨地址D、收貨地址正確答案：C99、登錄賣(mài)家后臺(tái)查詢(xún)訂單的步驟：（）。A.登錄旺旺賬號(hào)-賣(mài)家中心-賣(mài)出的寶貝-交易管理-查閱訂單B.登錄旺旺賬號(hào)-交易管理-賣(mài)家中心-賣(mài)出的寶貝-查閱訂單C.登錄旺旺賬號(hào)-交易管理-賣(mài)出的寶貝-賣(mài)家中心-查閱訂單D.登錄旺旺賬號(hào)-賣(mài)家中心-交易管理-賣(mài)出的寶貝-查閱訂單正確答案：D100、（），此時(shí)說(shuō)明買(mǎi)家已付款到支付寶，正在等待賣(mài)家發(fā)貨。A.等待買(mǎi)家付款B.買(mǎi)家已付款C.賣(mài)家已發(fā)貨D.交易成功正確答案：A101、對(duì)于售后客服來(lái)說(shuō)，是最基礎(chǔ)的工作也是最常見(jiàn)的問(wèn)題是（）A.物流查詢(xún)B.發(fā)貨時(shí)間C.快遞公司D.售后處理正確答案：A102、雙11的購(gòu)物節(jié)快遞流量多屬于造成貨物延遲原因中的（）A.公司內(nèi)部原因B.快遞公司內(nèi)部原因C.不可抗力原因D.客戶(hù)自身原因正確答案：B103、“您好，由于24號(hào)日本千葉發(fā)生5.5級(jí)強(qiáng)地震，您的海外包裹要延遲發(fā)貨，給您帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解?！边@屬于貨物延遲的不可抗力原因中的（）A.自然災(zāi)害B.天氣C.社會(huì)問(wèn)題D.運(yùn)輸工具故障正確答案：A104、下列屬于公司內(nèi)部原因造成貨物延遲的是（）A.地址不清晰B.無(wú)法聯(lián)系收件人C.發(fā)貨人員失誤D.快遞人員失誤正確答案：C105、以下屬于不可抗力因素導(dǎo)致的貨物延遲的是（）A.運(yùn)輸工具故障B.交通堵塞C.地址不清楚D.客服人員失誤正確答案：B106、以下屬于客戶(hù)自身原因而產(chǎn)生的貨物延遲的是（）A.快遞人員失誤B.客服人員失誤C.無(wú)法聯(lián)系收件人D.預(yù)售商品正確答案：A107、以下屬于快遞公司內(nèi)部原因而產(chǎn)生的貨物延遲的是（）A.交通堵塞B.運(yùn)輸工具故障C.無(wú)法聯(lián)系收件人D.預(yù)售商品正確答案：B108、虛擬交易延長(zhǎng)收貨時(shí)間只能申請(qǐng)（）次，超時(shí)天數(shù)可申請(qǐng)（）天。A.12B.23C.13D.11正確答案：D109、普通實(shí)物擔(dān)保交易延長(zhǎng)收貨時(shí)間只能申請(qǐng)（）次，超時(shí)天數(shù)可申請(qǐng)（）天。A.12B.23C.13D.11正確答案：C110、在淘寶平臺(tái)中，虛擬交易(自動(dòng)發(fā)貨、直充除外)在賣(mài)家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩（）天時(shí)，買(mǎi)家可以延遲收貨時(shí)間。A.1天B.2天C.3天D.4天正確答案：A111、按淘寶網(wǎng)最近新規(guī)定，淘寶網(wǎng)購(gòu)有“（）天無(wú)理由退換貨”的規(guī)則。A.5B.6C.7D.8正確答案：C112、根據(jù)淘寶7天無(wú)理由退換貨要求，下列商品符合7天無(wú)理由退換貨要求的是（）。A.私人定制B.車(chē)?yán)遄覥.普通裙子D.愛(ài)奇藝VIP正確答案：C113、在換貨原因中，下列屬于客戶(hù)自身原因造成的是（）。A.包裝損壞B.商品調(diào)換C.對(duì)商品不喜歡D.配送延遲正確答案：C114、下列選項(xiàng)不屬于在淘寶常見(jiàn)的換貨原因中的是（）。A公司內(nèi)部原因B.快遞公司原因C.客戶(hù)自身原因D.淘寶原因正確答案：D115、小朱在網(wǎng)上買(mǎi)了一雙鞋子發(fā)現(xiàn)是瑕疵品，想換貨，換貨費(fèi)用需由（）承擔(dān)。A.網(wǎng)購(gòu)商家B.快遞公司C.客戶(hù)自身D.淘寶小二正確答案：A116、下列不屬于快遞公司造成的換貨原因是（）。A.包裝損壞B.配送延遲C.商品調(diào)換D.發(fā)錯(cuò)或少發(fā)正確答案：D117、客服與客戶(hù)、快遞公司交流后，對(duì)于換貨問(wèn)題產(chǎn)生的費(fèi)用根據(jù)換貨原因，按”（）”的原則處理。A.所有費(fèi)用淘寶承擔(dān)B.誰(shuí)錯(cuò)過(guò)誰(shuí)承擔(dān)C.快遞公司承擔(dān)D.客戶(hù)自己承擔(dān)正確答案：B118、客服在考慮客戶(hù)利益的同時(shí)，也要考慮（）的利益。A.自身B.公司C.淘寶平臺(tái)D.快遞公司正確答案：B119、客戶(hù)小王收到貨后不喜歡想要換貨，客服人員需要去了解換貨原因，第一步應(yīng)該是（）。A.與客戶(hù)溝通B.與快遞員溝通C.與快遞公司溝通D.與淘寶小二溝通正確答案：A120、今年10月，小王在淘寶買(mǎi)了一件童裝，結(jié)果發(fā)現(xiàn)買(mǎi)大了，想換貨，但不愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)做的處理是（）。A.威脅客戶(hù)讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B.告知客戶(hù)退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶(hù)協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題C.如果客戶(hù)不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D.讓客戶(hù)以到付的方式寄回正確答案：B121、客戶(hù)通貨原因不包括（）A.公司內(nèi)部原因B.快公司內(nèi)部原因C.不可抗力原因D.客戶(hù)自身原因正確答案：C122、一般平郵（）天A.15B.30C.45D.60正確答案：B123、賣(mài)家同意退款申請(qǐng)的時(shí)間限制是（）天A.5B.3C.2D.1正確答案：A124、感謝客戶(hù)，適當(dāng)推薦是貨溝通式的第（）步A.一B.三C、五D.七正確答案：C125、（）會(huì)影響網(wǎng)店的售后服務(wù)，降客戶(hù)對(duì)網(wǎng)店的滿(mǎn)意度A.糾紛退款B、物流配送C定單處理D.物流速度正確答案：A126、以下哪個(gè)不參加七天無(wú)理由退貨（）A定制類(lèi)商品B、天貓點(diǎn)券C、外賣(mài)D、服裝正確答案：D127、（）日內(nèi)可以換貨。A.3B.5C.7D.15正確答案：D128、（）屬于快遞公司內(nèi)部原因A、惡意退貨B、客戶(hù)未收到貨C.商品尺碼選錯(cuò)D.商品發(fā)錯(cuò)或少發(fā)正確答案：B129、（）一直是網(wǎng)店投訴的一大來(lái)源必須好好處理A.換貨問(wèn)題B.發(fā)貨問(wèn)題C.退貨問(wèn)題D.物流問(wèn)題正確答案：C130、（）是不需要退貨的，如賣(mài)家要退貨，可以直接與客戶(hù)聯(lián)系A(chǔ).虛擬產(chǎn)品B.裘皮服裝C.手工藝品D.家裝家具正確答案：A131、客戶(hù)因?yàn)樯碳揖芙^退貨而投訴，以下說(shuō)法成立的是（）。A.商家無(wú)過(guò)錯(cuò)堅(jiān)決不能接受客戶(hù)退貨B.商家無(wú)過(guò)錯(cuò)也要無(wú)條件答應(yīng)客戶(hù)退貨要求C.商家應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家及時(shí)了解退貨原因，爭(zhēng)取在考慮雙方利益的前提下，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求D.商家了解確實(shí)是商品質(zhì)量的原因，只能換貨，不能退貨正確答案：C132、買(mǎi)家在支付前要求變更收件信息，賣(mài)家同意后，買(mǎi)家完成支付，但商品仍按變更前的收件信息被簽收。買(mǎi)家查看物流信息后對(duì)賣(mài)家進(jìn)行投訴，以“未收到貨"為由要求退貨。這種情況是（）的責(zé)任。A.賣(mài)家B.買(mǎi)家C.賣(mài)家和買(mǎi)家D.物流公司正確答案：A133、客戶(hù)評(píng)價(jià)“衣服沒(méi)有收到，聯(lián)系客服沒(méi)人理我”，這屬于（）原因、（）原因的客戶(hù)。1.質(zhì)量問(wèn)題2.尺碼問(wèn)題3.物流問(wèn)題4.態(tài)度問(wèn)題A.12B.34C.13D.23正確答案：B134、以下不屬于商家無(wú)過(guò)錯(cuò)的投訴的是（）。A.客戶(hù)比較挑剔追求完美B.客戶(hù)主觀(guān)意識(shí)較強(qiáng)C.客戶(hù)收到的貨不全D.客戶(hù)對(duì)商品產(chǎn)生過(guò)高期望值正確答案：C135、客戶(hù)投訴衣服容易掉毛，而且味道難聞，這屬于？A.商品投訴B.物流投訴C.態(tài)度投訴D.其他投訴正確答案：A136、“你們選的是什么破快遞公司啊?那態(tài)度也太差了吧!”針對(duì)客戶(hù)的這句話(huà)，客服怎么回復(fù)更合適一些?（）A.親，很抱歉讓您久等了，您先消消氣，請(qǐng)問(wèn)是遇到什么問(wèn)題?我們盡可能幫您解決。B.親，如果是物流讓您不滿(mǎn)意，建議您直接去快遞公司投訴哦。我們這里不受理。C.親，我們選的物流公司一直都挺好的，客戶(hù)反響也不錯(cuò)，請(qǐng)您多理解理解快遞小哥。D.親，目前客服正忙，請(qǐng)您稍候哦。正確答案：A137、一般而言，嚴(yán)重的色差、尺碼投訴，屬于（）的投訴。A.商家有過(guò)錯(cuò)B.商家和客戶(hù)共擔(dān)責(zé)任C.商家無(wú)過(guò)錯(cuò)D.商家和客戶(hù)均無(wú)責(zé)任正確答案：A138、客戶(hù)投訴“快遞一直在攬收狀態(tài)，遲遲沒(méi)離開(kāi)商家所在地”，這屬于（）投訴。A.物流費(fèi)用B.發(fā)貨時(shí)間C.物流服務(wù)D.疑難雜件正確答案：B139、以下處理客戶(hù)投訴的措施中無(wú)效的是（）。A.熱情接待B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.提出補(bǔ)救措施D.平臺(tái)客服介人正確答案：D140、處理投訴時(shí)商家可以在給客戶(hù)換貨時(shí)附贈(zèng)上（），以表示歉意，重新贏(yíng)得客戶(hù)的信任和喜愛(ài)。A.小禮物B.小贈(zèng)品C.優(yōu)惠券D.現(xiàn)金紅包正確答案：B141、認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)表示歉意，迅速處理和及時(shí)回復(fù)，可以更好滿(mǎn)足客戶(hù)的（）。A.發(fā)泄心理B.表現(xiàn)心理C.尊重心理D.補(bǔ)救心理正確答案：C142、“你不給我退款我就給你差評(píng)”，這是一種（）。A.發(fā)泄心理B.補(bǔ)救心理C.尊重心理D.報(bào)復(fù)心理正確答案：D143、傾聽(tīng)道歉給予精神上的撫慰;在企業(yè)允許的情況下，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這屬于（）的應(yīng)對(duì)策略。A.發(fā)泄心理B.尊重心理C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理正確答案：C144、下列關(guān)于投訴說(shuō)法不正確的是（）。A.客戶(hù)不投訴不等于滿(mǎn)意B.客戶(hù)投訴會(huì)降低企業(yè)的成長(zhǎng)C.客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)捕捉商機(jī)D.有效的處理客戶(hù)投訴，可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)形象正確答案：B145、沖動(dòng)購(gòu)物，收到貨后又覺(jué)得自己并不需要，因此要求退貨的客戶(hù)是（）。A.沖動(dòng)消費(fèi)型B.吹毛求疵型C.無(wú)理取鬧型D.感情沖動(dòng)型正確答案：A146、客戶(hù)投訴時(shí)情緒非常激動(dòng)，不斷說(shuō)著自己的遭遇，這是一種（）。A.發(fā)泄心理B.尊重心理C.補(bǔ)救心理D.認(rèn)同心理正確答案：A147、針對(duì)以下（）的客戶(hù)，商家可以使用“捆綁銷(xiāo)售”的營(yíng)銷(xiāo)技巧，讓客戶(hù)經(jīng)受不住低價(jià)誘惑而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。也不至于讓他們覺(jué)得是商家強(qiáng)迫消費(fèi)。A.沖動(dòng)消費(fèi)型B.吹毛求疵型C.無(wú)理取鬧型D.跟風(fēng)盲從型正確答案：A148、企業(yè)改善（）可以更容易滿(mǎn)足客戶(hù)的尊重心理。A.規(guī)章制度B.服務(wù)態(tài)度C.產(chǎn)品質(zhì)量D.管理的問(wèn)題正確答案：B149、（）心理的客戶(hù)希望獲得關(guān)注，所提的問(wèn)題能受到重視。A.補(bǔ)救B.認(rèn)同C.尊重D.表現(xiàn)正確答案：C150、盡管認(rèn)可了商家在網(wǎng)店頁(yè)面上對(duì)于商品的圖文介紹，但收到貨后仍舊對(duì)商品質(zhì)量、顏色、尺寸等各種挑剔、吹毛求疵，認(rèn)為商品質(zhì)量不符合自己的要求，要求退換貨，這體現(xiàn)了（）客戶(hù)的特征。A.吹毛求疵型B.無(wú)理取鬧型C.沖動(dòng)消費(fèi)型D.挑剔多疑型正確答案：A151、客戶(hù)我訴記錄表中可以不出現(xiàn)的信息是（）。A、投訴人B、客戶(hù)投訴問(wèn)題C、客戶(hù)投訴時(shí)間D、客戶(hù)愛(ài)好正確答案：D152、下列關(guān)于處理客戶(hù)投訴的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）。A、根據(jù)客戶(hù)反饋的情況，客服詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容B、客服要根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容，確定投訴責(zé)任歸屬C、客服在提供解決方案后，主要客戶(hù)同意，本次投訴就處理結(jié)束了D、客服應(yīng)第一時(shí)間將投訴處理結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行反饋正確答案：C153、張媽媽在網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)養(yǎng)生壺，商家贈(zèng)送了一盒花茶。養(yǎng)生壺在使用六天后出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。媽媽和商家達(dá)成了退貨協(xié)議，但是花茶被張爸爸送人了無(wú)法退回。小二介入了該起投訴，會(huì)做的處理是（）。A、由于贈(zèng)品已經(jīng)無(wú)法退回，不支持退貨B、商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該讓客戶(hù)退貨，只要退養(yǎng)生壺，贈(zèng)品沒(méi)有了也沒(méi)關(guān)系C、贈(zèng)品的事讓雙方自行協(xié)商D、按市場(chǎng)價(jià)扣除贈(zèng)品的費(fèi)用，剩余款項(xiàng)退貨退款正確答案：D154、在處理客戶(hù)投訴中，以下做法不太恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨B、客觀(guān)公正判定責(zé)任歸屬C、遇到分歧馬上打斷D、多渠道傾聽(tīng)客戶(hù)之聲正確答案：C155、以下屬于處理客戶(hù)投訴基本流程的內(nèi)容是（）。A、認(rèn)真傾聽(tīng)B、記錄投訴內(nèi)容C、投訴回訪(fǎng)D、以上都對(duì)正確答案：D156、下列關(guān)于投訴責(zé)任歸屬的判斷，錯(cuò)誤的是（）。A、物流問(wèn)題引起的投訴責(zé)任在于物流。B、客服態(tài)度問(wèn)題引起的投訴責(zé)任在于商家C、純粹是客戶(hù)個(gè)人過(guò)于挑剔，難以滿(mǎn)足苛刻要求，商家則并無(wú)過(guò)錯(cuò)D、由于色差、尺碼等問(wèn)題引起的投訴，客戶(hù)也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任正確答案：A157、商品有質(zhì)量問(wèn)題，退換貨郵費(fèi)由（）承擔(dān)。A、賣(mài)家B、客戶(hù)C、商家與客戶(hù)共同承擔(dān)D、平臺(tái)正確答案：A158、以下情況需要賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的是（）。A、產(chǎn)品存在一點(diǎn)色差B、客戶(hù)感覺(jué)不喜歡C、發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品D、需要換大一碼正確答案：C159、客戶(hù)在淘寶買(mǎi)了一件外套，收到貨后，發(fā)現(xiàn)寶貝的款式與詳情頁(yè)描述不一樣。當(dāng)即聯(lián)系賣(mài)家要求退貨。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，退貨運(yùn)費(fèi)由（）來(lái)承擔(dān)。A、商家B、客戶(hù)C、淘寶D、快遞公司正確答案：A160、處理客戶(hù)投訴的最后一步是（）。A、記錄投訴內(nèi)容B、判斷投訴責(zé)任歸屬C、投訴回訪(fǎng)D、反饋投訴結(jié)果正確答案：D161、選擇恰當(dāng)?shù)模ǎ┦潜ＷC與客戶(hù)進(jìn)行良好、充分溝通的必要前提，為回訪(fǎng)客戶(hù)打下基礎(chǔ)。A.回訪(fǎng)目的B.回訪(fǎng)時(shí)機(jī)C.回訪(fǎng)方式D.回訪(fǎng)內(nèi)容正確答案：B162、以下不屬于網(wǎng)店客服常見(jiàn)的回訪(fǎng)方式的是（）A.電話(huà)回訪(fǎng)B.電子郵件回訪(fǎng)C.線(xiàn)上回訪(fǎng)D.上門(mén)回訪(fǎng)正確答案：D163、一般對(duì)工薪階層的回訪(fǎng)時(shí)間安排在（）比較合適。A.晚上8：00—9：00B.工作時(shí)間C.早上10：00—11：00D.下午15：00—17：00正確答案：A164、（）型的客戶(hù)不會(huì)特別突出考慮某一方面的因素，贏(yíng)取他們的信任也是相當(dāng)困難的。A.情感沖動(dòng)B.沉著謹(jǐn)慎C.挑剔多疑D.沉默寡言正確答案：B165、不屬于面對(duì)情感沖動(dòng)型客戶(hù)的溝通技巧的是（）A.使用明快直白的措辭B.注重對(duì)話(huà)的氛圍和語(yǔ)言的感染力C.注意掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)D.在談話(huà)中突出客戶(hù)所關(guān)注的產(chǎn)品要素正確答案：C166、對(duì)不同性格的客戶(hù)分析錯(cuò)誤的是（）A.情感沖動(dòng)型客戶(hù)一般容易受到某一方面的刺激影響，很快就做出決定B.挑剔多疑型客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度，贏(yíng)取他們的信任相當(dāng)困難C.沉默寡言型客戶(hù)比較內(nèi)向，不善于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)D.健談型客戶(hù)一般比較熱情、友好，可能極易相處正確答案：C167、下列關(guān)于客戶(hù)回訪(fǎng)技巧的說(shuō)法中，不正確的是（）。A.在回訪(fǎng)時(shí)要保持熱情，反應(yīng)及時(shí)，給客戶(hù)良好的體驗(yàn)，留下愉悅的回憶B.對(duì)于沉著謹(jǐn)慎型的客戶(hù)在回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)、直率地與之交流C.回訪(fǎng)時(shí)如果客戶(hù)認(rèn)為不便，不要多說(shuō)無(wú)謂的話(huà)，直接掛斷，下次再聯(lián)系回訪(fǎng)D.回訪(fǎng)時(shí)要讓客戶(hù)充分體驗(yàn)企業(yè)與個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)，特別在電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，一定要保持聲音甜美正確答案：C168、（）客戶(hù)的各種要求得到滿(mǎn)足，往往會(huì)對(duì)服務(wù)提供商產(chǎn)生極強(qiáng)的信賴(lài)感和忠誠(chéng)度，因此是十分值得爭(zhēng)取的客戶(hù)。A.情感直率型B.沉著謹(jǐn)慎型C.挑剔多疑型D.沉默寡言型正確答案：C169、回訪(fǎng)時(shí)話(huà)術(shù)要規(guī)范，所以在以下開(kāi)頭語(yǔ)中比較規(guī)范的是（）A.“您好，請(qǐng)問(wèn)是龐先生嗎？我是XX電商公司的客服代表，冒昧問(wèn)一下您現(xiàn)在是否有時(shí)間方便接這個(gè)電話(huà)，想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)回訪(fǎng)”B.“請(qǐng)問(wèn)是龐先生嗎？這邊需要對(duì)您做一個(gè)回訪(fǎng)”C.“龐先生，您好，我是XX電商公司的客服代表，麻煩您配合幫忙完成以下的客戶(hù)回訪(fǎng)以便我們更好地提供服務(wù)”D.“喂！您好龐先生！我想對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)，您方便嗎？”正確答案：A170、以下不屬于客戶(hù)回訪(fǎng)技巧的是（）。A.禮貌服務(wù)B.拉近距離C.因人而異，對(duì)癥下藥D.無(wú)論何種情況都主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤正確答案：D171、通過(guò)客戶(hù)信息梳理，企業(yè)可以更好地（），獲取利潤(rùn)。A.管理客戶(hù)B.客戶(hù)分類(lèi)C.服務(wù)客戶(hù)D.分析客戶(hù)正確答案：C172、客服可以通過(guò)千牛工作平臺(tái)上的（）來(lái)收集客戶(hù)信息。A.客戶(hù)管理B.客戶(hù)列表C.客戶(hù)運(yùn)營(yíng)D.客戶(hù)分析正確答案：A173、以下不能在千牛工作平臺(tái)的“客戶(hù)列表”界面中看到的是（）。A.客戶(hù)IDB.客戶(hù)級(jí)別C.交易金額D.電話(huà)號(hào)碼正確答案：D174、Excel軟件文件保存類(lèi)型默認(rèn)為（）。A..wordB..xlsxC..xlsD..xcel正確答案：B175、通過(guò)客戶(hù)在（）的聊天記錄，可以分析客戶(hù)性格及購(gòu)買(mǎi)偏好等。A.阿里旺旺B.網(wǎng)店后臺(tái)C.千牛工作平臺(tái)D.QQ正確答案：A176、（）是企業(yè)所掌握的客戶(hù)的最基本的原始資料。A.客戶(hù)基礎(chǔ)資料B.交易信息C.購(gòu)物信息D.客戶(hù)反饋正確答案：A177、以下不屬于客戶(hù)交易信息的是（）。A.交易訂單號(hào)B.交易日期C.客戶(hù)電話(huà)D.支付方式正確答案：C178、通過(guò)（）可以收集客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向、客戶(hù)需求、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度等信息。A.客戶(hù)基本資料B.客戶(hù)回訪(fǎng)資料C.客戶(hù)投訴資料D.客戶(hù)反饋資料正確答案：B179、通過(guò)Excel軟件對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)梳理，可方便客服人員在（）狀態(tài)時(shí)查看客戶(hù)信息。A.在線(xiàn)B.離開(kāi)C.離線(xiàn)D.忙碌正確答案：C180、企業(yè)可以使用阿里旺旺、QQ、（）等線(xiàn)上平臺(tái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。A.電話(huà)B.現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)C.電子郵件D.短信正確答案：C181、對(duì)（）客戶(hù)的流失要極力挽回。A.VIPB.關(guān)鍵C.潛在D.現(xiàn)實(shí)正確答案：B182、由于客戶(hù)記不住店鋪的名字或者忘記收藏店鋪，轉(zhuǎn)而去其他公司消費(fèi)，屬于客戶(hù)流失的原因中的（）。A.自然流失B.價(jià)格原因C.產(chǎn)品原因D.渠道原因正確答案：D183、以下不屬于客戶(hù)流失原因中的產(chǎn)品原因的是（）。A.產(chǎn)品質(zhì)量下降B.新貨更新不及時(shí)C.產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新D.假冒產(chǎn)品正確答案：D184、對(duì)于微博和郵箱而言，可能用戶(hù)未登錄超過(guò)（），就可以認(rèn)為客戶(hù)已經(jīng)流失。A.一個(gè)月B.二個(gè)月C.三個(gè)月D.半年正確答案：A185、下列屬于客戶(hù)自然流失的是（）。A.服務(wù)效率低導(dǎo)致客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)較差B.客戶(hù)覺(jué)得性?xún)r(jià)比不高C.客戶(hù)記不住店鋪名字轉(zhuǎn)而去其他公司消費(fèi)D.搬家出國(guó)等導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)不便正確答案：D186、客戶(hù)追求的是高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)應(yīng)提供適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品與細(xì)微的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們的需求和期望，這體現(xiàn)了挽回流失客戶(hù)技巧中的（）。A.樹(shù)立企業(yè)形象B.不斷進(jìn)行創(chuàng)新C.完善質(zhì)量管理D.加強(qiáng)與客戶(hù)的信息聯(lián)系與溝通正確答案：C187、下列不屬于挽回流失客戶(hù)技巧的是（）。A.抓住回訪(fǎng)機(jī)會(huì)B.完善質(zhì)量管理C.不斷進(jìn)行創(chuàng)新D.樹(shù)立企業(yè)形象正確答案：A188、客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間接觸不到產(chǎn)品宣傳和推廣信息而流失，這是客戶(hù)流失的（）原因。A.自然流失B.服務(wù)C.產(chǎn)品D.渠道正確答案：D189、由于客戶(hù)需求轉(zhuǎn)移或消費(fèi)習(xí)慣改變而出現(xiàn)的客戶(hù)流失，這是（）。A.自然原因B.客戶(hù)自身的原因C.產(chǎn)品不及時(shí)更新的原因D.服務(wù)原因正確答案：A190、企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，最重要的就是（），給客戶(hù)提供與企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息。A.客服回訪(fǎng)B.客戶(hù)溝通C.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查D.客戶(hù)反饋正確答案：B191、（）包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售進(jìn)程、訂單管理、財(cái)務(wù)分析及銷(xiāo)售分析等。A.銷(xiāo)售模塊B.營(yíng)銷(xiāo)模塊C.客戶(hù)服務(wù)模塊D.呼叫中心模塊正確答案：A192、客戶(hù)關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（）。A.RSCB.SCC.CRMD.800APP正確答案：C193、能創(chuàng)造企業(yè)（）利潤(rùn)的客戶(hù)成為關(guān)鍵客戶(hù)或者重要客戶(hù)。A.20%B.30%C.50%D.80%正確答案：D194、企業(yè)或商家提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象是指（）。A.潛在客戶(hù)B.目標(biāo)客戶(hù)C.現(xiàn)實(shí)客戶(hù)D.流失客戶(hù)正確答案：B195、（）是CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)的窗口。A.客戶(hù)管理窗口B.聯(lián)系人管理窗口C.報(bào)表管理窗口D.公司文件正確答案：A196、企業(yè)沒(méi)有必要繼續(xù)維持與他們的關(guān)系，屬于企業(yè)無(wú)價(jià)值客戶(hù)的是（）。A.R↓F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑F↑M↑B.R↓F↓M↑C.R↑F↑M↑D.R↑F↓M↓正確答案：F↑M↑B197、在八百客CRM系統(tǒng)中導(dǎo)入客戶(hù)與聯(lián)系人數(shù)據(jù)時(shí)，需要將文件全部信息導(dǎo)出合并為一個(gè)（）文件。A.ExcelB.wordC.csvD.ppt正確答案：C198、以下不屬于挖掘有價(jià)值客戶(hù)技巧中的客戶(hù)關(guān)懷的是（）。A.每隔一段時(shí)間電話(huà)問(wèn)候客戶(hù)B.在新品上市前郵寄新品C.客戶(hù)生日時(shí)送上小禮物D.在節(jié)假日發(fā)送問(wèn)候短信正確答案：B199、RFM模型可以劃分為（）類(lèi)價(jià)值用戶(hù)。A.5B.6C.7D.8正確答案：B200、以下不屬于客戶(hù)價(jià)值挖掘渠道的是（）。A.微信群發(fā)消息B.發(fā)送站內(nèi)信C.發(fā)送手機(jī)短信D.設(shè)置會(huì)員折扣正確答案：A201、企業(yè)組織架構(gòu)是企業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn).部門(mén)設(shè)置及職能規(guī)劃等最基本的依據(jù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A202、網(wǎng)店客服對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴(lài)性不高。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B203、在客服部中只有一個(gè)客服主管崗位。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B204、衣服的尺碼一般用cm.m表示。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B205、商品規(guī)格是商品品質(zhì)的主要指標(biāo)如大小.重量.容量.長(zhǎng)度等。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B206、寶貝描述就是描述一樣商品。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B207、客服人員在查閱店鋪寶貝信息的過(guò)程中，需要把小部分商品的重要參數(shù)信息如商品分類(lèi)信息.商品規(guī)格.提醒信息.建議信息等進(jìn)行梳理概括。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B208、鞋子的尺碼一般用M.L表示。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B209、工作積極的員工和工作積極的員工搭配比較合理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B210、不宜將老鄉(xiāng).同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A211、阿里旺旺不可以在客戶(hù)購(gòu)物后讓客戶(hù)隨時(shí)了解交易狀態(tài)，直接搜索商品，快速登錄淘寶網(wǎng).天貓商城和阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)等網(wǎng)站，免去登錄麻煩。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B212、千牛平臺(tái)可以通過(guò)登錄/網(wǎng)站。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A213、子帳號(hào)業(yè)務(wù)是淘寶網(wǎng)及天貓?zhí)峁┙o賣(mài)家的一體化員工賬號(hào)服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A214、千牛工作臺(tái)是由原來(lái)的阿里旺旺買(mǎi)家版升級(jí)形成的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B215、千牛平臺(tái)共包含11個(gè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B216、物流倉(cāng)儲(chǔ)是千牛平臺(tái)半覆蓋商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景之一。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B217、重要消息馬上達(dá)不在電腦旁依然可以接單。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A218、QQ的聊天窗口支持多位聯(lián)系同窗切換，主要有五個(gè)部分。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A219、金融服務(wù)更便捷中貸款有抵押最快三秒到賬。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B220、QQ同時(shí)可以登錄4個(gè)QQ賬號(hào)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A221、客服可以通過(guò)改變城市倦怠的應(yīng)激源來(lái)消除職業(yè)倦怠。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A222、當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法回答時(shí)，客服人員應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明，等查詢(xún)清楚后再回復(fù)客戶(hù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A223、為了提升店鋪產(chǎn)品的銷(xiāo)量，客服人員可以稍微夸大產(chǎn)品的效果和功能。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B224、客服的工作需要團(tuán)隊(duì)合作完成，取得的成績(jī)是大家一起努力的結(jié)果。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A225、小李覺(jué)得客服就是回答一下客戶(hù)的問(wèn)題就好了，不用那么認(rèn)真地學(xué)習(xí)表達(dá)技巧。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B226、為了使店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)更加火爆，小李在未確認(rèn)贈(zèng)品庫(kù)存的情況下答應(yīng)客戶(hù)加倍贈(zèng)送贈(zèng)品。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B227、面對(duì)大量的客戶(hù)咨詢(xún)，小李覺(jué)得力不從心，他應(yīng)該及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，提高工作能力。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A228、為了克服職業(yè)倦怠，小李通過(guò)培訓(xùn)提高自身的能力，以便能在客服崗位上應(yīng)付自如。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A229、良好的傾聽(tīng)能力是客服人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)之一。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B230、客服人員應(yīng)具備積極進(jìn)取.永不言敗的良好心態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A231、“買(mǎi)我覺(jué)得合適的”屬于理智型客戶(hù)的特點(diǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A232、小李每次在搜索商品后，都會(huì)在搜索頁(yè)面按照銷(xiāo)量排序.按照人氣排序，然后從中選擇銷(xiāo)量靠前或人氣靠前的商品購(gòu)買(mǎi)。她認(rèn)為大部分消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品一定不會(huì)差。這反映出她的求美心理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B233、安全心理，需要從商品描述和客戶(hù)咨詢(xún)中為客戶(hù)解釋商品的安全性，用上“安全”“環(huán)保”字樣，還可以采用派送試用品的方法讓客戶(hù)體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)，其他客戶(hù)也會(huì)跟隨而至。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A234、“凡事都好商量”是隨意型客戶(hù)的心理。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A235、“親，我們家的產(chǎn)品系出名門(mén)，是意大利高端品牌。”這個(gè)是針對(duì)客戶(hù)的求名心理，為品牌加分。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A236、針對(duì)客戶(hù)的求實(shí)心理主要突出包裝和造型。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B237、從眾心理是最常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之一，核心是講究“實(shí)用”“實(shí)惠”，追求商品的使用價(jià)值。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B238、所謂性?xún)r(jià)比，即性能和價(jià)格的比值，是客戶(hù)選購(gòu)商品的重要參考指標(biāo)。求廉心理，關(guān)注性?xún)r(jià)比，不是單方面的價(jià)格低廉，而是指物有所值。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B239、商家最喜歡的客戶(hù)類(lèi)型是沖動(dòng)型客戶(hù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B240、從購(gòu)買(mǎi)心理的角度分析，感情型客戶(hù)同賣(mài)家之間的交往以感情.熱情和共同喜愛(ài)為特征。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A241、“非常感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我已經(jīng)做了詳細(xì)記錄稍后我會(huì)將您的建議反映給相關(guān)部門(mén)，再次感謝您對(duì)我們的幫助和支持，祝您生活愉快?！边@屬于網(wǎng)店客服常用快捷短語(yǔ)中的道歉短語(yǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A242、客服人員應(yīng)在進(jìn)入工作狀態(tài)之前提早準(zhǔn)備好FAQ和快捷短語(yǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A243、快捷短語(yǔ)導(dǎo)入是將準(zhǔn)備好的CSV文件導(dǎo)入千牛工作平臺(tái)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A244、快捷短語(yǔ)傳統(tǒng)添加法比較簡(jiǎn)單，只需要一條一條添加。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A245、“親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，謝謝”這屬于議價(jià)短語(yǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B246、當(dāng)?shù)赇伣哟藬?shù)過(guò)多，客服忙不過(guò)來(lái)，我們就需要用到千牛工作平臺(tái)的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A247、“親，請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待”，屬于道歉短語(yǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B248、商品的售后服務(wù)問(wèn)題不屬于商家FAQ中經(jīng)常設(shè)置的內(nèi)容。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B249、自動(dòng)回復(fù)短語(yǔ)不能進(jìn)行新增或者修改操作。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B250、客服人員可以通過(guò)瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站上同類(lèi)網(wǎng)店店鋪進(jìn)行快捷語(yǔ)句的資料收集。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A251、很多交易中的誤會(huì)和糾紛是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A252、“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)，要多用。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A253、客戶(hù)第一次來(lái)店咨詢(xún)時(shí)，客服需要快速響應(yīng)，必須在5秒內(nèi)做出反饋。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B254、“親，請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待”。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B255、“哈哈”“呵呵”等語(yǔ)氣詞是常用規(guī)范用語(yǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B256、售前客服咨詢(xún)解答的“歡迎語(yǔ)”環(huán)節(jié)主要是為客戶(hù)推薦店鋪活動(dòng)及促銷(xiāo)推薦.包郵滿(mǎn)額告知。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B257、“親，您拍下的產(chǎn)品，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，快遞五點(diǎn)鐘就過(guò)來(lái)取貨了，如果親喜歡的話(huà)請(qǐng)抽空付款哦，我們會(huì)給您及時(shí)發(fā)貨?！边@是關(guān)于退換貨的禮貌用語(yǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B258、在與客戶(hù)咨詢(xún)解答中多使用“盡量.爭(zhēng)取.努力”等詞語(yǔ)，給自己留有一點(diǎn)余地。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A259、當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題過(guò)長(zhǎng)過(guò)久，客戶(hù)砍價(jià)糾纏不休，客戶(hù)對(duì)貨物不滿(mǎn)意時(shí)，客服依然要保持耐心。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A260、因?yàn)橐Y貌用語(yǔ)，所以就算客戶(hù)多次議價(jià)，客戶(hù)也應(yīng)該委婉拒絕。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B261、作為一名優(yōu)秀的客服人員，必須學(xué)會(huì)多種提問(wèn)的技巧，延續(xù)與客戶(hù)溝通的話(huà)題，探尋新客戶(hù)的真實(shí)需求。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A262、客服人員必須要有甄別.篩選客戶(hù)的能力，最大限度地減少不必要的中差評(píng)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A263、客服人員應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，可以有效地處理突發(fā)事件。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A264、老客戶(hù)再次來(lái)到店鋪購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一般沒(méi)有明確的目的，需要客服人員加以引導(dǎo)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B265、對(duì)于客戶(hù)的隱私問(wèn)題，直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)回答。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B266、客服人員不能誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)商品的優(yōu)缺點(diǎn)，那樣會(huì)影響商品的銷(xiāo)售。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B267、讓客戶(hù)滿(mǎn)意，要體現(xiàn)在真正為客戶(hù)著想上。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A268、對(duì)于不同的客戶(hù)，我們應(yīng)該盡量用不同的談話(huà)方式來(lái)與他們交談。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B269、要被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，并給予引導(dǎo)，不可客戶(hù)問(wèn)一句，隔半天答一句。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B270、儀態(tài)禮儀是電子商務(wù)客服人員必須掌握的技能和知識(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B271、當(dāng)客戶(hù)在議價(jià)時(shí)詢(xún)問(wèn)“能不能給點(diǎn)優(yōu)惠？”時(shí)，客服人員應(yīng)引導(dǎo)其關(guān)注性?xún)r(jià)比和服務(wù)，而不是一味地關(guān)注價(jià)格。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B272、在價(jià)格上給老客戶(hù)優(yōu)惠的同時(shí)，還可以實(shí)施包物流費(fèi)用的方式，提升老客戶(hù)的優(yōu)越感。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A273、紅包與優(yōu)惠券都是滿(mǎn)多少免多少。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A274、T恤透氣舒服，這是對(duì)這件衣服的A(屬性)進(jìn)行分析。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B275、對(duì)老客戶(hù)維護(hù)的核心就是給老客戶(hù)意想不到的驚喜。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A276、客服在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量往往是客戶(hù)最為關(guān)注的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B277、面對(duì)死纏爛打型客戶(hù)，客氣請(qǐng)走，沉默。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A278、客服促進(jìn)老客戶(hù)下單的技巧中，客戶(hù)可以直接領(lǐng)取紅包，優(yōu)惠券由支付寶發(fā)送給客戶(hù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B279、有些客戶(hù)天生優(yōu)柔寡斷，雖對(duì)店家的產(chǎn)品感興趣，但是也會(huì)拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時(shí)在線(xiàn)客服可以裝作故意很忙要接待其他客戶(hù)，做出無(wú)暇顧及他的樣子，這種很忙的舉動(dòng)有時(shí)候可以促成對(duì)方下單。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A280、在準(zhǔn)客戶(hù)想要買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，客服可建議對(duì)方先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A281、銀行驗(yàn)證確認(rèn)后，通過(guò)建立起來(lái)的經(jīng)由支付網(wǎng)關(guān)的加密通道，給商家服務(wù)器發(fā)送確認(rèn)及支付結(jié)算信息，為安全考慮，一定要給客戶(hù)發(fā)送支付授權(quán)請(qǐng)求。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B282、快捷支付開(kāi)通成功后，輸入支付密碼即可輕松完成付款。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A283、在網(wǎng)絡(luò)支付安全中，無(wú)論是何種風(fēng)險(xiǎn)，其根本原因都是由于登錄密碼或支付密碼泄露造成的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A284、動(dòng)態(tài)口令是客戶(hù)在支付時(shí)，銀行或第三方支付平臺(tái)通過(guò)客戶(hù)綁定的手機(jī)，發(fā)送短信給客戶(hù)的一次性隨機(jī)動(dòng)態(tài)密碼。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B285、80%的用戶(hù)在所有網(wǎng)站上使用的都是同一個(gè)密碼或者有限的幾個(gè)密碼。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B286、網(wǎng)銀支付的特點(diǎn)是銀行卡需事先開(kāi)通網(wǎng)銀支付功能，且在支付時(shí)完全是在銀行網(wǎng)銀頁(yè)面輸入銀行卡信息并驗(yàn)證支付密碼，具有穩(wěn)定易用.安全可靠的特點(diǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A287、客戶(hù)下單意味著客服人員已經(jīng)完成自己的使命。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B288、告知客戶(hù)匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是用銀行卡還是存折，指導(dǎo)客戶(hù)正確付款，完成交易。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A289、螞蟻花唄是螞蟻金服推出的消費(fèi)信貸產(chǎn)品，花唄的用戶(hù)被授信透支額度。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A290、余額寶內(nèi)的資金能隨時(shí)用于網(wǎng)購(gòu)支付，靈活提取。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A291、只有交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”時(shí)，客服人員才可以操作關(guān)閉訂單交易。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A292、與客戶(hù)確認(rèn)訂單信息無(wú)誤后，客服需要在后臺(tái)安排發(fā)貨，并與客戶(hù)確認(rèn)相關(guān)物流信息。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A293、有的訂單因?yàn)槲锪髟?倉(cāng)儲(chǔ)原因等遲遲未送到，需要客服人員給客戶(hù)延長(zhǎng)交易時(shí)間，以免客戶(hù)申請(qǐng)退款取消交易。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A294、客戶(hù)驗(yàn)收包裹時(shí)，不需要當(dāng)場(chǎng)開(kāi)封查驗(yàn)物品。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B295、如果有快遞超重的情況，客服沒(méi)有必要與客戶(hù)進(jìn)行溝通，自行聯(lián)系公司即可。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B296、物流托運(yùn)適合大件商品的運(yùn)送，運(yùn)費(fèi)相對(duì)快遞公司貴。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B297、物流托運(yùn)服務(wù)質(zhì)量參差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位，糾紛投訴較多。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B298、快遞發(fā)貨15天后，如果買(mǎi)家沒(méi)有主動(dòng)確認(rèn)收貨，也沒(méi)有提出退貨或退款的申請(qǐng)，那么支付寶會(huì)默認(rèn)他們收到了商品。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A299、快遞公司速度快，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A300、客服人員需要在與客戶(hù)進(jìn)行訂單信息確認(rèn)后再進(jìn)行后續(xù)的發(fā)貨。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A301、針對(duì)客戶(hù)提出的貨物延遲問(wèn)題，要及時(shí)聯(lián)系公司發(fā)貨人員.銷(xiāo)售客服.快遞公司，同時(shí)多與客戶(hù)交流，明確貨物延遲的最終原因。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A302、天氣.自然等情況屬于快遞公司內(nèi)部原因。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B303、快遞員失誤導(dǎo)致貨物延遲屬于快遞公司內(nèi)部原因。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A304、導(dǎo)致貨物延遲的原因有：公司內(nèi)部原因.快遞公司內(nèi)部原因和客戶(hù)自身原因。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B305、地址不清晰導(dǎo)致的貨物延遲屬于公司內(nèi)部原因。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B306、貨物延遲的情況有很多種，要學(xué)會(huì)做好記錄，填寫(xiě)記錄表，電話(huà)錄音，或者阿里旺旺截圖等，便于后期查看，也可作為證據(jù)使用。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A307、若是公司內(nèi)部人員失誤引起的貨物延遲，要提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償措施，如打折.送小禮品.送會(huì)員卡等。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A308、在購(gòu)物網(wǎng)站上延長(zhǎng)收貨時(shí)間不是客服的必備技能。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B309、所有的虛擬交易都可以在賣(mài)家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩1天時(shí)，買(mǎi)家可以延長(zhǎng)收貨時(shí)間。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B310、如果用戶(hù)申請(qǐng)退款，延長(zhǎng)收貨時(shí)間的入口將隱掉，不能進(jìn)行交易時(shí)間的延長(zhǎng)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A311、消費(fèi)者私人定制的商品不適用于“7天無(wú)理由退換貨”規(guī)則。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A312、所有網(wǎng)購(gòu)貨物都能退貨。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B313、網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)由于不同原因?qū)е碌膿Q貨，運(yùn)費(fèi)都是由賣(mài)家承擔(dān)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B314、衣服已經(jīng)洗滌，標(biāo)牌已經(jīng)拆卸等人為原因造成損壞的商品不能退貨。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A315、7天無(wú)理由退換貨具體以簽收日當(dāng)天起算時(shí)間。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B316、由客戶(hù)自身原因造成的換貨由客戶(hù)承擔(dān)退換貨的郵費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A317、換貨時(shí)收到客戶(hù)寄回的商品，要進(jìn)行核定，確定符合換貨要求，才能換貨，無(wú)法換貨的情況下要再與客戶(hù)協(xié)商。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A318、贈(zèng)品遺失或破損就不能退貨。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B319、網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)由于不同原因?qū)е碌膿Q貨，運(yùn)費(fèi)都是由賣(mài)家承擔(dān)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B320、淘寶網(wǎng)要求支持7天無(wú)理由退貨的商品，賣(mài)家單方或買(mǎi)賣(mài)雙方約定不適用7天無(wú)理由退貨的行為無(wú)效。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A321、京東快遞配送或者自提的訂單，以客戶(hù)實(shí)際簽收日期為準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A322、鮮活易腐類(lèi)商品適用于七天無(wú)理由退貨。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B323、糾紛退款是指當(dāng)月糾紛退款筆數(shù)/賣(mài)家當(dāng)月的交易筆數(shù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B324、退貨可以分為收到貨的退貨和未收到貨的退貨。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A325、對(duì)于收到貨的退貨，只要客戶(hù)申請(qǐng)退貨，賣(mài)家確認(rèn)即可。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B326、“酒類(lèi)”參加七天無(wú)理由退換貨。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B327、安撫客戶(hù)情緒是退貨溝通方式之一。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A328、虛擬產(chǎn)品退貨為3天。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A329、退貨需不需要將快遞單號(hào)上傳在退款詳情里。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B330、客戶(hù)未收到貨屬于客戶(hù)退貨原因中公司內(nèi)部原因。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A331、面對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)，可以通過(guò)電子郵件.電話(huà)等線(xiàn)上方式進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B332、對(duì)醫(yī)生的回訪(fǎng)時(shí)間最好安排在工作時(shí)間內(nèi)，切勿安排在臨午飯前或臨下班前。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B333、回訪(fǎng)時(shí)可從關(guān)心客戶(hù)及其家人入手，拉近距離.培養(yǎng)感情，便于了解客戶(hù)真正存在的問(wèn)題和需要解決的問(wèn)題。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A334、在進(jìn)行回訪(fǎng)前，可先向客戶(hù)確定正式的回訪(fǎng)時(shí)間，明確回訪(fǎng)時(shí)間后不可再更改。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B335、沉默寡言型客戶(hù)出言謹(jǐn)慎，一般在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位了解之后再做評(píng)價(jià)或決定。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B336、客服進(jìn)行線(xiàn)上回訪(fǎng)時(shí)要保持用詞規(guī)范，忌用代表不好情緒的表情。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A337、挑剔多疑型客戶(hù)不善于表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)，甚至?xí)?duì)工作人員的問(wèn)題無(wú)動(dòng)于衷。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B338、回訪(fǎng)時(shí)話(huà)術(shù)規(guī)范能體現(xiàn)一個(gè)公司服務(wù)品質(zhì)，一般企業(yè)都會(huì)制定自己的規(guī)范話(huà)術(shù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A339、面對(duì)沉默寡言型客戶(hù)應(yīng)盡量用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)闡述自己的觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B340、健談型客戶(hù)雖然熱情友好，但可能會(huì)出現(xiàn)較多與回訪(fǎng)主題不相關(guān)的話(huà)題。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A341、客戶(hù)用極端手段發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，對(duì)企業(yè)殺傷力較大。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A342、任何一家企事業(yè)單位，都有可能接到各方的投訴。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A343、應(yīng)對(duì)尊重心理的客戶(hù)，應(yīng)該給予適時(shí)的贊美.適當(dāng)?shù)墓ЬS。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B344、有效處理顧客投訴可以提高顧客對(duì)企業(yè)或品牌的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)形象。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A345、對(duì)于認(rèn)同心理的客戶(hù)，應(yīng)該用同理心認(rèn)同客戶(hù)的情緒。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A346、針對(duì)發(fā)泄心理，應(yīng)做到耐心傾聽(tīng)，切忌打斷客戶(hù)，適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶(hù)情緒。A、正確