PAGE5-XXXXXX大學至學年第學期《服務營銷》課程期末考試試卷（試）（B卷）得分一二三四五六七八總分復核人閱卷人學號：姓名：班級：專業(yè)：院（系）：答案不得超過裝訂線姓名裝班級訂學號線一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1.核心服務是指向顧客提供的_________。A．附加服務B．基本利益C．支持服務D．便利服務2.服務的本質(zhì)特性是_________。A.關(guān)系特性B.互動特性C.參與特性D.互動關(guān)系特性3.根據(jù)刺激—有機體—反應模型，內(nèi)外部設計、燈光與顏色等環(huán)境要素構(gòu)成了一系列________。A．刺激物B．有機體C．反應D．情緒4.在服務場景引起的內(nèi)部反應中，________是個人的思考過程，它包括信任、分類和象征性意義。A.情感反應B.生理反應C.心理反應D.認知反應5．將服務人員的工作與其他支持服務的工作區(qū)分開的分界線稱為_________。A．互動分界線B．可視分界線C．內(nèi)部互動分界線D．服務分界線6．在服務流程再造時，通過_________那些沒有價值的步驟可以簡化流程。A．刪除B．降低C．增加D．合并7．關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持。A．新顧客B．現(xiàn)有顧客C．中間商D．利益相關(guān)者8．顧客忠誠計劃是指根據(jù)顧客的來獎勵顧客的營銷計劃。A．購買數(shù)量B．首次購買行為C．購買金額D．重復購買行為9．當企業(yè)向老顧客提供個性化服務的時候，雙方之間就形成了。A．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系B．定制化聯(lián)系C．社會聯(lián)系D．財務聯(lián)系10．內(nèi)部營銷的實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的_________，使員工認同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工服務。A．外部交換B．信任關(guān)系C．內(nèi)部交換D．內(nèi)部關(guān)系二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1．大多數(shù)服務都具有_________等特征。A．同步性B．防御性C．無形性D．易逝性E.異質(zhì)性2．服務場景的功能有_________。A．包裝功能B．使用功能C．交際功能D．區(qū)分功能E．實現(xiàn)商品價值和使用價值3．服務企業(yè)運用生產(chǎn)線法設計和管理服務流程，具體做法包括_________。A．進行勞動分工B．標準化服務C．信息化服務D．用設備代替服務人員E．控制服務人員的自主權(quán)4．影響服務場景設計的關(guān)鍵因素是_________。A．服務企業(yè)的性質(zhì)與目標B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會與環(huán)境E．行業(yè)競爭5．影響服務能力的因素有_________。A．人力資源B．服務設施C．設備與工具D．時間E．顧客6．轉(zhuǎn)移障礙是制約顧客離開服務企業(yè)的因素，它包括。A．顧客慣性B．價格C.服務產(chǎn)品D．服務便利性E.轉(zhuǎn)換成本7．根據(jù)客戶盈利能力，可將市場細分為。A.白金層客戶B．鐵層客戶C.銅層客戶D．鉛層客戶E．黃金層客戶8．創(chuàng)造顧客忠誠的基礎包括。A．細分市場B.采用差異性營銷戰(zhàn)略C．選擇目標市場D.向顧客提供高質(zhì)量的滿意服務E.提供關(guān)系利益9．在需求高峰期，服務能力管理的策略主要有_________。A．雇傭臨時工B．擴展現(xiàn)有服務能力C．交叉培訓員工D．鼓勵顧客自助服務E．安排員工進行培訓或休假10．服務產(chǎn)品包括_________。A．核心服務B．支持服務C．便利服務D．附加服務E．信息服務三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，用“√”或“×”填入括號內(nèi)。每小題１分，共10分）（）1.服務特性并不會給服務營銷者帶來獨特的挑戰(zhàn)。（）2.服務營銷組合中不包括產(chǎn)品、價格、分銷和促銷等要素。（）3．服務可以被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回。（）4．服務場景引起的內(nèi)部反應會引發(fā)顧客的個人行為與社會交往。（）5．有形展示的應用廣泛性與服務企業(yè)的類型無關(guān)。（）6．服務場景具有整體性，因此，服務場景必須從整體的角度來設計，需要由企業(yè)多個職能部門做出相應決策。（）7．理想的服務流程再造只要能夠減少服務失誤的數(shù)量就可以了。（）8．環(huán)境刺激物會使顧客和員工對服務場景在認知、情感和生理上產(chǎn)生許多反應，這些反應是相互獨立的。（）9．預訂系統(tǒng)可以使需求控制與調(diào)節(jié)更容易實施。（）10．關(guān)系營銷的核心內(nèi)容是與顧客建立合作關(guān)系。四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1、服務藍圖2、服務場景3、顧客忠誠計劃4、服務流程5、服務的無形性五、簡答題（每題6分，共18分）1、簡述服務標準的類型。2、關(guān)系營銷可以為顧客帶來哪些好處？3、對服務人員進行管理可以采用的人力資源管理策略有哪些？六、論述題（10分）試述服務質(zhì)量差距模型。七、案例分析題（17分）銷售公關(guān)部接到一個日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮道歉，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰情況，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解?！薄翱丛诰频旰褪〗愕拿孀由希鈸Q樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了?！薄?4樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。“不勝感激，我同意?！?/p>