列車員服務(wù)工作流程教師名稱：列車員服務(wù)工作流程教師名稱：項目四

鐵路旅客列車服務(wù)工作任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（列車部分）任務(wù)2列車服務(wù)禮儀與用語任務(wù)3列車員服務(wù)工作流程任務(wù)4列車服務(wù)工作技巧任務(wù)5列車電動氣控塞拉門操作01掌握普速列車列車員作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掌握動車組列車員作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。出乘準(zhǔn)備作業(yè)、始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)、始發(fā)開車作業(yè)、運(yùn)行途中作業(yè)、終到站作業(yè)各環(huán)節(jié)的作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)02學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容【普速列車列車員作業(yè)流程】【動車組列車員作業(yè)流程】0102項目四鐵路旅客列車服務(wù)工作任務(wù)3列車員服務(wù)工作流程1.普速列車列車員作業(yè)流程1出乘準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)3始發(fā)開車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2始發(fā)準(zhǔn)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4運(yùn)行途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5終到站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、普速列車列車員作業(yè)流程1.按始發(fā)時間提前1小時，規(guī)范著裝、標(biāo)志齊全、儀容整潔，到車間派班室列隊出乘點名。2.聽取列車長傳達(dá)上級指示、布置工作和接受業(yè)務(wù)提問。出乘點名及規(guī)章試問（一）出乘準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)（1）辦理備品交接。認(rèn)真清點，簽字確認(rèn)，丟失、損壞時，明確責(zé)任人，客運(yùn)。做到趟清趟結(jié)，嚴(yán)禁信用交接。（2）發(fā)現(xiàn)備品丟失、損壞時應(yīng)及時向列車長匯報。

（3）對車內(nèi)進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)車輛設(shè)備故障、其他運(yùn)用不良問題和車廂。頂棚蓋無封、破封時，應(yīng)及時報告列車長。（二）始發(fā)站準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.接收列車一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）車容整理。關(guān)閉車窗、廁所、按規(guī)定掛擺窗簾。（2）對備品、清掃工具、服務(wù)設(shè)施及業(yè)務(wù)資料和乘務(wù)室物品進(jìn)行整理、定位擺放。掛放方向牌和外順號牌。外順號牌掛放穩(wěn)固、潔凈。（3）對送水壺、清潔桶等移動備品清洗、擦抹。（4）配合防疫部門做好消、殺、滅工作。（5）接受列車長衛(wèi)生鑒定。（二）始發(fā)站準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)2.整備作業(yè)一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）聽到車站廣播通知檢票時，打開車門，抹扶手，懸掛活動順號牌，開啟卡牢腳踏翻板，面向旅客放行方向立崗，迎接旅客。（二）始發(fā)站準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)3.開門立崗一、普速列車列車員作業(yè)流程（2）立崗做好車門驗票工作，查堵危險品，幫助重點旅客上車。

（3）對無票人員上車，告知旅客在車廂內(nèi)等候補(bǔ)票。（二）始發(fā)站準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)3.開門立崗一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板，取下活動順號牌先放在右側(cè)壁上，雙腳腳尖對準(zhǔn)腳踏板線站立，車動鎖門，面向站臺致注目禮。（2）列車出站臺后，四門檢查嘹望，并對相鄰車廂車門進(jìn)行互檢。（3）打開廁所門，為旅客提供方便。（三）始發(fā)開車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.車門管理一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）幫助重點旅客安排座位、幫助擺放行李、物品。

（2）整理行李架、毛巾繩、衣帽鉤。（三）始發(fā)開車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.安排整理一、普速列車列車員作業(yè)流程按規(guī)定著裝，站立在前進(jìn)方向第三空，面對旅客，向旅客做自我介紹及始發(fā)通告。（三）始發(fā)開車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.自我介紹一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）向旅客全面提供開水---一次。

（2）訪問旅客,

做去向登記。（1）向旅客進(jìn)行嚴(yán)禁攜帶危險品乘車、無煙車廂、禁止向窗外拋物、上廁所及通過連接處壓傷，以及防止?fàn)C傷等安全宣傳。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時向列車長匯報。（三）始發(fā)開車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.登記送水5.安全宣傳一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）運(yùn)行中五項基本作業(yè):拖(拖地面)、送(送開水)、宣(宣傳旅行。安全常識)、抹(抹四壁、茶幾)、訪(訪問重點旅客)。（2）運(yùn)行中車廂管理做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，發(fā)現(xiàn)問題及時按章妥善處理。（3）遇列車臨時停車，加強(qiáng)車內(nèi)巡視，做好安全宣傳，車動后檢查車門鎖閉情況。（4）對車廂內(nèi)的硬質(zhì)包裝物品進(jìn)行登記回收。（四）運(yùn)行途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.運(yùn)行中作業(yè)一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）到站前五項基本作業(yè):整(整理三線)、掃(清掃地面)、報(通報站名和停站時間)、帶(把重點旅客帶到車門口)、鎖(廁所沖刷后鎖閉)。

（2）清理垃圾桶，垃圾裝袋扎口放置在反方向邊門口，等候到站按規(guī)定交站處理。（四）運(yùn)行途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.到站前作業(yè)一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）停車時五項基本作業(yè):開(車停開門)、抹(抹扶手)、宣(門崗安全宣傳及查堵危險品)、驗(驗票上車)、扶(扶老攜幼)。（2）垃圾袋扎口，包裝完好，按規(guī)定交站，放在站臺指定地點。（3）遇送人旅客上車，及時提醒旅客下車。（4）鈴響站線，鈴止上車，放下腳踏板，車動鎖門，面向站臺行注目禮。（四）運(yùn)行途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3.停站時作業(yè)一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）開車后五項基本作業(yè):鎖(車動鎖閉車門)、開(開廁所)、檢(自檢互檢車門)、安(安排重點旅客座位及行李)、整(整理行李架、衣帽鉤)。（2）宣傳旅行常識，通告下站站名及到開時間，宣傳衛(wèi)生保潔、不向窗外。亂扔廢棄物和不準(zhǔn)在車廂內(nèi)吸煙，解答問詢。（3）每個站開車后為旅客送一次開水，為重點旅客做相應(yīng)的服務(wù)。（四）運(yùn)行途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.開車后作業(yè)一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）沖刷廁所。

（2）擦抹洗臉池、面鏡、茶桌、窗臺。（3）掃拖地面、通過臺、連接處。（4）整理窗簾、衣帽鉤、行李架物品。（四）運(yùn)行途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.到大站前作業(yè)一、普速列車列車員作業(yè)流程（5）供應(yīng)開水。

（6）車內(nèi)進(jìn)行全面清掃，清理衛(wèi)生死角。

（7）做好安全宣傳，特別是對接開水旅客做好防燙傷宣傳及上廁所旅客做好防夾傷宣傳。（四）運(yùn)行途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.到大站前作業(yè)一、普速列車列車員作業(yè)流程通告終到站時刻，征求旅客意見。終到站前10分鐘，列車員規(guī)范著裝，在前進(jìn)方向第三空，面向旅客做告別宣傳。（五）終到站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.宣傳告別一、普速列車列車員作業(yè)流程（1）整理資料、臺帳，定位放置。（2）集中清掃工具，服務(wù)設(shè)施及備品用具。（1）進(jìn)站前到崗，試開車門。停穩(wěn)開門，掛活動順號牌，抹扶手，幫助重點旅客下車。（2）垃圾袋按規(guī)定交站處理。3.組織旅客下車（五）終到站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.整理備品一、普速列車列車員作業(yè)流程檢查車廂。檢查旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)遺失物品交列車長處理。（1）按備品卡內(nèi)的項目與接車人員辦理工具、備品用具及服務(wù)設(shè)施交接手續(xù)。

（2）發(fā)現(xiàn)車輛設(shè)備故障或其他運(yùn)用不良問題時，應(yīng)及時報告列車長。

（3）發(fā)現(xiàn)備品丟失、損壞時，應(yīng)與接車人員在交接卡上相互簽字明確責(zé)任。并及時向列車長匯報。5.終到交接（五）終到站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.終到檢查一、普速列車列車員作業(yè)流程與接車人員交接完畢后，在指定地點集合列隊點名，聽取列車長傳達(dá)上級指示精神及對本趟工作進(jìn)行點評。列隊出站。（五）終到站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6.退乘一、普速列車列車員作業(yè)流程2.動車組列車員作業(yè)流程1出乘準(zhǔn)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2始發(fā)站作業(yè)準(zhǔn)備4折返站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5終到站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6備乘作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)班組學(xué)習(xí)、資料整理、落實交接、公寓休息整理儀容、列隊進(jìn)站2.出乘準(zhǔn)備

站臺接車、備品定位、巡視檢查3.出乘作業(yè)二、動車組列車員作業(yè)流程（一）出乘準(zhǔn)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作立崗迎客、引導(dǎo)上車、安全宣傳、站位立崗立崗出站、整理行李、巡視檢查、查驗車票、安全宣傳（二）始發(fā)站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.始發(fā)作業(yè)2.開車后作業(yè)二、動車組列車員作業(yè)流程安全宣傳、衛(wèi)生清理、意見處理、設(shè)備檢查、輪流就餐、查驗車票巡視車廂、就餐服務(wù)、安全宣傳車容恢復(fù)、車內(nèi)引導(dǎo)、站前立崗（三）途中作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.途中作業(yè)2.餐前餐后作業(yè)3.到站前作業(yè)二、動車組列車員作業(yè)流程乘降組織、巡視檢查、衛(wèi)生清理、整理打包列隊入住公寓、參加返乘會（四）折返站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.折返站作業(yè)2.折返站住宿二、動車組列車員作業(yè)流程到前車容整理、立崗進(jìn)站、組織乘降2.終到退乘巡視檢查、衛(wèi)生清理、列隊退乘（五）終到站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.到站前作業(yè)二、動車組列車員作業(yè)流程車隊報到、整理儀容、確保在崗在位（六）備乘作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、動車組列車員作業(yè)流程謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程