摘要體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的更高層次，隨著社會的飛速發(fā)展和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的到來，人民生活水平不斷提高，消費(fèi)者對酒店也有了更高的需求。文章針對高星級酒店——寧德富力萬達(dá)嘉華酒店，對其體驗(yàn)式營銷策略展開研究，通過問卷調(diào)查的形式，從顧客對酒店的感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行為體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)方面的感受評價入手，分析該酒店應(yīng)用體驗(yàn)式營銷過程中所存在的問題，根據(jù)問卷反饋的數(shù)據(jù)，了解顧客對酒店實(shí)施體驗(yàn)式營銷的期待，再結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)綜述，總結(jié)出了幾點(diǎn)可行性較高的應(yīng)對措施，如體驗(yàn)市場探究、加強(qiáng)體驗(yàn)設(shè)計、關(guān)注體驗(yàn)營銷隊伍的培養(yǎng)、加強(qiáng)體驗(yàn)式營銷宣傳，以期能夠?qū)幍赂涣θf達(dá)嘉華酒店和我國酒店行業(yè)的良好發(fā)展帶來一些具有參考性的意見。關(guān)鍵詞：高星級酒店；體驗(yàn)式營銷；體驗(yàn)設(shè)計；體驗(yàn)市場Experienceeconomyisahigherlevelofserviceeconomy.Withtherapiddevelopmentofsocietyandtheadventoftheageofexperienceeconomy,people'slivingstandardscontinuetoimprove,andconsumersalsohavehigherdemandforhotels.Thearticlefocusesonthehigh-starhotel-NingdeR&FWandaRealmHotel,tocarryoutresearchonitsexperientialmarketingstrategy,throughtheformofquestionnairesurvey,fromthecustomer'ssensoryexperience,emotionalexperience,thinkingexperience,behaviorexperienceandrelatedexperienceStartingwiththeevaluationoftheexperience,analyzingtheproblemsexistingintheexperiencemarketingprocessofthehotelapplication,basedonthedatareturnedbythequestionnaire,tounderstandthecustomer'sexpectationsforthehoteltoimplementexperiencemarketing,combinedwiththerelevantliteraturereview,summarizedseveralfeasibilitycomparisonsHighresponsemeasures,suchasexploringtheexperiencemarket,strengtheningexperiencedesign,focusingonthetrainingofexperiencemarketingteams,andstrengtheningexperientialmarketingpropaganda,inordertobringsomereferencetothegooddevelopmentofNingdeR&FWandaRealmHotelandChina’shotelindustryopinion.Keywords：High-starhotel;experientialmarketing;experiencedesign;experiencemarket目錄TOC\t"樣式2,1,樣式3,2,樣式4,3"\hTOC\o"1-3"\h\u1引言 高星級酒店體驗(yàn)式營銷策略研究——以寧德萬達(dá)嘉華酒店為例1引言1.1研究背景為了迎合當(dāng)前快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)，許多新型的營銷方式應(yīng)運(yùn)而生，體驗(yàn)營銷就是其中一種順應(yīng)時代發(fā)展的由國外引入的營銷方式，現(xiàn)已逐步在中國的許多行業(yè)中投入使用。當(dāng)今，旅游經(jīng)濟(jì)已成為市場經(jīng)濟(jì)的重要支柱，由于旅游與酒店的不可分割性，我國酒店行業(yè)內(nèi)的競爭也變得愈發(fā)激烈。隨著消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者已由重視產(chǎn)品的功能和利益，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笃湓谙M(fèi)過程中所獲得的體驗(yàn)感受，因此高星級酒店若想在激烈的競爭市場上處于上風(fēng)，就必須使用新的營銷策略來吸引新顧客、留住老顧客。體驗(yàn)營銷具有其獨(dú)特的亮點(diǎn)，正確制定和實(shí)施運(yùn)用體驗(yàn)營銷策略，將為增強(qiáng)高星級酒店的競爭能力提供強(qiáng)而有力的支持[3]。1.2研究意義1.2.1理論意義高端酒店市場發(fā)展迅速，其在我國的酒店市場中有著較大的優(yōu)勢，但對于體驗(yàn)式營銷模式的應(yīng)用仍然表現(xiàn)的比較落后[9]。通過初期的文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)營銷從出現(xiàn)以來一直都是營銷領(lǐng)域研究的重點(diǎn)和熱門項(xiàng)目。本文以寧德富力萬達(dá)嘉華酒店為例，分析該酒店在運(yùn)營管理中對體驗(yàn)營銷及其相關(guān)理論的運(yùn)用，對酒店業(yè)運(yùn)用新型營銷模式的現(xiàn)狀進(jìn)行討論和研究，以期能夠?yàn)樨S富高星級酒店的體驗(yàn)營銷策略提供一定的理論參考意義。1.2.2現(xiàn)實(shí)意義越來越多的酒店企業(yè)開始運(yùn)用體驗(yàn)營銷手段，為了在市場中獲得競爭優(yōu)勢，酒店需要結(jié)合其現(xiàn)有資源和自身的發(fā)展?fàn)顩r，制定和實(shí)施體驗(yàn)營銷策略，為顧客提供滿足不同個性化需求的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。該文在體驗(yàn)營銷等理論的基礎(chǔ)上，對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店運(yùn)營管理策略進(jìn)行分析，收集相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，以期增強(qiáng)該酒店在市場的競爭力。1.3研究對象本文是以寧德富力嘉華酒店為研究對象，寧德富力萬達(dá)嘉華酒店是寧德市蕉城區(qū)按照五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)打造的星級酒店。1.4研究方法（1）問卷調(diào)查法：針對該主題設(shè)計詳細(xì)且統(tǒng)一的問卷，以了解受訪者的情況并征求其對該主題實(shí)施的意見。探究其對酒店產(chǎn)品服務(wù)的感受和對酒店營銷模式的偏好，探尋其對相應(yīng)解決策略的看法。（2）統(tǒng)計分析法：對收集的問卷統(tǒng)計評估。（3）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：根據(jù)在酒店實(shí)地實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，分析酒店的營銷策略及其營銷效果，明確研究數(shù)據(jù)的真實(shí)性。（4）文獻(xiàn)研究法：通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，以及圖書館相關(guān)藏書資料等，收集有關(guān)體驗(yàn)性營銷的期刊和文獻(xiàn)資料，仔細(xì)閱讀后進(jìn)行總結(jié)，對其概念有一個較為充分的理解，再從中提煉相關(guān)資料加以運(yùn)用。2研究綜述2.1國外研究綜述體驗(yàn)營銷的相關(guān)研究最早于20世紀(jì)初在美國出現(xiàn)[1]。國外體驗(yàn)營銷學(xué)說的發(fā)展經(jīng)歷了孕育階段和經(jīng)驗(yàn)發(fā)展階段，經(jīng)過此階段,體驗(yàn)營銷的原理基本形成,其營銷涵義受到了廣大企業(yè)的高度重視,并且慢慢在實(shí)際市場競爭中展開運(yùn)用[8]。現(xiàn)今國內(nèi)外的研究特點(diǎn)是對體驗(yàn)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)及體驗(yàn)營銷的發(fā)展順序進(jìn)行多樣與精細(xì)化的逐步研究。1970年，著名的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒首次提到了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”一詞，他認(rèn)為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)是一個新興產(chǎn)業(yè)，是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，制造經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的新時代[2]。將來，人們將愿意支付大部分薪水以購買美好的體驗(yàn)，隨著越來越多的與體驗(yàn)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動的出現(xiàn)，企業(yè)將從提供體驗(yàn)服務(wù)中獲利[2]。1982年伊麗莎白提出在體驗(yàn)產(chǎn)品時，人們不僅注重產(chǎn)品的功能，還渴望得到精神情感上的滿意。關(guān)于“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的研究理論已逐漸完善，并已進(jìn)入成熟階段。研究學(xué)家們又提出了“體驗(yàn)營銷”理論，至此，體驗(yàn)營銷已發(fā)展成為學(xué)術(shù)界新的熱門研究方向。伯德·施密特教授在1999年首次提出了體驗(yàn)營銷的理論，他認(rèn)為體驗(yàn)營銷是一種把消費(fèi)者的感官，情感，思考，行動和關(guān)聯(lián)五個方面重新定義和重新設(shè)計的營銷思維方式，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中是既理性又感性的[18]。2.2國內(nèi)研究綜述在21世紀(jì)初，中國出現(xiàn)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的消費(fèi)特征，因此，我國開始了對體驗(yàn)營銷的研究。我國的研究人員并未對體驗(yàn)營銷的理論進(jìn)行太多的創(chuàng)新和改變，而是在借鑒現(xiàn)有國外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和成熟研究的基礎(chǔ)上，綜合國內(nèi)的實(shí)際情況，從多方面去解釋體驗(yàn)式營銷或者對某一行業(yè)進(jìn)行體驗(yàn)式營銷策略探究。王龍，錢旭潮（2007)認(rèn)為體驗(yàn)是一種精神需求，它以個體化的方式獲得，并在滿足過程中不斷被深化，體驗(yàn)既可以給顧客創(chuàng)造價值同時也可以給企業(yè)創(chuàng)造利潤[4]。李明宇(2013)根據(jù)酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，幫助建立了酒店品牌識別系統(tǒng)，還指出了進(jìn)行體驗(yàn)式營銷以建設(shè)酒店品牌的必要性[5]。余曉嵐（2015）認(rèn)為在我國酒店業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷的過程中，有些問題嚴(yán)重阻礙了酒店的發(fā)展，其具體原因有推廣宣傳力度不足、產(chǎn)品缺乏主題、酒店風(fēng)格不明確等。必須要正確的實(shí)施酒店體驗(yàn)營銷模式，這是促進(jìn)我國酒店業(yè)高速發(fā)展的有效途徑[6]。趙恩北（2018）認(rèn)為酒店采用體驗(yàn)營銷將顯著改善其績效。酒店需要根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行營銷，針對不同的需求制定不同的營銷對策。并且可以從多種營銷模式、個性化服務(wù)、宣傳促銷方式、酒店品牌形象、渠道建設(shè)等方面著手優(yōu)化[7]。3理論基礎(chǔ)3.1體驗(yàn)營銷定義體驗(yàn)營銷是一種以體驗(yàn)為導(dǎo)向的新型營銷方法。根據(jù)體驗(yàn)的一般性質(zhì)，體驗(yàn)可分為五種類型：感官體驗(yàn)，情感體驗(yàn)，思想體驗(yàn)，動作體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)體驗(yàn)[14]。體驗(yàn)營銷是以顧客為中心，以產(chǎn)品為工具，以服務(wù)為基礎(chǔ)，以讓消費(fèi)者的心理與精神需求得到滿足為目的，根據(jù)消費(fèi)者自身的感知能力，獲得更高的體驗(yàn)水平，進(jìn)而影響消費(fèi)的行為、決策和結(jié)果。3.2體驗(yàn)營銷模式(1)感官體驗(yàn)營銷感官體驗(yàn)營銷是利用顧客的感官感受企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，留下難以忘懷的經(jīng)歷，從而激發(fā)他們的購買欲望。環(huán)境心理學(xué)家認(rèn)為，顧客對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和酒店形象的評估，是他們的感官對各種形態(tài)的產(chǎn)品進(jìn)行感知所獲得的感覺印象所決定的[15]。(2)情感體驗(yàn)營銷情感體驗(yàn)營銷是在消費(fèi)過程中，通過讓消費(fèi)者得到內(nèi)心感動、感染和情感滿足來進(jìn)一步提高顧客對品牌的興趣，激發(fā)顧客對特定產(chǎn)品或品牌的偏好，從而成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。(3)思考體驗(yàn)營銷思考體驗(yàn)營銷是在消費(fèi)過程中，企業(yè)為顧客創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)氛圍，引發(fā)顧客對問題進(jìn)行主動系統(tǒng)思考[17]。企業(yè)在產(chǎn)品營銷中添加了一些創(chuàng)意和知識元素，吸引顧客參與，結(jié)合生活的不同面進(jìn)行思考。無論是何品牌的高星級酒店，顧客都希望獲得與普通酒店不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。(4)行動體驗(yàn)營銷行動體驗(yàn)營銷是指讓消費(fèi)者參與更多更有趣的行為體驗(yàn)，同時鼓勵他們向更好的生活狀態(tài)改變。行動營銷具有深度參與的特征，消費(fèi)者可以在其中獲得更多的滿足感[11]。行動體驗(yàn)營銷項(xiàng)目既為顧客提供了難忘的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，還使他們獲得心理需求上的滿足感，這種感覺將貫穿于整個消費(fèi)過程，給顧客留下物有所值甚至物超所值的感受。(5)關(guān)聯(lián)營銷關(guān)聯(lián)營銷綜合了感官、情感、思考和行動營銷的部分，它將體驗(yàn)營銷的各部分串聯(lián)起來[17]。他使消費(fèi)者不再是單獨(dú)的個體，而是相似的群體，在這個連鎖鏈條里，人們因相似的愛好、相似的生活環(huán)境、相似的價值觀而相處在一起，因此他們對同一產(chǎn)品體驗(yàn)也會有相似的偏好，這將有利于建立口碑效應(yīng)，培養(yǎng)一批忠實(shí)的顧客。4寧德富力萬達(dá)嘉華酒店體驗(yàn)式營銷現(xiàn)狀分析4.1寧德富力萬達(dá)嘉華酒店概況寧德富力萬達(dá)嘉華酒店位于寧德市蕉城區(qū)，是按照五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的星級酒店，于2012年8月開業(yè)，地處市內(nèi)繁華商業(yè)地段，與大型的購物廣場——萬達(dá)廣場相鄰，其優(yōu)越的地理環(huán)境特征使其顧客群體主要定位于中高檔商務(wù)人士以及大型團(tuán)隊或會議人員。酒店共有22層樓，地上20層，地下2層，共有290間客房及套房，設(shè)計風(fēng)格以優(yōu)雅商務(wù)風(fēng)為主，為所有顧客營造愜意的住店體驗(yàn)。酒店客房內(nèi)及公共區(qū)域均提供高速免費(fèi)WIFI，酒店一樓為大堂吧、美食匯西餐廳、茶吧以及為客人辦理入住退房手續(xù)的前臺；二樓為品珍中餐廳；三樓設(shè)立了大型宴會廳和6個多功能廳；五樓為健身中心和美容美發(fā)沙龍等康樂設(shè)施；六樓以上為客房，十九樓配備行政酒廊。4.2寧德富力萬達(dá)嘉華酒店體驗(yàn)式營銷實(shí)例分析（1）店慶營銷在體驗(yàn)營銷經(jīng)濟(jì)背景下，對于酒店營銷活動的要求也越來越高，為此寧德富力萬達(dá)嘉華酒店也緊跟時代要求，選取每年中固定的月份開展酒店的店慶營銷活動，讓消費(fèi)者感受酒店的建設(shè)與發(fā)展，離不開他們的支持與鼓勵[13]。寧德富力萬達(dá)嘉華酒店于2012年8月份開業(yè)，酒店將每年的8月11日定為酒店的周年慶日，至2019年已經(jīng)七年了。酒店的“高星級”門檻讓很多學(xué)生群體及平價消費(fèi)者望而卻步，盡管酒店在宣傳中打出“平價實(shí)惠”的標(biāo)語，仍有人對酒店的消費(fèi)水平高低持懷疑態(tài)度。所以寧德富力萬達(dá)嘉華酒店借此機(jī)會推出了一系列低價活動，其中有7元的瑜伽體驗(yàn)課，9.9元的口紅巧克力，58元的中餐廳單人港式茶點(diǎn)自助等，用一系列的優(yōu)惠產(chǎn)品，吸引社會的普通群眾以及學(xué)生群體來體驗(yàn)高星級酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，以此擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群體。（2）文化營銷酒店利用特色文化開展體驗(yàn)式營銷宣傳活動，刺激消費(fèi)。在當(dāng)前的社會背景下，健康飲食消費(fèi)觀念引起了酒店營銷者的注意，酒店進(jìn)行文化宣傳時開始側(cè)重于健康養(yǎng)生方面[12]。秋末冬初，寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的美食匯自助餐廳開展了以草原西北羊肉為主題的美食節(jié)活動，美食節(jié)上有從大草原空運(yùn)而來的西北羊羔肉，供應(yīng)具有草原特色的烤羊肉、溫?zé)嶙萄a(bǔ)的羊肚湯等地道的西北美食，顧客可嘗試直接上手的用餐方式，感受大草原的生活習(xí)慣。在西餐廳的入口處，酒店運(yùn)用了一些蒙古包等有草原和西北氣息的裝飾物，每一位前來的顧客都可以感受到草原的獨(dú)特氣氛，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式營銷的目的。酒店的品珍中餐廳則推出了菌菇冬日滋補(bǔ)菜肴，選用當(dāng)季食材：竹蓀、黑雞樅菌、松茸等，采用煎、炒、煲、焗的方式，將初冬的溫暖味道，傳遞給每一位客人，讓顧客在一年四季都可以在嘉華酒店體驗(yàn)到溫情與新鮮感。（3）節(jié)日營銷節(jié)日營銷是指在節(jié)日期間，利用消費(fèi)者為了慶祝節(jié)日而產(chǎn)生的購買欲和消費(fèi)心理，對產(chǎn)品與品牌進(jìn)行推廣活動，以此來提高產(chǎn)品的銷量和品牌形象。近幾年，憑借新奇刺激、有趣好玩的特性，萬圣節(jié)受到了年輕人和小朋友的歡迎，寧德富力萬達(dá)嘉華酒店也抓住了萬圣節(jié)的特點(diǎn)和賣點(diǎn)，利用萬圣節(jié)元素：幽靈、古堡、蜘蛛、糖果、南瓜燈等對美食匯西餐廳進(jìn)行裝飾布置，恐怖懸疑驚悚外加一點(diǎn)亂入的呆萌南瓜，打造出了滿滿的節(jié)日氣氛。餐廳定制了特色的節(jié)日菜單，推出了與萬圣節(jié)相關(guān)的菜品，如烤火雞、萬圣節(jié)大腦蛋糕、魔鬼餅干、眼珠慕斯等諸多萬圣節(jié)菜品。孩子們是萬圣節(jié)的主角，活動期間，餐廳的服務(wù)員們穿上女巫服和南瓜服，帶領(lǐng)小朋友們上演現(xiàn)場討糖活動，討糖最多者可以獲得神秘禮品，所有參與者也都可以獲得一份小禮物。酒店利用個人的感官體驗(yàn)，強(qiáng)化互動，增加了酒店與客人的感情聯(lián)系。（4）行動營銷酒店中的行動營銷是酒店通過舉辦活動的方式進(jìn)行市場宣傳與消費(fèi)者信息交互。酒店宴會廳內(nèi)經(jīng)常會與各企業(yè)單位合作舉辦一些參與式的體驗(yàn)活動，酒店根據(jù)活動主題布置展廳并組織各機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行表演，增強(qiáng)體驗(yàn)感。2019年8月份，寧德富力萬達(dá)嘉華酒店于3樓大宴會廳推出了以“童心共繪嘉華夢”為主題的美食游園會，面向的顧客群體以親子為主?；顒蝇F(xiàn)場提供正宗的福建各地美食，八大美食檔口任選任吃，聯(lián)合六大藝術(shù)機(jī)構(gòu)聯(lián)袂獻(xiàn)上鋼琴獨(dú)奏、漢服射箭表演、英文故事脫口秀等花式表演及有獎互動體驗(yàn)，家長和小朋友還可以參與現(xiàn)場投壺游戲、繪畫體驗(yàn)以及驚喜抽獎活動等，獎品豐富實(shí)用，多為教育機(jī)構(gòu)提供的文具用品和藝術(shù)課程。該營銷活動融合了“親子、創(chuàng)意、寓教于樂”的元素，家長與孩子通過親密的合作互動，不僅可以增進(jìn)彼此的感情，還可以為他們留下一個美好的回憶，也讓小朋友們牢牢記住了嘉華酒店，達(dá)到了營銷的目的。4.3寧德富力萬達(dá)嘉華酒店體驗(yàn)式營銷現(xiàn)狀4.3.1問卷數(shù)據(jù)來源為了能更加全面地了解寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的體驗(yàn)式營銷現(xiàn)狀，在分析了相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，針對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店體驗(yàn)式營銷中的一些問題專門設(shè)計了相關(guān)問卷，以到健身中心使用的酒店住客為被調(diào)查對象，其中涉及了被調(diào)查者的基本資料信息、入住過程中對酒店體驗(yàn)營銷成果的感知與評價，以及自身對體驗(yàn)營銷方式的喜好等。此次問卷調(diào)查總共發(fā)放236份，回收問卷217份，問卷回收率為92%，其中有效問卷207份，問卷有效率為95%。4.3.2問卷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析該問卷主要面向成年消費(fèi)人群，由表1可知本次調(diào)查中男性約占總數(shù)的70.05%，女性約占總數(shù)的29.95%，到酒店健身中心使用的男性住客多于女性住客。其中26歲至35歲的顧客占比45.89%，可以看出寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的住客大部分是26-35歲的青年人士。月收入10000至15000的住客占比49.76%，酒店住客整體消費(fèi)水平較高。學(xué)歷方面高中及以下的占比4.35%，大專占比32.37%，大學(xué)本科占比45.89%，研究生及以上占比17.39%。表1樣本變量基本統(tǒng)計結(jié)果變量名稱變量特性百分比性別男性70.05%女性29.95%年齡18-25歲22.22%26-35歲45.89%36-45歲25.61%45歲以上6.28%月收入2000-5000元10.14%5000-10000元29.47%10000-15000元49.76%15000以上元10.63%學(xué)歷高中及以下4.35%大專32.37%大學(xué)本科45.89%研究生及以上17.39%4.3.3顧客入住原因及頻率分析根據(jù)表2可知，寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的住客多為商務(wù)客人，常常因工作需要而入住酒店，在入住酒店的次數(shù)上，一年入住2-5次的占比27.54%，一年入住5-8次的占比34.78%，一年入住8次以上的占比14.01%，第一次入住的占比23.67%，因此入住酒店的多為老顧客。表2顧客入住原因及頻率變量名稱變量特性百分比入住原因商務(wù)出差39.13%休閑度假23.19%展覽會議需要25.12%家庭聚會8.70%其他3.86%續(xù)表2變量名稱變量特性百分比入住頻率一年2-5次27.54%一年5-8次34.78%一年8次以上14.01%第一次入住23.67%4.3.4感官體驗(yàn)滿意度分析部分問卷調(diào)查采取評分量表的方式，五個選項(xiàng)分別得分為1、2、3、4、5，每題平均分為3分，高于此得分表示正面結(jié)果，低于此得分表示消極結(jié)果。在酒店裝修設(shè)計方面，總體平均得分為2.72分，低于3分平均分，說明酒店的裝修風(fēng)格缺乏特色。在酒店設(shè)施設(shè)備方面，總體平均得分為2.91分，低于3分平均分，說明酒店的設(shè)施設(shè)備仍有待改進(jìn)。在酒店安全衛(wèi)生方面，總體平均得分為3.07分，高于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。在酒店內(nèi)部氛圍設(shè)置方面，總體平均得分為3.60分，高于3分平均分，說明顧客對于酒店該方面的設(shè)置較為滿意。在酒店員工舉止儀表方面，總體平均得分為3.17分，高于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。表3-1顧客對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店感官體驗(yàn)的問卷調(diào)查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分酒店外觀設(shè)計獨(dú)特，內(nèi)部裝修豪華新穎。236240564102.72酒店設(shè)施設(shè)備齊全且良好。1774306196102.91酒店衛(wèi)生安全狀況良好。84442380803.07續(xù)表3-11非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分酒店內(nèi)部的音樂、燈光、氣味、溫度、濕度設(shè)置適宜。2202672921653.60酒店員工的著裝、儀容儀表和言談舉止得體規(guī)范。1246327129100情感體驗(yàn)滿意度分析在入住愉悅度方面，總體平均得分為3.29分，高于3分平均分，說明顧客在酒店入住的過程中較為愉悅。在酒店帶給顧客的留戀度方面，總體平均得分為3分，等于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。在酒店等級檔次方面，總體平均得分為3.39分，高于3分平均分，說明顧客對于該方面基本滿意。在酒店價格方面，總體平均得分為2.72分，低于3分平均分，說明顧客對于酒店價格設(shè)置方面滿意度較低。表3-2顧客對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店情感體驗(yàn)的問卷調(diào)查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分入住酒店使我心情愉悅和滿足，擁有賓至如歸的親切感。852252304653.29酒店使我對其產(chǎn)生留戀感。690321164403.00在此入住能顯示自己的身份和地位。4443091801653.39酒店價格合理且值得。237238464202.724.3.6思考體驗(yàn)分析在酒店給予顧客的靈感方面，總體平均得分為2.94分，低于3分平均分，說明顧客對酒店為其帶來靈感這一說法較不認(rèn)同。在酒店激發(fā)顧客興趣和好奇心方面，總體平均得分為2.87分，低于3分平均分，說明顧客對酒店產(chǎn)品或服務(wù)激發(fā)興趣和好奇心這一說法較不認(rèn)同。在酒店促使顧客了解酒店文化方面，總體平均得分為3.13分，高于3分平均分，說明顧客對于這一方面基本認(rèn)同。表3-3顧客對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店思考體驗(yàn)的問卷調(diào)查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分入住酒店能夠給予我工作和生活的靈感。2278279140902.94酒店的產(chǎn)品或服務(wù)能引起我的興趣和好奇心。2562312156402.87酒店促使我想要探索酒店文化。89023425660行動體驗(yàn)分析在顧客同酒店的互動方面，總體平均得分為3.47分，高于3分平均分，說明顧客在酒店發(fā)生的互動都較為愉快良好。在酒店舉辦特色活動方面，總體平均得分為3.42分，高于3分平均分，說明顧客對酒店舉辦的特色活動較為認(rèn)可。在酒店提供的個性化服務(wù)方面，總體平均得分為3.47分，高于3分平均分，說明顧客對于酒店的服務(wù)較為滿意。表3-4顧客對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店行動體驗(yàn)的問卷調(diào)查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分同酒店的員工、其他客人有良好的交流互動。258192372953.47續(xù)表3-41非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分酒店不定期舉辦特色活動。2363092401203.42酒店提供個性化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好。624246372703.474.3.8關(guān)聯(lián)體驗(yàn)分析在酒店為顧客帶來的生活思考方面，總體平均得分為3.05分，高于3分平均分，說明顧客入住酒店大多產(chǎn)生了思考。在酒店帶給顧客的重復(fù)購買傾向方面，總體平均得分為3.30分，高于3分平均分，說明顧客對酒店的整體狀況較為認(rèn)可。在酒店帶給顧客的口碑效應(yīng)方面，總體平均得分為3.65分，高于3分平均分，說明顧客較為愿意將酒店推薦給他人。表3-5顧客對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的問卷調(diào)查評分量表1非常不同意2不同意3一般4同意5非常同意平均得分在該酒店的入住體驗(yàn)使我對生活產(chǎn)生了一些思考。47438480903.05經(jīng)過體驗(yàn)之后我更愿意購買寧德富力萬達(dá)嘉華酒店產(chǎn)品。336309320153.30我會選擇將寧德富力萬達(dá)嘉華酒店推薦給身邊的好友。2221984281053.654.3.9顧客意見及建議分析大多數(shù)顧客認(rèn)為該酒店的體驗(yàn)項(xiàng)目選擇較少、體驗(yàn)深度不夠以及體驗(yàn)環(huán)境不佳。32.85%客人更關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)，33.82%的客人更關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)。對于酒店推出的體驗(yàn)活動，所能接受體驗(yàn)項(xiàng)目價格范圍在200元以下的客人為大多數(shù)，占比54.11%。多數(shù)顧客認(rèn)為該酒店提升顧客體驗(yàn)應(yīng)注重酒店設(shè)施設(shè)備的檢修、致力于體驗(yàn)營銷的不斷創(chuàng)新、向顧客贈送適當(dāng)?shù)募o(jì)念品以及根據(jù)客史檔案提供個性化服務(wù)等方面進(jìn)行改進(jìn)。表4顧客意見及建議統(tǒng)計結(jié)果變量名稱變量特性百分比您認(rèn)為寧德富力萬達(dá)嘉華酒店顧客體驗(yàn)存在的問題是？(多選）體驗(yàn)設(shè)計缺乏創(chuàng)新46.86%員工體驗(yàn)營銷意識薄弱33.33%體驗(yàn)深度不夠51.21%體驗(yàn)環(huán)境不佳54.11%體驗(yàn)項(xiàng)目選擇少65.70%作為一名消費(fèi)者，您更關(guān)注？服務(wù)體驗(yàn)(員工的服務(wù)與態(tài)度）15.94%產(chǎn)品體驗(yàn)（產(chǎn)品的特色與質(zhì)量）32.85%情感體驗(yàn)（產(chǎn)品所體現(xiàn)出來的情感價值）17.39%環(huán)境體驗(yàn)（酒店給予的氛圍）33.82%您所能接受體驗(yàn)項(xiàng)目價格范圍200以下54.11%200-500元39.61%500以上6.28%您認(rèn)為該酒店顧客體驗(yàn)該如何改進(jìn)?（多選)實(shí)施全面體驗(yàn)管理29.47%致力于體驗(yàn)營銷的不斷創(chuàng)新46.86%注重酒店設(shè)施設(shè)各的檢修60.38%加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)傳播效應(yīng)29.47%向顧客贈送適當(dāng)?shù)募o(jì)念品，加深顧客印象35.27%您認(rèn)為該酒店顧客體驗(yàn)該如何改進(jìn)?（多選)提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客史檔案提供個性化服務(wù)37.20%加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，如體驗(yàn)營銷意識方面39.61%4.4寧德富力萬達(dá)嘉華酒店體驗(yàn)式營銷存在的問題通過數(shù)據(jù)分析得出寧德富力萬達(dá)嘉華酒店體驗(yàn)營銷存在以下問題：4.4.1酒店硬件設(shè)施不佳在問卷調(diào)查過程中，顧客對酒店的安全衛(wèi)生狀況和酒店內(nèi)部的溫度氣味設(shè)置滿意度較高，但對于酒店的外觀與內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備不甚滿意，寧德富力萬達(dá)嘉華酒店于2012年開業(yè)，至今已八年了，裝修的檔次、品質(zhì)方面與現(xiàn)在社會的發(fā)展和審美會存在一些差異，且內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備較為陳舊，房間內(nèi)的熱水供應(yīng)不足以及水質(zhì)發(fā)黃等問題經(jīng)常收到顧客的投訴，隨著設(shè)備的多次修繕，已沒有了最初的良好體驗(yàn)，從而影響顧客對酒店的滿意度，也影響了顧客對一家星級酒店的感官體驗(yàn)期望。4.4.2體驗(yàn)營銷組織落后，營銷觀念認(rèn)識不足寧德富力萬達(dá)嘉華酒店只設(shè)有銷售部，并沒有專門設(shè)立營銷部門，致使酒店的營銷工作沒有明確的目標(biāo)定位，整體營銷工作比較渙散。并且酒店在營銷方面的培訓(xùn)不足，未曾請過酒店外的專業(yè)人士進(jìn)行體驗(yàn)營銷的專題講座與培訓(xùn)。酒店大多數(shù)員并不了解體驗(yàn)營銷，他們與顧客的交流比較簡單隨意，缺乏前瞻性的服務(wù)意識，只是把提供服務(wù)當(dāng)成一種任務(wù)來完成，簡而言之就是領(lǐng)導(dǎo)要求員工怎么做，那員工就怎么做，除此之外，就與他無關(guān)了。通過在酒店的實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榫频陮τ陬A(yù)訂網(wǎng)站上的評分有指標(biāo)要求，所以寧德富力萬達(dá)嘉華酒店為了達(dá)到指標(biāo)，就針對OTA客人以及美團(tuán)客人等在辦理入住時向其索要好評，以贈送水果、免費(fèi)早餐或延時退房的條件吸引客人，這樣得到的好評并不能反映該酒店的真實(shí)情況，此種做法的結(jié)果只會造成酒店無法認(rèn)識到自己的不足之處，長久以來形成一種自欺欺人的現(xiàn)象。4.4.3體驗(yàn)形式單一，宣傳方式少21世紀(jì)是個信息化的時代，許多公司和企業(yè)已經(jīng)利用現(xiàn)代化技術(shù)建立了自己的網(wǎng)站用于擴(kuò)大市場和宣傳。由于其強(qiáng)大的交互性和較高的參與度，它所取得的效果是傳統(tǒng)營銷手段無法實(shí)現(xiàn)的。雖然寧德富力萬達(dá)嘉華酒店有其自己的網(wǎng)站用于顧客了解酒店和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，但是網(wǎng)站設(shè)計較為簡化，不夠美觀細(xì)致，僅簡要介紹了不同類型的客房，而沒有提供客房內(nèi)的設(shè)施等詳細(xì)信息，在網(wǎng)站上也沒有在線客服為顧客答疑解惑，顧客無法全面了解酒店的信息，這成為了酒店顧客流失的原因之一。此外，酒店在優(yōu)惠活動等信息方面的宣傳也做得不夠好，除了在前臺大堂處輪播一些宣傳就是在酒店公眾號發(fā)表推文，相對于不常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)資訊的顧客，則無法及時的獲取相關(guān)信息。由此可見，酒店的體驗(yàn)營銷意識仍然較低，對此仍缺乏重視，營銷方式也過于簡單，很難取得滿意的效果。4.4.4體驗(yàn)主題缺乏特色酒店體驗(yàn)主題強(qiáng)調(diào)了顧客在酒店住宿期間的氛圍，這是最能給客人留下印象的部分[14]。寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的體驗(yàn)營銷活動多為餐飲體驗(yàn)活動，體驗(yàn)主題缺乏特色，帶給顧客的思考體驗(yàn)方面形成局限，沒有獨(dú)樹一幟的體驗(yàn)特色，也沒有打造出一個難忘的整體體驗(yàn)服務(wù)總和，所以難以激發(fā)顧客對生活工作的靈感以及對于酒店的探索欲望。人的體驗(yàn)是通過多個感官感受結(jié)合形成的，若酒店缺乏主題特色，消費(fèi)者將無法體會活動的意義，這將很難給顧客留下深刻印象，也難以帶給顧客有效的思考。5寧德富力萬達(dá)嘉華酒店體驗(yàn)式營銷提升策略5.1體驗(yàn)市場研究知己知彼，百戰(zhàn)不殆。首先知道顧客的喜好，才能創(chuàng)造出顧客滿意的體驗(yàn)。酒店可以利用現(xiàn)有的資料和數(shù)據(jù)對市場進(jìn)行嚴(yán)格的研究和分析，再使用體驗(yàn)式營銷進(jìn)一步完善產(chǎn)品。寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的客源主要來源于商務(wù)出差與旅游度假，對于這部分顧客，價格不是首要看重的因素，而舒適、衛(wèi)生、干凈、方便的設(shè)施與服務(wù)才是顧客的主要考慮因素[7]。在體驗(yàn)的過程中，產(chǎn)品的價值將被展現(xiàn)的淋漓盡致，因此在消費(fèi)者參與活動時，會根據(jù)自身喜好對產(chǎn)品進(jìn)行評價，或是喜愛、或是討厭、亦或是無感，酒店可以做好客史檔案方面的記錄，利用這些珍貴的已知信息來把握市場的需求，提高產(chǎn)品在酒店行業(yè)中的競爭力，為顧客提供賓至如歸的親切體驗(yàn)[9]。5.2加強(qiáng)體驗(yàn)設(shè)計5.2.1產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計優(yōu)化體驗(yàn)環(huán)境。體驗(yàn)環(huán)境是多重要素的結(jié)合,是顧客感官體驗(yàn)的總和，它包含不同的文化、民族習(xí)俗或娛樂形式，也包含時尚、自然等元素。無論酒店大堂的設(shè)計或房間的功能設(shè)計如何，都必須滿足顧客的各種感官體驗(yàn)[16]。一家資金雄厚的酒店可以在裝飾風(fēng)格上迎合消費(fèi)者的口味，選擇適合區(qū)域特色的裝飾風(fēng)格，滿足消費(fèi)者想要體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣南M(fèi)心理，以期顧客能夠獲得滿意的入住體驗(yàn)。如若資金預(yù)算不足，則可以從提高服務(wù)質(zhì)量方面下手，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。(2)酒店產(chǎn)品應(yīng)考慮各細(xì)分市場?，F(xiàn)代酒店的消費(fèi)群體多樣化，老年顧客和女性顧客的比例正在不斷增加，酒店設(shè)計也需要從大眾化轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化。老年人的生理和心理功能正處于衰退階段，酒店房間的布局需要適應(yīng)他們的狀況，酒店內(nèi)還可以提供低強(qiáng)度的運(yùn)動來供其娛樂。對于女性顧客，酒店的客房設(shè)計可以婉約簡單，客房內(nèi)提供專屬的衛(wèi)生用品以及更為私密的空間，提高女性顧客的住宿安全感。5.2.2服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計在酒店中員工提供的服務(wù)是顧客獲得體驗(yàn)感受的重要組成部分，為了讓酒店員工提供好的服務(wù)，員工培訓(xùn)和績效考評是不可或缺的。這里的員工不僅是指與顧客有直接接觸的一線服務(wù)人員或在辦公室工作的行政管理人員，還包括酒店的PA清潔人員、廚師、后勤等，酒店的每一部分都代表著整個酒店的形象。酒店可以使用績效評估和定期學(xué)習(xí)等方法來提高酒店員工的服務(wù)意識和專業(yè)服務(wù)的服務(wù)技能[10]。要想為顧客提供個性化服務(wù)，這就要求員工在提供規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上還要時刻關(guān)注顧客的其他需求，在服務(wù)時加入一些前瞻意識，想在客人之前，做在客人之前，時時為顧客帶來出乎意料的個性化服務(wù)與驚喜[16]。不管酒店是否有相應(yīng)的規(guī)范,都應(yīng)盡量滿足客人提出的合理要求。5.2.3品牌體驗(yàn)設(shè)計酒店品牌是指酒店在產(chǎn)品、服務(wù)和文化上表現(xiàn)出的具有代表性的、個性化的、特殊的logo或氛圍體現(xiàn)，是一種具有長遠(yuǎn)價值的無形資產(chǎn)[7]。良好的品牌形象可以為企業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營銷奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)，通過結(jié)合酒店體驗(yàn)的多種要素來創(chuàng)造獨(dú)特的價值，消費(fèi)者也愿意付出薪水購買這種美好的體驗(yàn)，就酒店而言，這是提升品牌形象所帶來的利益。酒店品牌的個性取決于其不同的文化氛圍，管理方式和酒店服務(wù)規(guī)范。酒店利用體驗(yàn)營銷打造企業(yè)的文化特征，有利于消費(fèi)者與酒店文化產(chǎn)生共鳴，更好地感知品牌的獨(dú)特個性。酒店加強(qiáng)品牌體驗(yàn)設(shè)計首先需要從其管理環(huán)境入手進(jìn)行優(yōu)化，同時在服務(wù)理念和方法的優(yōu)化與創(chuàng)新之上，為酒店品牌樹立獨(dú)特的風(fēng)格，進(jìn)而在當(dāng)前的環(huán)境和區(qū)域內(nèi)實(shí)現(xiàn)品牌主題的體驗(yàn)營銷，將品牌個性深入人心。5.3關(guān)注體驗(yàn)營銷隊伍的培養(yǎng)我國的酒店之所以無法在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)背景有更好地發(fā)展是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的酒店營銷觀念落后，對體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識與理解方面不足。如果寧德富力萬達(dá)嘉華酒店想在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下優(yōu)化酒店營銷的創(chuàng)新戰(zhàn)略，就必須首先積極改變酒店營銷的觀念，結(jié)合新時代的經(jīng)濟(jì)形勢，提高對它的認(rèn)識，加強(qiáng)酒店營銷研究和市場研究，正確定位酒店，為促進(jìn)酒店的長期發(fā)展打造一支高素質(zhì)的體驗(yàn)營銷團(tuán)隊。226105.4加強(qiáng)體驗(yàn)式營銷網(wǎng)絡(luò)宣傳互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動了酒店的經(jīng)濟(jì)增長，顧客預(yù)訂酒店不再局限于電話預(yù)訂，還可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)定服務(wù)。以往的電話預(yù)訂顧客只能從預(yù)定員的口中了解到客房的價格和房型選擇，而有了網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，顧客還可以通過圖片，其他顧客評論等了解酒店信息，為顧客做出消費(fèi)決策提供了多樣化的參考?；ヂ?lián)網(wǎng)還具有受眾廣、影響力大、傳播速度快等優(yōu)點(diǎn)，若酒店在實(shí)施體驗(yàn)式營銷的過程中能充分利用其優(yōu)勢不僅可以增強(qiáng)酒店的競爭力，還可以提供給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[12]。大部分顧客在入住前都會在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行查詢分析再選擇自己滿意的酒店入住，所以，酒店首先要重視顧客的體驗(yàn)分享，關(guān)注顧客的體驗(yàn)感受，對于他們提出的意見和建議虛心接受，及時回復(fù)其評價并解答顧客的疑惑，這將幫助酒店形成良好的“口碑效應(yīng)”。網(wǎng)絡(luò)營銷對于顧客來說具有價格方面的優(yōu)勢，預(yù)訂平臺偶爾會贈送顧客一些優(yōu)惠券和提供低價房間等,這種優(yōu)勢也會增加酒店的曝光率。優(yōu)秀的營銷手段要求酒店制定合適的網(wǎng)絡(luò)價格,利用網(wǎng)絡(luò)平臺把酒店的最新優(yōu)惠活動宣傳出去,有利于挖掘更多潛在的客戶群體。這樣不僅能提升酒店的銷售業(yè)績,實(shí)時在線的功能也能夠提升顧客的滿意度[9]。6結(jié)語本文對體驗(yàn)式營銷策略在寧德富力萬達(dá)嘉華酒店中的運(yùn)用情況進(jìn)行了分析和闡述,寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的體驗(yàn)式營銷仍存在多個方面的不足，酒店硬件設(shè)施不佳、體驗(yàn)營銷組織落后，營銷觀念認(rèn)識不足、體驗(yàn)形式單一，宣傳方式少、體驗(yàn)主題缺乏特色，這些都使酒店營銷方面的評價與酒店的收入降低了。通過對寧德萬達(dá)嘉華酒店進(jìn)行實(shí)地考察，采取了問卷法等對酒店顧客做了相關(guān)的調(diào)查，進(jìn)一步了解了該酒店的體驗(yàn)式營銷現(xiàn)狀以及顧客的體驗(yàn)期望，營銷期望和客戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀表明，在酒店中使用以體驗(yàn)為導(dǎo)向的營銷策略可以提高顧客滿意度和酒店的銷售業(yè)績，還可以有效地幫助和改善酒店的發(fā)展。本文通過問卷數(shù)據(jù)與相關(guān)文獻(xiàn)資料，對于寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的體驗(yàn)營銷策略提出了一些改進(jìn)建議,希望通過本文的闡述,能夠給該酒店今后的營銷發(fā)展提供一定的參考和幫助。然而，由于受多方因素的影響，文章僅對寧德富力萬達(dá)嘉華酒店的體驗(yàn)式營銷策略進(jìn)行基礎(chǔ)、初步的分析，因此，還存在許多不足并且還有需要進(jìn)一步探究的問題，未來還需要從多方面進(jìn)行更深入分析。參考文獻(xiàn)[1]李卓.體驗(yàn)營銷在酒店業(yè)的引入與實(shí)施研究[D].長春理工大學(xué),2007.[2]石御.廈門ZY酒店體驗(yàn)營銷研究[D].廈門大學(xué),2014.[3]張云芳.禹龍國際酒店體驗(yàn)營銷策略研究[D].西安工業(yè)大學(xué),2014.[4]王龍,錢旭潮.體驗(yàn)內(nèi)涵的界定與體驗(yàn)營銷策略研究[J].華中科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2007,21(5):62-66.[5]李明宇.基于體驗(yàn)營銷的酒店品牌建設(shè)研究[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),2013,32(04):100-103.[6]余曉嵐.關(guān)于旅游酒店體驗(yàn)營銷淺議[J].旅游縱覽(下半月),2015(02):92.[7]趙恩北.基于提高客戶滿意度的酒店業(yè)體驗(yàn)營銷應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2018(03):20-21.[8]譚群.體驗(yàn)營銷及其在中國的應(yīng)用策略研究[D].西南財經(jīng)大學(xué),2006.[9]張翰宸.精品酒店體驗(yàn)式營銷探究[J].商場現(xiàn)代化,2017(1):65-66.[10]張趙晉.體驗(yàn)營銷在酒店業(yè)中的應(yīng)用研究[J].市場論壇,2011,(6):78-80.[11]文波.我國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店體驗(yàn)營銷模式探析[J].旅游縱覽(下半月),2015(04):95-96.[12]凌琳.論體驗(yàn)式營銷在酒店經(jīng)營中的應(yīng)用途徑[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016(24):340-341.[13]胡小華.新消費(fèi)形勢下的酒店體驗(yàn)式營銷策略[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2017(09):81-82.[14]鄭明.顧客體驗(yàn)價值視角下的酒店營銷研究[D].中國海洋大學(xué),2010.[15]王文慧.酒店營銷新視野[M]