導(dǎo)稅員管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳管理，規(guī)范導(dǎo)稅員行為，提高納稅服務(wù)水平，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅員崗位的工作人員。（三）基本原則1.熱情服務(wù)原則導(dǎo)稅員應(yīng)秉持熱情、主動(dòng)的態(tài)度，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，積極解答納稅人的疑問，幫助納稅人順利辦理涉稅事項(xiàng)。2.依法辦稅原則嚴(yán)格遵守國(guó)家稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法履行導(dǎo)稅職責(zé)，確保辦稅服務(wù)的合法性和規(guī)范性。3.高效便捷原則優(yōu)化辦稅流程，提高辦稅效率，通過導(dǎo)稅服務(wù)，減少納稅人等待時(shí)間，方便納稅人辦稅。4.公正公平原則對(duì)待所有納稅人一視同仁，公正、公平地提供導(dǎo)稅服務(wù)，不偏袒、不歧視任何納稅人。二、崗位職責(zé)（一）引導(dǎo)服務(wù)1.在辦稅服務(wù)廳入口處迎接納稅人，主動(dòng)詢問納稅人辦稅需求，引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)的辦稅區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.根據(jù)納稅人辦理的涉稅事項(xiàng)，指引其前往對(duì)應(yīng)的窗口或自助辦稅設(shè)備，并告知所需資料和辦理流程。（二）咨詢解答1.為納稅人提供稅收政策、辦稅流程等方面的咨詢服務(wù)，準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答納稅人的問題。2.對(duì)于納稅人提出的復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行解答，并跟蹤反饋解答結(jié)果。（三）資料預(yù)審1.對(duì)納稅人提交的涉稅資料進(jìn)行初步審核，檢查資料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.對(duì)于資料不全或不符合要求的，一次性告知納稅人需要補(bǔ)充或更正的資料，指導(dǎo)納稅人正確填寫相關(guān)表格和資料。（四）協(xié)助辦稅1.協(xié)助納稅人辦理簡(jiǎn)單的涉稅事項(xiàng)，如復(fù)印資料、填寫表格等，提高辦稅效率。2.關(guān)注辦稅服務(wù)廳內(nèi)各窗口的業(yè)務(wù)辦理情況，合理引導(dǎo)納稅人前往空閑窗口辦理業(yè)務(wù)，避免納稅人長(zhǎng)時(shí)間等待。（五）秩序維護(hù)1.維護(hù)辦稅服務(wù)廳內(nèi)的秩序，確保辦稅環(huán)境整潔、安靜、有序。2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理辦稅服務(wù)廳內(nèi)的突發(fā)事件，如納稅人爭(zhēng)吵、設(shè)備故障等，保障辦稅服務(wù)的正常進(jìn)行。（六）宣傳輔導(dǎo)1.向納稅人宣傳稅收政策法規(guī)、辦稅流程和納稅服務(wù)舉措，提高納稅人的稅法遵從度和辦稅能力。2.根據(jù)納稅人的需求，提供個(gè)性化的納稅輔導(dǎo)服務(wù)，幫助納稅人了解稅收優(yōu)惠政策、掌握辦稅技巧。三、工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.導(dǎo)稅員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持服裝整潔、得體。2.工作服應(yīng)佩戴工作牌，工作牌上注明姓名、崗位等信息。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。2.舉止端莊，姿態(tài)良好，不得在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機(jī)等。（三）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與納稅人交流，語(yǔ)氣親切、溫和。2.回答納稅人問題時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確清晰，避免使用模糊、歧義的語(yǔ)言。3.不得與納稅人發(fā)生爭(zhēng)吵或使用不文明的語(yǔ)言。（四）行為規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好頂崗人員。3.積極主動(dòng)地為納稅人提供服務(wù)，不得推諉、敷衍納稅人。4.保守納稅人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得泄露納稅人的相關(guān)信息。四、業(yè)務(wù)流程（一）納稅人進(jìn)門引導(dǎo)1.導(dǎo)稅員在辦稅服務(wù)廳入口處迎接納稅人，微笑問候納稅人，詢問納稅人辦稅需求。2.根據(jù)納稅人的回答，判斷其辦理的涉稅事項(xiàng)類型，引導(dǎo)納稅人前往相應(yīng)的辦稅區(qū)域。（二）資料預(yù)審1.納稅人到達(dá)相應(yīng)辦稅區(qū)域后，導(dǎo)稅員引導(dǎo)其到資料預(yù)審臺(tái)，接收納稅人提交的涉稅資料。2.按照資料清單，對(duì)納稅人提交的資料進(jìn)行逐一核對(duì)，檢查資料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。3.對(duì)于資料不全或不符合要求的，向納稅人說明需要補(bǔ)充或更正的資料內(nèi)容，并提供相關(guān)的表格和填寫說明，指導(dǎo)納稅人正確填寫。（三）辦稅引導(dǎo)1.根據(jù)納稅人辦理的涉稅事項(xiàng)和資料預(yù)審情況，引導(dǎo)納稅人前往對(duì)應(yīng)的辦稅窗口或自助辦稅設(shè)備。2.向納稅人介紹辦稅窗口的業(yè)務(wù)范圍和辦理流程，告知納稅人可能需要等待的時(shí)間，并提醒納稅人注意事項(xiàng)。3.如果納稅人需要使用自助辦稅設(shè)備，導(dǎo)稅員應(yīng)在旁邊進(jìn)行指導(dǎo)，幫助納稅人完成相關(guān)操作。（四）協(xié)助辦稅1.在納稅人辦理業(yè)務(wù)過程中，導(dǎo)稅員可以協(xié)助納稅人復(fù)印資料、填寫表格等，提高辦稅效率。2.關(guān)注辦稅服務(wù)廳內(nèi)各窗口的業(yè)務(wù)辦理情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個(gè)窗口業(yè)務(wù)辦理速度較快或有空閑時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)納稅人前往該窗口辦理業(yè)務(wù)。（五）咨詢解答1.在引導(dǎo)納稅人辦稅的過程中，納稅人可能會(huì)提出各種問題，導(dǎo)稅員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。2.對(duì)于納稅人提出的復(fù)雜問題或涉及多個(gè)部門的問題，導(dǎo)稅員應(yīng)做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行解答。在得到解答結(jié)果后，第一時(shí)間反饋給納稅人。（六）反饋評(píng)價(jià)1.在納稅人辦理完涉稅事項(xiàng)后，導(dǎo)稅員應(yīng)主動(dòng)詢問納稅人對(duì)辦稅服務(wù)的滿意度，收集納稅人的意見和建議。2.將納稅人的意見和建議及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織導(dǎo)稅員參加稅收業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括稅收法律法規(guī)、辦稅流程、稅收政策等方面的內(nèi)容，提高導(dǎo)稅員的業(yè)務(wù)水平。2.開展納稅服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等，提升導(dǎo)稅員的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)導(dǎo)稅員參加各類學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，了解最新的納稅服務(wù)動(dòng)態(tài)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷拓寬視野。（二）考核1.建立導(dǎo)稅員考核機(jī)制，對(duì)導(dǎo)稅員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結(jié)合的方式。日?？己擞赊k稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核由人事部門會(huì)同辦稅服務(wù)廳共同組織。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)稅員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的導(dǎo)稅員進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督1.建立健全導(dǎo)稅員監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、視頻監(jiān)控、納稅人評(píng)價(jià)等方式，對(duì)導(dǎo)稅員的工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)稅員工作紀(jì)律的監(jiān)督，確保導(dǎo)稅員遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，堅(jiān)守工作崗位。3.定期對(duì)導(dǎo)稅員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，不斷提高導(dǎo)稅員的服務(wù)水平。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便納稅人對(duì)導(dǎo)稅員的服務(wù)進(jìn)行投訴和建議。2.對(duì)納稅人的投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，在規(guī)