旅行社管理制度?總則1.目的為了加強旅行社的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅行社和游客的合法權(quán)益，促進旅行社業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于本旅行社全體員工及與旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)的各類合作單位和個人。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法開展旅游業(yè)務(wù)。誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，履行合同約定，維護市場秩序。顧客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。安全第一原則：始終將游客的人身安全和財產(chǎn)安全放在首位，確保旅游活動順利進行。業(yè)務(wù)經(jīng)營管理制度1.旅游產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計市場調(diào)研：定期進行市場調(diào)研，了解游客需求、市場趨勢和競爭對手情況，為旅游產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。產(chǎn)品策劃：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合旅行社資源，策劃具有吸引力的旅游產(chǎn)品，包括線路設(shè)計、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。產(chǎn)品審核：新產(chǎn)品開發(fā)完成后，需經(jīng)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審核，確保產(chǎn)品符合市場需求、法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.旅游產(chǎn)品銷售銷售渠道：積極拓展多種銷售渠道，如門店銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、合作代理等，提高產(chǎn)品的市場覆蓋率。銷售人員培訓(xùn)：加強對銷售人員的培訓(xùn)，使其熟悉旅游產(chǎn)品特點、銷售技巧和服務(wù)規(guī)范，提高銷售能力和服務(wù)水平。銷售合同管理：與游客簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同內(nèi)容合法、準(zhǔn)確、完整。銷售合同需妥善保管，以備查詢。3.旅游接待服務(wù)接待計劃制定：根據(jù)旅游合同，制定詳細(xì)的接待計劃，包括行程安排、交通預(yù)訂、酒店安排、導(dǎo)游委派等，確保接待工作有序進行。服務(wù)采購：按照接待計劃，及時采購交通、住宿、餐飲、景區(qū)門票等服務(wù)，選擇信譽良好、服務(wù)質(zhì)量高的供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方責(zé)任和義務(wù)。導(dǎo)游管理：加強對導(dǎo)游的管理，定期進行培訓(xùn)和考核，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游需嚴(yán)格按照接待計劃提供服務(wù)，不得擅自變更行程或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。游客反饋處理：及時收集游客的反饋意見，對游客提出的問題和建議進行認(rèn)真處理和回復(fù)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。財務(wù)管理與審計制度1.財務(wù)預(yù)算管理預(yù)算編制：每年末，財務(wù)部門根據(jù)旅行社經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)計劃，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。預(yù)算執(zhí)行：各部門嚴(yán)格按照財務(wù)預(yù)算執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。預(yù)算調(diào)整：如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，需經(jīng)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。2.財務(wù)核算與報表會計核算：按照國家財務(wù)法規(guī)和會計準(zhǔn)則，進行規(guī)范的會計核算，準(zhǔn)確記錄旅行社的各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)。財務(wù)報表編制：定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實反映旅行社的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。財務(wù)分析：對財務(wù)報表進行分析，為管理層提供決策支持，如成本分析、盈利能力分析、資金流動性分析等。3.資金管理資金籌集：合理籌集資金，確保旅行社經(jīng)營活動的資金需求?？梢酝ㄟ^銀行貸款、股東投資、內(nèi)部留存等方式籌集資金。資金使用：嚴(yán)格控制資金使用，確保資金安全、合理、有效。資金使用需按照審批程序進行，重大資金支出需經(jīng)董事會審議通過。資金監(jiān)控：加強對資金的監(jiān)控，定期進行資金盤點和對賬，及時發(fā)現(xiàn)和解決資金管理中存在的問題。4.審計監(jiān)督內(nèi)部審計：定期開展內(nèi)部審計工作，對旅行社的財務(wù)收支、經(jīng)營活動、內(nèi)部控制等進行審計監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改建議。外部審計：按照國家法律法規(guī)要求，聘請外部審計機構(gòu)對旅行社進行年度審計，確保財務(wù)報表真實、準(zhǔn)確、完整。人力資源管理制度1.員工招聘與錄用招聘計劃制定：根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。招聘渠道選擇：通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等，吸引優(yōu)秀人才加入旅行社。招聘流程：對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。新員工入職需辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂勞動合同。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃制定：根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等。培訓(xùn)實施：按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等方式進行。培訓(xùn)效果評估：對培訓(xùn)效果進行評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，為培訓(xùn)改進提供依據(jù)。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)。3.員工績效考核與激勵績效考核制度建立：制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。績效考核實施：按照績效考核制度，定期對員工進行考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。激勵措施：設(shè)立多種激勵措施，如獎金、晉升、榮譽稱號等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。4.員工薪酬福利管理薪酬體系設(shè)計：建立合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保薪酬具有競爭力和激勵性。薪酬調(diào)整：根據(jù)員工績效考核結(jié)果、市場薪酬水平變化等因素，定期對員工薪酬進行調(diào)整。福利管理：為員工提供完善的福利保障，如社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機會等，提高員工的福利待遇和歸屬感。5.員工考勤與休假管理考勤制度制定：明確員工考勤要求，包括工作時間、請假制度、遲到早退處理等。考勤管理：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，對員工考勤情況進行記錄和統(tǒng)計，及時處理遲到早退、曠工等違紀(jì)行為。休假管理：按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，保障員工的休假權(quán)利，做好員工休假申請、審批和安排工作。安全管理制度1.安全責(zé)任制度成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各級管理人員和員工的安全管理職責(zé)，確保安全管理工作落實到人。簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任分解到各個部門和崗位，確保安全責(zé)任層層落實。2.旅游交通安全管理選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的旅游交通供應(yīng)商，簽訂運輸合同，明確雙方安全責(zé)任。對旅游車輛進行定期維護和檢查，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。加強對駕駛員的安全教育和管理，要求駕駛員遵守交通規(guī)則，不疲勞駕駛、不超速行駛、不酒后駕駛。3.旅游住宿安全管理選擇安全設(shè)施完善、信譽良好的酒店作為旅游住宿接待單位，簽訂住宿合同，明確雙方安全責(zé)任。對酒店進行實地考察，了解酒店安全情況，確保游客住宿安全。告知游客酒店安全注意事項，如消防安全、防盜安全等。4.旅游景區(qū)安全管理提前了解旅游景區(qū)的安全情況，制定景區(qū)游覽安全預(yù)案，確保游客在景區(qū)內(nèi)的人身安全。導(dǎo)游在帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)時，要向游客講解安全注意事項，提醒游客遵守景區(qū)規(guī)定。如遇突發(fā)事件，導(dǎo)游要及時采取措施，保障游客生命財產(chǎn)安全，并及時向旅行社報告。5.食品安全管理選擇衛(wèi)生條件良好、信譽可靠的餐飲單位為游客提供餐飲服務(wù)，簽訂餐飲合同，明確雙方食品安全責(zé)任。對餐飲單位進行監(jiān)督檢查，確保餐飲食品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等食品安全事故發(fā)生。告知游客食品安全注意事項，如不吃不潔食物、不喝生水等。6.安全培訓(xùn)與教育定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。在旅游團隊出發(fā)前，對游客進行安全告知和教育，提醒游客注意旅游過程中的安全事項。7.安全檢查與隱患排查定期開展安全檢查和隱患排查工作，對旅行社辦公場所、旅游車輛、旅游住宿、旅游景區(qū)等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改，并對整改情況進行跟蹤復(fù)查。8.應(yīng)急預(yù)案制定與演練制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、火災(zāi)事故、食品安全事故、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。定期組織員工進行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。如遇突發(fā)事件，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行處置，并及時向上級主管部門報告。合同管理制度1.合同簽訂管理合同起草：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)起草合同文本，確保合同條款合法、準(zhǔn)確、完整。合同審核：合同起草完成后，需經(jīng)法務(wù)部門、財務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門等相關(guān)部門審核，重點審核合同的合法性、風(fēng)險防范條款、財務(wù)條款等。合同簽訂：經(jīng)審核通過的合同，由法定代表人或授權(quán)代表簽字蓋章后生效。合同簽訂過程中，要嚴(yán)格遵守審批程序，確保合同簽訂的規(guī)范性和有效性。2.合同履行管理合同執(zhí)行：合同簽訂后，各部門要按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保合同順利執(zhí)行。合同變更：如因客觀情況發(fā)生變化需要變更合同的，需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。合同變更需按照原合同審批程序進行審核。合同糾紛處理：如發(fā)生合同糾紛，要及時收集相關(guān)證據(jù)，按照合同約定或法律法規(guī)規(guī)定，通過協(xié)商、仲裁、訴訟等方式解決糾紛。3.合同檔案管理合同歸檔：合同簽訂后，要及時將合同文本及相關(guān)資料進行歸檔，建立合同檔案。合同檔案應(yīng)包括合同正本、副本、補充協(xié)議、往來函件、審批文件等。合同查詢：建立合同查詢制度，方便相關(guān)部門和人員查詢合同檔案。查詢合同檔案需辦理相關(guān)手續(xù)，并遵守檔案管理規(guī)定。合同保管期限：按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，確定合同的保管期限，到期后按照規(guī)定進行銷毀或存檔。信息化管理制度1.信息化建設(shè)規(guī)劃根據(jù)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定信息化建設(shè)規(guī)劃，明確信息化建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)、步驟等。信息化建設(shè)規(guī)劃需經(jīng)管理層審議通過，并納入旅行社年度工作計劃。2.信息系統(tǒng)建設(shè)與管理選擇適合旅行社業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，如旅游業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等。負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的選型、采購、實施、維護等工作，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。加強對信息系統(tǒng)用戶的管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，確保信息系統(tǒng)的使用安全。3.數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用建立完善的數(shù)據(jù)管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)的采集、錄入、存儲、使用、共享等流程。加強對數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，通過數(shù)據(jù)分析為旅行社的決策提供支持，如市場分析、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等。確保數(shù)據(jù)的安全和保密，采取數(shù)據(jù)備份、加密、訪問控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失