顧問店管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)顧問店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保顧問店各項(xiàng)工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有顧問店。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法經(jīng)營。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足客戶期望。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)顧問店內(nèi)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展要求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)顧問店應(yīng)設(shè)立合理的組織架構(gòu)，一般包括店長(zhǎng)、銷售部、客服部、技術(shù)部、財(cái)務(wù)部等部門，各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)崗位。（二）職責(zé)1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)顧問店的日常運(yùn)營管理，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃完成。制定和執(zhí)行顧問店的經(jīng)營策略和目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)指標(biāo)。協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門之間的工作關(guān)系，營造良好的工作氛圍。負(fù)責(zé)與上級(jí)公司及外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)。監(jiān)督店內(nèi)各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，及時(shí)處理違規(guī)行為。分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，提出應(yīng)對(duì)措施，提升顧問店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.銷售部職責(zé)制定銷售計(jì)劃和策略，開拓市場(chǎng)，挖掘潛在客戶。負(fù)責(zé)客戶接待、產(chǎn)品介紹、銷售談判及合同簽訂等工作。建立和維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)跟進(jìn)客戶需求，促進(jìn)客戶二次購買和推薦。收集市場(chǎng)信息和客戶反饋，為產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供依據(jù)。3.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴和建議的受理與處理，及時(shí)回復(fù)客戶，確?？蛻魸M意度。協(xié)助銷售部進(jìn)行客戶跟進(jìn)，提供必要的支持和服務(wù)。對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行記錄和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。4.技術(shù)部職責(zé)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)工作，確保產(chǎn)品正常運(yùn)行。提供技術(shù)支持和培訓(xùn)，解答客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的技術(shù)問題。參與產(chǎn)品研發(fā)和改進(jìn)工作，提出技術(shù)建議和方案。對(duì)技術(shù)設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，確保其性能穩(wěn)定和安全可靠。5.財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)顧問店的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、成本核算等。制定財(cái)務(wù)預(yù)算和計(jì)劃，監(jiān)控財(cái)務(wù)收支情況，確保財(cái)務(wù)狀況健康。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，提供財(cái)務(wù)決策支持。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和繳納，以及與外部財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)。三、人員招聘與培訓(xùn)（一）人員招聘1.根據(jù)顧問店的崗位需求和編制計(jì)劃，制定招聘方案。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等，吸引合適的人才應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，組織面試、筆試、技能測(cè)試等環(huán)節(jié)，選拔出符合崗位要求的候選人。4.對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供的信息真實(shí)可靠。5.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，安排入職培訓(xùn)。（二）人員培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等。幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，融入團(tuán)隊(duì)。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的需求，制定相應(yīng)的技能培訓(xùn)計(jì)劃。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等多種方式，提升員工的專業(yè)技能水平。3.定期培訓(xùn)與考核定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，不斷更新知識(shí)和技能。建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，考核結(jié)果與員工的績(jī)效、晉升等掛鉤。四、日常運(yùn)營管理（一）營業(yè)時(shí)間與考勤管理1.明確顧問店的營業(yè)時(shí)間，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.建立考勤制度，員工需通過考勤系統(tǒng)或簽到表記錄出勤情況。3.如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（二）店內(nèi)環(huán)境管理1.保持店內(nèi)環(huán)境整潔、舒適、明亮，物品擺放整齊有序。2.定期對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.營造良好的店內(nèi)氛圍，合理布置宣傳資料和展示產(chǎn)品，吸引客戶關(guān)注。（三）客戶接待與服務(wù)規(guī)范1.客戶接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，并引導(dǎo)客戶就座。2.為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息和解決方案，解答客戶疑問。3.在與客戶溝通交流過程中，要注意語言表達(dá)和溝通技巧，尊重客戶意見和選擇。4.及時(shí)為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，確保流程順暢、高效。5.對(duì)客戶的投訴和建議要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。（四）庫存管理1.建立庫存管理制度，對(duì)產(chǎn)品的采購、入庫、存儲(chǔ)、出庫等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。2.定期盤點(diǎn)庫存，確保賬實(shí)相符。及時(shí)補(bǔ)充庫存，避免缺貨現(xiàn)象發(fā)生。3.對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行分類存放，做好標(biāo)識(shí)和防護(hù)措施，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)。4.分析庫存數(shù)據(jù)，合理控制庫存水平，降低庫存成本。（五）文件與檔案管理1.建立文件管理制度，明確文件的分類、編號(hào)、起草、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、歸檔等流程。2.重要文件應(yīng)妥善保管，嚴(yán)格控制文件的查閱和借閱權(quán)限。3.做好客戶檔案、銷售合同、技術(shù)資料等各類檔案的管理工作，確保檔案資料的完整性和保密性。4.定期對(duì)檔案進(jìn)行整理和歸檔，便于查詢和使用。五、銷售管理（一）銷售目標(biāo)與計(jì)劃1.根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，結(jié)合顧問店的實(shí)際情況，制定年度、季度和月度銷售計(jì)劃。2.將銷售計(jì)劃分解到各個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員，明確銷售目標(biāo)和任務(wù)分配。3.定期對(duì)銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和分析，及時(shí)調(diào)整銷售策略和計(jì)劃，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）銷售流程與規(guī)范1.客戶開發(fā)通過市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷、線下活動(dòng)等方式，積極開拓潛在客戶。收集客戶信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)的銷售工作提供支持。2.客戶跟進(jìn)對(duì)潛在客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，了解客戶需求和意向，保持與客戶的良好溝通。根據(jù)客戶情況制定個(gè)性化的跟進(jìn)方案，逐步推動(dòng)客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購買客戶。3.銷售談判與客戶進(jìn)行深入的銷售談判，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，解答客戶疑問，爭(zhēng)取達(dá)成銷售合作。在談判過程中，要注意把握客戶心理，靈活應(yīng)對(duì)客戶提出的各種問題和要求。4.合同簽訂銷售達(dá)成后，及時(shí)與客戶簽訂銷售合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。5.訂單執(zhí)行協(xié)調(diào)相關(guān)部門按照合同要求及時(shí)安排產(chǎn)品生產(chǎn)、發(fā)貨、安裝等工作，確保訂單順利執(zhí)行。跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋訂單狀態(tài)，處理訂單執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。（三）銷售數(shù)據(jù)分析與評(píng)估1.建立銷售數(shù)據(jù)分析體系，定期收集和整理銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客戶數(shù)量、銷售渠道等。2.對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，了解銷售趨勢(shì)、客戶需求變化、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等情況，為銷售決策提供依據(jù)。3.制定銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)，如銷售額完成率、銷售增長(zhǎng)率、客戶滿意度等，對(duì)銷售人員和銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。4.根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析和評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，不斷提升銷售業(yè)績(jī)和銷售管理水平。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢受理及時(shí)接聽客戶咨詢電話或回復(fù)客戶在線咨詢，準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。對(duì)于無法立即解答的問題，記錄客戶信息和問題內(nèi)容，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。2.客戶投訴處理熱情接待客戶投訴，認(rèn)真傾聽客戶訴求，對(duì)客戶表示歉意。迅速對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查和分析，確定責(zé)任部門和解決方案。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。3.客戶建議收集主動(dòng)向客戶征集產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)建議，鼓勵(lì)客戶提出寶貴意見。對(duì)客戶建議進(jìn)行整理和分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)建議的采納和實(shí)施情況。（二）客戶滿意度調(diào)查1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、購買體驗(yàn)等方面的評(píng)價(jià)。2.設(shè)計(jì)科學(xué)合理的客戶滿意度調(diào)查問卷，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和有效性。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和不足之處。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升客戶滿意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立客戶關(guān)懷機(jī)制，定期通過電話、短信、郵件等方式與客戶溝通，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，提供相關(guān)的產(chǎn)品資訊和優(yōu)惠活動(dòng)信息。2.為重要客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，如定期回訪、專屬禮品、優(yōu)先服務(wù)等，增強(qiáng)客戶的忠誠度。3.積極處理客戶反饋的問題，及時(shí)解決客戶遇到的困難，樹立良好的客戶口碑。七、技術(shù)支持與維護(hù)（一）技術(shù)支持流程1.客戶技術(shù)問題反饋客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到技術(shù)問題，可通過電話、在線客服、售后服務(wù)熱線等方式向技術(shù)部反饋。2.問題受理與診斷技術(shù)支持人員及時(shí)受理客戶反饋的問題，詳細(xì)記錄問題描述和相關(guān)信息。通過遠(yuǎn)程協(xié)助、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式對(duì)問題進(jìn)行診斷，確定問題原因和解決方案。3.問題解決與跟蹤按照制定的解決方案對(duì)客戶問題進(jìn)行處理，確保問題得到有效解決。在問題解決后，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度，并跟蹤問題是否再次出現(xiàn)。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)店內(nèi)的技術(shù)設(shè)備進(jìn)行檢查、清潔、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)情況、維修歷史、更換部件等信息。3.對(duì)設(shè)備的故障和維修情況進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取預(yù)防措施，減少設(shè)備故障發(fā)生率。（三）技術(shù)培訓(xùn)與知識(shí)更新1.定期組織技術(shù)人員參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)，不斷提升技術(shù)水平。2.鼓勵(lì)技術(shù)人員自主學(xué)習(xí)和研究，分享技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和心得，營造良好的技術(shù)學(xué)習(xí)氛圍。3.關(guān)注行業(yè)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)將新技術(shù)、新方法應(yīng)用到實(shí)際工作中，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。八、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和顧問店實(shí)際經(jīng)營情況，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。2.財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等，確保預(yù)算的全面性和準(zhǔn)確性。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取調(diào)整措施，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）財(cái)務(wù)收支管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)收支審批制度，所有收入和支出必須經(jīng)過規(guī)定的審批流程。2.規(guī)范財(cái)務(wù)報(bào)銷流程，員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)需提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并按照規(guī)定填寫報(bào)銷單。3.加強(qiáng)對(duì)收入的管理，確保各項(xiàng)收入及時(shí)、足額入賬，不得隱瞞、截留或挪用。4.合理控制成本和費(fèi)用支出，嚴(yán)格審核各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷，杜絕不合理開支。（三）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)反映顧問店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行深入分析，為管理層提供財(cái)務(wù)決策支持，如分析盈利能力、償債能力、營運(yùn)能力等指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出改進(jìn)建議。（四）稅務(wù)管理1.熟悉國家稅收法律法規(guī)和政策，依法進(jìn)行稅務(wù)申報(bào)和繳納。2.合理進(jìn)行稅務(wù)籌劃，降低稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，減少稅務(wù)成本。3.與稅務(wù)機(jī)關(guān)保持良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)了解稅收政策變化，確保稅務(wù)工作的合規(guī)性。九、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核體系1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.績(jī)效考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面，確保全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。3.根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和職責(zé)，制定個(gè)性化的績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重，突出重點(diǎn)工作和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。（二）考核實(shí)施與反饋1.按照考核周期定期開展績(jī)效考核工作，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核過程中要注重收集員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，確保考核結(jié)果的真實(shí)性和公正性。3.考核結(jié)束后，及時(shí)向員工反饋考核結(jié)果，肯定成績(jī)，指出不足，并與員工共同制定改進(jìn)計(jì)劃。（三）激勵(lì)機(jī)制1.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)稱號(hào)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，激勵(lì)員工積極工作，提升績(jī)效。3.對(duì)于績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)章制度的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等，促使員工改進(jìn)工作，遵守公司規(guī)定。十、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.定期對(duì)顧問店面臨的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系，采用定性和定量相結(jié)合的方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度進(jìn)行評(píng)估。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，制定合理的經(jīng)營策略，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。3.完善內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)內(nèi)部控制，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高運(yùn)營效率，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。4.合理安排資金，優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5.加強(qiáng)法律意識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范合同簽訂和業(yè)務(wù)操作，防