懷湘樓管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)懷湘樓的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。本制度旨在明確餐廳各部門(mén)及員工的職責(zé)、工作流程和行為準(zhǔn)則，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的餐飲服務(wù)，實(shí)現(xiàn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本管理制度適用于懷湘樓全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購(gòu)人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，以?xún)?yōu)質(zhì)的菜品、熱情的服務(wù)滿(mǎn)足顧客期望。2.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)之間、員工之間的溝通與協(xié)作，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)合力。4.安全衛(wèi)生原則：保障食品安全和餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)懷湘樓設(shè)總經(jīng)理一名，下設(shè)行政人事部、財(cái)務(wù)部、廚房部、前廳部等部門(mén)。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)懷湘樓的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展規(guī)劃。組織實(shí)施餐廳的各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保運(yùn)營(yíng)順暢。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系，處理重大問(wèn)題和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)餐廳的市場(chǎng)拓展、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作。2.行政人事部職責(zé)負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、員工關(guān)系等工作。制定行政管理制度，負(fù)責(zé)文件管理、會(huì)議組織、辦公用品采購(gòu)等行政事務(wù)。監(jiān)督餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和安全工作，制定相關(guān)制度并檢查執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)員工福利管理，組織員工活動(dòng)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。3.財(cái)務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制方案。做好賬務(wù)處理、資金管理、稅務(wù)申報(bào)等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為管理層提供決策支持。監(jiān)督采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理等環(huán)節(jié)，防止浪費(fèi)和貪污現(xiàn)象發(fā)生。4.廚房部職責(zé)負(fù)責(zé)菜品的研發(fā)、制作和質(zhì)量控制，確保菜品口味和品質(zhì)符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。制定食材采購(gòu)計(jì)劃，嚴(yán)格把控食材質(zhì)量和成本。組織廚房員工的培訓(xùn)和考核，提高烹飪技能和工作效率。做好廚房設(shè)備的維護(hù)和清潔工作，確保食品安全衛(wèi)生。5.前廳部職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的接待、預(yù)訂、點(diǎn)菜、上菜等服務(wù)工作，確保顧客用餐體驗(yàn)良好。維護(hù)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，及時(shí)清理餐桌和餐具。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)解決顧客問(wèn)題，提高顧客滿(mǎn)意度。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，推廣餐廳品牌。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信，保守餐廳機(jī)密，不得泄露餐廳經(jīng)營(yíng)信息和顧客隱私。2.敬業(yè)愛(ài)崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.廉潔奉公，不得接受供應(yīng)商賄賂或謀取不正當(dāng)利益。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，尊重同事，不得搬弄是非、破壞團(tuán)隊(duì)和諧。（二）工作紀(jì)律1.按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)餐廳的設(shè)備、設(shè)施和物品。（三）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士不得蓄長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士應(yīng)化淡妝。3.保持面部清潔，不得佩戴夸張的首飾。指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。4.注意個(gè)人衛(wèi)生，保持口氣清新，不得有異味。（四）服務(wù)規(guī)范1.熱情主動(dòng)地迎接顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""歡迎光臨""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.耐心傾聽(tīng)顧客需求，準(zhǔn)確記錄并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。3.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做到微笑服務(wù)、周到服務(wù)、高效服務(wù)。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。4.尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得歧視或刁難顧客。四、招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)餐廳經(jīng)營(yíng)需要，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引合適的人才應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，組織面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。4.對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，確保其符合餐廳的錄用標(biāo)準(zhǔn)。5.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，發(fā)放工作服、工牌等物品。（二）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、安全衛(wèi)生知識(shí)等。通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等方式，使新員工盡快熟悉餐廳環(huán)境和工作流程。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的工作要求，組織開(kāi)展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)。如廚師的烹飪技能培訓(xùn)、服務(wù)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)、收銀員的收銀操作培訓(xùn)等。定期組織技能考核，鼓勵(lì)員工不斷提高業(yè)務(wù)水平。3.晉升培訓(xùn)對(duì)于有晉升潛力的員工，提供晉升培訓(xùn)機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面。幫助員工提升綜合素質(zhì)，適應(yīng)更高層次的工作崗位。五、績(jī)效考核（一）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過(guò)程透明，確保考核結(jié)果客觀公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等多個(gè)維度進(jìn)行考核。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)廚師：考核菜品質(zhì)量、出餐速度、顧客滿(mǎn)意度等指標(biāo)。菜品質(zhì)量應(yīng)符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)，出餐速度應(yīng)滿(mǎn)足顧客需求，顧客滿(mǎn)意度達(dá)到[X]%以上。服務(wù)員：考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴率等指標(biāo)。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范，顧客投訴率控制在[X]%以?xún)?nèi)。收銀員：考核收款準(zhǔn)確率、收款速度、賬目管理等指標(biāo)。收款準(zhǔn)確率達(dá)到100%，收款速度快捷，賬目清晰準(zhǔn)確。其他崗位：根據(jù)各自崗位職責(zé)制定相應(yīng)的工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。2.工作態(tài)度工作積極性：考核員工是否主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，積極解決工作中遇到的問(wèn)題。責(zé)任心：考核員工對(duì)工作的認(rèn)真程度，是否按時(shí)完成工作任務(wù)，是否對(duì)工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。團(tuán)隊(duì)合作精神：考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。3.工作能力專(zhuān)業(yè)技能：考核員工在本職工作崗位上的專(zhuān)業(yè)技能水平。溝通能力：考核員工與顧客、同事、上級(jí)之間的溝通能力和效果。學(xué)習(xí)能力：考核員工是否能夠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，適應(yīng)工作變化。（四）考核流程1.員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表。3.綜合評(píng)價(jià)：行政人事部匯總員工自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合分析，確定考核得分。4.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通，肯定成績(jī)，指出不足，提出改進(jìn)建議。5.績(jī)效面談：對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與其進(jìn)行績(jī)效面談，幫助員工分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，調(diào)整員工的薪酬待遇?？己藘?yōu)秀的員工給予加薪或獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，考核不合格的員工予以降薪或扣發(fā)獎(jiǎng)金。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：將績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)?？己藘?yōu)秀的員工優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)，給予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。4.辭退與淘汰：對(duì)于連續(xù)多次考核不合格的員工，予以辭退或淘汰。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)懷湘樓員工薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等部分。1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績(jī)效工資：與員工的績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、員工的工作表現(xiàn)等情況發(fā)放，如月度獎(jiǎng)金、年度獎(jiǎng)金、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)等。4.補(bǔ)貼：包括餐補(bǔ)、交通補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼等，根據(jù)餐廳實(shí)際情況和相關(guān)政策發(fā)放。（二）薪酬發(fā)放1.工資發(fā)放時(shí)間為每月的[具體日期]，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.員工工資通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬的方式發(fā)放至員工個(gè)人銀行賬戶(hù)。3.員工如有異議，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向行政人事部提出書(shū)面申訴，行政人事部負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查和處理。（三）福利政策1.社會(huì)保險(xiǎn)：按照國(guó)家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：?jiǎn)T工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。年假期間工資照發(fā)。3.病假：?jiǎn)T工因病請(qǐng)假，按照國(guó)家法律法規(guī)和餐廳規(guī)定享受病假待遇。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：?jiǎn)T工按照國(guó)家法律法規(guī)享受相應(yīng)的假期，假期期間工資照發(fā)。5.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。6.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：為員工提供豐富的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。七、采購(gòu)與庫(kù)存管理（一）采購(gòu)管理1.建立采購(gòu)申請(qǐng)制度，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際需求填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)表，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后提交給采購(gòu)部門(mén)。2.采購(gòu)部門(mén)根據(jù)采購(gòu)申請(qǐng)表，選擇合格的供應(yīng)商，進(jìn)行詢(xún)價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，確定采購(gòu)價(jià)格和采購(gòu)數(shù)量。3.簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)過(guò)程合法合規(guī)。4.采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購(gòu)合同執(zhí)行采購(gòu)任務(wù)，確保按時(shí)、按質(zhì)、按量采購(gòu)所需物資。5.對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)量不符，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。（二）庫(kù)存管理1.建立庫(kù)存管理制度，明確庫(kù)存物資的分類(lèi)、存放、盤(pán)點(diǎn)等要求。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)定期對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.按照先進(jìn)先出的原則發(fā)放物資，避免物資積壓過(guò)期。4.對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理，標(biāo)明物資名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間等信息。5.加強(qiáng)庫(kù)存安全管理，做好防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜等工作，確保庫(kù)存物資安全。八、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守國(guó)家食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任。2.加強(qiáng)食材采購(gòu)管理，確保食材來(lái)源安全可靠，索證索票齊全。3.廚房操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、煮熟煮透。4.定期對(duì)廚房設(shè)備、餐具進(jìn)行清潔消毒，確保食品安全衛(wèi)生。5.建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐廳食品安全狀況進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改問(wèn)題。6.加強(qiáng)食品安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域和清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無(wú)垃圾、無(wú)污漬，桌面、門(mén)窗干凈整潔。3.定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔消毒，包括餐廳大廳、包間、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域。4.加強(qiáng)垃圾分類(lèi)管理，按照規(guī)定分類(lèi)投放、收集、運(yùn)輸和處理垃圾。5.做好餐廳周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳整體環(huán)境良好。九、餐廳運(yùn)營(yíng)管理（一）顧客接待與預(yù)訂1.熱情接待每一位顧客，主動(dòng)引導(dǎo)顧客就座。2.接受顧客預(yù)訂時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客信息、預(yù)訂時(shí)間、用餐人數(shù)等，及時(shí)安排座位。3.對(duì)于大型團(tuán)體預(yù)訂，應(yīng)提前與顧客溝通，做好接待準(zhǔn)備工作。（二）點(diǎn)菜與服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)熟悉菜品信息，主動(dòng)向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等，幫助顧客點(diǎn)菜。2.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，及時(shí)將訂單傳遞給廚房。3.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)添加茶水、更換餐具，關(guān)注顧客需求，及時(shí)解決顧客問(wèn)題。4.上菜時(shí)應(yīng)注意菜品的擺放和順序，報(bào)清菜品名稱(chēng)。（三）收銀與結(jié)賬1.收銀員應(yīng)熟練掌握收銀操作流程，準(zhǔn)確收款找零。2.認(rèn)真核對(duì)顧客所點(diǎn)菜品和消費(fèi)金額，確保賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。3.為顧客提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。4.結(jié)