餐廳管理制度?（一）目的為加強餐廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳各項工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為員工提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的就餐環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部餐廳的所有工作人員、就餐員工以及與餐廳相關(guān)的各類活動。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以員工需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。2.食品安全原則：嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，確保食品的采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)安全衛(wèi)生。3.成本控制原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制餐飲成本，提高資源利用效率。4.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，各項管理規(guī)定和考核標(biāo)準(zhǔn)公平公正執(zhí)行。二、餐廳人員管理（一）人員配置與崗位職責(zé)1.廚師負責(zé)制定每日菜單，根據(jù)季節(jié)、市場供應(yīng)情況合理安排菜品。熟練掌握各類菜品的烹飪技巧，確保菜品質(zhì)量和口味。嚴(yán)格把控食材的加工過程，保證食品安全和衛(wèi)生。監(jiān)督廚房員工的工作，確保廚房工作的高效有序進行。2.幫廚協(xié)助廚師進行食材的預(yù)處理，如洗菜、切菜、配菜等。負責(zé)廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括廚具清洗、廚房地面清潔等。按照廚師要求準(zhǔn)備各類調(diào)料和餐具。3.餐廳服務(wù)員熱情接待就餐員工，引導(dǎo)員工就座，及時提供茶水等服務(wù)。準(zhǔn)確記錄員工的點餐信息，并及時傳達給廚房。負責(zé)餐廳的桌面清潔、餐具擺放和清理工作。解答員工關(guān)于菜品、餐廳規(guī)定等方面的疑問。4.收銀員負責(zé)餐廳的收款工作，準(zhǔn)確記錄員工的用餐消費金額。開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。定期與財務(wù)部門核對賬目，確保資金安全。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)餐廳工作需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)和任職要求。通過公司內(nèi)部招聘平臺、外部招聘網(wǎng)站、人才市場等渠道發(fā)布招聘信息。對應(yīng)聘人員進行面試、筆試和實際操作考核，選拔優(yōu)秀合適的人員。2.培訓(xùn)新員工入職后，進行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括餐廳基本情況、管理制度、崗位職責(zé)、食品安全知識等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，如烹飪技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗。（三）人員考核與激勵1.考核建立員工考核制度，定期對餐廳員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己朔绞讲捎蒙霞壴u價、同事評價、員工自評相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不稱職的員工進行相應(yīng)的處理。2.激勵設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新服務(wù)獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。提供晉升機會，根據(jù)員工的工作能力和業(yè)績，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任更高層次的管理或技術(shù)崗位。改善員工的工作環(huán)境和待遇，提高員工的工作滿意度和歸屬感。三、餐廳食品安全管理（一）食品采購管理1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。對供應(yīng)商進行實地考察，評估其生產(chǎn)經(jīng)營狀況、食品安全管理體系等方面情況。2.采購流程根據(jù)餐廳每日用餐人數(shù)和菜品需求，制定合理的采購計劃。采購人員按照采購計劃進行采購，確保食材新鮮、優(yōu)質(zhì)、無污染。嚴(yán)格執(zhí)行索證索票制度，向供應(yīng)商索取營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品檢驗合格證明等相關(guān)證件，并留存復(fù)印件備查。采購的食品和原料要進行驗收，檢查其質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合要求，對不合格的食品要及時退貨處理。（二）食品加工管理1.加工流程規(guī)范廚師和幫廚要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開。食品加工過程要煮熟煮透，防止食物中毒。加工后的食品要及時存放，避免交叉污染。2.食品添加劑使用如需使用食品添加劑，必須嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用。食品添加劑要專人專柜保管，建立使用臺賬，記錄使用情況。（三）食品儲存管理1.儲存環(huán)境要求設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)、清潔，溫度和濕度符合食品儲存要求。食品要分類存放，隔墻離地，避免食品受到污染和變質(zhì)。2.庫存管理建立庫存管理制度，定期對庫存食品進行盤點，做到賬實相符。遵循先進先出原則，及時清理過期、變質(zhì)食品，防止誤食。（四）餐飲具清洗消毒保潔管理1.清洗消毒流程餐飲具使用后要及時清洗，采用物理或化學(xué)消毒方法進行消毒。消毒后的餐飲具要存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔衛(wèi)生。2.保潔設(shè)施要求保潔設(shè)施要定期清洗消毒，保持清潔，防止二次污染。保潔設(shè)施要有足夠的空間，能夠滿足餐飲具存放的需要。（五）食品安全自查與整改1.自查制度餐廳建立食品安全自查制度，定期對食品安全狀況進行自查，包括食品采購、加工、儲存、餐飲具清洗消毒等環(huán)節(jié)。自查人員要認(rèn)真填寫自查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄并分析原因。2.整改措施針對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實可行的整改措施，明確整改責(zé)任人、整改期限。對整改情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，不斷提高餐廳食品安全管理水平。四、餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理（一）餐廳清潔標(biāo)準(zhǔn)1.桌面清潔：每餐結(jié)束后，及時清理桌面殘渣，擦拭桌面，保持桌面干凈整潔，無污漬、水漬。2.地面清潔：每日定時清掃地面，保持地面無垃圾、無雜物，定期進行拖地，確保地面光亮、干凈。3.墻壁清潔：定期擦拭墻壁，清除墻壁上的灰塵、污漬，保持墻壁潔白、無污垢。4.門窗清潔：經(jīng)常擦拭門窗玻璃，保持門窗明亮，無灰塵、無污漬。5.廚房清潔：廚房要保持全天清潔，廚具使用后及時清洗、消毒，擺放整齊；廚房地面、墻面、天花板要定期清潔，無油污、無雜物。（二）清潔頻率與責(zé)任人1.清潔頻率桌面清潔每餐進行。地面清潔每日早、中、晚各進行一次，用餐高峰時段增加清潔次數(shù)。墻壁清潔每周進行一次。門窗清潔每周進行一次。廚房清潔每餐結(jié)束后進行全面清潔，每日進行深度清潔。2.責(zé)任人桌面、餐廳地面、墻壁、門窗清潔由餐廳服務(wù)員負責(zé)。廚房清潔由廚師和幫廚負責(zé)。（三）衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.衛(wèi)生檢查餐廳管理人員要定期對餐廳環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，包括清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、食品衛(wèi)生狀況等。檢查人員要認(rèn)真填寫檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄并拍照留存。2.監(jiān)督整改對于檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的情況，要及時下達整改通知，明確整改要求和期限。整改責(zé)任人要按照要求進行整改，整改完成后要及時向管理人員報告，管理人員要進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。五、餐廳服務(wù)管理（一）服務(wù)禮儀規(guī)范1.接待禮儀餐廳服務(wù)員要以熱情、友好的態(tài)度迎接就餐員工，主動打招呼，引導(dǎo)員工就座。說話語氣要溫和、親切，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。2.服務(wù)姿態(tài)站立服務(wù)時，要挺胸收腹，姿勢端正，面帶微笑，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍，避免碰撞他人。3.溝通技巧與員工溝通時要耐心傾聽，準(zhǔn)確理解員工需求，及時給予回應(yīng)。回答員工問題要簡潔明了、準(zhǔn)確無誤，不得推諉或敷衍了事。（二）點餐與上菜服務(wù)1.點餐服務(wù)餐廳服務(wù)員要熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確介紹菜品特色、口味、價格等信息。引導(dǎo)員工合理點餐，根據(jù)員工人數(shù)和口味需求提供建議。準(zhǔn)確記錄員工的點餐信息，確保無誤。2.上菜服務(wù)廚房要根據(jù)點餐順序及時制作菜品，確保上菜速度合理。餐廳服務(wù)員要及時將菜品送到員工餐桌，并告知員工菜品名稱。上菜時要注意輕拿輕放，避免菜品灑漏，如有灑漏要及時清理并向員工道歉。（三）特殊需求服務(wù)1.針對特殊人群的服務(wù)對老、弱、病、殘、孕等特殊人群要給予特別關(guān)注，提供必要的幫助和照顧。如為行動不便的員工提供輪椅協(xié)助，為孕婦提供舒適的就餐環(huán)境等。2.個性化服務(wù)對于有特殊飲食需求的員工，如素食者、過敏體質(zhì)者等，要盡量滿足其需求。積極收集員工的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提供個性化、貼心的服務(wù)。六、餐廳成本控制管理（一）食材成本控制1.采購成本控制采購人員要通過與供應(yīng)商談判、招標(biāo)等方式，爭取優(yōu)惠的采購價格。合理安排采購數(shù)量，避免食材積壓或缺貨，降低庫存成本。加強市場調(diào)研，及時了解食材價格波動情況，在價格合適時進行采購。2.食材損耗控制廚師和幫廚要合理利用食材，提高食材利用率，減少浪費。對食材的預(yù)處理要精細，避免因處理不當(dāng)造成食材損耗。定期盤點食材庫存，分析食材損耗原因，采取針對性措施加以改進。（二）能源成本控制1.水電使用管理餐廳員工要養(yǎng)成節(jié)約水電的好習(xí)慣，隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭，避免長明燈、長流水現(xiàn)象。合理安排廚房設(shè)備的使用時間，避免設(shè)備空轉(zhuǎn)造成能源浪費。定期檢查水電設(shè)施，確保無漏水、漏電現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。2.燃氣使用管理廚師要掌握合理的烹飪技巧，提高燃氣使用效率，避免燃氣浪費。定期檢查燃氣管道和設(shè)備，確保安全使用燃氣，防止燃氣泄漏造成能源損失和安全事故。（三）其他成本控制1.餐具損耗控制餐廳服務(wù)員要妥善保管和使用餐具，避免餐具損壞。對損壞的餐具要及時記錄并查明原因，屬于人為損壞的要追究責(zé)任人責(zé)任。定期盤點餐具庫存，合理控制餐具采購數(shù)量，降低餐具成本。2.物料消耗控制對餐廳使用的各類物料，如洗潔精、餐巾紙、垃圾袋等，要制定合理的消耗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量。加強對物料使用情況的監(jiān)督檢查，杜絕浪費現(xiàn)象。七、餐廳設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施配備1.根據(jù)餐廳的規(guī)模和經(jīng)營需求，合理配備各類設(shè)備設(shè)施，如爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、消毒柜、桌椅、餐具等。2.設(shè)備設(shè)施要符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，確保質(zhì)量可靠、性能良好。（二）設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)1.建立設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.廚師和餐廳服務(wù)員要熟悉設(shè)備設(shè)施的操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。3.定期對設(shè)備設(shè)施進行清潔、潤滑、調(diào)試等保養(yǎng)工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障隱患，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。（三）設(shè)備設(shè)施更新與報廢1.根據(jù)設(shè)備設(shè)施的使用年限、性能狀況等因素，適時進行設(shè)備設(shè)施的更新?lián)Q代，提高餐廳的經(jīng)營效率和服務(wù)質(zhì)量。2.對于無法修復(fù)或已達到報廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施，要按照規(guī)定程序進行報廢處理，做好資產(chǎn)核銷工作。八、餐廳投訴處理管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、電子郵箱等，方便員工投訴。2.餐廳服務(wù)員或管理人員接到員工投訴后，要認(rèn)真傾聽，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。（二）投訴調(diào)查與處理1.對投訴事項進行及時調(diào)查，了解事情真相，核實相關(guān)情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，明確處理措施和責(zé)任人，在規(guī)定時間內(nèi)給予投訴人答復(fù)。3.對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，要立即進行處理；對于較為復(fù)雜的投訴問題，要向投訴人說明處理進度，爭取投訴人的理解。（三）投訴跟蹤與