酒店式管理制度?一、總則（一）目的為了提升酒店運營管理水平，確保酒店各項工作有序、高效開展，為賓客提供優(yōu)質、舒適的服務體驗，特制定本酒店式管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，一切工作圍繞滿足賓客需求展開。2.服務標準化原則：建立統(tǒng)一、規(guī)范的服務流程和標準，確保服務質量的一致性。3.團隊協(xié)作原則：強調各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團隊。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，推動酒店服務品質和管理水平持續(xù)提升。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構酒店設立總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程維護部等部門。（二）崗位職責1.總經理全面負責酒店的經營管理工作，制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經營計劃。組織和領導各部門完成酒店的各項經營指標和管理任務。協(xié)調酒店與外部相關部門和機構的關系。2.各部門經理負責本部門的日常管理工作，執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。制定本部門的工作計劃和工作流程，確保服務質量和工作效率。管理本部門員工，組織員工培訓和績效考核。3.一線服務人員按照服務標準為賓客提供優(yōu)質的服務，包括接待、引導、客房清潔、餐飲服務等。及時響應賓客需求，解決賓客遇到的問題。4.后勤保障人員負責酒店的物資采購、設備維護、安全保衛(wèi)等后勤保障工作。確保酒店的正常運營，為一線服務提供有力支持。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時間應穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。2.頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過耳、不遮眼，女員工長發(fā)應束起。3.面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌，使用規(guī)范的問候語、稱呼語和服務用語。2.微笑服務，主動與賓客打招呼，眼神交流自然。3.舉止端莊、大方，走路姿勢優(yōu)雅，不得奔跑、打鬧。4.不得在賓客面前大聲喧嘩、爭吵或做其他不文明行為。（三）工作紀律1.遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需請假或調崗，應按規(guī)定辦理手續(xù)。3.嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機密和賓客信息。4.愛護酒店的公共財物和設施設備，如有損壞應及時報告并賠償。5.積極參加酒店組織的培訓和會議，不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質。四、服務流程與標準（一）前廳服務1.預訂服務接聽預訂電話時，應在鈴響三聲內接聽，使用禮貌用語。準確記錄賓客的預訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。及時確認預訂，并向賓客提供預訂確認號。2.接待服務賓客到達時，應微笑迎接，主動打招呼，詢問賓客是否有預訂。核對賓客身份信息，辦理入住手續(xù)，為賓客分配房間。向賓客介紹酒店的基本情況、設施設備和服務項目。3.問詢服務熱情回答賓客的問詢，提供準確、有用的信息。對于不清楚的問題，應及時聯(lián)系相關部門或人員，給予賓客滿意的答復。4.結賬服務在賓客退房前，應提前準備好賬單，核對消費項目。向賓客解釋賬單明細，如有疑問應耐心解答?？焖佟蚀_地為賓客辦理結賬手續(xù)，將發(fā)票和找零交給賓客。（二）客房服務1.清潔服務按照客房清潔標準，每天定時對客房進行清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面吸塵等。更換客房內的布草和易耗品，確?？头空麧崱⑿l(wèi)生。2.夜床服務在晚上適當時間為賓客提供夜床服務，整理床鋪，擺放晚安卡和小禮品。3.賓客服務及時響應賓客需求，為賓客提供送水、送餐、洗衣等服務。解決賓客在客房內遇到的問題，如設施設備故障等。（三）餐飲服務1.餐前準備餐廳服務員應提前做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作，擺放餐具、桌椅等。熟悉當天的菜品、酒水和特色推薦。2.接待服務賓客入座后，及時遞上菜單和茶水，詢問賓客的飲食需求。準確記錄賓客的點單信息，及時將點單傳遞給廚房。3.上菜服務按照上菜順序，及時、準確地為賓客上菜。介紹菜品特色和食用方法。4.席間服務關注賓客用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟等。解決賓客在用餐過程中遇到的問題，如菜品質量問題等。5.餐后服務賓客用餐結束后，及時送上賬單，核對無誤后辦理結賬手續(xù)。感謝賓客光臨，歡迎再次惠顧。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.人力資源部應根據(jù)酒店的發(fā)展需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等。（二）培訓內容1.業(yè)務知識培訓：包括酒店服務流程、操作規(guī)范、產品知識等。2.服務技能培訓：如溝通技巧、禮儀規(guī)范、應急處理等。3.職業(yè)素養(yǎng)培訓：培養(yǎng)員工的責任心、團隊合作精神、職業(yè)道德等。（三）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部的管理人員或業(yè)務骨干擔任培訓講師，進行面對面的培訓。2.外部培訓：邀請專業(yè)培訓機構或專家來酒店進行培訓。3.在線學習：利用網絡平臺提供的學習資源，讓員工自主學習。（四）培訓考核1.每次培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式可以是考試、實際操作、撰寫心得體會等。2.考核結果應與員工的績效掛鉤，作為員工晉升、調薪的重要依據(jù)。（五）員工發(fā)展1.酒店為員工提供廣闊的發(fā)展空間，建立公平、公正的晉升機制。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會，包括職位晉升和薪資晉升。3.鼓勵員工參加各種培訓和學習活動，提升自身綜合素質，為酒店的發(fā)展貢獻更大的力量。六、績效考核與激勵（一）績效考核指標1.工作業(yè)績指標：根據(jù)員工所在崗位的職責和工作目標，設定具體的工作業(yè)績考核指標，如銷售額、客戶滿意度、服務質量評分等。2.工作能力指標：考核員工的專業(yè)技能、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度指標：包括員工的責任心、工作積極性、遵守紀律情況等。（二）績效考核周期績效考核周期分為月度考核和年度考核。月度考核主要考核員工當月的工作表現(xiàn)，年度考核綜合評價員工全年的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。（三）績效考核方法1.上級評價：由員工的直接上級對員工進行評價。2.同事評價：征求同事對員工工作協(xié)作方面的意見。3.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價。4.賓客評價：收集賓客對員工服務質量的反饋意見。（四）激勵措施1.物質激勵：根據(jù)績效考核結果，給予員工獎金、獎品等物質獎勵。2.精神激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰、頒發(fā)榮譽證書，給予公開表揚等精神激勵。3.晉升激勵：為績效考核優(yōu)秀的員工提供晉升機會，激勵員工不斷提升工作業(yè)績。七、財務管理（一）預算管理1.財務部應根據(jù)酒店的經營目標和歷史數(shù)據(jù)，編制年度預算。2.預算內容包括收入預算、成本預算、費用預算等。3.各部門應按照預算執(zhí)行，嚴格控制各項費用支出。（二）成本控制1.加強物資采購管理，降低采購成本。2.合理控制庫存，減少庫存積壓和浪費。3.優(yōu)化能源消耗，降低能源成本。（三）財務核算1.按照國家財務法規(guī)和會計準則，進行準確、及時的財務核算。2.定期編制財務報表，為酒店管理層提供決策依據(jù)。（四）資金管理1.合理安排資金，確保酒店運營資金的充足。2.加強資金風險管理，防范資金鏈斷裂等風險。八、市場營銷與客戶關系管理（一）市場營銷策略1.制定酒店的市場營銷計劃，明確市場定位和目標客戶群體。2.開展多種營銷活動，如廣告宣傳、促銷活動、公關活動等。3.加強與旅行社、在線旅游平臺等合作伙伴的合作，拓展客源渠道。（二）客戶關系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、消費記錄和偏好等。2.定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，提高客戶滿意度。3.對重要客戶給予特別關注和優(yōu)惠政策，增強客戶忠誠度。九、安全與安保管理（一）安全制度1.建立健全酒店安全管理制度，明確安全責任和安全操作規(guī)程。2.加強員工安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）消防安全1.配備完善的消防設施設備，定期進行檢查和維護。2.組織員工參加消防培訓和演練，確保員工熟悉消防器材的使用和火災應急處理流程。3.加強對酒店公共區(qū)域和客房的消防安全檢查，及時消除火災隱患。（三）治安管理1.加強酒店的安保力量，設置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。2.做好賓客的安全保衛(wèi)工作，防止發(fā)生盜竊、搶劫等治安事件。3.加強對酒店員工和