對(duì)導(dǎo)游管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體導(dǎo)游人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：導(dǎo)游人員的服務(wù)行為必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.游客至上原則：始終以游客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，確保游客滿(mǎn)意。3.誠(chéng)實(shí)守信原則：導(dǎo)游人員應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)介紹旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，不得欺詐游客。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：導(dǎo)游人員應(yīng)與公司其他部門(mén)、合作伙伴以及景區(qū)、酒店等相關(guān)單位密切配合，共同完成旅游接待任務(wù)。二、導(dǎo)游人員任職資格與要求（一）任職資格1.取得導(dǎo)游資格證書(shū)，并與公司簽訂勞動(dòng)合同。2.具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)導(dǎo)游工作。3.具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉旅游目的地的歷史、文化、風(fēng)俗等情況。（二）基本要求1.形象氣質(zhì)：導(dǎo)游人員應(yīng)儀表端莊、舉止大方，穿著整潔得體的導(dǎo)游服裝。2.語(yǔ)言表達(dá)：具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，外語(yǔ)水平達(dá)到相應(yīng)等級(jí)要求，能夠清晰、準(zhǔn)確、生動(dòng)地講解旅游景點(diǎn)和相關(guān)知識(shí)。3.業(yè)務(wù)能力：熟悉旅游線(xiàn)路、行程安排、景點(diǎn)特色等業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。4.服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、耐心，主動(dòng)為游客提供幫助，及時(shí)解決游客遇到的問(wèn)題。三、導(dǎo)游人員招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定導(dǎo)游人員招聘計(jì)劃。2.通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、現(xiàn)場(chǎng)講解等考核環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀的導(dǎo)游人員。（二）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：新入職導(dǎo)游人員需參加公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、導(dǎo)游職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)等。2.定期培訓(xùn)：定期組織導(dǎo)游人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋旅游行業(yè)動(dòng)態(tài)、新景點(diǎn)介紹、服務(wù)技巧提升等，不斷更新導(dǎo)游人員的知識(shí)和技能。3.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)市場(chǎng)需求和游客反饋，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如主題旅游線(xiàn)路講解培訓(xùn)、特殊游客群體服務(wù)培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與導(dǎo)游人員的績(jī)效掛鉤。四、導(dǎo)游人員崗位職責(zé)（一）接待前準(zhǔn)備1.熟悉接待計(jì)劃，了解游客基本情況、旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要求。2.與相關(guān)接待單位（如景區(qū)、酒店、餐廳等）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)接待服務(wù)準(zhǔn)備就緒。3.做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、行程資料、門(mén)票等。（二）接站服務(wù)1.提前到達(dá)接站地點(diǎn)，舉牌迎接游客，確認(rèn)游客身份。2.協(xié)助游客提取行李，引導(dǎo)游客上車(chē)，清點(diǎn)人數(shù)，確保游客安全。3.向游客致歡迎辭，介紹公司概況、行程安排、注意事項(xiàng)等。（三）行程講解1.按照行程安排，帶領(lǐng)游客參觀游覽景點(diǎn)，進(jìn)行生動(dòng)、準(zhǔn)確、有趣的講解，傳播當(dāng)?shù)匚幕蜌v史知識(shí)。2.結(jié)合景點(diǎn)實(shí)際情況，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和節(jié)奏，滿(mǎn)足游客的不同需求。3.解答游客的疑問(wèn)，提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。（四）生活服務(wù)1.關(guān)注游客的飲食、住宿、交通等生活需求，協(xié)助解決游客遇到的問(wèn)題。2.提醒游客注意飲食衛(wèi)生、人身安全等事項(xiàng)，確保游客在旅游過(guò)程中的健康和安全。（五）購(gòu)物安排1.按照公司規(guī)定的購(gòu)物場(chǎng)所和時(shí)間安排，合理引導(dǎo)游客購(gòu)物。2.不得誘導(dǎo)、強(qiáng)迫游客購(gòu)物，維護(hù)游客的自主選擇權(quán)。3.向游客介紹當(dāng)?shù)靥厣唐罚峁┛陀^、準(zhǔn)確的商品信息。（六）送站服務(wù)1.提前確認(rèn)游客返程時(shí)間和交通方式，安排好送站車(chē)輛。2.帶領(lǐng)游客前往車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等送站地點(diǎn)，協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)。3.向游客致歡送辭，征求游客意見(jiàn)和建議，對(duì)游客的配合表示感謝。（七）后續(xù)工作1.及時(shí)整理游客反饋意見(jiàn)，填寫(xiě)《游客意見(jiàn)反饋表》，交公司相關(guān)部門(mén)。2.對(duì)帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.完成公司交辦的其他相關(guān)工作。五、導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝整潔、得體，符合導(dǎo)游身份，不得穿著奇裝異服或過(guò)于暴露的服裝。2.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，面部清潔，指甲修剪整齊。3.佩戴導(dǎo)游證，佩戴位置明顯、端正。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""謝謝""對(duì)不起""請(qǐng)"等，態(tài)度親切、和藹。2.講解語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、流暢，語(yǔ)速適中，音量適宜，能夠讓游客清晰聽(tīng)到講解內(nèi)容。3.避免使用粗俗、生硬、歧視性或侮辱性語(yǔ)言。（三）行為規(guī)范1.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐、不誤導(dǎo)游客。2.尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不得因游客的國(guó)籍、膚色、種族、信仰等因素而歧視或區(qū)別對(duì)待。3.不得擅自離團(tuán)、脫崗，不得在帶團(tuán)過(guò)程中從事與導(dǎo)游服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。4.愛(ài)護(hù)旅游景點(diǎn)的環(huán)境和設(shè)施，引導(dǎo)游客文明旅游，不得在景點(diǎn)內(nèi)亂刻亂畫(huà)、亂扔垃圾等。（四）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.嚴(yán)格按照旅游合同約定的行程安排提供服務(wù)，不得擅自變更行程或減少服務(wù)項(xiàng)目。2.確保游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，在旅游過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，遇到緊急情況時(shí)能夠迅速采取有效措施進(jìn)行處理。3.提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，滿(mǎn)足游客的合理需求，不斷提高游客的滿(mǎn)意度。六、導(dǎo)游人員薪酬與福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)游人員的薪酬由基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、績(jī)效獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)導(dǎo)游人員的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、導(dǎo)游等級(jí)等因素確定。2.帶團(tuán)補(bǔ)貼：根據(jù)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的天數(shù)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、行程難度等因素發(fā)放。3.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、游客滿(mǎn)意度、業(yè)務(wù)能力等考核指標(biāo)發(fā)放。（二）薪酬發(fā)放1.基本工資按月發(fā)放，帶團(tuán)補(bǔ)貼和績(jī)效獎(jiǎng)金在帶團(tuán)任務(wù)完成后，經(jīng)考核合格后發(fā)放。2.公司按照國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，為導(dǎo)游人員代扣代繳個(gè)人所得稅。（三）福利1.為導(dǎo)游人員繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.定期組織導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)、團(tuán)建等活動(dòng)，為導(dǎo)游人員提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)。3.根據(jù)公司實(shí)際情況，為導(dǎo)游人員提供其他福利，如節(jié)日福利、生日福利等。七、導(dǎo)游人員考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.考核周期：導(dǎo)游人員的考核分為月度考核、季度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容：考核內(nèi)容包括導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、游客滿(mǎn)意度、遵守規(guī)章制度等方面。3.考核方式：考核方式包括游客評(píng)價(jià)、部門(mén)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等多種方式。（二）獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰：對(duì)考核不合格的導(dǎo)游人員，公司視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停帶團(tuán)、解除勞動(dòng)合同等處罰。3.游客投訴處理：對(duì)于游客的投訴，公司將認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，如確屬導(dǎo)游人員責(zé)任，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)向游客反饋處理結(jié)果。八、導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（一）職業(yè)晉升通道1.初級(jí)導(dǎo)游員2.中級(jí)導(dǎo)游員3.高級(jí)導(dǎo)游員4.特級(jí)導(dǎo)游員（二）晉升條件1.初級(jí)導(dǎo)游員晉升中級(jí)導(dǎo)游員：取得導(dǎo)游資格證書(shū)滿(mǎn)3年。具有豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)質(zhì)量良好，游客滿(mǎn)意度較高。通過(guò)中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試。2.中級(jí)導(dǎo)游員晉升高級(jí)導(dǎo)游員：取得中級(jí)導(dǎo)游員資格滿(mǎn)3年。在導(dǎo)游服務(wù)領(lǐng)域有一定的影響力，能夠解決導(dǎo)游服務(wù)中的疑難問(wèn)題。發(fā)表過(guò)一定數(shù)量的導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)論文或文章。通過(guò)高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試。3.高級(jí)導(dǎo)游員晉升特級(jí)導(dǎo)游員：取得高級(jí)導(dǎo)游員資格滿(mǎn)5年。在導(dǎo)游行業(yè)具有較高的知名度和美譽(yù)度，為行業(yè)發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。具有深厚的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠編寫(xiě)高質(zhì)量的導(dǎo)游教材或?qū)Ｖ?。通過(guò)特級(jí)導(dǎo)游員評(píng)審。（三）培訓(xùn)與支持1.為導(dǎo)游人員提供職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游人員提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，滿(mǎn)足晉升要求。2.為導(dǎo)游人員的職業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)和支持，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員積極參加行業(yè)交流活動(dòng)，拓展視野，提升競(jìng)爭(zhēng)力。九、導(dǎo)游人員工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)導(dǎo)游人員必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。（二）遵守公司制度嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司的工