院內(nèi)投訴管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護正常醫(yī)療秩序，保障患者和醫(yī)院的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院實際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門及其工作人員在醫(yī)療、護理、后勤服務(wù)等過程中引發(fā)的患者及家屬的投訴處理。（三）基本原則1.依法處理原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及醫(yī)院規(guī)章制度處理投訴，確保處理過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待投訴要一視同仁，不偏袒任何一方，公正、公平地調(diào)查處理。3.及時高效原則：及時受理投訴，快速響應(yīng)，積極處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率。4.預(yù)防為主原則：通過分析投訴原因，查找管理漏洞，采取有效措施加以改進，預(yù)防類似投訴再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.投訴電話：設(shè)立專門的投訴電話，向社會公布，確保患者及家屬能夠方便地聯(lián)系到醫(yī)院投訴管理部門。2.現(xiàn)場投訴：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，接受患者及家屬的現(xiàn)場投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴板塊，方便患者及家屬通過網(wǎng)絡(luò)進行投訴。4.書信投訴：接受患者及家屬以書信形式寄來的投訴信件。（二）受理要求1.接待人員職責(zé)：負責(zé)接聽投訴電話、接待現(xiàn)場投訴和處理網(wǎng)絡(luò)投訴的工作人員，應(yīng)熱情、耐心地傾聽投訴內(nèi)容，詳細記錄相關(guān)信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、發(fā)生時間、地點等，并向投訴人告知投訴處理的流程和時限。2.記錄規(guī)范：對投訴內(nèi)容的記錄要準(zhǔn)確、完整、清晰，確保能夠真實反映投訴情況。記錄完成后，應(yīng)請投訴人簽字確認。3.及時受理：對于能夠當(dāng)場答復(fù)的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)；對于不能當(dāng)場答復(fù)的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[具體時長]內(nèi)正式受理，并告知投訴人。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查組1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及范圍，及時成立調(diào)查組。調(diào)查組成員應(yīng)包括相關(guān)科室負責(zé)人、醫(yī)療專家、護理人員等，必要時可邀請醫(yī)院法律顧問參加。2.明確調(diào)查組組長及成員的職責(zé)分工，確保調(diào)查工作有序進行。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項相關(guān)的病歷、檢查報告、護理記錄等醫(yī)療文件。2.實地查看：對投訴涉及的科室、病房、設(shè)備設(shè)施等進行實地查看，了解實際情況。3.人員訪談：與投訴人、被投訴科室工作人員、相關(guān)知情人等進行訪談，核實情況，收集證據(jù)。4.數(shù)據(jù)分析：對相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)進行分析，判斷是否存在異常情況。（三）調(diào)查要求1.客觀公正：調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實記錄調(diào)查過程和結(jié)果，不得隱瞞或歪曲事實。2.全面深入：對投訴事項進行全面、深入的調(diào)查，不放過任何一個細節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.保密原則：在調(diào)查過程中，要注意保護投訴人、被投訴科室及相關(guān)人員的隱私，不得泄露調(diào)查過程中獲取的敏感信息。四、投訴處理（一）分析評估1.調(diào)查組完成調(diào)查后，對投訴事項進行分析評估，判斷醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中是否存在過錯，過錯與投訴結(jié)果之間是否存在因果關(guān)系。2.根據(jù)分析評估結(jié)果，提出初步的處理意見。（二）溝通協(xié)商1.與投訴人進行溝通協(xié)商，向其反饋調(diào)查情況和初步處理意見，聽取投訴人的意見和訴求。2.對于能夠協(xié)商解決的投訴，積極與投訴人協(xié)商解決方案，爭取達成雙方都能接受的處理結(jié)果。3.在溝通協(xié)商過程中，要保持冷靜、耐心，以理服人，不得與投訴人發(fā)生爭吵或沖突。（三）處理決定1.根據(jù)溝通協(xié)商情況，綜合考慮各方面因素，做出最終的處理決定。處理決定應(yīng)明確、具體，具有可操作性。2.處理決定包括但不限于以下內(nèi)容：道歉、解釋說明、整改措施、賠償方案、對相關(guān)責(zé)任人的處理意見等。3.將處理決定及時告知投訴人，并要求投訴人簽字確認。如投訴人對處理決定不滿意，應(yīng)告知其申訴的途徑和時限。（四）處理執(zhí)行1.相關(guān)科室和部門應(yīng)按照處理決定認真執(zhí)行整改措施，確保處理決定得到有效落實。2.醫(yī)院投訴管理部門負責(zé)對處理決定的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保執(zhí)行到位。3.對于涉及賠償?shù)耐对V，財務(wù)部門應(yīng)按照規(guī)定及時辦理賠償手續(xù)。五、投訴反饋（一）反饋方式1.在處理決定執(zhí)行完畢后的[具體時長]內(nèi)，通過電話、書面等方式向投訴人反饋處理結(jié)果，征求投訴人的意見。2.對于重大投訴或投訴人要求公開反饋的，可在醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站、公告欄等平臺進行公開反饋。（二）滿意度調(diào)查1.定期對投訴處理結(jié)果進行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。2.滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)進行統(tǒng)計分析，并作為評價投訴管理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。（三）持續(xù)改進1.根據(jù)投訴反饋情況和滿意度調(diào)查結(jié)果，分析投訴管理工作中存在的問題和不足，制定針對性的改進措施。2.將投訴管理工作與醫(yī)院質(zhì)量管理、績效考核等相結(jié)合，促進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。六、投訴記錄與檔案管理（一）記錄保存1.對每一起投訴的受理、調(diào)查、處理過程及結(jié)果進行詳細記錄，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理決定、反饋記錄等。2.投訴記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[具體時長]，以備查閱和追溯。（二）檔案管理1.按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定，對投訴記錄進行整理歸檔，建立投訴檔案。2.投訴檔案應(yīng)分類存放，便于查找和使用。檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進行檢查和維護，確保檔案的完整性和安全性。七、投訴預(yù)防（一）培訓(xùn)教育1.定期組織醫(yī)院全體工作人員參加投訴管理相關(guān)知識培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識、溝通能力和投訴處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、投訴處理流程等，通過培訓(xùn)使工作人員了解投訴管理的重要性，掌握正確的處理方法。（二）流程優(yōu)化1.定期對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)流程、管理制度等進行梳理，查找可能存在的導(dǎo)致投訴的風(fēng)險點，并進行優(yōu)化和完善。2.加強各科室之間的溝通協(xié)作，建立高效的信息傳遞機制，避免因信息不暢導(dǎo)致的投訴。（三）監(jiān)督檢查1.醫(yī)院質(zhì)量管理部門定期對各科室的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，預(yù)防投訴的發(fā)生。2.設(shè)立投訴預(yù)警指標(biāo)，對可能引發(fā)投訴的潛在風(fēng)險進行實時監(jiān)測，及時采取措施加以防范。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任認定1.對于因工作人員過錯導(dǎo)致投訴發(fā)生的，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進行責(zé)任認定。2.責(zé)任認定應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確責(zé)任科室、責(zé)任人以及責(zé)任程度。（二）追究方式1.對責(zé)任科室和責(zé)任人的追究方式包括