縣旅游管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)本縣旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本縣實(shí)際，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本縣行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人，包括旅行社、景區(qū)、旅游飯店、旅游車(chē)船公司、旅游購(gòu)物場(chǎng)所等旅游企業(yè)，以及導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依照國(guó)家法律法規(guī)和本制度規(guī)定，對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理。2.公平公正原則：保障各類旅游市場(chǎng)主體平等競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序，公平公正處理旅游糾紛。3.服務(wù)發(fā)展原則：通過(guò)有效管理，為旅游行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，推動(dòng)旅游業(yè)成為本縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)。4.社會(huì)監(jiān)督原則：鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與旅游行業(yè)監(jiān)督，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的自律作用。二、旅游經(jīng)營(yíng)許可與監(jiān)管（一）旅游經(jīng)營(yíng)許可1.設(shè)立旅行社、景區(qū)、旅游飯店等旅游企業(yè)，應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定的條件和程序，向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)取得經(jīng)營(yíng)許可。2.申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可時(shí)，需提交真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的申請(qǐng)材料，包括企業(yè)章程、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、人員資質(zhì)證明、資金證明等。3.相關(guān)部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核，對(duì)符合條件的予以許可，頒發(fā)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)不符合條件的，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。（二）經(jīng)營(yíng)行為監(jiān)管1.旅游企業(yè)應(yīng)在許可范圍內(nèi)合法經(jīng)營(yíng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)或擅自變更經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、安全的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。3.建立健全內(nèi)部管理制度，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)、管理和考核，提高服務(wù)水平。4.旅游企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。5.加強(qiáng)對(duì)旅游合同的管理，與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（三）市場(chǎng)檢查與執(zhí)法1.旅游、工商、物價(jià)、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)應(yīng)建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，定期開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查，加強(qiáng)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督檢查。2.對(duì)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，依法予以查處，包括責(zé)令改正、罰款、吊銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證等處罰措施。3.建立旅游市場(chǎng)信用檔案，對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員的違法違規(guī)行為進(jìn)行記錄，實(shí)施信用分類管理，對(duì)失信企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。三、旅游景區(qū)管理（一）景區(qū)規(guī)劃與建設(shè)1.景區(qū)應(yīng)制定科學(xué)合理的規(guī)劃，明確景區(qū)的功能定位、發(fā)展目標(biāo)、空間布局等。2.景區(qū)建設(shè)應(yīng)符合規(guī)劃要求，注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)，合理開(kāi)發(fā)利用旅游資源，避免過(guò)度開(kāi)發(fā)和破壞。3.加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括交通、通信、水電、環(huán)境衛(wèi)生等設(shè)施，提高景區(qū)的可進(jìn)入性和接待能力。（二）景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理1.景區(qū)應(yīng)建立健全運(yùn)營(yíng)管理制度，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)游覽秩序、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等方面的管理。2.合理設(shè)置游客服務(wù)中心，為游客提供咨詢、投訴處理、導(dǎo)游講解等服務(wù)。3.加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)，確保游客能夠方便、準(zhǔn)確地游覽景區(qū)。4.控制景區(qū)游客承載量，通過(guò)門(mén)票預(yù)約、限流等措施，避免景區(qū)過(guò)度擁擠，保障游客游覽安全和質(zhì)量。（三）景區(qū)資源保護(hù)1.嚴(yán)格保護(hù)景區(qū)內(nèi)的自然景觀、歷史文化遺跡等旅游資源，制定保護(hù)措施，明確保護(hù)責(zé)任。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境的監(jiān)測(cè)和保護(hù)，防止環(huán)境污染和生態(tài)破壞。3.對(duì)景區(qū)內(nèi)的文物古跡等，按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行保護(hù)和修繕，確保其真實(shí)性和完整性。四、旅游飯店管理（一）飯店星級(jí)評(píng)定與管理1.鼓勵(lì)旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定，按照國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等進(jìn)行綜合評(píng)定。2.星級(jí)飯店應(yīng)嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。3.相關(guān)部門(mén)定期對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行復(fù)核檢查，對(duì)不符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的降低或取消星級(jí)。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管1.旅游飯店應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。2.加強(qiáng)對(duì)飯店餐飲、住宿、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)管，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。3.暢通游客投訴渠道，及時(shí)處理游客投訴，對(duì)游客反映的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改，不斷提高游客滿意度。（三）飯店安全管理1.旅游飯店應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)消防、治安、食品衛(wèi)生等方面的安全管理。2.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。五、旅行社管理（一）旅行社設(shè)立與備案1.設(shè)立旅行社應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的條件，按照程序向旅游主管部門(mén)申請(qǐng)?jiān)S可，并到工商部門(mén)登記注冊(cè)。2.旅行社設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向旅游主管部門(mén)備案，并按照要求規(guī)范經(jīng)營(yíng)。（二）旅行社經(jīng)營(yíng)規(guī)范1.旅行社應(yīng)與旅游者簽訂書(shū)面旅游合同，明確行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目等。3.加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的管理，確保其具備相應(yīng)資質(zhì)，按照規(guī)定提供服務(wù)。4.合理安排旅游團(tuán)隊(duì)行程，避免行程過(guò)于緊張或松散，保障游客的旅游體驗(yàn)。（三）旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)游客滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的旅行社，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處罰。3.鼓勵(lì)旅行社參加行業(yè)自律組織，加強(qiáng)行業(yè)自律，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。六、旅游從業(yè)人員管理（一）導(dǎo)游管理1.導(dǎo)游應(yīng)取得導(dǎo)游證，方可從事導(dǎo)游活動(dòng)。2.導(dǎo)游應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，文明服務(wù)，按照規(guī)定的行程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。3.加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)和考核，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。4.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)導(dǎo)游的違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括扣分、吊銷(xiāo)導(dǎo)游證等處罰措施。（二）領(lǐng)隊(duì)管理1.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)取得領(lǐng)隊(duì)證，具備相應(yīng)的外語(yǔ)水平和旅游業(yè)務(wù)知識(shí)。2.領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)按照規(guī)定的行程和要求進(jìn)行旅游活動(dòng)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)秩序，保障游客安全。3.加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)和管理，提高領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急處置能力。（三）其他從業(yè)人員管理1.旅游企業(yè)其他從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能，遵守企業(yè)規(guī)章制度。2.加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.建立旅游從業(yè)人員誠(chéng)信檔案，對(duì)其違法違規(guī)行為進(jìn)行記錄，實(shí)施誠(chéng)信管理。七、旅游安全管理（一）安全責(zé)任體系1.建立健全旅游安全責(zé)任體系，明確旅游部門(mén)、旅游企業(yè)、相關(guān)部門(mén)以及從業(yè)人員的安全責(zé)任。2.旅游企業(yè)是旅游安全的責(zé)任主體，應(yīng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，確保旅游活動(dòng)安全。（二）安全制度與措施1.旅游企業(yè)應(yīng)制定安全管理制度，包括消防安全制度、食品安全制度、交通安全制度、應(yīng)急救援制度等。2.加強(qiáng)對(duì)旅游設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.對(duì)旅游從業(yè)人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高其安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.在旅游景區(qū)、飯店、交通工具等場(chǎng)所設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒游客注意安全。（三）應(yīng)急救援與處置1.制定完善的旅游應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力。3.發(fā)生旅游安全事故時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門(mén)，并采取有效措施進(jìn)行救援和處置，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。八、旅游投訴處理（一）投訴受理渠道1.設(shè)立專門(mén)的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或電話，公布投訴受理電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便游客投訴。2.旅游企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公布投訴處理程序和聯(lián)系方式，及時(shí)受理游客投訴。（二）投訴處理程序1.接到游客投訴后，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)登記，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行調(diào)查處理。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，要求投訴人和被投訴人提供相關(guān)證據(jù)材料。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)進(jìn)行處理，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。（三）投訴處理結(jié)果運(yùn)用1.將旅游投訴處理結(jié)果作為對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。2.對(duì)投訴較多、處理結(jié)果不滿意率較高的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管，督促其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。九、旅游行業(yè)促進(jìn)與發(fā)展（一）政策支持1.政府制定出臺(tái)促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的政策措施，加大對(duì)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、旅游市場(chǎng)推廣等方面的支持力度。2.落實(shí)稅收優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)貼等政策，鼓勵(lì)旅游企業(yè)發(fā)展壯大。（二）市場(chǎng)推廣1.加強(qiáng)本縣旅游形象宣傳推廣，通過(guò)多種渠道和方式，提升本縣旅游的知名度和美譽(yù)度。2.組織旅游企業(yè)參加國(guó)內(nèi)外旅游展會(huì)、推介會(huì)等活動(dòng)，拓展客源市場(chǎng)。3.鼓勵(lì)旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、新媒體營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方