售票員服務工作流程教師名稱：項目三

鐵路車站客運服務工作任務1鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范（車站部分）任務2車站客運服務系統(tǒng)（綜合監(jiān)控系統(tǒng)）任務3車站客運服務禮儀與用語任務4車站客運員服務流程任務5客運值班員服務工作流程任務6車站客運業(yè)務服務技巧任務7售票員服務工作流程任務8售票服務工作技巧任務7售票員服務工作流程項目三鐵路車站客運服務工作01知道售票員服務流程所包含的內(nèi)容。熟悉售票員服務過程中有關(guān)設備。03重點掌握班前、班中、退班的作業(yè)規(guī)范。02學習目標任務7售票員服務工作流程010203【班前作業(yè)】【班中作業(yè)】【退班作業(yè)】學習內(nèi)容項目三鐵路車站客運服務工作提前到車站了解當日售票計劃及列車開行情況。著裝統(tǒng)一、整潔大方、精神飽滿。準時到達，認真落實考勤制度，隨機抽測有關(guān)業(yè)務知識。一、班前作業(yè)（一）參加點名清楚掌握預售期內(nèi)各次車票額（席位庫用途）、列車正晚點、客流情況及待辦事項。電報、命令、列車正晚點、加開、停運、加掛、欠編、客流情況、報表資料、待辦事項及備品等事項交接清楚。清楚掌握預售期內(nèi)各次車票額（席位庫用途）、列車正晚點、客流情況及待辦事項。（二）對崗交接一、班前作業(yè)售票資料備品、設備設施齊全定位，作用正常。售票處照明充足，通風良好。公告事項齊全有效。售票處環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面無垃圾，桌面、座椅無灰塵。（三）班前巡視一、班前作業(yè)電子顯示、照明、通風、安全、消防等設備設施作用良好。自動售取票機作用良好。（三）班前巡視一、班前作業(yè)根據(jù)客流情況和實際需要，合理安排窗口功能、售票員用餐時間，合理安排售票廳巡視、引導人員。（四）安排開窗一、班前作業(yè)售票秩序良好，售票員落實作業(yè)標準。適時調(diào)整窗口功能和數(shù)量，協(xié)調(diào)綜控人員、客運值班員，掌握列車運行和作業(yè)組織信息。二、班中作業(yè)（一）組織售票掌握窗口、自動售取票設備作業(yè)情況，及時聯(lián)系處理現(xiàn)場故障和作業(yè)中存在的問題。二、班中作業(yè)（二）作業(yè)監(jiān)控對作業(yè)合規(guī)性進行檢查、確認，調(diào)查上級移交和發(fā)現(xiàn)的作業(yè)問題，按時回復和處理，改進售票組織。二、班中作業(yè)（三）作業(yè)核查詳細了解賦權(quán)內(nèi)容，嚴格按規(guī)定確定是否賦權(quán)，不泄露任何相關(guān)密碼。二、班中作業(yè)（四）賦權(quán)操作使用客運營銷系統(tǒng)、客票系統(tǒng)等相關(guān)功能，對突發(fā)大客流、未換票旅客情況進行預警，加強與相關(guān)崗位的溝通。二、班中作業(yè)（五）監(jiān)控客票信息熟練使用客運營銷系統(tǒng)，分析本站售票情況。二、班中作業(yè)（六）售票情況分析熱情接待旅客來訪，做好重點照顧，及時解決旅客困難。二、班中作業(yè)（七）接待服務認真填記相關(guān)報表，做好客票系統(tǒng)權(quán)限范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)維護工作。二、班中作業(yè)（八）基礎管理及時掌握晚點信息，準確在客票系統(tǒng)中處理晚點信息。二、班中作業(yè)（九）晚點處理各窗口交班符合標準，設備性能良好。備品資料齊全定位，室內(nèi)外衛(wèi)生符合標準。整理本班作業(yè)情況，檢查環(huán)境衛(wèi)生。三、退班作業(yè)（一）交班準備交清電報、命令、列車運行情況、客流情況、表簿資料、待辦事項、環(huán)境衛(wèi)生。三、退班作業(yè)（二）對崗交接實事求是，成績要講明，問題不隱瞞，吸取經(jīng)驗教訓，不斷改進工作。三、退班作業(yè)（三）組織退班會謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下