銀行外包巡查管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)對(duì)銀行外包業(yè)務(wù)的管理與監(jiān)督，規(guī)范外包巡查工作，有效防范外包風(fēng)險(xiǎn)，確保銀行外包業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及銀行內(nèi)部管理要求，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行所有外包業(yè)務(wù)的巡查管理，包括但不限于信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）、知識(shí)流程外包（KPO）等各類外包項(xiàng)目。（三）基本原則1.全面覆蓋原則對(duì)銀行外包業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層面進(jìn)行全面巡查，確保無死角、無遺漏。2.風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則以識(shí)別、評(píng)估和控制外包風(fēng)險(xiǎn)為核心，重點(diǎn)關(guān)注可能影響銀行運(yùn)營(yíng)、客戶利益和聲譽(yù)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。3.合規(guī)性原則巡查工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保外包業(yè)務(wù)合法合規(guī)。4.客觀性原則巡查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，如實(shí)記錄巡查情況，不偏袒、不隱瞞，確保巡查結(jié)果真實(shí)可靠。二、巡查職責(zé)分工（一）巡查管理部門銀行設(shè)立專門的外包巡查管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施外包巡查工作。其主要職責(zé)包括：1.制定和完善外包巡查管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.組建和管理外包巡查團(tuán)隊(duì)，定期開展培訓(xùn)，提升巡查人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.制定年度巡查計(jì)劃，明確巡查范圍、頻率、重點(diǎn)內(nèi)容等，并組織實(shí)施。4.匯總、分析巡查結(jié)果，撰寫巡查報(bào)告，提出整改建議和措施，并跟蹤整改落實(shí)情況。5.建立外包商評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)巡查結(jié)果對(duì)外包商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為外包決策提供參考依據(jù)。（二）巡查人員1.外包巡查管理部門應(yīng)配備專職巡查人員，巡查人員應(yīng)具備豐富的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)以及較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和問題分析能力。2.巡查人員的主要職責(zé)包括：按照巡查計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各外包項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地巡查，收集相關(guān)資料和證據(jù)。與外包商及銀行內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行溝通交流，了解外包業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)并記錄存在的問題。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行初步分析，提出整改意見和建議，并及時(shí)反饋給外包巡查管理部門。協(xié)助外包巡查管理部門開展對(duì)外包商的評(píng)價(jià)工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息支持。（三）相關(guān)部門及分支機(jī)構(gòu)1.銀行內(nèi)部各相關(guān)部門應(yīng)積極配合外包巡查工作，按照職責(zé)分工提供與外包業(yè)務(wù)相關(guān)的資料和信息，協(xié)助巡查人員了解業(yè)務(wù)詳情。2.各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)組織本機(jī)構(gòu)外包業(yè)務(wù)的自查自糾工作，并配合外包巡查管理部門開展對(duì)轄內(nèi)外包項(xiàng)目的巡查。三、巡查內(nèi)容（一）外包合同管理1.合同簽訂檢查外包合同是否符合法律法規(guī)要求，條款是否清晰、準(zhǔn)確、完整，權(quán)利義務(wù)是否對(duì)等。審核合同簽訂流程是否合規(guī)，是否經(jīng)過必要的審批環(huán)節(jié)，合同簽訂人是否具備相應(yīng)的授權(quán)。2.合同執(zhí)行查看外包商是否按照合同約定履行義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)期限、費(fèi)用支付等方面。檢查銀行是否按照合同約定行使權(quán)利，對(duì)外包商的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、檢查和評(píng)估。3.合同變更審查外包合同變更的原因是否合理，變更程序是否合規(guī)，是否簽訂了補(bǔ)充協(xié)議。評(píng)估合同變更對(duì)銀行外包業(yè)務(wù)的影響，是否采取了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（二）外包商管理1.資質(zhì)審查核實(shí)外包商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、資質(zhì)證書等相關(guān)證件是否齊全、有效。審查外包商的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、信譽(yù)記錄等，評(píng)估其是否具備承擔(dān)外包業(yè)務(wù)的能力和實(shí)力。2.人員管理檢查外包商的人員配備是否符合合同要求，人員資質(zhì)是否滿足業(yè)務(wù)需求。了解外包商對(duì)員工的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等管理措施，評(píng)估其員工素質(zhì)和穩(wěn)定性。3.風(fēng)險(xiǎn)管理查看外包商的風(fēng)險(xiǎn)管理體系是否健全，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、控制措施是否有效。檢查外包商是否制定了應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險(xiǎn)事件。4.監(jiān)督評(píng)價(jià)檢查銀行對(duì)外包商的監(jiān)督機(jī)制是否完善，是否定期對(duì)外包商進(jìn)行評(píng)估和考核。分析外包商評(píng)價(jià)結(jié)果，了解外包商的服務(wù)質(zhì)量變化趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題。（三）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理1.服務(wù)質(zhì)量通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等方式，評(píng)估外包商提供的服務(wù)質(zhì)量是否符合合同約定和銀行要求。關(guān)注服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性，以及客戶滿意度等方面。2.信息安全檢查外包商的信息安全管理制度是否完善，信息安全措施是否到位，包括網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)、用戶認(rèn)證等方面。評(píng)估外包商在信息安全方面的投入和技術(shù)能力，是否存在信息安全隱患。3.業(yè)務(wù)連續(xù)性審查外包商的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，包括應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)方案、備用設(shè)施等。檢查外包商是否定期進(jìn)行業(yè)務(wù)連續(xù)性演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。（四）財(cái)務(wù)管理1.費(fèi)用核算核實(shí)外包費(fèi)用的核算是否準(zhǔn)確，是否按照合同約定的計(jì)費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。檢查費(fèi)用支付流程是否合規(guī)，是否存在超付、誤付等情況。2.成本控制分析外包業(yè)務(wù)的成本效益情況，評(píng)估外包商是否采取有效措施控制成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。關(guān)注外包業(yè)務(wù)成本的變動(dòng)趨勢(shì)，是否存在成本不合理增長(zhǎng)的情況。四、巡查方式與頻率（一）巡查方式1.現(xiàn)場(chǎng)巡查巡查人員到外包商辦公場(chǎng)所、業(yè)務(wù)處理現(xiàn)場(chǎng)等地進(jìn)行實(shí)地檢查，查看業(yè)務(wù)操作流程、人員工作狀態(tài)、信息系統(tǒng)運(yùn)行等情況。2.非現(xiàn)場(chǎng)巡查通過收集外包商提交的各類報(bào)告、數(shù)據(jù)報(bào)表、文檔資料等，以及利用銀行內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控和分析評(píng)估。3.問卷調(diào)查與訪談向銀行內(nèi)部相關(guān)部門、員工以及外包業(yè)務(wù)客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解他們對(duì)外包業(yè)務(wù)的看法和意見；同時(shí)與外包商相關(guān)人員進(jìn)行訪談，深入了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和存在的問題。（二）巡查頻率1.對(duì)于重點(diǎn)外包項(xiàng)目，每年至少進(jìn)行[X]次全面巡查。2.對(duì)于一般外包項(xiàng)目，每[X]年進(jìn)行一次全面巡查，期間可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不定期的專項(xiàng)巡查。3.在發(fā)生重大事件（如外包商出現(xiàn)重大違約、信息安全事故等）后，應(yīng)及時(shí)開展針對(duì)性的巡查。五、巡查流程（一）巡查準(zhǔn)備1.制定巡查方案根據(jù)年度巡查計(jì)劃和外包業(yè)務(wù)實(shí)際情況，確定本次巡查的目標(biāo)、范圍、內(nèi)容、方式、人員安排等，制定詳細(xì)的巡查方案。2.組建巡查小組根據(jù)巡查方案要求，挑選具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員組成巡查小組，并明確小組各成員的職責(zé)分工。3.收集資料提前收集與本次巡查相關(guān)的外包合同、業(yè)務(wù)資料、外包商信息等，為巡查工作做好充分準(zhǔn)備。（二）巡查實(shí)施1.首次會(huì)議巡查小組到達(dá)外包商現(xiàn)場(chǎng)后，組織召開首次會(huì)議，向外包商介紹巡查目的、范圍、流程和要求，聽取外包商關(guān)于業(yè)務(wù)開展情況的匯報(bào)。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查巡查人員按照巡查方案和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、人員管理、信息安全等方面進(jìn)行實(shí)地檢查，查看相關(guān)文件、記錄、系統(tǒng)等，收集證據(jù)資料。3.訪談與問卷調(diào)查與外包商各級(jí)管理人員、業(yè)務(wù)操作人員以及銀行內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行訪談，了解實(shí)際工作情況；同時(shí)開展問卷調(diào)查，廣泛征求意見和建議。4.數(shù)據(jù)分析對(duì)收集到的各類數(shù)據(jù)、報(bào)表進(jìn)行分析，對(duì)比實(shí)際情況與合同約定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，查找存在的差異和問題。（三）巡查記錄與資料整理1.巡查人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、涉及人員、可能產(chǎn)生的影響等。2.對(duì)巡查過程中收集的各類資料進(jìn)行整理和歸檔，如合同文件、會(huì)議記錄、調(diào)查問卷、訪談紀(jì)要、檢查記錄等，以便后續(xù)分析和查閱。（四）巡查報(bào)告撰寫1.巡查結(jié)束后，巡查小組應(yīng)根據(jù)巡查記錄和資料整理情況，撰寫巡查報(bào)告。2.巡查報(bào)告應(yīng)包括巡查基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、原因分析、整改建議等內(nèi)容，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、清晰。（五）反饋與溝通1.將巡查報(bào)告及時(shí)反饋給外包商，要求外包商對(duì)報(bào)告中指出的問題進(jìn)行確認(rèn)，并提出整改計(jì)劃和措施。2.與外包商就巡查結(jié)果進(jìn)行溝通交流，解答外包商的疑問，督促外包商積極落實(shí)整改工作。（六）整改跟蹤1.建立整改跟蹤機(jī)制，定期對(duì)外包商的整改情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保整改工作按計(jì)劃推進(jìn)。2.對(duì)于整改不力的外包商，采取相應(yīng)的措施，如責(zé)令限期整改、扣減外包費(fèi)用、暫停合作等，直至問題得到徹底解決。六、問題處理與整改（一）問題分類1.輕微問題對(duì)銀行外包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)影響較小，不構(gòu)成重大風(fēng)險(xiǎn)的問題，如一般性的流程不規(guī)范、數(shù)據(jù)記錄有誤等。2.中等問題可能對(duì)銀行外包業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定影響，需要采取措施加以糾正的問題，如服務(wù)質(zhì)量部分未達(dá)標(biāo)、信息安全存在一定隱患等。3.重大問題嚴(yán)重影響銀行外包業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)，可能導(dǎo)致重大風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的問題，如外包商嚴(yán)重違約、出現(xiàn)重大信息安全事故等。（二）整改要求1.外包商應(yīng)針對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問題，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改措施、責(zé)任人員、整改期限等。2.整改計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和針對(duì)性，能夠切實(shí)解決問題，提高外包業(yè)務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管控水平。3.在整改過程中，外包商應(yīng)及時(shí)向銀行反饋整改進(jìn)展情況，接受銀行的監(jiān)督和指導(dǎo)。（三）整改監(jiān)督1.銀行外包巡查管理部門負(fù)責(zé)對(duì)整改工作進(jìn)行全程監(jiān)督，定期檢查整改計(jì)劃的執(zhí)行情況。2.對(duì)于整改工作進(jìn)展緩慢或未達(dá)到整改要求的外包商，及時(shí)發(fā)出整改督辦通知，督促其加快整改進(jìn)度。3.整改完成后，外包商應(yīng)提交整改報(bào)告，說明問題整改情況，并申請(qǐng)銀行進(jìn)行驗(yàn)收。（四）驗(yàn)收與評(píng)估1.銀行組織相關(guān)人員對(duì)外包商的整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括整改措施是否落實(shí)、問題是否得到解決、相關(guān)制度和流程是否完善等。2.根據(jù)驗(yàn)收結(jié)果，對(duì)外包商的整改工作進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為對(duì)外包商考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。3.對(duì)于整改不到位的外包商，要求其重新進(jìn)行整改，直至達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。七、外包商評(píng)價(jià)（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括服務(wù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性、客戶滿意度等。2.風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)如風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估能力、風(fēng)險(xiǎn)控制措施有效性、應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況等。3.合規(guī)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是否遵守法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度。4.成本效益指標(biāo)外包業(yè)務(wù)的成本控制情況、運(yùn)營(yíng)效率提升情況等。5.人員管理指標(biāo)員工素質(zhì)、穩(wěn)定性、培訓(xùn)與考核情況等。（二）評(píng)價(jià)方法1.定期評(píng)價(jià)結(jié)合巡查結(jié)果、日常監(jiān)督情況以及外包商提交的相關(guān)報(bào)告，按照設(shè)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期對(duì)外包商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)根據(jù)外包業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)運(yùn)行情況，如出現(xiàn)重大事件、服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)等，及時(shí)對(duì)外包商進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，調(diào)整評(píng)價(jià)結(jié)果。3.綜合評(píng)分采用定量與定性相結(jié)合的方式，對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，最終得出外包商的綜合評(píng)價(jià)得分。（三）評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.與外包商的費(fèi)用支付掛鉤根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，調(diào)整外包費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于評(píng)價(jià)優(yōu)秀的外包商給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于評(píng)價(jià)較差的外包商扣減相應(yīng)費(fèi)用。2.合作關(guān)系調(diào)整將評(píng)價(jià)結(jié)果作為是否繼續(xù)與外包商合作以及合作范圍調(diào)整的重要依據(jù)。對(duì)于評(píng)價(jià)