超市客服收銀管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范超市客服收銀工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障超市運營的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于超市內(nèi)所有客服收銀崗位工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足顧客需求。2.準確無誤原則：確保收銀操作的準確性，包括商品掃描、金額計算、找零等，避免出現(xiàn)差錯。3.合規(guī)操作原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和超市的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)進行收銀工作。二、客服收銀崗位設(shè)置與職責(zé)（一）崗位設(shè)置1.收銀員：負責(zé)為顧客提供商品結(jié)算服務(wù)，包括掃描商品、收取貨款、找零等操作。2.客服專員：解答顧客咨詢，處理顧客投訴和建議，協(xié)助顧客解決購物過程中遇到的問題。（二）崗位職責(zé)1.收銀員崗位職責(zé)嚴格遵守收銀工作流程和操作規(guī)范，熟練掌握收銀設(shè)備的使用方法?？焖佟蚀_地掃描商品條碼，核對商品信息，確保商品價格準確無誤。禮貌地接待每一位顧客，主動詢問顧客是否需要購物袋等服務(wù)。認真收取顧客貨款，做到唱收唱付，當(dāng)面點清，找零準確。妥善保管好現(xiàn)金、支票、信用卡等收款資料，確保資金安全。及時清理收銀臺上的商品和雜物，保持收銀區(qū)域的整潔。協(xié)助顧客處理商品退換貨、積分兌換等相關(guān)業(yè)務(wù)。完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。2.客服專員崗位職責(zé)熱情、耐心地接聽顧客咨詢電話，解答顧客關(guān)于商品信息、促銷活動、營業(yè)時間等方面的問題。認真記錄顧客的投訴和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意度。協(xié)助顧客解決購物過程中遇到的問題，如商品質(zhì)量問題、價格爭議等，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。負責(zé)顧客意見的收集和整理，定期向上級匯報，為超市改進服務(wù)提供參考依據(jù)。參與超市組織的各類促銷活動和顧客互動活動，維護超市良好的品牌形象。完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。三、客服收銀工作流程（一）收銀準備工作1.提前到達工作崗位，更換工作服，佩戴工牌，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。2.檢查收銀設(shè)備是否正常運行，包括收銀機、掃描槍、打印機、錢箱等，如有故障及時報修。3.領(lǐng)取備用金、發(fā)票、購物袋等收銀所需物品，并確保數(shù)量準確、質(zhì)量完好。4.整理收銀臺面，擺放好商品掃碼區(qū)、收款區(qū)、找零區(qū)等，保持收銀區(qū)域整潔有序。（二）接待顧客1.當(dāng)顧客來到收銀臺時，收銀員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"等。2.協(xié)助顧客將商品放置在掃碼臺上，方便掃描。（三）商品掃描1.收銀員按照商品分類順序，逐一掃描商品條碼，確保掃描準確無誤。對于條碼不清晰或無條碼的商品，應(yīng)手動輸入商品信息。2.掃描過程中，仔細核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息，如有疑問及時與顧客溝通確認。3.對于促銷商品、會員商品等，應(yīng)按照相應(yīng)的優(yōu)惠規(guī)則進行掃描和計算。（四）收款結(jié)算1.掃描完所有商品后，收銀員告知顧客商品總價，并收取顧客貨款。收款時，應(yīng)做到唱收唱付，如"收您xx元""請稍等，我?guī)湍c一下錢"等，確保顧客清楚知曉收款金額。2.根據(jù)顧客付款方式進行結(jié)算，包括現(xiàn)金、銀行卡、信用卡、電子支付等。使用銀行卡、信用卡支付時，應(yīng)按照相關(guān)操作流程進行刷卡或插卡，輸入密碼，并核對支付信息是否正確。使用電子支付時，應(yīng)指導(dǎo)顧客完成支付操作，并確保支付成功。3.收款過程中，注意辨別現(xiàn)金真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)立即報告上級，并按照相關(guān)規(guī)定處理。（五）找零與開具發(fā)票1.收款后，收銀員按照收款金額和顧客支付金額進行找零，將找零金額清晰地告知顧客，并將找零款整齊地放在顧客手中。找零時應(yīng)盡量使用整鈔，避免過多零錢找付。2.顧客需要開具發(fā)票時，收銀員應(yīng)按照國家稅務(wù)部門的相關(guān)規(guī)定，如實為顧客開具發(fā)票。開具發(fā)票時，應(yīng)確保發(fā)票內(nèi)容準確無誤，包括商品名稱、數(shù)量、金額、購買方信息等，并加蓋超市發(fā)票專用章。3.將發(fā)票交給顧客，并提醒顧客妥善保管。（六）商品裝袋1.收款找零完成后，收銀員協(xié)助顧客將商品裝入購物袋。裝袋時，應(yīng)遵循重、大、易碎商品在下，輕、小商品在上的原則，合理安排商品擺放，避免商品損壞。2.對于有特殊要求的商品，如生鮮食品、冷凍食品等，應(yīng)根據(jù)商品特性進行單獨包裝或提醒顧客注意保存方法。3.詢問顧客是否還需要其他幫助，如是否需要停車票等。（七）結(jié)束服務(wù)1.顧客離開后，收銀員及時清理收銀臺上的商品和雜物，將掃描槍、錢箱等設(shè)備歸位，關(guān)閉收銀機電源。2.整理好備用金、發(fā)票、購物袋等物品，確保數(shù)量準確，并將相關(guān)情況記錄在收銀交接本上。3.如遇顧客退換貨等情況，應(yīng)按照超市的相關(guān)規(guī)定進行處理，確保流程規(guī)范、手續(xù)齊全。（八）客服咨詢與投訴處理流程1.客服咨詢處理流程客服專員接聽顧客咨詢電話或接待現(xiàn)場咨詢顧客時，應(yīng)首先向顧客表示問候，并認真傾聽顧客的問題。對于顧客提出的問題，客服專員應(yīng)準確理解問題含義，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)立即給予清晰、準確的回答。對于不能當(dāng)場解答的問題，客服專員應(yīng)禮貌地請顧客稍等，然后迅速查閱相關(guān)資料或向同事請教，確保獲取準確答案后再回復(fù)顧客?；貜?fù)顧客時，應(yīng)使用禮貌用語，語言表達清晰、簡潔，避免使用模糊或不確定的語言。對于復(fù)雜問題，應(yīng)分點進行解答，確保顧客能夠理解。解答完顧客問題后，應(yīng)詢問顧客是否還有其他疑問，確保顧客滿意度。最后，客服專員應(yīng)將顧客咨詢的問題及解答情況進行記錄，以便日后查閱和統(tǒng)計分析。2.顧客投訴處理流程客服專員接到顧客投訴后，應(yīng)立即向顧客表示歉意，安撫顧客情緒，讓顧客感受到超市對其投訴的重視。認真傾聽顧客投訴內(nèi)容，詳細記錄投訴的問題、涉及的商品或服務(wù)、顧客要求等關(guān)鍵信息，確保記錄準確無誤。根據(jù)顧客投訴的問題，及時聯(lián)系相關(guān)部門或人員進行調(diào)查核實。在調(diào)查過程中，保持與顧客的溝通，告知顧客超市正在處理投訴，并及時反饋處理進展情況。相關(guān)部門或人員對投訴問題進行調(diào)查分析后，提出處理意見和解決方案。客服專員將處理意見和解決方案告知顧客，并征求顧客意見。如顧客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進一步溝通協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。處理完顧客投訴后，客服專員應(yīng)將投訴處理情況進行詳細記錄，包括投訴問題、處理過程、處理結(jié)果、顧客反饋等信息，并定期對投訴案例進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議，避免類似投訴問題再次發(fā)生。四、客服收銀服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，始終保持熱情、親切的語氣。2.回答顧客問題時，語言表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語過多的語言，確保顧客能夠理解。3.與顧客溝通時，語速適中，音量適宜，既不能過快讓顧客聽不清，也不能過慢顯得拖沓，更不能過大影響周圍顧客。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿或坐姿，身體挺直，面帶微笑，眼神專注地與顧客交流，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。2.雙手自然擺放，避免出現(xiàn)抱臂、叉腰、抖腿等不良姿勢，給顧客留下專業(yè)、禮貌的印象。3.尊重顧客的意見和需求，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵。遇到意見不一致時，應(yīng)耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案。4.對顧客的要求和問題要及時響應(yīng)，不推諉、不拖延，盡最大努力滿足顧客合理需求。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.始終以顧客為中心，熱情主動地為顧客提供服務(wù)，讓顧客感受到超市的關(guān)懷和尊重。2.具備耐心和細心，對于顧客的疑問和要求要認真傾聽、仔細解答，確保顧客滿意。3.遇到情緒激動的顧客，要保持冷靜，先安撫顧客情緒，再妥善處理問題，避免矛盾升級。4.不斷提升服務(wù)意識，積極主動地為顧客提供超值服務(wù)，如幫助顧客挑選商品、提供購物建議等，提高顧客購物體驗。五、客服收銀工作紀律（一）考勤紀律1.嚴格遵守超市的考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。3.上班期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開工作崗位，應(yīng)向主管或同事說明情況，并安排好工作交接。（二）財務(wù)紀律1.嚴格遵守財務(wù)管理制度，妥善保管好現(xiàn)金、支票、信用卡等收款資料，確保資金安全。2.每日營業(yè)結(jié)束后，及時將現(xiàn)金、支票等繳存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在收銀臺。3.嚴禁挪用公款、私自截留貨款或進行其他違規(guī)財務(wù)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。4.認真核對收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，如發(fā)現(xiàn)長款或短款情況，應(yīng)及時查明原因，并按照規(guī)定進行處理。長款應(yīng)及時上繳財務(wù)，短款應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。（三）工作紀律1.遵守超市的各項規(guī)章制度，服從上級工作安排，不得無故拒絕或拖延工作任務(wù)。2.工作時間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、吃東西等。3.保守超市商業(yè)機密，不得向無關(guān)人員泄露超市的銷售數(shù)據(jù)、顧客信息、促銷活動等內(nèi)部信息。4.愛護收銀設(shè)備和辦公設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時報告并協(xié)助維修人員進行處理，不得擅自拆卸或維修設(shè)備。5.積極參加超市組織的培訓(xùn)和會議，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。六、客服收銀績效考核（一）考核指標1.服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度：通過顧客調(diào)查、投訴率等指標來衡量，要求顧客滿意度達到[x]%以上，投訴率控制在[x]%以內(nèi)。服務(wù)態(tài)度：根據(jù)同事評價、顧客反饋等對服務(wù)態(tài)度進行評價，要求服務(wù)態(tài)度良好率達到[x]%以上。2.工作效率平均收款時間：統(tǒng)計每位收銀員完成一單收款業(yè)務(wù)的平均時間，要求平均收款時間控制在[x]分鐘以內(nèi)。日收款筆數(shù)：記錄每位收銀員每日完成的收款筆數(shù)，作為工作效率的參考指標。3.操作準確性收款差錯率：統(tǒng)計收款過程中出現(xiàn)的差錯筆數(shù)與總收款筆數(shù)的比例，要求收款差錯率控制在[x]%以內(nèi)。商品掃描準確率：統(tǒng)計商品掃描信息與實際商品信息不符的筆數(shù)與總掃描筆數(shù)的比例，要求商品掃描準確率達到[x]%以上。4.團隊協(xié)作與同事配合度：根據(jù)同事對其配合工作的評價來衡量，要求與同事配合度良好率達到[x]%以上。協(xié)助處理問題能力：統(tǒng)計在遇到突發(fā)情況或同事需要協(xié)助時，其提供有效幫助的次數(shù)，作為團隊協(xié)作能力的考核指標。（二）考核方式1.定期考核：每月進行一次全面考核，根據(jù)各項考核指標的完成情況進行評分。2.不定期抽查：超市管理人員不定期對客服收銀工作進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。3.顧客評價：通過設(shè)置顧客評價表、在線評價系統(tǒng)等方式，收集顧客對客服收銀服務(wù)的評價意見，作為考核服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，考核成績優(yōu)秀的員工給予適