第七課：客戶的顧慮第7課：客戶的顧慮導(dǎo)言客戶可能會在銷售過程中的任何階段表示拒絕，提出顧慮，或者表示不愿意作出你所要求的承諾。你不必要客戶提出顧慮而感到不安——客戶表達顧慮，其實是表示需要的一種方法。鼓勵客戶自由地表達顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定。2本課會介紹各種在業(yè)務(wù)拜訪中經(jīng)常會遇到的顧慮。在第8課，你會學(xué)到如何消除每一種顧慮。顧慮的種類一般來說，客戶有以下三種顧慮懷疑誤解缺點3懷疑在你講完說服的陳述后，客戶可能仍不相信你的產(chǎn)品或公司具有你所強調(diào)的特征，或仍懷疑你的產(chǎn)品或公司能提供你所強調(diào)的利益。客戶可能會說：“我還沒見過任何一種裝配上去的打印機，能印出激光打印的效果?！?/p>

如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑的態(tài)度。4練習請在下面客戶表示懷疑的陳述句子（一句或多句）旁打勾（√）：□“這種電池真的可以持續(xù)使用四十小時嗎？”□“我還沒有準備好邁出那一步。”□“我曾聽說你們的費用很高?！薄酢拔也桓铱隙銈兊耐其N員，是否對我們的行業(yè)有足夠的認識，能幫我們辯別合乎條件的潛在客戶?！碧畛淙绻蛻舯硎灸愕漠a(chǎn)品/公司具有像你所說的那種好處和功能，你就知道要處理懷疑的態(tài)度。5誤解有些顧慮是由于客戶對你的產(chǎn)品/公司有不完全或不正確的了解。在顧慮的背后，其實有某一種你能滿足的需要，只是客戶不知道你能滿足那種需要——出現(xiàn)這情況的一般原因，是由于那種需要還沒有表明和被談及，因此你還不能針對那種需要而加以說服。舉例說，假如客戶不知道藝峰8000電腦的電池，可以貯存四十小時的電源，他就可能會說：6“我認為手提式電腦對我們不適用，這些東西的電池使用時間太短，對于我們的工作情況來說，除非你找著電源插座，否則什么事也做不了?！奔偃缈蛻粝惹耙驯磉_了需要在長時間沒有電源的環(huán)境下工作，你就應(yīng)該用藝峰8000的相關(guān)特征和利益去說服這個需要。由于他沒有表明需要——又假定你不能滿足他的需要——所以那種需要就變成了顧慮。

如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實你是可以的，你就要消除這種誤解。7練習在下面適當?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┡源蚬矗ā蹋?、因誤解而產(chǎn)生的顧慮有以下的原因：□不相信你的產(chǎn)品具備你所說的好處□對于你的產(chǎn)品或公司，只得到不正確或不完全的資料□對于你的產(chǎn)品或公司存有錯誤的概念或假設(shè)2、在誤解背后的需要是你：□能滿足的□不能滿足的8

“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表必須為產(chǎn)品說實話。他要承認產(chǎn)品有優(yōu)點，也有不足的地方。”

——某客戶9缺點每一次你向客戶推銷，你都盡了最大努力，要用自己公司的產(chǎn)品滿足客戶的需要。不過，每一種產(chǎn)品或每一間公司都有自身的限制，你不能永遠滿足客戶所有的需要。

如果客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點問題——一個你不能滿足的需要。10舉例說，如果客戶想和一間可以提供國外競爭信息的研究機構(gòu)做生意，而你公司不能提供這樣的信息，那么，欠缺這項特征，便會被視為你公司的缺點。面對缺點問題時，重要的一點是不要草率行事，坦率開放地面對缺點問題，顯示出你的正直，也可為你和你公司留下良好的印象。11練習在下面適當?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┡源蚬矗ā蹋?、因缺點而產(chǎn)生的顧慮出于以下原因：□不相信你的產(chǎn)品或公司，具備你所說的好處□不滿意你產(chǎn)品或公司的某些方面□對于你的產(chǎn)品或公司有不正確的概念或假設(shè)2、缺點背后的特別需要是你：□能滿足的□不能滿足的12

“你可以從客戶的問題和評語中留意到他所發(fā)出的訊號。能夠敏銳地感受到客戶的訊號是十分重要的。”

——某業(yè)務(wù)代表13練習填充懷疑：顧慮是由于

你的產(chǎn)品或公司能達到你所說的好處。誤解：顧慮是由于客戶

某項特征或利益，而其實你是可以的。缺點：顧慮是由于客戶對你的產(chǎn)品或公司的某方面

。14練習把下面每一個客戶的陳述句子，配上適當?shù)念檻]：S（懷疑：Skepticism）M（誤解：Misunderstanding）D（缺點：Drawback）1、“我很猶豫要不要跟一個快要被收購的公司開始生意上的往來?！保愕墓疽皇召彽南⒁恢敝{傳，但那不是事實。）2、“我很難想象你所說的那些電腦軟件，真的可以在我們的電腦上操作?！?53、“如你所了解的，我們真的需要尋找一種可以針對不同群體所做的調(diào)查服務(wù)?！保ㄎ覀儾]有針對不同的群體。）4、“我怎么能知道我們一定可以達到象你所說的效果？”5、“你們產(chǎn)品的價格對我們而言，是太高了——事實上，它幾乎比你的競爭對手的產(chǎn)品高出百分之十?！保愕膬r格比競爭對手高出百分之十。）6、“我們沒有興趣跟一個不能發(fā)展并執(zhí)行調(diào)查評估的公司合作?！保蛻舨⒉恢滥愕墓居袕氖掳l(fā)展并執(zhí)行調(diào)查評估的工作。）167、“你提到你將對我們最好的客戶們作一個分析，我不知道你用什么辦法得到那方面的資料?！?、“我喜歡你們的電腦，但我也想找一個可以提供二十四小時支援服務(wù)的電腦公司?！保愎静⒉惶峁┒男r后援服務(wù)。）9、“你們的系統(tǒng)對我們不太適用，因為我們的員工缺乏正確操作的專業(yè)知識?！保ㄔ谑褂媚銈兊南到y(tǒng)時，你可以提供實地的訓(xùn)練。）17尋問以了解顧慮客戶最初表達顧慮時，你對顧慮的本質(zhì)可能不大清楚。

如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種顧慮，便應(yīng)該尋問，直到完全清楚為止。

即使你已知道所面對的是哪一種顧慮，在回應(yīng)之前，你可能仍要尋問，使自己能更全面地了解該顧慮，這是十分重要的。面對懷疑，應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因。是不是由于客戶從前跟別的公司有過不好的經(jīng)驗？還是跟你的公司有過不好的經(jīng)驗？18面對誤解，就像面對任何你能滿足的需要一樣，你應(yīng)該特別去了解客戶的需求——以及他為什么有這些需求。面對缺點，你應(yīng)該去了解你不能滿足的是什么需要——如果可以的話，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客戶所要求的具體特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可幫助你作計劃和預(yù)備回應(yīng)。利用尋問去了解顧慮，除了讓你可以向客戶作適當和有效的回應(yīng)外，還可讓客戶毫無保留地表達他對你的產(chǎn)品或公司的疑慮。19練習客戶說：“我看過你的建議書了，但對你調(diào)查客戶的方法我不敢肯定?！蹦闶紫葧鲂┦裁矗磕銜f些什么？20在下面適當?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┡源蚬矗ā蹋?。用尋問去了解客戶的顧慮可以：□確保你回答的恰當□讓客戶有機會毫無保留地表達他的疑慮或不信任□為你提供有用的資料□消除顧慮21概要：客戶的顧慮當客戶：你要處理：不相信你所介紹的某一項特征或利益時懷疑認為你不能提供某一項特