信息交互職業(yè)特質(zhì)與列車運(yùn)行安全主講人：?？?1清晰溝通的策略02行車中的溝通及障礙課程導(dǎo)入溝通是什么？溝通是指以令人愉快和易于理解的方式相互交換信息、思維及情感的過程溝通中的信息傳遞必須借助于一定的符號(hào)系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)，符號(hào)系統(tǒng)就是溝通中信息交互的工具課程導(dǎo)入滿足需要的溝通則是為了表達(dá)感情，解除內(nèi)心緊張，求得對(duì)方同情和理解。工具性溝通的主要目的是為了溝通思想，傳遞信息。溝通分為工具性溝通和滿足需要的溝通兩類清晰溝通的策略在航空、醫(yī)療領(lǐng)域進(jìn)行清晰溝通的策略：01通過溝通飛行飛行員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)大聲說出他正在做什么。這可以像報(bào)告方向改變一樣簡(jiǎn)單在外科手術(shù)中外科醫(yī)生邊手術(shù)邊描述他正在做什么清晰溝通的策略02閉環(huán)溝通：飛行員通常使用閉環(huán)溝通來確保任務(wù)完成。閉環(huán)溝通在鐵路行業(yè)經(jīng)常使用，司機(jī)、中心調(diào)度員、站控值班員對(duì)溝通命令進(jìn)行復(fù)述，例如：中心行調(diào)：五棵松分別交遞1119次、2132次變更電話閉塞的命令。五棵松站控：五棵松，給1119次、2132次交遞變更電話閉塞的命令，明白。清晰溝通的策略03靜默的駕駛艙：這個(gè)概念是用來保護(hù)飛行團(tuán)隊(duì)免受不必要的干擾。例如，當(dāng)飛機(jī)低于10000英尺時(shí)，只允許與飛行相關(guān)的溝通。這確保了團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂跍贤ㄅc飛機(jī)飛行有關(guān)的信息，并確定了操作和安全是最重要的基調(diào)。清晰溝通的策略例如，美國(guó)海軍潛艇成員被禁止使用某些可能引起混淆或歧義的詞。（如，左和右或最大和最?。┬熊囍械臏贤罢系K報(bào)告中說“后艙有3個(gè)乘務(wù)員看見并證實(shí)了1號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)失火，并且其中2人偶爾看到客艙出現(xiàn)了帶有亮光色彩的煙霧?！毕旅鎯?nèi)容摘自一起發(fā)生在英國(guó)的飛行事故調(diào)查報(bào)告。這是航空史上少數(shù)幾個(gè)重大事故之一：當(dāng)時(shí)看見左發(fā)失火跡象的乘務(wù)員稱，她們當(dāng)時(shí)并沒有聽見機(jī)長(zhǎng)關(guān)于右發(fā)的參考建議。當(dāng)時(shí)，許多看見失火的旅客對(duì)于機(jī)長(zhǎng)關(guān)于右發(fā)的參考建議曾感到困惑，但是卻沒有任何人提出異議，并引起乘務(wù)員的注意。行車中的溝通及障礙之后機(jī)長(zhǎng)通過客艙廣播系統(tǒng)向旅客發(fā)出如下廣播：“由于右發(fā)出現(xiàn)故障并且在客艙中產(chǎn)生了一些煙霧，因此我們現(xiàn)在需要關(guān)閉此發(fā)動(dòng)機(jī)，并且預(yù)計(jì)大約10min后在中東部的機(jī)場(chǎng)著陸?！毙熊囍械臏贤罢系K從這個(gè)事件中，我們可以發(fā)現(xiàn)交流中存在如下所述的許多問題01許多旅客知道左發(fā)失火，但是卻沒有找到任何與駕駛艙聯(lián)系的方法；02旅客們通常都認(rèn)為飛行員都具有關(guān)于飛機(jī)狀態(tài)的完備知識(shí)，并且旅客不需要也不應(yīng)該向機(jī)長(zhǎng)提供任何知識(shí)；03留意到機(jī)長(zhǎng)提及右發(fā)的旅客認(rèn)為機(jī)長(zhǎng)只是口誤，或者機(jī)長(zhǎng)已經(jīng)處置完畢，從而沒有將信息傳給飛行員。030102對(duì)于旅客而言（1）行車中的溝通及障礙他們認(rèn)為親眼目睹的左發(fā)故障不如飛行機(jī)組從發(fā)動(dòng)機(jī)儀表上看到的故障顯示那樣明顯；由于在工作中，許多廣播沒有意義，因此他們沒有意識(shí)到潛在的錯(cuò)誤，沒有注意到機(jī)長(zhǎng)關(guān)于右發(fā)的廣播；乘務(wù)員通常認(rèn)為在緊張的飛行階段進(jìn)人駕駛艙會(huì)分散飛行員的注意力（如果飛行員正在處置緊急情況，這當(dāng)然是正確的做法）。（2）對(duì)于乘務(wù)員來說行車中的溝通及障礙以上航空事故對(duì)于鐵路領(lǐng)域也應(yīng)該引起重視，隨著信號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)化程度的不斷升級(jí)，司機(jī)的駕駛角色不斷弱化。例如在GOA3（自動(dòng)化等級(jí)3級(jí)）級(jí)地鐵列車上司機(jī)在司機(jī)室內(nèi)并不需要操縱列車，因而時(shí)刻關(guān)注車廂內(nèi)的情況是保證運(yùn)行安全的重要一環(huán)。然而，司機(jī)也不是萬能的，很多信息需要通過跟乘客溝通獲得。以2021年7月20鄭州發(fā)生暴雨致的5號(hào)線乘客死亡事故為例，在車上乘客的具體情況司機(jī)和控制中心難以直接獲取。同時(shí)乘客沒有權(quán)限對(duì)列車