飯店管理制度員工守則?一、總則（一）目的為了加強飯店管理，規(guī)范員工行為，提高服務質量，保障飯店的正常運營，特制定本員工守則。本守則旨在明確飯店員工的權利和義務，規(guī)范員工的工作行為，確保飯店各項工作的順利開展，為顧客提供優(yōu)質、高效、舒適的服務體驗，同時促進飯店的持續(xù)發(fā)展和員工的個人成長。（二）適用范圍本守則適用于飯店全體員工，包括但不限于管理人員、服務人員、后勤人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務滿足顧客期望，不斷提升顧客忠誠度。2.遵守法規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及地方相關政策，依法經營，合法納稅，維護飯店及員工的合法權益。3.團隊協(xié)作原則倡導員工之間相互支持、密切配合，形成團結協(xié)作的工作氛圍，共同實現(xiàn)飯店的經營目標。4.誠實守信原則員工應誠實守信，言行一致，對待顧客、同事和合作伙伴保持真誠，樹立良好的職業(yè)形象。5.持續(xù)改進原則鼓勵員工不斷學習和創(chuàng)新，積極提出改進建議，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務質量，適應市場變化和飯店發(fā)展需求。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責，努力完成工作任務。2.誠實守信誠實守信，保守飯店機密，不泄露顧客信息、商業(yè)秘密及內部敏感信息，維護飯店聲譽。3.廉潔奉公廉潔自律，自覺抵制各種利益誘惑，不以權謀私，不接受供應商、客戶或其他相關方的賄賂、回扣等不正當利益。4.團結協(xié)作樹立團隊意識，積極與同事溝通協(xié)作，互相支持，共同解決工作中遇到的問題，不得互相推諉、扯皮。5.尊重他人尊重顧客、同事和合作伙伴的人格、權利和勞動成果，禮貌待人，使用文明用語，避免發(fā)生沖突和爭吵。（二）工作紀律1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。遲到或早退每次超過15分鐘，按曠工半天處理；曠工半天扣發(fā)當日工資的兩倍，曠工一天扣發(fā)當日工資的三倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處分。2.工作態(tài)度保持積極主動的工作態(tài)度，認真負責地完成各項工作任務，不得敷衍了事、消極怠工。對待工作要有耐心和細心，注重細節(jié)，確保工作質量，避免因工作失誤給飯店造成損失。3.工作場所行為在工作場所應保持安靜、整潔，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧、追逐奔跑。遵守工作場所的各項安全規(guī)定，正確使用和維護工作設備、設施，不得擅自挪用、損壞或丟失飯店財物。工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲、看小說等，嚴禁在工作場所吸煙（如有專門吸煙區(qū)除外）。（三）儀容儀表1.著裝規(guī)范員工應按照飯店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服干凈、整潔、無破損。制服應熨燙平整，紐扣齊全，不得隨意更改制服款式或佩戴不符合規(guī)定的飾品。不同崗位的員工制服應符合崗位特點和形象要求，如前臺接待員應穿著端莊得體的制服，服務員應穿著整潔舒適的工作服等。2.儀容整潔保持面部清潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工長發(fā)應束起或盤起。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，保持口氣清新。3.佩戴飾品員工佩戴的飾品應簡潔大方，符合飯店整體形象。不得佩戴過于夸張、貴重或影響工作的飾品，如大型耳環(huán)、項鏈、手鏈、腳鏈等。工作期間，員工應佩戴飯店統(tǒng)一發(fā)放的工牌，工牌應佩戴在胸前明顯位置，不得隨意轉借或涂改工牌信息。（四）語言規(guī)范1.禮貌用語員工在與顧客、同事交流時應使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。語氣要親切、溫和、熱情，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。2.表達清晰與顧客溝通時，應表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的語言。認真傾聽顧客的需求和意見，不得打斷顧客說話，如有疑問應在顧客說完后禮貌地詢問清楚。3.語言禁忌嚴禁使用不文明、粗俗、侮辱性或歧視性的語言，不得與顧客發(fā)生爭吵或使用威脅性語言。三、員工崗位職責（一）管理人員崗位職責1.總經理崗位職責全面負責飯店的經營管理工作，制定飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經營方針和年度經營計劃，并組織實施。負責飯店的團隊建設和管理，選拔、培養(yǎng)和考核各級管理人員，激勵員工積極性，提高團隊整體素質。負責飯店的市場營銷工作，制定市場推廣策略，拓展客源市場，提高飯店的市場占有率和經濟效益。負責飯店的財務管理工作，合理控制成本費用，確保飯店財務狀況健康穩(wěn)定。負責飯店的服務質量管理工作，建立健全服務質量監(jiān)督體系，不斷提升飯店的服務水平和顧客滿意度。協(xié)調飯店與政府部門、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等相關方的關系，維護飯店的良好形象和社會聲譽。2.部門經理崗位職責在總經理的領導下，負責本部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和工作目標，并組織實施。負責本部門員工的招聘、培訓、考核、激勵等工作，提高員工素質和工作效率，打造優(yōu)秀的團隊。負責本部門的業(yè)務管理工作，確保各項業(yè)務流程順暢，服務質量達標，完成部門經營指標。加強與其他部門的溝通協(xié)作，協(xié)調解決工作中出現(xiàn)的問題，共同推動飯店整體工作的順利開展。負責本部門的物資管理工作，合理控制物資采購和使用，降低成本費用。定期向上級領導匯報本部門工作進展情況，及時反饋工作中存在的問題和建議，為飯店決策提供依據。（二）服務人員崗位職責1.前臺接待員崗位職責負責接待來訪顧客，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，為顧客辦理入住、退房等手續(xù)。熟練掌握飯店的客房情況、房價政策、服務項目等信息，準確解答顧客的咨詢和疑問。負責預訂房間的受理和確認工作，及時與客房部溝通協(xié)調，確保預訂信息準確無誤。負責顧客投訴的接待和處理工作，耐心傾聽顧客意見，積極協(xié)調相關部門解決問題，及時反饋處理結果，確保顧客滿意。負責前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設備設施的維護工作，保持前臺環(huán)境整潔、舒適。2.客房服務員崗位職責負責客房的清潔衛(wèi)生工作，按照標準流程和質量要求，每天對客房進行清掃、整理，確保客房整潔、舒適、衛(wèi)生。負責客房內設備設施的檢查和維護工作，及時發(fā)現(xiàn)并報告設備設施故障，協(xié)助維修人員進行維修。負責為顧客提供客房服務，如更換床單被罩、補充客用品、送餐服務等，滿足顧客的合理需求。注意觀察顧客的動態(tài)和需求，及時為顧客提供幫助和服務，如叫醒服務、洗衣服務等。負責客房區(qū)域的安全防范工作，提醒顧客注意安全，保管好個人財物，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級領導。3.餐飲服務員崗位職責負責餐廳的接待服務工作，引導顧客入座，為顧客提供菜單、酒水單等。熟練掌握餐廳的菜品特色、酒水知識等信息，準確為顧客介紹菜品和酒水，解答顧客疑問。負責為顧客點菜、下單，確保訂單信息準確無誤，并及時將訂單傳遞給廚房。為顧客提供優(yōu)質的餐飲服務，如上菜、斟酒、換餐具等，關注顧客用餐情況，及時滿足顧客需求。負責餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔、餐具衛(wèi)生達標。協(xié)助收銀員進行結賬收款工作，確保賬款相符，避免出現(xiàn)差錯。（三）后勤人員崗位職責1.廚師崗位職責負責廚房菜品的制作工作，根據菜單要求和顧客口味，精心烹制各類菜肴，確保菜品質量穩(wěn)定、口味鮮美。嚴格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保食材新鮮、衛(wèi)生，加工過程符合食品安全標準，防止食物中毒等事故發(fā)生。合理使用食材，控制菜品成本，避免浪費，根據庫存情況及時提出食材采購建議。負責廚房設備設施的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設備正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。協(xié)助餐廳服務員了解菜品特色和制作方法，以便更好地為顧客服務。2.收銀員崗位職責負責餐廳、前臺等區(qū)域的收款工作，準確收取顧客的消費款項，開具發(fā)票或收據。熟練掌握飯店的收費標準和結算方式，確保收款準確無誤，及時將款項存入指定賬戶。負責與顧客進行賬款核對，解答顧客關于收費的疑問，處理收款過程中出現(xiàn)的問題。做好收款記錄和報表工作，定期向上級領導匯報收款情況，確保賬目清晰、準確。協(xié)助其他部門做好相關工作，如為顧客提供找零、開具證明等。3.保安崗位職責負責飯店的安全保衛(wèi)工作，維護飯店的正常秩序，保障顧客和員工的人身財產安全。嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出飯店的人員、車輛進行登記和檢查，防止無關人員和車輛進入飯店。加強飯店內部巡邏，定時巡查各樓層、區(qū)域，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并采取措施排除。協(xié)助處理飯店內的突發(fā)事件，如火災、盜竊、打架斗毆等，及時報警并配合相關部門進行調查處理。負責維護飯店周邊的治安秩序，與當?shù)毓矙C關保持密切聯(lián)系，確保飯店經營環(huán)境安全穩(wěn)定。四、員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.新員工培訓新員工入職后，應接受為期[X]天的新員工培訓。培訓內容包括飯店基本情況介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、職業(yè)道德、服務意識、崗位技能等方面。通過新員工培訓，使新員工盡快了解飯店的組織架構、運營模式和工作要求，熟悉工作環(huán)境和業(yè)務流程，掌握基本的工作技能和服務規(guī)范，增強對飯店的認同感和歸屬感。2.崗位技能培訓根據員工所在崗位的工作要求和技能標準，定期組織崗位技能培訓。培訓內容包括專業(yè)知識、操作技能、服務技巧等方面。崗位技能培訓可采用內部培訓、外部培訓、實地操作演練等多種方式進行，以提高員工的專業(yè)水平和工作能力，確保員工能夠熟練、準確地完成本職工作任務。3.晉升培訓對于有晉升潛力的員工，飯店將提供晉升培訓。培訓內容包括管理知識、領導能力、團隊建設、溝通技巧等方面。通過晉升培訓，幫助員工提升綜合素質和管理能力，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持，使其能夠更好地適應新的工作崗位和職責要求。（二）培訓實施1.培訓師資飯店內部培訓師由具有豐富工作經驗和專業(yè)知識的管理人員、業(yè)務骨干擔任。同時，根據培訓需要，也可邀請外部專家、學者或行業(yè)資深人士進行授課。培訓師應具備良好的教學能力和溝通技巧，熟悉培訓內容，能夠根據學員的實際情況進行有針對性的教學，確保培訓效果。2.培訓方式培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、小組討論、案例分析、實地操作等多種形式，以提高培訓的趣味性和實用性，激發(fā)員工的學習積極性和主動性。對于一些重要的培訓課程，可安排課后作業(yè)或實踐項目，要求員工在實際工作中應用所學知識和技能，鞏固培訓成果。3.培訓評估培訓結束后，應對員工的培訓效果進行評估。評估方式可采用考試、實際操作考核、問卷調查、學員反饋等多種形式，全面了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓滿意度。根據培訓評估結果，分析培訓過程中存在的問題和不足，及時調整培訓計劃和培訓方式，不斷改進培訓工作，提高培訓質量。（三）職業(yè)發(fā)展1.職業(yè)發(fā)展通道飯店為員工提供多種職業(yè)發(fā)展通道，包括管理通道、專業(yè)技術通道和服務技能通道。員工可根據自身興趣、能力和職業(yè)規(guī)劃，選擇適合自己的發(fā)展方向。在管理通道方面，員工可從基層員工逐步晉升為領班、主管、部門經理、副總經理、總經理等管理職務。在專業(yè)技術通道方面，員工可成為廚師長、高級技師、培訓師等專業(yè)技術人才。在服務技能通道方面，員工可通過不斷提升服務技能水平，成為優(yōu)秀服務員、金牌服務員等服務明星。2.晉升機制飯店建立公平、公正、公開的晉升機制，根據員工的工作表現(xiàn)、業(yè)績考核結果、培訓情況等綜合因素進行晉升評估。對于表現(xiàn)優(yōu)秀、具備晉升條件的員工，飯店將提供晉升機會，并進行相應的崗位調整和職責安排。同時，為晉升員工提供必要的培訓和支持，幫助其盡快適應新的工作崗位。3.員工激勵飯店建立完善的員工激勵機制，通過物質激勵和精神激勵相結合的方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。物質激勵包括績效獎金、年終獎金、優(yōu)秀員工獎勵、晉升調薪等。精神激勵包括表彰大會、榮譽證書、公開表揚、職業(yè)發(fā)展機會等。鼓勵員工積極參與飯店組織的各項活動和競賽，對于在活動和競賽中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應的獎勵，營造積極向上、團結奮進的工作氛圍。五、員工考核與獎懲（一）考核內容1.工作業(yè)績考核根據員工所在崗位的工作目標和任務要求，對員工的工作業(yè)績進行考核?？己酥笜税üぷ魅蝿胀瓿汕闆r、工作質量、工作效率、工作創(chuàng)新等方面。通過工作業(yè)績考核，評估員工在一定時期內為飯店所做出的貢獻，為員工的薪酬調整、晉升、獎勵等提供依據。2.工作態(tài)度考核對員工的工作態(tài)度進行考核，考核指標包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、工作積極性、主動性等方面。通過工作態(tài)度考核，了解員工對工作的投入程度和工作熱情，發(fā)現(xiàn)員工在工作態(tài)度方面存在的問題，及時進行溝通和引導，促進員工改進工作態(tài)度。3.工作能力考核根據員工所在崗位的技能要求和能力標準，對員工的工作能力進行考核。考核指標包括專業(yè)知識、操作技能、溝通能力、協(xié)調能力、問題解決能力等方面。通過工作能力考核，評估員工是否具備勝任本職工作的能力，為員工的培訓與發(fā)展提供參考，幫助員工提升工作能力。（二）考核方式1.定期考核飯店實行定期考核制度，每月或每季度對員工進行一次全面考核?？己饲?，員工應提交個人工作總結和自評報告，客觀評價自己在考核期內的工作表現(xiàn)?？己诉^程中，考核人應根據平時觀察、工作記錄、員工反饋等情況，對員工進行綜合評價