會所各崗位管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)會所管理，規(guī)范各崗位工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，保障會所的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于會所內(nèi)所有崗位，包括但不限于前臺接待、服務(wù)員、收銀員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.分工協(xié)作原則：明確各崗位職責(zé)，加強(qiáng)部門間協(xié)作與溝通。4.公平公正原則：在考核、獎懲等方面做到公平公正，激勵員工積極工作。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待崗位1.負(fù)責(zé)會所的前臺接待工作，包括接聽電話、迎接賓客、解答咨詢等。2.辦理賓客的預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備維護(hù)，保持整潔有序。4.協(xié)助處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報。（二）服務(wù)員崗位1.根據(jù)會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲、娛樂等服務(wù)。2.熟悉會所各類設(shè)施設(shè)備的使用方法，為賓客進(jìn)行講解和操作演示。3.及時清理和整理服務(wù)區(qū)域，保證環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.關(guān)注賓客需求，提供個性化服務(wù)，提高賓客滿意度。（三）收銀員崗位1.負(fù)責(zé)會所的收銀工作，準(zhǔn)確收取賓客的各項費(fèi)用。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，進(jìn)行賬目記錄和結(jié)算，確保賬目清晰準(zhǔn)確。3.嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，防止出現(xiàn)財務(wù)風(fēng)險。4.與其他崗位密切配合，及時傳遞相關(guān)信息。（四）安保人員崗位1.負(fù)責(zé)會所的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)會所秩序。2.對進(jìn)入會所的人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和危險物品進(jìn)入。3.定期巡邏會所區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患及突發(fā)事件。4.協(xié)助處理賓客糾紛，保障賓客的人身和財產(chǎn)安全。（五）保潔人員崗位1.負(fù)責(zé)會所公共區(qū)域和各功能區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作。2.定期對衛(wèi)生間、餐廳、走廊等進(jìn)行消毒，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。3.及時清理垃圾和雜物，確保垃圾容器隨時處于清空狀態(tài)。4.維護(hù)清潔工具和設(shè)備的正常使用，及時報修損壞的設(shè)施。三、工作流程（一）前臺接待工作流程1.接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語。記錄來電信息，包括賓客姓名、預(yù)訂時間、服務(wù)項目等。及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員，如有需要進(jìn)行預(yù)訂，按照預(yù)訂流程操作。2.迎接賓客微笑迎接，主動打招呼，使用禮貌用語。引導(dǎo)賓客至休息區(qū)就座，詢問賓客需求。3.辦理預(yù)訂根據(jù)賓客需求，查詢預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)是否有可用資源。如預(yù)訂成功，為賓客填寫預(yù)訂登記表，告知賓客預(yù)訂信息和注意事項。如無可用資源，向賓客推薦其他類似服務(wù)或時間，并說明情況。4.辦理入住請賓客出示有效證件，核對信息。根據(jù)賓客預(yù)訂信息，為賓客分配房間或安排服務(wù)區(qū)域。收取押金，開具押金收據(jù)，告知賓客退房時退還押金的流程。為賓客提供房卡或相關(guān)服務(wù)憑證，引導(dǎo)賓客前往服務(wù)區(qū)域。5.解答咨詢耐心解答賓客關(guān)于會所設(shè)施、服務(wù)項目、價格等方面的咨詢。如遇無法解答的問題，及時聯(lián)系上級或相關(guān)部門，盡快給予賓客答復(fù)。6.辦理退房賓客提出退房時，收回房卡或相關(guān)服務(wù)憑證。檢查賓客是否有消費(fèi)，如有消費(fèi)，按照消費(fèi)項目進(jìn)行結(jié)算。退還賓客押金，開具發(fā)票或收據(jù)。感謝賓客的光臨，歡迎再次惠顧。（二）服務(wù)員工作流程1.餐前準(zhǔn)備按照規(guī)定時間到崗，更換工作服，整理個人儀容儀表。領(lǐng)取工作所需的物品和工具，如餐具、酒水、清潔用品等。對負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域進(jìn)行清潔和整理，包括餐桌擺放、餐具消毒、環(huán)境清潔等。2.迎接賓客在賓客到達(dá)前，站在指定位置，準(zhǔn)備迎接。賓客到達(dá)時，微笑迎接，引導(dǎo)賓客入座。為賓客遞上菜單和酒水單，詢問賓客需求。3.點(diǎn)菜服務(wù)耐心解答賓客關(guān)于菜品和酒水的疑問，提供專業(yè)的建議。準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品和酒水，及時傳遞給廚房和收銀臺。如有特殊要求，及時與廚房溝通協(xié)調(diào)。4.上菜服務(wù)按照上菜順序，及時將菜品送到賓客桌上。為賓客介紹菜品特色和食用方法。注意觀察賓客用餐情況，及時提供所需服務(wù)，如添加酒水、更換餐具等。5.席間服務(wù)關(guān)注賓客需求，及時響應(yīng)賓客的召喚。保持服務(wù)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時清理桌面垃圾。如遇賓客投訴或問題，及時處理并向上級匯報。6.餐后服務(wù)賓客用餐結(jié)束后，詢問賓客是否需要結(jié)賬。如需要結(jié)賬，引導(dǎo)賓客到收銀臺辦理手續(xù)。清理餐桌和服務(wù)區(qū)域，擺放好桌椅，為下一批賓客做好準(zhǔn)備。（三）收銀員工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備到崗后，檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等。領(lǐng)取備用金和發(fā)票，核對金額和數(shù)量。打開收銀系統(tǒng)，登錄賬號，準(zhǔn)備營業(yè)。2.收款操作賓客結(jié)賬時，掃描消費(fèi)項目或手工錄入金額。收取賓客現(xiàn)金、銀行卡、會員卡等支付方式的款項，仔細(xì)核對金額和真?zhèn)?。如使用銀行卡支付，按照操作流程進(jìn)行刷卡或掃碼支付，并打印支付憑證。如使用會員卡支付，核對會員卡信息，扣除相應(yīng)積分和余額。3.開具發(fā)票根據(jù)賓客需求，開具發(fā)票。確保發(fā)票內(nèi)容填寫準(zhǔn)確無誤，包括發(fā)票抬頭、項目、金額等。在發(fā)票上加蓋發(fā)票專用章。4.賬目記錄每筆交易完成后，及時在收銀系統(tǒng)中記錄賬目信息，包括交易時間、金額、支付方式等。每日營業(yè)結(jié)束后，打印當(dāng)日營業(yè)報表，核對賬目余額與實(shí)際現(xiàn)金、銀行卡、會員卡等收入是否一致。5.現(xiàn)金管理將收取的現(xiàn)金及時放入保險柜，確?，F(xiàn)金安全。每日營業(yè)結(jié)束后，與財務(wù)人員核對現(xiàn)金金額，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。6.結(jié)賬下班關(guān)閉收銀系統(tǒng)，整理好相關(guān)票據(jù)和資料。核對備用金和發(fā)票數(shù)量，確保賬實(shí)相符。鎖好保險柜，清理收銀臺，關(guān)閉電源。（四）安保人員工作流程1.上崗準(zhǔn)備按照規(guī)定時間到崗，更換制服，整理儀容儀表。領(lǐng)取安保器械，如對講機(jī)、警棍等，并檢查其性能是否良好。與上一班安保人員進(jìn)行工作交接，了解會所內(nèi)的安全情況。2.人員和車輛登記對進(jìn)入會所的人員進(jìn)行身份核實(shí)，要求出示有效證件，并進(jìn)行登記。對進(jìn)入會所的車輛進(jìn)行檢查，包括后備箱、車內(nèi)物品等，防止攜帶危險物品進(jìn)入。為來訪人員指引方向，告知其相關(guān)注意事項。3.巡邏工作按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔，對會所區(qū)域進(jìn)行巡邏。重點(diǎn)檢查會所內(nèi)的門窗、水電設(shè)施、消防設(shè)備等是否正常。注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級，并采取相應(yīng)措施。4.突發(fā)事件處理如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、打架斗毆等，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。保持冷靜，迅速采取措施控制局面，如疏散人員、報警等。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，提供必要的信息和協(xié)助。5.協(xié)助處理糾紛當(dāng)賓客之間發(fā)生糾紛時，及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解。了解糾紛原因，耐心勸導(dǎo)雙方，避免矛盾激化。如無法調(diào)解，及時報告上級，配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。6.下班交接巡邏結(jié)束后，與下一班安保人員進(jìn)行工作交接，將當(dāng)日的安全情況、設(shè)備狀況、突發(fā)事件等信息詳細(xì)告知對方。歸還安保器械，清理工作區(qū)域。填寫巡邏記錄和交接班記錄，簽字確認(rèn)。（五）保潔人員工作流程1.上崗準(zhǔn)備按照規(guī)定時間到崗，更換工作服，佩戴工作帽和口罩。領(lǐng)取清潔工具和清潔用品，如掃帚、拖把、清潔劑等。與上一班保潔人員進(jìn)行工作交接，了解需要重點(diǎn)清潔的區(qū)域和問題。2.公共區(qū)域清潔按照先上后下、先里后外的順序，對會所公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。清掃地面垃圾、灰塵、雜物等，擦拭門窗、扶手、欄桿等。定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，使用合適的消毒劑按照規(guī)定比例進(jìn)行噴灑或擦拭。3.衛(wèi)生間清潔及時清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔。擦拭洗手臺、鏡子、水龍頭等，保持衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生。清潔馬桶，包括馬桶蓋、馬桶圈、馬桶內(nèi)部等，定期進(jìn)行消毒。補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品。4.餐廳清潔在賓客用餐結(jié)束后，及時清理餐桌，擦拭桌面污漬，擺放好餐具。清掃餐廳地面，清理垃圾和雜物。對餐廳內(nèi)的桌椅、門窗等進(jìn)行清潔和消毒。5.垃圾處理及時清理各個區(qū)域的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口。按照規(guī)定的時間和路線，將垃圾運(yùn)送到指定的垃圾堆放點(diǎn)。定期對垃圾堆放點(diǎn)進(jìn)行清理和消毒，防止異味和蚊蟲滋生。6.設(shè)備維護(hù)定期檢查清潔工具和設(shè)備的使用情況，如發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。對清潔設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，如清潔、加油、充電等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。7.下班交接完成清潔工作后，清理工作區(qū)域，歸還清潔工具和用品。與下一班保潔人員進(jìn)行工作交接，告知重點(diǎn)清潔區(qū)域和注意事項。填寫清潔記錄，簽字確認(rèn)。四、考核與獎懲（一）考核方式1.定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次全面考核，對員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面進(jìn)行綜合評價。2.日?？己耍褐鞴芑蛏霞夘I(lǐng)導(dǎo)對員工的日常工作進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督和考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。3.賓客評價：通過賓客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，了解員工的服務(wù)質(zhì)量和工作表現(xiàn)，作為考核的重要依據(jù)。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括完成的工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、工作效率等。2.服務(wù)質(zhì)量：如賓客滿意度、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等。3.工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊合作精神等。4.專業(yè)技能：員工對本崗位專業(yè)知識和技能的掌握程度。（三）獎懲措施1.獎勵優(yōu)秀員工獎：每月評選出表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書等。突出貢獻(xiàn)獎：對在工作中做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予特別獎勵，如晉升、加薪等。合理化建議獎：鼓勵員工提出合理化建議，對被采納并取得良好效果的建議給予獎勵。2.懲罰警告：對工作中出現(xiàn)輕微失誤或違反規(guī)章制度的員工，給予警告處分，責(zé)令其改正。罰款：對違反規(guī)章制度或給會所造成一定損失的員工，給予罰款處理。辭退：對嚴(yán)重違反規(guī)章制度、工作表現(xiàn)極差或給會所造成重大損失的員工，予以辭退。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行為期[x]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括會所基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如服務(wù)員的服務(wù)技巧、收銀員的收銀操作、安保人員的應(yīng)急處理等。3.晉升培訓(xùn)：對有晉升潛力的員工，提供晉升培訓(xùn)，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由會所內(nèi)部的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場授課和指導(dǎo)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野和知識面。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在