門店日常管理制度培訓?一、總則（一）目的為了加強門店的規(guī)范化管理，提高門店運營效率和服務質(zhì)量，保障門店各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的全體員工。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)規(guī)定，確保門店運營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同為實現(xiàn)門店目標而努力。4.持續(xù)改進原則：鼓勵員工不斷學習與創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化工作流程和方法，提高門店整體運營水平。二、門店人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)門店崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引合適的人才應聘。3.對應聘人員進行初步篩選，包括簡歷審核、電話面試等，確定符合條件的人員進入面試環(huán)節(jié)。4.組織面試，面試可分為一面、二面等環(huán)節(jié)，由門店負責人、相關部門主管等組成面試小組，對應聘人員的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊協(xié)作能力等進行綜合評估。5.面試合格的人員進行背景調(diào)查，核實其學歷、工作經(jīng)歷等信息的真實性。6.背景調(diào)查通過后，發(fā)放錄用通知，與新員工簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)。（二）員工培訓與發(fā)展1.新員工入職培訓培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、門店規(guī)章制度、崗位職責、產(chǎn)品知識、服務規(guī)范等。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、實操練習等多種形式，確保新員工能夠快速了解和適應門店工作環(huán)境。2.崗位技能培訓根據(jù)員工所在崗位的特點和需求，定期組織崗位技能培訓，提升員工的專業(yè)技能水平。培訓內(nèi)容包括產(chǎn)品銷售技巧、服務流程優(yōu)化、客戶關系管理、門店運營管理等方面的知識和技能。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向和目標。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和潛力，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展路徑。（三）員工考勤管理1.正常工作時間門店員工應按照公司規(guī)定的正常工作時間出勤，一般為每周[X]天，每天工作[X]小時。具體工作時間根據(jù)門店實際情況和當?shù)貏趧臃ㄒ?guī)確定。2.考勤記錄采用打卡或簽到等方式記錄員工的出勤情況，員工應按時打卡或簽到，不得代打卡或簽到。門店負責人或指定專人負責考勤記錄的審核和統(tǒng)計工作，確?？记谟涗浀臏蚀_性和及時性。3.請假制度員工因事或因病需要請假，應提前按照規(guī)定的請假流程向門店負責人提交請假申請。請假申請應注明請假原因、請假天數(shù)、預計返回工作時間等信息。請假[X]天以內(nèi)（含[X]天）的，由門店負責人審批；請假超過[X]天的，需報上級領導審批。員工請假未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。4.曠工處理曠工一天，扣除當日工資的[X]倍，并給予警告處分。曠工累計超過[X]天的，公司有權(quán)解除勞動合同，且不支付經(jīng)濟補償。（四）員工績效考核1.考核周期員工績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作任務完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作等方面的表現(xiàn)。年度考核于每年年末進行，綜合評估員工全年的工作表現(xiàn)，作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。2.考核指標根據(jù)不同崗位的職責和要求，制定相應的績效考核指標體系，包括定量指標和定性指標。定量指標如銷售額、銷售量、客戶滿意度等；定性指標如工作態(tài)度、工作能力、團隊協(xié)作等。3.考核方式考核方式包括員工自評、上級評價、同事評價、客戶評價等多種方式，確保考核結(jié)果的客觀、公正、全面。員工自評應在規(guī)定時間內(nèi)提交自評報告，對自己當月或全年的工作表現(xiàn)進行總結(jié)和評價。上級評價由員工的直接上級根據(jù)員工的實際工作表現(xiàn)進行評價。同事評價由員工的同事對其工作協(xié)作情況、團隊貢獻等方面進行評價?？蛻粼u價通過收集客戶反饋意見，對員工的服務質(zhì)量、銷售技巧等進行評價。4.考核結(jié)果應用根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導和改進，如績效面談、制定改進計劃等；對連續(xù)考核不達標且無明顯改進的員工，公司有權(quán)采取降職、調(diào)崗、解除勞動合同等措施。三、門店運營管理（一）門店布局與陳列1.門店布局應根據(jù)門店面積、經(jīng)營品類、顧客流量等因素進行合理規(guī)劃，確保顧客購物方便、舒適。2.劃分不同的銷售區(qū)域，如產(chǎn)品展示區(qū)、試用區(qū)、收銀區(qū)、休息區(qū)等，并設置明顯的標識。3.產(chǎn)品陳列應遵循美觀、實用、易拿取的原則，根據(jù)產(chǎn)品的特點、銷售情況等進行分類陳列，突出重點產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品。4.定期對門店陳列進行調(diào)整和優(yōu)化，保持陳列的新鮮感和吸引力，促進產(chǎn)品銷售。（二）商品管理1.商品采購根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)和市場需求預測，制定商品采購計劃，確保商品的充足供應。選擇優(yōu)質(zhì)的供應商，建立供應商評估體系，定期對供應商進行評估和管理，確保商品質(zhì)量和供應穩(wěn)定性。與供應商簽訂采購合同，明確商品價格、交貨期、質(zhì)量標準、售后服務等條款，保障雙方權(quán)益。2.商品驗收商品到貨后，門店應及時組織驗收，確保商品數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合采購合同要求。驗收過程中發(fā)現(xiàn)商品存在問題，應及時與供應商溝通協(xié)商解決，如退貨、換貨、補貨等。3.商品庫存管理建立科學的庫存管理制度，定期盤點庫存，確保庫存數(shù)據(jù)的準確性。根據(jù)商品銷售情況和庫存周轉(zhuǎn)率，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對滯銷商品和過期商品進行及時處理，如降價促銷、退貨、報廢等，減少庫存損失。（三）銷售管理1.銷售目標制定根據(jù)門店的經(jīng)營情況和市場環(huán)境，制定合理的銷售目標，包括月度銷售目標、季度銷售目標和年度銷售目標。將銷售目標分解到各個銷售區(qū)域和銷售人員，明確責任和任務。2.銷售技巧培訓定期組織銷售人員進行銷售技巧培訓，提升銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)和銷售能力。培訓內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、客戶需求分析、銷售話術、溝通技巧、談判技巧等方面的知識和技能。3.客戶關系管理建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購買歷史、偏好等，以便更好地了解客戶需求，提供個性化的服務。加強與客戶的溝通與互動，通過電話回訪、短信問候、會員活動等方式，維護良好的客戶關系，提高客戶忠誠度。4.促銷活動策劃與執(zhí)行根據(jù)門店銷售情況和節(jié)假日等因素，策劃各類促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎等，吸引顧客購買。制定促銷活動方案，明確活動主題、時間、內(nèi)容、宣傳方式等，確?；顒拥捻樌_展?；顒悠陂g，加強對促銷活動的現(xiàn)場管理和監(jiān)控，及時解決出現(xiàn)的問題，確?；顒有Ч?。（四）門店財務管理1.預算管理制定門店年度預算，包括銷售收入預算、成本費用預算、利潤預算等，并將預算分解到月度和季度，加強預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。根據(jù)預算執(zhí)行情況，及時調(diào)整預算指標，確保預算的科學性和合理性。2.費用控制嚴格控制門店各項費用支出，如房租、水電費、員工工資、營銷費用等，確保費用支出在預算范圍內(nèi)。建立費用審批制度，明確費用審批流程和權(quán)限，加強對費用支出的審核和監(jiān)督。3.財務管理報表定期編制門店財務報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時反映門店的財務狀況和經(jīng)營成果。對財務報表進行分析，為門店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。四、門店服務管理（一）服務標準制定1.制定完善的門店服務標準，包括服務態(tài)度、服務流程、服務質(zhì)量等方面的要求，確保員工為顧客提供標準化、規(guī)范化的服務。2.服務態(tài)度標準員工應保持熱情、主動、耐心、周到的服務態(tài)度，微笑迎接顧客，主動詢問顧客需求，及時為顧客提供幫助。不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突，對顧客的投訴和建議應認真傾聽，及時處理并反饋處理結(jié)果。3.服務流程標準明確顧客進店、咨詢、選購、結(jié)賬等各個環(huán)節(jié)的服務流程，確保員工按照流程為顧客提供服務，提高服務效率。在服務過程中，員工應注重與顧客的溝通和互動，了解顧客需求，提供專業(yè)的建議和解決方案。4.服務質(zhì)量標準確保商品質(zhì)量符合國家標準和行業(yè)要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品。門店環(huán)境應整潔、舒適、安全，為顧客營造良好的購物氛圍。加強對服務質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，定期收集顧客反饋意見，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中存在的問題，不斷提升服務質(zhì)量。（二）服務培訓與監(jiān)督1.服務培訓定期組織員工進行服務培訓，培訓內(nèi)容包括服務意識、服務技巧、溝通能力等方面的知識和技能，提高員工的服務水平。通過案例分析、角色扮演、實地演練等方式，讓員工在實踐中掌握服務技巧，提升服務能力。2.服務監(jiān)督建立服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡視、顧客反饋、視頻監(jiān)控等方式，對員工的服務質(zhì)量進行實時監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的服務問題及時進行糾正和指導，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚和獎勵，對服務質(zhì)量不達標的員工進行批評教育和培訓輔導。（三）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等，確保顧客投訴能夠及時得到受理。2.接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并安排專人進行處理。3.處理投訴的工作人員應認真傾聽顧客的訴求，對投訴事項進行調(diào)查核實，根據(jù)實際情況提出解決方案，并及時反饋給顧客。4.對顧客投訴處理結(jié)果進行跟蹤和回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意。對因門店原因?qū)е骂櫩屯对V的，應采取相應的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。五、門店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責任，確保門店安全運營。2.安全管理制度應包括消防安全制度、防盜安全制度、食品安全制度、設備安全制度等方面的內(nèi)容。（二）安全培訓與教育1.定期組織員工進行安全培訓和教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.培訓內(nèi)容包括消防安全知識、防盜安全知識、食品安全知識、設備操作安全知識等方面的內(nèi)容。3.通過案例分析、實地演練等方式，讓員工熟悉安全事故的預防和處理方法，確保在發(fā)生安全事故時能夠迅速、有效地進行應對。（三）安全檢查與隱患排查1.定期對門店進行安全檢查和隱患排查，重點檢查消防設施、防盜設備、食品衛(wèi)生、設備運行等方面的情況。2.建立安全檢查和隱患排查臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進行記錄，并明確整改責任人、整改措施和整改期限。3.對安全隱患進行及時整改，確保門店安全運營。對重大安全隱患，應立即停止相關經(jīng)營活動，采取有效的防范措施，確保安全后再恢復經(jīng)營。（四）應急管