學(xué)習(xí)心理學(xué)知識對軌道交通客運服務(wù)的意義一提高客運服務(wù)的主動性PartOne提高客運服務(wù)的主動性一切客觀事物都有它自身的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，人們?nèi)缒軌蛘_認(rèn)識和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，就會使自己的工作處于主動地位。同樣，乘客運輸服務(wù)工作也是如此。例如，地鐵進(jìn)站乘車階段的乘客需求是確認(rèn)地鐵線路、售票處位置、票價、如何進(jìn)站、等候多長時間才能乘上列車等；而地鐵到達(dá)出站階段的乘客的需求是如何才能盡快出站、哪個出口離自己的目的地最近、換乘地面公交車的相關(guān)信息等。這些是一般乘客的正常心理活動，這些心理活動積累多了，就可以總結(jié)出乘客出行的心理規(guī)律。提高客運服務(wù)的主動性客運服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對象的出行心理需要，不掌握乘客的心理活動就難以按乘客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背乘客需要的事情。反過來，客運服務(wù)人員如果能夠了解乘客心理，認(rèn)識并掌握服務(wù)規(guī)律，盡可能按規(guī)律辦事和服務(wù)，情況就會不一樣。了解乘客心理，我們就可以想乘客之所想，急乘客之所急，把工作做在前面，主動為乘客排憂解難，可以大大提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。二提高客運服務(wù)的針對性PartTow提高客運服務(wù)的針對性掌握乘客心理，探索服務(wù)規(guī)律，主動地為乘客服務(wù)，但這還不夠。由于客運服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有乘客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運服務(wù)要有重點、有針對性地對重點乘客提供使其滿意的服務(wù)。重點乘客有時是一目了然的，如一位跛腳老人獨自乘車，客運服務(wù)人員應(yīng)該把他作為重點乘客，扶持其上下車，幫助他找到座位等。大多數(shù)重點乘客需要客運服務(wù)人員對他們的行動進(jìn)行細(xì)心的觀察，才能了解到他們的心理和出行需求，提供有針對性的服務(wù)。提高客運服務(wù)的針對性有些客運服務(wù)人員，為乘客服務(wù)很勤快，也很主動，但提供的服務(wù)由于沒有針對乘客的需要，結(jié)果事與愿違。例如，希望在旅途中能夠安靜休息的重點乘客，其心理狀態(tài)是不愿有人去打擾，如果列車員總?cè)栭L問短，可能還會引起他的反感。所以，服務(wù)工作不一定是“越主動越好，越勤快越好”，還要講究針對性，這樣才能夠收到事半功倍的效果。三提高客運服務(wù)的周到性PartThree提高客運服務(wù)的周到性服務(wù)周到與否是相對而言的，既受乘客出行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時間等因索的制約，很難有具體的衡量尺度，或者一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但從概念上講，能夠?qū)崿F(xiàn)客運工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿足乘出行中的心理需要，也就可以稱作周到服務(wù)。提高客運服務(wù)的周到性隨著時代的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，乘客出行心理也會隨之變化。如乘客希望軌道交通提供多功能、多層次的服務(wù)，改革原有的服務(wù)方式。客運服務(wù)人員在豐富的服務(wù)實踐中，已經(jīng)積累和創(chuàng)造了一系列的服務(wù)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是從了解和掌握乘客在出行中的心理需要出發(fā)，按照服務(wù)規(guī)律，周到地為乘客服務(wù)的方法的總結(jié)。四樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀PartFour樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀實現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，要對乘客有感情，才能在日常的服務(wù)工作中積極了解和掌握乘客的心理活動。了解乘客的困難，理解乘客“出門難”的心理狀態(tài)，急乘客之所急，憂乘客之所憂，成為乘客的貼心人。有了正確的服務(wù)觀和主動服務(wù)的思想，才能更好地為乘客服務(wù)。為使客運服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對客運服務(wù)人員的心理做實際的細(xì)致的了解，并實施有針對性的心理管理。樹立客運服務(wù)人員正確的服務(wù)觀有些客運職工主觀上也想為乘客服務(wù)，但對乘客問事多嫌麻煩；乘客無意中違反有關(guān)規(guī)章制度，就對乘客橫加責(zé)難；乘客詢問時不予理睬等。所有這些，從反面說明客運服務(wù)人員如果不注意了解乘客的心理活動，就不能體會乘客在出行中的困難。與乘客之間的感情建立不起來，文明服務(wù)、禮貌待客就成了一句