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文檔簡(jiǎn)介

站務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范及溝通技巧4一、基本語言規(guī)范1.學(xué)會(huì)多使用文明用語：：

養(yǎng)成使用十字服務(wù)用語的習(xí)慣：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”2.善于及時(shí)、真誠地使用致歉語向乘客道歉，最大程度舒緩乘客激動(dòng)情緒：

“對(duì)不起”“非常抱歉”“請(qǐng)您原諒”“不好意思”“抱歉，請(qǐng)稍等”...3.善于使用委婉語，以退為進(jìn)，獲取乘客的信任和理解

“可否麻煩您···？”“您看這樣可以嗎”“可能需要您...”——站務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范及溝通技巧二、服務(wù)用語禁忌1.推卸性用語：

“我不清楚”“我不知道”“不行”“不對(duì)”這不關(guān)我的事”“這不關(guān)我們地鐵的事我們也無能為力”“我不是跟你講了嗎”“還不會(huì)嗎？”“沒看我在忙嗎？等會(huì)兒”“您要這樣說我也沒辦法”“我也不可能什么都知道啊”2.文明用語外殼，陰陽怪氣內(nèi)核：

“對(duì)不起您看我很閑嗎？”“請(qǐng)問您到底想干嘛？”“請(qǐng)您去投訴我”——站務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范及溝通技巧1.善于學(xué)會(huì)察言觀色，體會(huì)對(duì)方情緒、心情；2.善于傾聽：傾聽乘客訴求，并適宜地給予對(duì)方一些回應(yīng)、傾聽乘客發(fā)泄，不要急于解釋和打斷；3.善于運(yùn)用說的技巧，合理處理語速適中、語調(diào)自然、平穩(wěn)、明朗、音量大小適中、發(fā)音清晰、語氣柔和；4.善于運(yùn)用問的技巧：多用征詢型用語，先開放式，后封閉式——站務(wù)人員服務(wù)語言規(guī)范及溝通技巧三、溝通技巧

溝通前提：尊重、真誠城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)

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