集團(tuán)目標(biāo)客戶管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范集團(tuán)目標(biāo)客戶管理工作，明確目標(biāo)客戶的定義、分類、管理流程及相關(guān)職責(zé)，以提高集團(tuán)對(duì)目標(biāo)客戶的識(shí)別、開(kāi)發(fā)、維護(hù)和服務(wù)能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于集團(tuán)總部及各下屬子公司、分公司的目標(biāo)客戶管理工作。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將滿足目標(biāo)客戶需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.精準(zhǔn)定位：通過(guò)深入市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶群體，制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略和服務(wù)方案。3.動(dòng)態(tài)管理：目標(biāo)客戶信息和管理策略應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化、客戶需求變動(dòng)等因素及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。4.協(xié)同合作：集團(tuán)各部門、各子公司、分公司之間應(yīng)密切協(xié)作，形成合力，共同做好目標(biāo)客戶管理工作。二、目標(biāo)客戶定義與分類（一）定義目標(biāo)客戶是指具有購(gòu)買集團(tuán)產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求和可能性，且經(jīng)過(guò)評(píng)估具有一定價(jià)值的客戶群體。（二）分類1.按行業(yè)劃分[行業(yè)名稱1]客戶：專注于[行業(yè)名稱1]領(lǐng)域，對(duì)集團(tuán)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)有較高需求的客戶。[行業(yè)名稱2]客戶：......2.按規(guī)模劃分大型客戶：年?duì)I業(yè)額達(dá)到[具體金額]及以上，或員工人數(shù)超過(guò)[具體數(shù)量]的客戶。中型客戶：年?duì)I業(yè)額在[具體金額區(qū)間]，員工人數(shù)在[具體數(shù)量區(qū)間]的客戶。小型客戶：年?duì)I業(yè)額低于[具體金額]，員工人數(shù)少于[具體數(shù)量]的客戶。3.按需求層次劃分戰(zhàn)略型客戶：對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義，合作關(guān)系緊密且長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶。核心型客戶：業(yè)務(wù)量較大、合作意愿較強(qiáng)，對(duì)集團(tuán)業(yè)績(jī)有顯著貢獻(xiàn)的客戶。潛力型客戶：具有較大發(fā)展?jié)摿?，未?lái)有可能成為核心或戰(zhàn)略型客戶的客戶。三、目標(biāo)客戶管理流程（一）目標(biāo)客戶識(shí)別1.市場(chǎng)調(diào)研定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及客戶需求變化等信息。收集各類市場(chǎng)數(shù)據(jù)，包括行業(yè)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶反饋等，為目標(biāo)客戶識(shí)別提供依據(jù)。2.線索收集通過(guò)多種渠道收集潛在客戶線索，如市場(chǎng)推廣活動(dòng)、銷售拜訪、客戶推薦、行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。建立客戶線索數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)收集到的線索進(jìn)行詳細(xì)記錄和分類整理，包括客戶基本信息、需求信息、聯(lián)系方式等。3.線索評(píng)估對(duì)客戶線索進(jìn)行初步評(píng)估，分析其與集團(tuán)產(chǎn)品或服務(wù)的匹配度、購(gòu)買潛力、合作可能性等。制定線索評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從客戶需求、預(yù)算、決策流程、競(jìng)爭(zhēng)狀況等方面進(jìn)行綜合考量，確定具有進(jìn)一步跟進(jìn)價(jià)值的線索。（二）目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)1.制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃對(duì)于評(píng)估通過(guò)的目標(biāo)客戶線索，由銷售團(tuán)隊(duì)牽頭制定詳細(xì)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)、策略、步驟和責(zé)任人。開(kāi)發(fā)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)和需求，結(jié)合集團(tuán)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案。2.初次接觸通過(guò)電話、郵件、拜訪等方式與目標(biāo)客戶進(jìn)行初次接觸，介紹集團(tuán)基本情況、產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，建立初步聯(lián)系。在初次接觸過(guò)程中，了解客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，解答客戶疑問(wèn)，為后續(xù)深入溝通做好鋪墊。3.深入溝通安排專業(yè)銷售人員與目標(biāo)客戶進(jìn)行深入溝通，進(jìn)一步了解客戶詳細(xì)需求、業(yè)務(wù)流程、決策流程等信息。針對(duì)客戶需求，提供詳細(xì)的產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，并進(jìn)行演示和講解，展示集團(tuán)的專業(yè)能力和優(yōu)勢(shì)。4.建立合作意向在與目標(biāo)客戶深入溝通的基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷跟進(jìn)和協(xié)商，逐步建立合作意向。與客戶達(dá)成初步合作共識(shí)，明確合作內(nèi)容、合作方式、合作期限等關(guān)鍵條款，并形成合作意向書(shū)。（三）目標(biāo)客戶簽約1.合同起草與審核根據(jù)合作意向書(shū)，由法務(wù)部門或相關(guān)專業(yè)人員起草合作合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格條款、付款方式、違約責(zé)任等具體條款。合同起草完成后，提交相關(guān)部門進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、條款清晰明確、風(fēng)險(xiǎn)可控。2.合同簽訂審核通過(guò)的合同，由雙方授權(quán)代表簽字蓋章，正式簽訂合作合同。在合同簽訂過(guò)程中，做好合同文本的存檔和管理工作，確保合同履行過(guò)程中有據(jù)可查。（四）目標(biāo)客戶維護(hù)1.客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)目標(biāo)客戶的基本信息、合作歷史、交易記錄、溝通記錄等進(jìn)行全面管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中存儲(chǔ)和共享。定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)客戶價(jià)值和合作情況，將客戶分為不同等級(jí)，采取差異化的維護(hù)策略。2.客戶服務(wù)為目標(biāo)客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，解決客戶問(wèn)題。建立客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，確保客戶滿意度。3.定期回訪定期對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋意見(jiàn)和建議。根據(jù)回訪結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。4.合作拓展在維護(hù)現(xiàn)有合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，積極尋找與目標(biāo)客戶進(jìn)一步拓展合作的機(jī)會(huì)，如擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍、開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目等。通過(guò)與客戶的緊密合作，不斷深化合作關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。（五）目標(biāo)客戶評(píng)估與退出1.目標(biāo)客戶評(píng)估定期對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括客戶業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)、合作滿意度、信用狀況、發(fā)展?jié)摿Φ?。根?jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶給予更多的資源支持和合作機(jī)會(huì)，對(duì)于存在問(wèn)題的客戶及時(shí)采取改進(jìn)措施或調(diào)整合作策略。2.目標(biāo)客戶退出在以下情況下，可考慮將目標(biāo)客戶退出管理：客戶長(zhǎng)期合作意愿不強(qiáng)，多次溝通仍無(wú)法達(dá)成合作共識(shí)。客戶信用狀況不佳，存在拖欠款項(xiàng)等違約行為?？蛻魳I(yè)務(wù)需求發(fā)生重大變化，集團(tuán)產(chǎn)品或服務(wù)已無(wú)法滿足其需求。客戶所在行業(yè)或市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生重大不利變化，導(dǎo)致合作風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高。目標(biāo)客戶退出應(yīng)遵循一定的流程，包括提前通知客戶、進(jìn)行溝通協(xié)商、辦理相關(guān)手續(xù)等，確保退出過(guò)程平穩(wěn)有序。四、職責(zé)分工（一）市場(chǎng)部門1.負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研工作，收集、分析市場(chǎng)信息，為目標(biāo)客戶識(shí)別提供數(shù)據(jù)支持。2.制定市場(chǎng)推廣策略和活動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)多種渠道開(kāi)展市場(chǎng)推廣活動(dòng)，吸引潛在客戶線索。3.協(xié)助銷售部門進(jìn)行目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)，提供市場(chǎng)宣傳資料和相關(guān)支持。（二）銷售部門1.負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶線索的收集、評(píng)估和開(kāi)發(fā)工作，制定并執(zhí)行目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。2.與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通洽談，建立合作關(guān)系，推動(dòng)合作簽約。3.維護(hù)目標(biāo)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶反饋，協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題。（三）產(chǎn)品部門1.根據(jù)目標(biāo)客戶需求，負(fù)責(zé)產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)、優(yōu)化和升級(jí)工作。2.為銷售部門提供產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)支持和培訓(xùn)，確保銷售人員能夠準(zhǔn)確向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)。（四）客服部門1.負(fù)責(zé)為目標(biāo)客戶提供售前、售中、售后服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴。2.收集客戶反饋意見(jiàn)，協(xié)助相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，提升客戶滿意度。（五）法務(wù)部門1.參與目標(biāo)客戶合作合同的起草、審核工作，確保合同合法合規(guī)。2.處理目標(biāo)客戶合作過(guò)程中的法律事務(wù)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。（六）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)目標(biāo)客戶合作項(xiàng)目的財(cái)務(wù)核算和管理工作，監(jiān)控客戶付款情況。2.為目標(biāo)客戶管理提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持和分析，協(xié)助制定合理的合作價(jià)格策略。（七）其他部門集團(tuán)其他各部門應(yīng)根據(jù)自身職責(zé)，積極配合銷售部門做好目標(biāo)客戶管理工作，共同為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)目標(biāo)努力。五、信息管理（一）客戶信息收集1.市場(chǎng)部門、銷售部門、客服部門等在與目標(biāo)客戶接觸過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)收集客戶基本信息、需求信息、業(yè)務(wù)信息、交易信息、反饋信息等各類相關(guān)信息。2.客戶信息收集應(yīng)遵循合法、合規(guī)、準(zhǔn)確、完整的原則，確保信息的真實(shí)性和有效性。（二）客戶信息整理與存儲(chǔ)1.對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立規(guī)范的客戶信息檔案，確保信息的系統(tǒng)性和條理性。2.客戶信息檔案應(yīng)包括客戶基本資料、聯(lián)系人信息、合作歷史記錄、交易記錄、溝通記錄、需求文檔、服務(wù)記錄等內(nèi)容。3.采用信息化管理系統(tǒng)對(duì)客戶信息進(jìn)行存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理和共享，方便各部門查詢和使用。（三）客戶信息保密1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和集團(tuán)相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶信息進(jìn)行保密管理，防止客戶信息泄露。2.明確客戶信息的使用權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)，任何部門和個(gè)人不得擅自查閱、使用、傳播客戶信息。3.在客戶信息存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中，采取必要的安全防護(hù)措施，確保信息安全。六、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量：考核銷售團(tuán)隊(duì)在一定時(shí)期內(nèi)成功開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶數(shù)量。2.目標(biāo)客戶簽約金額：考核銷售團(tuán)隊(duì)簽訂的目標(biāo)客戶合作合同金額。3.目標(biāo)客戶滿意度：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查等方式，考核目標(biāo)客戶對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。4.客戶投訴處理及時(shí)率：考核客服部門處理客戶投訴的及時(shí)性，確保客戶投訴得到及時(shí)有效的解決。5.客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量：通過(guò)定期回訪、客戶反饋等方式，考核銷售團(tuán)隊(duì)和客服部門對(duì)目標(biāo)客戶關(guān)系的維護(hù)質(zhì)量。（二）考核周期考核周期分為月度、季度和年度，具體考核時(shí)間根據(jù)集團(tuán)實(shí)際情況確定。（三）激勵(lì)措施1.對(duì)于在目標(biāo)客戶管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)完成目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)、簽約任務(wù)的銷售團(tuán)隊(duì)給予相應(yīng)的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)勵(lì)。3.設(shè)立客戶滿意度提升獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)通過(guò)努力提高客戶滿意度的相關(guān)部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。4.將目標(biāo)客戶管理工作的考核結(jié)果與員工績(jī)效考核、薪酬調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，激勵(lì)員工積極做好目標(biāo)客戶管理工作。七、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.目標(biāo)客戶管理知識(shí)培訓(xùn)：包括目標(biāo)客戶識(shí)別、開(kāi)發(fā)、維護(hù)、評(píng)估等方面的理論知識(shí)和方法技巧。2.產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：使員工深入了解集團(tuán)產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、功能、應(yīng)用場(chǎng)景等，以便更好地向客戶介紹和推廣。3.溝通技巧培訓(xùn)：提升員工與目標(biāo)客戶溝通的能力，包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、談判技巧等，增強(qiáng)與客戶的溝通效果。4.客戶關(guān)系管理培訓(xùn)：教授員工如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)集團(tuán)內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課，針對(duì)不同崗位需求開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。2.在線學(xué)習(xí)：搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的目標(biāo)客戶管理相關(guān)學(xué)習(xí)資料和課程，員工可自主安排時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。3.實(shí)踐鍛煉：通過(guò)實(shí)際工作項(xiàng)目和案例分析，讓員工在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提升目標(biāo)客戶管理能力。4.交流分享會(huì)：定期組織交流分享會(huì)，讓員工分享目標(biāo)客戶管理工作中的經(jīng)驗(yàn)和心得，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的學(xué)習(xí)和交流。（三）支