餐飲客戶服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶服務(wù)行為，滿足客戶需求，提升客戶滿意度，樹立良好的餐飲企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)所有涉及客戶服務(wù)的部門和員工。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶的需求和滿意度放在首位，以客戶為中心開展各項(xiàng)服務(wù)工作。2.優(yōu)質(zhì)高效原則提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，確?？蛻粼诰筒瓦^程中感受到舒適、便捷和滿意。3.主動(dòng)熱情原則主動(dòng)迎接客戶，熱情接待客戶，積極為客戶解決問題，提供周到的服務(wù)。4.全員參與原則餐飲企業(yè)全體員工都應(yīng)積極參與客戶服務(wù)工作，形成全員服務(wù)的良好氛圍。二、客戶服務(wù)流程（一）預(yù)訂服務(wù)1.預(yù)訂渠道電話預(yù)訂：設(shè)立專門的預(yù)訂熱線，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸剡M(jìn)行預(yù)訂。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：通過企業(yè)官方網(wǎng)站、在線訂餐平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道接受客戶預(yù)訂。現(xiàn)場預(yù)訂：客戶可直接到餐廳進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)訂。2.預(yù)訂信息記錄客戶基本信息：包括姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)等。預(yù)訂時(shí)間：明確客戶預(yù)訂的用餐日期和具體時(shí)間。特殊要求：記錄客戶的特殊飲食需求、座位偏好等特殊要求。3.預(yù)訂確認(rèn)及時(shí)確認(rèn)：接到客戶預(yù)訂后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。確認(rèn)方式：可通過電話、短信或郵件等方式向客戶發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息。告知注意事項(xiàng)：向客戶告知餐廳的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如用餐時(shí)間限制、取消預(yù)訂政策等。（二）接待服務(wù)1.迎賓主動(dòng)迎接：在餐廳門口安排專人負(fù)責(zé)迎賓工作，客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候。引導(dǎo)入座：根據(jù)客戶人數(shù)和預(yù)訂情況，引導(dǎo)客戶到合適的座位就座。拉椅讓座：為客戶拉開座椅，協(xié)助客戶入座。2.點(diǎn)單服務(wù)介紹菜品：向客戶介紹餐廳的特色菜品、招牌菜及今日推薦菜品，提供詳細(xì)的菜品信息，包括菜品口味、食材、烹飪方式等。解答疑問：耐心解答客戶關(guān)于菜品的疑問，如菜品搭配、口味調(diào)整等。記錄點(diǎn)單：準(zhǔn)確記錄客戶所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求，確保點(diǎn)單信息清晰無誤。（三）用餐服務(wù)1.上菜服務(wù)及時(shí)上菜：按照合理的上菜順序，及時(shí)為客戶上菜，確保菜品上桌的間隔時(shí)間合理。介紹菜品：上菜時(shí)向客戶介紹菜品名稱，并簡要介紹菜品特色。輕放菜品：將菜品輕放在餐桌上，避免湯汁濺出或餐具碰撞發(fā)出聲響。2.席間服務(wù)添水服務(wù)：及時(shí)為客戶添加茶水或飲品，保持客戶水杯或酒杯中的飲品適量。清理桌面：在用餐過程中，及時(shí)清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。關(guān)注客戶需求：時(shí)刻關(guān)注客戶的用餐情況，主動(dòng)詢問客戶是否需要其他幫助，及時(shí)滿足客戶的合理需求。3.特殊需求服務(wù)過敏處理：對于客戶提出的食物過敏問題，應(yīng)立即采取相應(yīng)措施，如更換菜品、提供無過敏風(fēng)險(xiǎn)的替代品等，并向客戶表示歉意。兒童服務(wù)：為攜帶兒童的客戶提供必要的兒童餐具、兒童座椅等設(shè)施，并關(guān)注兒童的用餐安全和需求。老人服務(wù)：對于老年客戶，提供更加貼心的服務(wù)，如協(xié)助就座、介紹菜品、提醒用餐注意事項(xiàng)等。（四）結(jié)賬服務(wù)1.賬單核對準(zhǔn)確結(jié)算：在客戶用餐結(jié)束后，及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)算賬單，確保賬單金額與客戶點(diǎn)單一致。明細(xì)告知：向客戶詳細(xì)解釋賬單明細(xì)，包括菜品價(jià)格、服務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)等項(xiàng)目。2.結(jié)賬方式多種支付：提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便客戶結(jié)算?？焖俳Y(jié)賬：確保結(jié)賬過程快速、便捷，減少客戶等待時(shí)間。3.送客服務(wù)禮貌道別：客戶結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌道別，感謝客戶的光臨，并歡迎客戶再次光顧。送至門口：將客戶送至餐廳門口，為客戶開門，目送客戶離開。三、客戶投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴熱線和郵箱，確?？蛻裟軌蚍奖愕剡M(jìn)行投訴。在餐廳內(nèi)顯著位置公布投訴渠道信息，方便客戶現(xiàn)場投訴。2.及時(shí)響應(yīng)接到客戶投訴后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，向客戶表示關(guān)注和歉意。記錄投訴信息：詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等信息。（二）投訴調(diào)查1.全面調(diào)查立即展開調(diào)查：對客戶投訴的問題進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，了解事情的經(jīng)過和原因。收集證據(jù)：收集相關(guān)的證據(jù)，如訂單記錄、菜品照片、服務(wù)記錄等，以便準(zhǔn)確判斷問題所在。詢問相關(guān)人員：與涉及投訴的員工、其他客戶等進(jìn)行詢問，獲取更多信息。2.客觀分析公正判斷：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，客觀公正地判斷投訴問題的責(zé)任歸屬。分析原因：深入分析導(dǎo)致投訴問題產(chǎn)生的原因，包括服務(wù)流程、員工素質(zhì)、菜品質(zhì)量等方面。（三）投訴處理1.提出解決方案根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和客戶需求，提出合理、可行的解決方案。與客戶溝通：將解決方案及時(shí)反饋給客戶，征求客戶的意見和建議，確保客戶對解決方案滿意。2.實(shí)施處理措施按照確定的解決方案迅速實(shí)施處理措施，確保問題得到妥善解決。跟蹤處理進(jìn)度：對處理過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，讓客戶了解處理情況。3.結(jié)果反饋處理完成后，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確認(rèn)客戶對處理結(jié)果是否滿意。感謝客戶：對客戶的投訴表示感謝，感謝客戶對餐廳服務(wù)的關(guān)注和監(jiān)督，表明餐廳將不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）投訴記錄與分析1.記錄存檔將客戶投訴的相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等，并存檔保存。建立投訴檔案：按照時(shí)間順序建立投訴檔案，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.定期分析定期對投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴問題的類型、發(fā)生頻率、分布規(guī)律等。找出問題根源：通過分析，找出導(dǎo)致投訴問題產(chǎn)生的深層次原因，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷完善服務(wù)流程和管理制度。跟蹤改進(jìn)效果：對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評估，確保服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。四、客戶滿意度調(diào)查（一）調(diào)查計(jì)劃制定1.確定調(diào)查周期根據(jù)餐飲企業(yè)的實(shí)際情況，確定客戶滿意度調(diào)查的周期，如每月、每季度或每半年進(jìn)行一次調(diào)查。2.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷問卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋餐飲服務(wù)的各個(gè)方面，如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境氛圍、價(jià)格合理性等。采用多種題型，如選擇題、評分題、簡答題等，確保問卷具有良好的可操作性和有效性。3.確定調(diào)查樣本按照一定的比例從近期就餐的客戶中抽取調(diào)查樣本，確保樣本具有代表性?？梢酝ㄟ^隨機(jī)抽樣、分層抽樣等方法確定調(diào)查樣本。（二）調(diào)查實(shí)施1.多種方式開展通過線上和線下相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，如在線問卷、電話調(diào)查、現(xiàn)場問卷調(diào)查等。確保調(diào)查過程的客觀、公正，避免誘導(dǎo)客戶填寫問卷。2.及時(shí)回收問卷對回收的問卷進(jìn)行及時(shí)整理和統(tǒng)計(jì)，剔除無效問卷。計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度得分，得出客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。（三）調(diào)查結(jié)果分析1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，了解客戶對餐飲服務(wù)各方面的滿意度情況。計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、滿意度排名等，直觀反映客戶的評價(jià)。2.找出問題與差距通過與設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，找出服務(wù)中存在的問題和差距。分析不同客戶群體對服務(wù)的需求差異，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。3.提出改進(jìn)建議根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，提出針對性的改進(jìn)建議和措施。明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定改進(jìn)計(jì)劃和時(shí)間表。（四）結(jié)果應(yīng)用1.內(nèi)部溝通與反饋將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給餐飲企業(yè)內(nèi)部各部門，讓員工了解服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題。組織內(nèi)部討論，共同探討改進(jìn)措施，形成全員參與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。2.績效評估與激勵(lì)將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果納入員工績效評估體系，作為員工績效考核的重要指標(biāo)之一。根據(jù)員工在提升客戶滿意度方面的表現(xiàn)，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性。3.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。定期對改進(jìn)效果進(jìn)行評估，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升，不斷提高客戶滿意度。五、客戶服務(wù)培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提高服務(wù)意識(shí)通過培訓(xùn)，使員工充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，樹立客戶至上的服務(wù)理念。2.提升服務(wù)技能培訓(xùn)員工掌握良好的溝通技巧、服務(wù)禮儀、點(diǎn)單技巧、投訴處理技巧等服務(wù)技能，提高服務(wù)水平。3.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，使員工能夠相互配合、協(xié)同工作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客戶服務(wù)理念：講解客戶服務(wù)的基本原則和理念，讓員工深刻理解客戶需求的重要性。角色認(rèn)知：幫助員工明確自己在客戶服務(wù)中的角色和職責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感。2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀表儀態(tài)：包括員工的著裝、發(fā)型、妝容、姿態(tài)等方面的規(guī)范要求。禮貌用語：教授員工常用的禮貌用語，如問候語、感謝語、道歉語等，以及正確的使用方法。接待禮儀：如迎賓禮儀、引導(dǎo)禮儀、拉椅讓座禮儀等。3.服務(wù)技能培訓(xùn)溝通技巧：包括語言溝通技巧、非語言溝通技巧，如何與客戶有效溝通，了解客戶需求并提供滿意的解決方案。點(diǎn)單服務(wù)：熟悉菜品知識(shí)，掌握點(diǎn)單技巧，能夠準(zhǔn)確記錄客戶點(diǎn)單信息。席間服務(wù)：上菜服務(wù)、添水服務(wù)、清理桌面服務(wù)等席間服務(wù)流程和技巧。投訴處理：學(xué)習(xí)投訴受理、調(diào)查、處理的方法和技巧，如何有效地解決客戶投訴問題。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)合作精神：培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，讓員工明白團(tuán)隊(duì)協(xié)作對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。溝通協(xié)作技巧：教授員工如何與同事進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作，共同解決客戶問題。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。培訓(xùn)內(nèi)容可以結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解，增強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)用性和趣味性。2.外部培訓(xùn)根據(jù)需要，邀請專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行外部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶服務(wù)理念和技巧。安排員工參加外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工的視野和思路。3.現(xiàn)場培訓(xùn)在實(shí)際工作現(xiàn)場，由主管或資深員工對新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤操作，提高員工的實(shí)際操作能力。定期進(jìn)行服務(wù)演練，模擬各種客戶服務(wù)場景，讓員工在實(shí)踐中提高服務(wù)技能。（四）培訓(xùn)效果評估1.知識(shí)考核通過筆試、口試等方式對員工培訓(xùn)后的知識(shí)掌握情況進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和記憶程度。2.技能評估觀察員工在實(shí)際工作中的服務(wù)表現(xiàn)，評估員工的服務(wù)技能是否得到提升，如溝通能力、點(diǎn)單技巧、投訴處理能力等。3.客戶反饋收集客戶對員工服務(wù)的反饋意見，了解員工的服務(wù)質(zhì)量是否得到客戶認(rèn)可，作為培訓(xùn)效果評估的重要依據(jù)。4.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)培訓(xùn)效果評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對存在的問題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量，確保員工的服務(wù)水平得到持續(xù)提升。六、客戶服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.現(xiàn)場監(jiān)督設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位，對餐廳現(xiàn)場服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。監(jiān)督人員應(yīng)定期巡視餐廳，檢查員工的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量狀況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予糾正。2.客戶反饋監(jiān)督收集客戶的反饋意見，包括現(xiàn)場反饋、電話反饋、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)等，及時(shí)了解客戶對服務(wù)的滿意度和意見建議。對客戶反饋的問題進(jìn)行分類整理，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果。3.數(shù)據(jù)分析監(jiān)督定期對客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的潛在問題和趨勢。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)1.客戶滿意度將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為重要的考核指標(biāo)，設(shè)定明確的滿意度目標(biāo)值，考核員工在提升客戶滿意度方面的工作成效。2.投訴處理考核員工對客戶投訴的處理能力和效果，包括投訴受理的及時(shí)性、處理結(jié)果的滿意度、投訴問題的解決率等指標(biāo)。3.服務(wù)規(guī)范執(zhí)行考核員工對服務(wù)禮儀、服務(wù)流程等服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，確保員工能夠按照標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核員工在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)，如與同事之間的溝通協(xié)作能力、配合默契程度等。（三）考核方式1.定期考核每月或每季度對員工進(jìn)行一次定期考核，按照設(shè)定的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。2.不定期考核服務(wù)監(jiān)督人員在日常工作中對員工進(jìn)行不定期考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過程中存在的問題，并給予相應(yīng)的評價(jià)。不定期考核結(jié)果作為定期考核的補(bǔ)充，綜合評定員工的工作表現(xiàn)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，將考核等級與績效獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。對于考核優(yōu)秀的員工，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.晉