青島酒店前臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)青島酒店前臺(tái)管理，規(guī)范前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于青島酒店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，確?？腿藵M意度。2.準(zhǔn)確無誤原則：各項(xiàng)工作操作準(zhǔn)確，信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。3.遵守制度原則：嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，確保工作有序進(jìn)行。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)主管1.全面負(fù)責(zé)前臺(tái)日常管理工作，制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.監(jiān)督前臺(tái)員工的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升員工業(yè)務(wù)水平。3.協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順暢銜接。4.處理客人投訴和特殊情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)解決結(jié)果。5.負(fù)責(zé)前臺(tái)物資管理，確保各類辦公用品、設(shè)備設(shè)施的正常使用和補(bǔ)充。（二）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)客人的接待、登記、入住手續(xù)辦理，熱情友好地迎接客人，解答客人咨詢。2.準(zhǔn)確收集客人信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等，并錄入酒店系統(tǒng)。3.負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受客人電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂信息，做好預(yù)訂記錄。4.辦理客人退房手續(xù)，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞按規(guī)定處理，結(jié)算客人費(fèi)用，開具發(fā)票。5.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)，保持前臺(tái)環(huán)境整潔、舒適。（三）收銀員1.負(fù)責(zé)客人入住押金、房費(fèi)及其他費(fèi)用的收取，確保收款準(zhǔn)確無誤。2.熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，進(jìn)行賬目結(jié)算和賬務(wù)處理，及時(shí)將收款情況錄入系統(tǒng)。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的管理，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保資金安全。4.與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，按時(shí)上交營(yíng)業(yè)款，填寫相關(guān)報(bào)表。5.協(xié)助前臺(tái)接待員辦理入住、退房手續(xù)，解答客人關(guān)于費(fèi)用方面的疑問。三、工作流程（一）入住接待流程1.客人到達(dá)：客人到達(dá)酒店前臺(tái)，接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，禮貌問候。2.預(yù)訂確認(rèn)：詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供的預(yù)訂信息在系統(tǒng)中查詢確認(rèn)，并告知客人預(yù)訂房型、價(jià)格、入住天數(shù)等信息。3.入住登記：如客人無預(yù)訂，接待員應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適房型，介紹房?jī)r(jià)、含早情況、酒店設(shè)施等信息。客人確認(rèn)后，收取客人有效身份證件，按照公安部門規(guī)定進(jìn)行身份信息登記，包括姓名、性別、民族、出生日期、地址、公民身份號(hào)碼等，并錄入酒店系統(tǒng)。4.收取押金：根據(jù)客人所選房型和入住天數(shù)，計(jì)算押金金額，告知客人押金支付方式（現(xiàn)金、信用卡、支票等）。客人支付押金后，開具押金收據(jù)。5.房卡發(fā)放：為客人分配房間，制作房卡，將房卡、早餐券（如有）、押金收據(jù)等一并交給客人，并告知客人房間樓層、房號(hào)以及電梯位置等信息。同時(shí)，通知客房部準(zhǔn)備迎接客人入住。6.信息傳遞：接待員將客人入住信息（包括姓名、房號(hào)、入住時(shí)間、押金金額等）及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給客房部、收銀處等相關(guān)部門。（二）退房流程1.客人通知退房：客人提前通知前臺(tái)辦理退房手續(xù)，接待員應(yīng)告知客人退房時(shí)間要求（一般為中午12點(diǎn)前，如有特殊情況可協(xié)商）。2.客房檢查：通知客房部查房，檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞或丟失物品，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理?？头坎坎榉客戤吅?，將查房結(jié)果告知前臺(tái)。3.費(fèi)用結(jié)算：收銀員根據(jù)客房部查房結(jié)果，核算客人房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，打印費(fèi)用明細(xì)清單給客人確認(rèn)?？腿舜_認(rèn)無誤后，結(jié)算費(fèi)用。如客人支付押金時(shí)使用信用卡，進(jìn)行信用卡預(yù)授權(quán)撤銷操作；如使用現(xiàn)金支付押金，退還剩余押金給客人，并收回押金收據(jù)。4.退房手續(xù)辦理：接待員收回客人房卡，在系統(tǒng)中辦理退房手續(xù)，更新客房狀態(tài)為"可售房"。同時(shí)，感謝客人入住，并歡迎客人再次光臨。5.信息整理：接待員將退房客人的相關(guān)信息（如退房時(shí)間、房號(hào)、費(fèi)用結(jié)算情況等）進(jìn)行整理，歸檔保存。（三）預(yù)訂流程1.預(yù)訂受理：接待員接聽客人預(yù)訂電話或接收網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，記錄客人預(yù)訂需求，包括預(yù)訂日期、入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等。2.查詢房態(tài)：在酒店系統(tǒng)中查詢預(yù)訂日期內(nèi)所需房型的房態(tài)情況，確認(rèn)是否有可預(yù)訂房間。3.預(yù)訂確認(rèn)：如有所需房型，向客人確認(rèn)預(yù)訂信息，包括房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)、早餐情況等，并告知客人預(yù)訂成功，同時(shí)告知客人預(yù)訂保留時(shí)間（一般為18:00，如客人未能在保留時(shí)間前到達(dá)，預(yù)訂將自動(dòng)取消）。如所需房型無房，向客人推薦其他房型或建議客人更改預(yù)訂日期，并說明相關(guān)情況。4.信息記錄：將客人預(yù)訂信息詳細(xì)記錄在預(yù)訂本或系統(tǒng)中，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、預(yù)訂方式等。5.預(yù)訂變更與取消：如客人需要變更預(yù)訂信息，接待員應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中修改，并與客人確認(rèn)新的預(yù)訂信息。如客人需要取消預(yù)訂，接待員應(yīng)在系統(tǒng)中取消預(yù)訂，并記錄取消原因和取消時(shí)間。對(duì)于提前預(yù)訂且收取定金的客人，按照酒店規(guī)定處理定金退還事宜。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待禮儀1.接待員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，穿著整潔得體的工作服，佩戴工牌。2.客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，歡迎光臨青島酒店！"3.與客人交談時(shí)，應(yīng)保持目光平視，專注傾聽客人需求，不隨意打斷客人說話。4.為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，如指引方向、遞物等。（二）語(yǔ)言溝通1.接待員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，使用清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言與客人溝通。2.掌握基本的英語(yǔ)交流用語(yǔ)，能夠?yàn)橥鈬?guó)客人提供必要的服務(wù)。3.說話語(yǔ)氣親切、熱情，避免使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。4.對(duì)于客人的疑問和要求，應(yīng)耐心解答，如遇不清楚的問題，及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門咨詢后回復(fù)客人。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以客人為中心，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足客人合理需求。2.對(duì)待客人一視同仁，不因客人身份、外貌、消費(fèi)金額等因素而區(qū)別對(duì)待。3.保持積極樂觀的工作態(tài)度，面對(duì)客人投訴和不滿，應(yīng)冷靜處理，誠(chéng)懇道歉，及時(shí)解決問題。4.注重細(xì)節(jié)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，如為老弱病殘客人提供特殊幫助等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.前臺(tái)主管應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由前臺(tái)主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師。2.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程，提升專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。3.結(jié)合實(shí)際工作案例，進(jìn)行分析討論，提高員工解決問題的能力。4.開展模擬演練活動(dòng)，如模擬接待客人、辦理入住退房手續(xù)等，讓員工在實(shí)踐中掌握操作技能和服務(wù)技巧。（三）考核評(píng)估1.建立員工考核評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核方式可采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客人評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，可采取相應(yīng)的處罰措施。六、安全與保密（一）安全管理1.前臺(tái)工作人員應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，注意防范各類安全事故的發(fā)生。2.妥善保管前臺(tái)現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。3.嚴(yán)格遵守酒店消防安全規(guī)定，熟悉前臺(tái)區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，定期進(jìn)行檢查。4.發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)措施。（二）保密工作1.嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露客人信息、酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等機(jī)密信息。2.妥善保管客人資料，未經(jīng)客人同意，不得向任何第三方透露客人的個(gè)人信息和入住情況。3.在工作中涉及到機(jī)密信息的操作，應(yīng)注意保密，防止信息泄露。七、物資管理（一）辦公用品管理1.前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)取和發(fā)放工作。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，根據(jù)實(shí)際使用情況及時(shí)申購(gòu)補(bǔ)充，確保辦公用品充足供應(yīng)。3.建立辦公用品領(lǐng)用登記制度，員工領(lǐng)用辦公用品時(shí)應(yīng)填寫領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用日期、物品名稱、數(shù)量等信息。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，如電腦、打