酒店清掃養(yǎng)護(hù)管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店清掃養(yǎng)護(hù)工作流程，確保酒店環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備完好，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，同時(shí)保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)，提升酒店形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房、公共區(qū)域（包括大堂、餐廳、會(huì)議室、走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等）以及附屬設(shè)施（如停車場(chǎng)、花園等）的清掃養(yǎng)護(hù)工作。3.基本原則清潔衛(wèi)生原則：嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃，確保各區(qū)域無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味，達(dá)到并保持高清潔度。及時(shí)高效原則：根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和賓客需求，合理安排清掃養(yǎng)護(hù)工作時(shí)間，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成，不影響酒店正常營(yíng)業(yè)。安全規(guī)范原則：在清掃養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保員工自身安全和酒店設(shè)施設(shè)備安全，避免發(fā)生安全事故。責(zé)任到人原則：明確各區(qū)域清掃養(yǎng)護(hù)責(zé)任人，做到責(zé)任清晰、任務(wù)明確，確保工作質(zhì)量和效果。二、清掃養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與流程客房清掃養(yǎng)護(hù)1.準(zhǔn)備工作檢查工作車：確保工作車清潔、整齊，配備齊全的清潔工具（如抹布、掃帚、拖把、清潔劑等）、易耗品（如床單、被套、枕套、洗漱用品等）和工作記錄表格。領(lǐng)取鑰匙：從客房服務(wù)中心領(lǐng)取所負(fù)責(zé)客房的鑰匙。了解客房狀況：與客房服務(wù)中心溝通，了解客房的住客情況、特殊要求及清潔注意事項(xiàng)。2.進(jìn)房程序敲門通報(bào)：站在房門外適當(dāng)位置，用手指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，報(bào)明身份（如"客房服務(wù)，打掃房間"），等待35秒鐘。再次敲門通報(bào)：若無(wú)人應(yīng)答，再次敲門通報(bào)，聲音稍大一些，仍無(wú)應(yīng)答后，用鑰匙輕輕打開房門，并再次通報(bào)"客房服務(wù)"。檢查客房：進(jìn)入客房后，首先檢查房間內(nèi)是否有異常情況，如門窗是否完好、物品是否有損壞、有無(wú)遺留物品等。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并做好記錄。3.清掃順序撤出臟布草：將床上用過(guò)的床單、被套、枕套等臟布草放入工作車的布草袋內(nèi)，注意不要將臟布草扔在地上。清理垃圾：用垃圾桶收集房間內(nèi)的垃圾，將垃圾倒入工作車的垃圾袋中，注意垃圾袋不要裝滿，避免垃圾散落。更換易耗品：補(bǔ)充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等易耗品，確保其擺放整齊。擦拭灰塵：按照從上到下、從左到右的順序，使用干凈的抹布擦拭家具、電器、窗臺(tái)、門框等表面，清除灰塵和污漬。清潔衛(wèi)生間：先清理馬桶，包括馬桶內(nèi)部、外部及水箱，然后依次清潔洗手盆、臺(tái)面、水龍頭、淋浴間、浴缸等，最后擦拭衛(wèi)生間的鏡子和地面，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)水漬。整理床鋪：按照標(biāo)準(zhǔn)的鋪床方法更換床單、被套和枕套，整理好床鋪，使床鋪平整、美觀。補(bǔ)充物品：根據(jù)客房的實(shí)際情況，補(bǔ)充水杯、茶葉、咖啡等物品，并擺放整齊。檢查設(shè)施設(shè)備：檢查客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備（如電視、空調(diào)、熱水器等）是否正常運(yùn)行，燈具是否明亮，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。清潔地面：用濕拖把拖地，然后用干拖把擦干，確保地面干凈、無(wú)水漬。4.清掃注意事項(xiàng)尊重客人隱私：在清掃過(guò)程中，不要隨意翻動(dòng)客人的物品，若客人有特殊要求或留下指示，應(yīng)嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。注意輕拿輕放：避免清掃工具與家具、設(shè)備碰撞產(chǎn)生噪音，影響客人休息。及時(shí)清理垃圾：垃圾要及時(shí)清理，垃圾袋要扎緊，防止異味散發(fā)。保持工作區(qū)域整潔：清掃過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾和雜物要隨時(shí)清理，保持工作車和房間內(nèi)的整潔。5.出房程序自我檢查：清掃完畢后，再次檢查客房的清潔質(zhì)量，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)均已達(dá)到要求。關(guān)閉門窗：檢查無(wú)誤后，關(guān)閉客房?jī)?nèi)的所有門窗，拉上窗簾。填寫工作記錄：在工作記錄表格上詳細(xì)記錄客房清掃情況，包括清掃時(shí)間、清掃內(nèi)容、客人特殊要求處理情況等。交還鑰匙：將客房鑰匙交回客房服務(wù)中心，并匯報(bào)清掃情況。公共區(qū)域清掃養(yǎng)護(hù)1.大堂清掃養(yǎng)護(hù)清晨清掃：在酒店開業(yè)前完成大堂的全面清掃，包括地面吸塵、擦拭家具、清潔門窗玻璃、整理綠植等，確保大堂在營(yíng)業(yè)前整潔明亮。營(yíng)業(yè)期間保潔：定時(shí)巡視：每隔30分鐘對(duì)大堂進(jìn)行一次巡視，及時(shí)清理地面垃圾、擦拭桌面灰塵、整理沙發(fā)靠墊等。重點(diǎn)區(qū)域保潔：隨時(shí)關(guān)注大堂入口、電梯口、休息區(qū)等人員流動(dòng)頻繁區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保這些區(qū)域始終保持干凈整潔。特殊情況處理：如遇客人灑落物品或污漬，應(yīng)立即清理，避免影響大堂環(huán)境。夜間徹底清潔：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)大堂進(jìn)行徹底清潔，包括地面深度清潔、家具全面擦拭、地毯局部清洗（如有必要）等，確保大堂在次日營(yíng)業(yè)前煥然一新。2.餐廳清掃養(yǎng)護(hù)早餐前清掃：在早餐供應(yīng)前，完成餐廳的清掃工作，包括桌椅擺放整齊、地面清掃、桌面擦拭、餐具擺放等，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。早餐后保潔：早餐結(jié)束后，及時(shí)清理餐桌、餐椅，清理地面垃圾，擦拭門窗玻璃，對(duì)餐廳進(jìn)行全面保潔。午餐和晚餐前后保潔：在午餐和晚餐前后，按照早餐后的保潔要求進(jìn)行清掃和保潔工作，確保餐廳始終保持干凈整潔。定期消毒：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳進(jìn)行全面消毒，包括餐桌、餐椅、餐具、地面等，防止細(xì)菌滋生，保障賓客用餐安全。3.會(huì)議室清掃養(yǎng)護(hù)會(huì)前準(zhǔn)備保潔：在會(huì)議開始前，確保會(huì)議室地面干凈、桌椅擺放整齊、桌面擦拭干凈、音響設(shè)備正常運(yùn)行，為會(huì)議提供良好的環(huán)境。會(huì)中服務(wù)保潔：會(huì)議期間，安排專人負(fù)責(zé)會(huì)議室的服務(wù)和保潔工作，及時(shí)清理會(huì)議期間產(chǎn)生的垃圾，保持會(huì)議室的整潔。會(huì)后徹底清潔：會(huì)議結(jié)束后，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行徹底清潔，包括清理垃圾、擦拭桌椅、整理文件資料、關(guān)閉設(shè)備電源等，恢復(fù)會(huì)議室的整潔狀態(tài)。定期維護(hù)：定期對(duì)會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如檢查投影儀、音響系統(tǒng)、燈光等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.走廊、樓梯清掃養(yǎng)護(hù)日常清掃：每天定時(shí)對(duì)走廊和樓梯進(jìn)行清掃，包括地面吸塵、擦拭扶手、清理墻壁灰塵等，保持走廊和樓梯的清潔衛(wèi)生。重點(diǎn)部位保潔：關(guān)注走廊盡頭、拐角處、樓梯平臺(tái)等容易積累灰塵和垃圾的部位，加強(qiáng)保潔力度。定期消毒：每周對(duì)走廊和樓梯進(jìn)行一次全面消毒，防止病菌傳播。5.電梯清掃養(yǎng)護(hù)轎廂清潔：每天定時(shí)對(duì)電梯轎廂進(jìn)行清潔，包括擦拭轎廂內(nèi)壁、地面、按鈕面板等，保持轎廂內(nèi)干凈整潔。電梯門清潔：清潔電梯門軌道、門套，確保電梯門開關(guān)順暢，無(wú)污漬和灰塵。電梯機(jī)房清潔：定期對(duì)電梯機(jī)房進(jìn)行清潔，檢查電梯設(shè)備運(yùn)行情況，確保電梯安全運(yùn)行。故障處理：如發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有污漬或損壞，應(yīng)及時(shí)清理和報(bào)修，確保電梯正常使用。6.衛(wèi)生間清掃養(yǎng)護(hù)定時(shí)清掃：每隔12小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行一次清掃，包括清理馬桶、洗手盆、地面、鏡子等，確保衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)水漬。消毒殺菌：每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，使用專業(yè)消毒劑對(duì)馬桶、洗手盆、水龍頭、地面等進(jìn)行消毒，殺滅細(xì)菌和病毒。通風(fēng)換氣：保持衛(wèi)生間良好的通風(fēng)換氣，及時(shí)排除異味，可安裝通風(fēng)設(shè)備或定時(shí)開窗通風(fēng)。附屬設(shè)施清掃養(yǎng)護(hù)1.停車場(chǎng)清掃養(yǎng)護(hù)日常清掃：每天定時(shí)清掃停車場(chǎng)地面，清除垃圾、雜物，保持地面干凈整潔。定期沖洗：每周對(duì)停車場(chǎng)地面進(jìn)行一次沖洗，去除油污和污漬，確保地面清潔。設(shè)施維護(hù)：定期檢查停車場(chǎng)的照明設(shè)備、排水系統(tǒng)等設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)照明損壞或排水不暢，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.花園清掃養(yǎng)護(hù)日常保潔：每天清理花園內(nèi)的垃圾、落葉，保持花園環(huán)境整潔?；ú菪藜簦憾ㄆ趯?duì)花園內(nèi)的花草進(jìn)行修剪，保持花草的美觀和整齊。澆水施肥：根據(jù)花草生長(zhǎng)情況，適時(shí)進(jìn)行澆水和施肥，確?；ú萁】瞪L(zhǎng)。病蟲害防治：定期檢查花草是否有病蟲害，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)采取防治措施，避免病蟲害擴(kuò)散。三、清掃養(yǎng)護(hù)人員管理1.人員配置根據(jù)酒店的規(guī)模和實(shí)際需求，合理配置清掃養(yǎng)護(hù)人員?？头壳鍜呷藛T按照一定的比例配備，確保每個(gè)客房樓層都有足夠的清掃人員；公共區(qū)域和附屬設(shè)施清掃人員根據(jù)區(qū)域面積和工作量進(jìn)行安排。2.培訓(xùn)與考核入職培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行全面的清掃養(yǎng)護(hù)技能培訓(xùn)，包括清潔工具的使用、清掃標(biāo)準(zhǔn)與流程、安全注意事項(xiàng)等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。定期培訓(xùn)：定期組織清掃養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括新的清潔技術(shù)、清潔用品的使用、服務(wù)意識(shí)提升等?？己酥贫龋航⑼晟频目己酥贫?，定期對(duì)清掃養(yǎng)護(hù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括清潔衛(wèi)生質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。3.工作紀(jì)律與要求遵守工作時(shí)間：清掃養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。統(tǒng)一著裝：工作期間，清掃養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。文明作業(yè)：在清掃養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，要注意文明作業(yè)，避免大聲喧嘩、影響客人。與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼，禮貌避讓。愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備：清掃養(yǎng)護(hù)人員要愛(ài)護(hù)酒店的設(shè)施設(shè)備，在使用清潔工具和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)并協(xié)助維修。四、清潔用品與設(shè)備管理1.清潔用品采購(gòu)制定采購(gòu)計(jì)劃：根據(jù)酒店的清掃養(yǎng)護(hù)需求和清潔用品的庫(kù)存情況，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括清潔用品的種類、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等。選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商：選擇信譽(yù)良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的清潔用品供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的清潔用品符合環(huán)保要求和酒店使用標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格驗(yàn)收制度：清潔用品到貨后，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否與采購(gòu)合同一致。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.清潔用品儲(chǔ)存設(shè)置專門儲(chǔ)存區(qū)域：在酒店內(nèi)設(shè)置專門的清潔用品儲(chǔ)存區(qū)域，確保儲(chǔ)存區(qū)域干燥、通風(fēng)、安全，避免清潔用品受潮、變質(zhì)或發(fā)生安全事故。分類存放：將清潔用品按照類別、用途、規(guī)格等進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。庫(kù)存管理：建立清潔用品庫(kù)存管理制度，定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充短缺的清潔用品，避免因庫(kù)存不足影響清掃養(yǎng)護(hù)工作。3.清潔設(shè)備管理設(shè)備采購(gòu)：根據(jù)酒店的實(shí)際需求和清掃養(yǎng)護(hù)工作的特點(diǎn)，采購(gòu)合適的清潔設(shè)備，如吸塵器、洗地機(jī)、高壓水槍等。采購(gòu)設(shè)備時(shí)，要選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定、易于操作和維護(hù)的產(chǎn)品。設(shè)備使用培訓(xùn)：對(duì)使用清潔設(shè)備的人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的操作規(guī)程和注意事項(xiàng)，確保設(shè)備的正確使用和安全運(yùn)行。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)：建立清潔設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查、保養(yǎng)和維修。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。設(shè)備更新?lián)Q代：根據(jù)清潔設(shè)備的使用年限、性能狀況和酒店的發(fā)展需求，適時(shí)進(jìn)行設(shè)備更新?lián)Q代，提高清掃養(yǎng)護(hù)工作效率和質(zhì)量。五、質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督崗位：酒店設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)清掃養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。質(zhì)量監(jiān)督人員應(yīng)具備豐富的清掃養(yǎng)護(hù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店的清掃養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。定期檢查：質(zhì)量監(jiān)督人員按照一定的頻率對(duì)客房、公共區(qū)域和附屬設(shè)施的清掃養(yǎng)護(hù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備完好情況、工作記錄等。問(wèn)題反饋與整改：質(zhì)量監(jiān)督人員在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)填寫問(wèn)題反饋單，通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改。整改責(zé)任人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改，并將整改情況反饋給質(zhì)量監(jiān)督人員。質(zhì)量監(jiān)督人員對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.客戶滿意度調(diào)查定期開展調(diào)查：定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，收集賓客對(duì)酒店清掃養(yǎng)護(hù)工作的意見(jiàn)和建議，了解賓客的滿意度。調(diào)查頻率不少于每月一次。分析調(diào)查結(jié)果：對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化清掃養(yǎng)護(hù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升賓客滿意度。六、安全與環(huán)保管理1.安全管理安全培訓(xùn)：對(duì)清掃養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括清潔工具和設(shè)備的安全使用、化學(xué)品的安全操作、消防安全知識(shí)等，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。安全操作規(guī)程：制定詳細(xì)的清掃養(yǎng)護(hù)安全操作規(guī)程，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。如在使用電器設(shè)備時(shí)，要注意防止觸電；在使用清潔劑時(shí)，要佩戴防護(hù)用品，避免接觸皮膚和眼睛等。安全檢查：定期對(duì)清掃養(yǎng)護(hù)工作區(qū)域進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括電器設(shè)備是否正常、消防設(shè)施是否完好、清潔工具和設(shè)備是否存在安全隱患等。如發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，確保工作環(huán)境安全。應(yīng)急處理：制定清掃養(yǎng)護(hù)工作安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生火災(zāi)、觸電、化學(xué)品泄漏等安全事故時(shí)的應(yīng)急處理措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。2.環(huán)保管理選用環(huán)保清潔用品：優(yōu)先選用環(huán)保型清潔用品，減少對(duì)環(huán)境的污染。在采購(gòu)清潔用品時(shí)，要選擇符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并要求供應(yīng)商提供產(chǎn)品的環(huán)保檢測(cè)報(bào)告。合理使用清潔用品：指導(dǎo)清掃養(yǎng)護(hù)人員合理使用清潔用品，避免浪費(fèi)。根據(jù)清潔任務(wù)的實(shí)際需求，控