規(guī)范信訪(fǎng)線(xiàn)索管理制度?一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范公司信訪(fǎng)線(xiàn)索管理工作，暢通信訪(fǎng)渠道，維護(hù)公司正常秩序，保障員工合法權(quán)益，促進(jìn)公司健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、合作單位以及與公司存在業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)方通過(guò)書(shū)信、電子郵件、電話(huà)、走訪(fǎng)等形式向公司提出的信訪(fǎng)線(xiàn)索。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪(fǎng)線(xiàn)索管理工作嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪(fǎng)線(xiàn)索及時(shí)受理、快速處理、按時(shí)反饋，提高工作效率，避免拖延推諉。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪(fǎng)線(xiàn)索的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門(mén)職責(zé)。4.保密原則：對(duì)信訪(fǎng)人信息、信訪(fǎng)內(nèi)容及處理情況嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪(fǎng)人合法權(quán)益。二、信訪(fǎng)線(xiàn)索受理（一）受理渠道1.信訪(fǎng)接待窗口：公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)接待窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常信訪(fǎng)接待工作，接待時(shí)間為[具體工作時(shí)間]。2.電子郵箱：設(shè)立信訪(fǎng)專(zhuān)用郵箱[郵箱地址]，接收信訪(fǎng)線(xiàn)索郵件。3.電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)：開(kāi)通信訪(fǎng)舉報(bào)電話(huà)[電話(huà)號(hào)碼]，并向公司內(nèi)部及外部公布。4.書(shū)信郵寄地址：[詳細(xì)地址]（二）受理要求1.接待人員或負(fù)責(zé)受理郵件、電話(huà)的工作人員收到信訪(fǎng)線(xiàn)索后，應(yīng)詳細(xì)記錄信訪(fǎng)人姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪(fǎng)內(nèi)容、信訪(fǎng)時(shí)間等信息。2.對(duì)信訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行初步甄別，判斷是否屬于本制度適用范圍。對(duì)于不屬于公司管轄或不符合受理?xiàng)l件的信訪(fǎng)線(xiàn)索，應(yīng)向信訪(fǎng)人說(shuō)明情況，并引導(dǎo)其通過(guò)正確渠道反映問(wèn)題。3.對(duì)于緊急、重大信訪(fǎng)線(xiàn)索，應(yīng)立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。三、信訪(fǎng)線(xiàn)索登記（一）登記內(nèi)容建立信訪(fǎng)線(xiàn)索登記簿，對(duì)每一條信訪(fǎng)線(xiàn)索進(jìn)行詳細(xì)登記，登記內(nèi)容包括：1.基本信息：信訪(fǎng)人姓名、單位、聯(lián)系方式、信訪(fǎng)日期。2.信訪(fǎng)內(nèi)容摘要：簡(jiǎn)要記錄信訪(fǎng)人反映的主要問(wèn)題。3.受理情況：受理時(shí)間、受理人、是否受理及理由。4.處理情況：交辦時(shí)間、承辦部門(mén)、承辦人、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等。（二）登記流程1.接待人員或受理人員在收到信訪(fǎng)線(xiàn)索后，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)完成登記工作。2.對(duì)登記信息進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確完整。如發(fā)現(xiàn)信息有誤，應(yīng)及時(shí)更正補(bǔ)充。3.將登記后的信訪(fǎng)線(xiàn)索按照類(lèi)別和緊急程度進(jìn)行分類(lèi)整理，以便后續(xù)處理。四、信訪(fǎng)線(xiàn)索交辦（一）交辦原則根據(jù)信訪(fǎng)線(xiàn)索的性質(zhì)、涉及部門(mén)及職責(zé)分工，按照"誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則進(jìn)行交辦。（二）交辦程序1.信訪(fǎng)管理部門(mén)對(duì)受理的信訪(fǎng)線(xiàn)索進(jìn)行分析研究，提出初步處理意見(jiàn)。2.根據(jù)初步處理意見(jiàn)，填寫(xiě)《信訪(fǎng)線(xiàn)索交辦單》，明確交辦部門(mén)、交辦事項(xiàng)、辦理要求和辦理期限等。3.將《信訪(fǎng)線(xiàn)索交辦單》及相關(guān)信訪(fǎng)材料一并交辦給承辦部門(mén)。承辦部門(mén)應(yīng)在收到交辦單后的[x]個(gè)工作日內(nèi)簽收。（三）特殊情況處理對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的信訪(fǎng)線(xiàn)索，由信訪(fǎng)管理部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)，組織相關(guān)部門(mén)共同研究處理。對(duì)于重大、復(fù)雜、疑難信訪(fǎng)線(xiàn)索，可成立專(zhuān)門(mén)的工作小組進(jìn)行調(diào)查處理。五、信訪(fǎng)線(xiàn)索承辦（一）承辦要求1.承辦部門(mén)收到交辦的信訪(fǎng)線(xiàn)索后，應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。承辦人員要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按照辦理要求和期限進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和處理。2.承辦人員應(yīng)與信訪(fǎng)人保持聯(lián)系，了解信訪(fǎng)人的訴求和意見(jiàn)，必要時(shí)可約見(jiàn)信訪(fǎng)人，當(dāng)面溝通情況。3.承辦部門(mén)應(yīng)在辦理過(guò)程中及時(shí)向信訪(fǎng)管理部門(mén)反饋辦理進(jìn)展情況，遇到重大問(wèn)題或緊急情況應(yīng)隨時(shí)報(bào)告。（二）調(diào)查核實(shí)1.承辦人員通過(guò)查閱資料、走訪(fǎng)調(diào)查、詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人等方式，對(duì)信訪(fǎng)線(xiàn)索所涉及的問(wèn)題進(jìn)行全面、深入的調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)材料，確保證據(jù)真實(shí)、有效、充分。證據(jù)材料應(yīng)包括書(shū)證、物證、證人證言、視聽(tīng)資料、鑒定結(jié)論等。3.對(duì)于多人反映同一問(wèn)題的信訪(fǎng)線(xiàn)索，承辦人員可采取聯(lián)合調(diào)查、分別核實(shí)等方式進(jìn)行處理。（三）處理結(jié)果反饋1.承辦部門(mén)應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)完成信訪(fǎng)線(xiàn)索的處理工作，并將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪(fǎng)管理部門(mén)。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪(fǎng)事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)以及信訪(fǎng)人的意見(jiàn)等。2.信訪(fǎng)管理部門(mén)收到承辦部門(mén)的反饋意見(jiàn)后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給信訪(fǎng)人。反饋方式可根據(jù)信訪(fǎng)人的要求選擇當(dāng)面反饋、電話(huà)反饋或書(shū)面反饋等。3.如信訪(fǎng)人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，承辦部門(mén)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取信訪(fǎng)人的意見(jiàn)，分析原因，視情況進(jìn)行復(fù)查或復(fù)核，并將復(fù)查或復(fù)核結(jié)果再次反饋給信訪(fǎng)人。六、信訪(fǎng)線(xiàn)索督辦（一）督辦職責(zé)信訪(fǎng)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)信訪(fǎng)線(xiàn)索的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，確保承辦部門(mén)按時(shí)限要求完成辦理任務(wù)。（二）督辦方式1.定期催辦：信訪(fǎng)管理部門(mén)按照辦理期限，定期向承辦部門(mén)催辦信訪(fǎng)線(xiàn)索辦理情況，了解辦理進(jìn)展。2.實(shí)地督辦：對(duì)于辦理難度較大、進(jìn)展緩慢的信訪(fǎng)線(xiàn)索，信訪(fǎng)管理部門(mén)可派人到承辦部門(mén)進(jìn)行實(shí)地督辦，協(xié)調(diào)解決辦理過(guò)程中存在的問(wèn)題。3.專(zhuān)項(xiàng)督辦：針對(duì)重大、緊急信訪(fǎng)線(xiàn)索或領(lǐng)導(dǎo)交辦的重點(diǎn)信訪(fǎng)案件，成立專(zhuān)項(xiàng)督辦小組，進(jìn)行全程跟蹤督辦。（三）督辦結(jié)果運(yùn)用1.將信訪(fǎng)線(xiàn)索辦理情況納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)辦理工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、按時(shí)完成任務(wù)的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)辦理不力、拖延推諉的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并視情節(jié)輕重追究相應(yīng)責(zé)任。2.對(duì)信訪(fǎng)線(xiàn)索辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的普遍性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，完善公司相關(guān)制度和管理流程。七、信訪(fǎng)線(xiàn)索歸檔（一）歸檔范圍信訪(fǎng)線(xiàn)索管理過(guò)程中形成的各類(lèi)文件、材料，包括信訪(fǎng)登記表、交辦單、承辦部門(mén)反饋意見(jiàn)、調(diào)查核實(shí)材料、處理結(jié)果等，均應(yīng)進(jìn)行歸檔。（二）歸檔要求1.歸檔材料應(yīng)齊全完整、真實(shí)有效，按照時(shí)間順序和類(lèi)別進(jìn)行整理。2.采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行歸檔。紙質(zhì)檔案應(yīng)分類(lèi)裝訂成冊(cè)，編制目錄，便于查閱；電子檔案應(yīng)按照統(tǒng)一格式進(jìn)行存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)安全。3.歸檔文件應(yīng)明確保管期限，一般分為永久、長(zhǎng)期和短期三種。保管期限自信訪(fǎng)事項(xiàng)辦結(jié)之日起計(jì)算。（三）查閱利用1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱信訪(fǎng)檔案的，應(yīng)填寫(xiě)《信訪(fǎng)檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到檔案管理部門(mén)查閱。查閱過(guò)程中應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案材料。2.因特殊情況需要將檔案材料帶出查閱場(chǎng)所的，應(yīng)經(jīng)檔案管理部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，并辦理借閱手續(xù)，按時(shí)歸還。3.涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信訪(fǎng)檔案，應(yīng)嚴(yán)格按照保密規(guī)定進(jìn)行管理，未經(jīng)批準(zhǔn)不得查閱、復(fù)制和傳播。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任追究情形1.對(duì)信訪(fǎng)線(xiàn)索應(yīng)受理而未受理，或者推諉、敷衍、拖延信訪(fǎng)處理工作的。2.在信訪(fǎng)線(xiàn)索辦理過(guò)程中，隱瞞事實(shí)、弄虛作假、徇私舞弊的。3.對(duì)信訪(fǎng)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，侵害信訪(fǎng)人合法權(quán)益的。4.不執(zhí)行信訪(fǎng)處理意見(jiàn)，造成不良影響或嚴(yán)重后果的。（二）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討。2.責(zé)令改正：要求責(zé)任人員立即停止錯(cuò)誤行為，限期改正存在的問(wèn)題。3.通報(bào)批評(píng)：在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，對(duì)責(zé)任人員所在部門(mén)的工作績(jī)效產(chǎn)生一定影響。4.經(jīng)濟(jì)處罰：扣發(fā)責(zé)任人員一定數(shù)額的績(jī)效獎(jiǎng)金或工資。5.紀(jì)律處分：根據(jù)情節(jié)輕重，按照公司員工紀(jì)律處分規(guī)定，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等紀(jì)律處分。6.法律責(zé)任：對(duì)違反法律法規(guī)的責(zé)任人員，依法追究其法律責(zé)任。（三）責(zé)任追究程序1.發(fā)現(xiàn)責(zé)任追究情形后，由信訪(fǎng)管理部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出責(zé)任追究建議，