門診就診秩序管理制度?一、總則（一）目的為了維護(hù)門診就診秩序，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者、醫(yī)護(hù)人員及其他工作人員的安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診區(qū)域內(nèi)就診的所有患者、陪同人員以及本機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員、行政后勤人員等。（三）基本原則1.以人為本原則以患者為中心，充分考慮患者的需求和感受，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，保障患者的合法權(quán)益。2.秩序優(yōu)先原則確保門診各區(qū)域的就診秩序，避免出現(xiàn)混亂、擁堵等情況，保證醫(yī)療工作的正常開展。3.安全第一原則將安全放在首位，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生，包括但不限于跌倒、火災(zāi)、擁擠踩踏等，為患者和工作人員創(chuàng)造安全的就醫(yī)環(huán)境。二、就診流程管理（一）掛號(hào)1.掛號(hào)窗口及自助掛號(hào)設(shè)備應(yīng)明確標(biāo)識(shí)掛號(hào)流程和注意事項(xiàng)?；颊呖筛鶕?jù)自身病情及需求選擇普通號(hào)、專家號(hào)等不同類型的掛號(hào)。2.掛號(hào)人員應(yīng)熱情、耐心地為患者提供掛號(hào)服務(wù)，準(zhǔn)確解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問，如科室選擇、醫(yī)生出診信息等。3.對(duì)于老年人、殘疾人等特殊患者群體，應(yīng)提供優(yōu)先掛號(hào)或協(xié)助掛號(hào)服務(wù)。（二）候診1.候診區(qū)域應(yīng)合理劃分，設(shè)置清晰的指示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室候診。2.各科室應(yīng)在候診區(qū)公布本科室醫(yī)生簡(jiǎn)介、出診時(shí)間、診療范圍等信息，方便患者了解。3.候診區(qū)應(yīng)保持安靜、整潔，禁止大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等不文明行為。工作人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理候診過(guò)程中出現(xiàn)的問題。4.按照掛號(hào)順序叫號(hào)就診，患者應(yīng)在聽到叫號(hào)后，攜帶相關(guān)病歷資料迅速前往相應(yīng)診室。如未及時(shí)就診，應(yīng)在候診區(qū)等待下一次叫號(hào)，不得擅自進(jìn)入診室插隊(duì)。（三）就診1.患者進(jìn)入診室后，應(yīng)主動(dòng)向醫(yī)生介紹自己的病情和癥狀，配合醫(yī)生進(jìn)行檢查和診斷。2.醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查等，根據(jù)患者病情開具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單或治療方案?；颊邞?yīng)按照醫(yī)生的指示前往相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)或治療。3.對(duì)于疑難病癥患者，醫(yī)生可組織多學(xué)科會(huì)診，確保為患者提供準(zhǔn)確、有效的治療方案。（四）檢查、檢驗(yàn)1.檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)合理安排患者檢查、檢驗(yàn)時(shí)間，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。2.患者應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間前往相應(yīng)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)，如有特殊情況需要更改預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前與相關(guān)科室聯(lián)系。3.檢查、檢驗(yàn)前，工作人員應(yīng)向患者詳細(xì)說(shuō)明檢查、檢驗(yàn)的注意事項(xiàng)，確保檢查、檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。4.檢查、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)發(fā)放給患者或醫(yī)生，對(duì)于緊急報(bào)告應(yīng)優(yōu)先處理并及時(shí)通知相關(guān)人員。（五）繳費(fèi)1.患者在就診過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定的繳費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)。繳費(fèi)方式包括窗口繳費(fèi)、自助繳費(fèi)、線上繳費(fèi)等。2.收費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)置清晰的收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格公示牌，方便患者了解費(fèi)用情況。工作人員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票，并向患者提供費(fèi)用明細(xì)清單。3.對(duì)于醫(yī)?；颊?，應(yīng)按照醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷結(jié)算，確保醫(yī)保費(fèi)用的合理使用。（六）取藥1.患者繳費(fèi)后，憑繳費(fèi)憑證前往藥房取藥。藥房工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者信息及藥品信息，確保發(fā)藥準(zhǔn)確無(wú)誤。2.發(fā)藥時(shí)，工作人員應(yīng)向患者詳細(xì)說(shuō)明藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)等，指導(dǎo)患者正確用藥。3.對(duì)于需要特殊保存或使用方法的藥品，應(yīng)向患者重點(diǎn)交代清楚。三、人員行為規(guī)范（一）患者行為規(guī)范1.遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重醫(yī)護(hù)人員及其他工作人員的勞動(dòng)成果。2.文明就診，保持良好的就醫(yī)心態(tài)，不得對(duì)醫(yī)護(hù)人員及其他工作人員進(jìn)行謾罵、威脅、侮辱等行為。3.按照就診流程有序就診，不得插隊(duì)、擁擠、大聲喧嘩，自覺維護(hù)就診秩序。4.愛護(hù)醫(yī)院公共設(shè)施，保持就診環(huán)境整潔，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。5.如實(shí)向醫(yī)生提供病情和病史等信息，不得隱瞞或虛報(bào)，積極配合醫(yī)生的診療工作。6.妥善保管個(gè)人財(cái)物，防止丟失或被盜。在就診過(guò)程中如有疑問或遇到困難，可向醫(yī)院工作人員尋求幫助。（二）醫(yī)護(hù)人員行為規(guī)范1.遵守職業(yè)道德，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，關(guān)愛患者，全心全意為患者服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)范和操作流程，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。3.熱情接待患者，耐心傾聽患者訴求，詳細(xì)詢問病史，認(rèn)真進(jìn)行體格檢查和診斷，為患者提供準(zhǔn)確、有效的治療方案。4.加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，及時(shí)向患者及家屬解釋病情、治療方案及相關(guān)注意事項(xiàng)，取得患者及家屬的理解和配合。5.遵守醫(yī)院的考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。6.愛護(hù)醫(yī)院設(shè)備和物資，合理使用，定期維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行和物資的合理消耗。（三）其他工作人員行為規(guī)范1.行政后勤人員應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為患者和醫(yī)護(hù)人員提供必要的幫助和支持，保障門診工作的順利開展。2.遵守工作紀(jì)律，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得推諉扯皮、拖延工作。3.加強(qiáng)與各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.做好醫(yī)院環(huán)境的清潔、維護(hù)工作，保持門診區(qū)域整潔、衛(wèi)生、舒適。5.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的安全管理制度，加強(qiáng)安全防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。四、秩序維護(hù)措施（一）人員引導(dǎo)1.在門診入口、掛號(hào)處、候診區(qū)、檢查檢驗(yàn)科室、藥房等關(guān)鍵位置安排導(dǎo)醫(yī)人員，為患者提供引導(dǎo)服務(wù)。2.導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)熟悉門診就診流程，能夠及時(shí)解答患者的疑問，幫助患者順利完成就診。3.對(duì)于行動(dòng)不便的患者，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)提供全程陪同服務(wù)，協(xié)助患者掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、取藥等。（二）秩序巡查1.安排專人負(fù)責(zé)門診區(qū)域的秩序巡查工作，定時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡視。2.巡查人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理就診過(guò)程中出現(xiàn)的各類問題，如患者插隊(duì)、大聲喧嘩、不文明行為等，維護(hù)就診秩序。3.對(duì)于突發(fā)事件，巡查人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并協(xié)助進(jìn)行處理，確?；颊吆凸ぷ魅藛T的安全。（三）設(shè)備設(shè)施維護(hù)1.定期對(duì)門診區(qū)域的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保掛號(hào)系統(tǒng)、叫號(hào)系統(tǒng)、檢查檢驗(yàn)設(shè)備、電梯等正常運(yùn)行。2.及時(shí)維修或更換損壞的設(shè)備設(shè)施，避免因設(shè)備故障影響就診秩序。3.在設(shè)備設(shè)施上設(shè)置明顯的使用說(shuō)明和警示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者正確使用。（四）安全保障1.加強(qiáng)門診區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，設(shè)置安保人員，負(fù)責(zé)維護(hù)門診秩序和安全。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)門診各區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保就診過(guò)程的安全。3.制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)火災(zāi)、地震、擁擠踩踏等突發(fā)事件，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。五、投訴處理（一）投訴渠道1.在門診顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者及家屬進(jìn)行投訴。2.設(shè)立專門的投訴接待窗口或辦公室，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴。（二）投訴受理1.對(duì)于患者及家屬的投訴，接待人員應(yīng)熱情、耐心地傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向投訴人承諾及時(shí)處理。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查，了解情況，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴內(nèi)容，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的情況，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處理，并向投訴人道歉。3.對(duì)于投訴不屬實(shí)的情況，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，消除誤解。（四）投訴跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.針對(duì)投訴中反映出的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)門診就診秩序管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、問卷調(diào)查、患者及家屬反饋等方式，了解門診就診秩序管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員、行政后勤人員等在維護(hù)門診就診秩序方面的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括遵守制度情況、服務(wù)態(tài)度、工作效率、患