餐飲外銷人員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲外銷人員的行為，提高工作效率，確保餐飲外銷業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有從事餐飲外銷工作的人員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的餐飲外銷服務(wù)。3.誠(chéng)實(shí)守信，保守公司商業(yè)機(jī)密。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成餐飲外銷任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）外銷業(yè)務(wù)拓展1.積極開拓新的餐飲外銷客戶，與潛在客戶建立良好的溝通與合作關(guān)系。2.了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，為公司制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)。（二）訂單處理1.接收客戶訂單，準(zhǔn)確記錄訂單信息，包括菜品、數(shù)量、配送時(shí)間、配送地址等。2.及時(shí)將訂單信息傳遞給相關(guān)部門，確保訂單順利處理。3.跟蹤訂單處理進(jìn)度，及時(shí)與客戶溝通訂單執(zhí)行情況，解決客戶提出的問題。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。2.處理客戶投訴，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶忠誠(chéng)度。3.與客戶保持良好的溝通，維護(hù)公司品牌形象。（四）配送協(xié)調(diào)1.與配送團(tuán)隊(duì)密切合作，協(xié)調(diào)配送時(shí)間、配送路線等事宜。2.確保餐飲按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地送達(dá)客戶手中。3.處理配送過程中出現(xiàn)的問題，如菜品損壞、延誤等，及時(shí)與客戶溝通并解決。（五）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.定期收集、整理餐飲外銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和總結(jié)。2.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求等信息，為公司決策提供支持。三、工作流程（一）客戶開發(fā)1.市場(chǎng)調(diào)研收集餐飲市場(chǎng)信息，分析潛在客戶需求和市場(chǎng)趨勢(shì)。確定目標(biāo)客戶群體，制定客戶開發(fā)計(jì)劃。2.客戶接觸通過電話、郵件、拜訪等方式與潛在客戶建立聯(lián)系。介紹公司餐飲產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求和意向。3.需求溝通深入了解客戶對(duì)餐飲菜品、價(jià)格、配送等方面的具體需求。根據(jù)客戶需求，提供個(gè)性化的解決方案。4.合作洽談與客戶就合作細(xì)節(jié)進(jìn)行洽談，包括價(jià)格、服務(wù)條款、訂單量等。達(dá)成合作意向后，簽訂合作協(xié)議。（二）訂單接收與處理1.訂單接收通過線上平臺(tái)、電話、郵件等渠道接收客戶訂單。仔細(xì)核對(duì)訂單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。2.訂單錄入將訂單信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，生成訂單編號(hào)。分配訂單給相應(yīng)的廚房制作部門和配送團(tuán)隊(duì)。3.訂單跟蹤實(shí)時(shí)跟蹤訂單在廚房制作和配送過程中的進(jìn)度。及時(shí)向客戶反饋訂單狀態(tài)，如有問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。4.訂單完成餐飲送達(dá)客戶后，確認(rèn)客戶簽收，訂單完成。將訂單相關(guān)信息進(jìn)行整理和歸檔。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期回訪按照一定周期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。收集客戶意見和建議，記錄客戶反饋。2.投訴處理接到客戶投訴后，及時(shí)響應(yīng)，了解投訴原因和訴求。協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給客戶滿意答復(fù)。對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，確保客戶問題得到徹底解決。3.客戶關(guān)懷在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時(shí)期，向客戶發(fā)送祝福信息或提供優(yōu)惠活動(dòng)。根據(jù)客戶消費(fèi)情況，提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)，增加客戶粘性。（四）配送管理1.配送計(jì)劃制定根據(jù)訂單數(shù)量、配送地址、配送時(shí)間等因素，制定合理的配送計(jì)劃。安排合適的配送車輛和配送人員，確保配送任務(wù)順利完成。2.配送準(zhǔn)備配送人員提前做好車輛檢查、菜品裝車等準(zhǔn)備工作。確保菜品包裝完好，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.配送執(zhí)行按照配送計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，確保餐飲按時(shí)送達(dá)客戶手中。注意配送過程中的菜品保護(hù)，避免出現(xiàn)損壞、變質(zhì)等情況。4.配送反饋配送完成后，配送人員及時(shí)反饋配送情況，如客戶簽收情況、是否有異常等。對(duì)配送過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施。四、工作規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持整潔、得體。2.工作服應(yīng)佩戴公司標(biāo)志，不得擅自更改或損毀。3.注意個(gè)人衛(wèi)生，保持頭發(fā)整潔，面容干凈，不得留怪異發(fā)型和胡須。（二）言行規(guī)范1.語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的普通話與客戶溝通。2.態(tài)度熱情、誠(chéng)懇，積極主動(dòng)為客戶解決問題。3.不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，遇到問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.尊重客戶的意見和建議，不得隨意打斷客戶說話。（三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的工作流程處理業(yè)務(wù)，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。2.及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不得遺漏或錯(cuò)誤記錄。3.保守公司商業(yè)機(jī)密，不得向無(wú)關(guān)人員透露客戶信息、訂單信息、公司營(yíng)銷策略等。4.定期對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和更新，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（四）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得推諉、拖延工作任務(wù)。4.積極參加公司組織的培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)，不得無(wú)故缺席。五、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)新客戶開發(fā)數(shù)量客戶增長(zhǎng)率2.訂單處理指標(biāo)訂單準(zhǔn)確率訂單及時(shí)處理率訂單完成率3.客戶關(guān)系維護(hù)指標(biāo)客戶滿意度客戶投訴處理及時(shí)率客戶投訴解決率4.配送管理指標(biāo)配送準(zhǔn)時(shí)率配送準(zhǔn)確率配送客戶投訴率（二）考核方式1.定期考核每月對(duì)餐飲外銷人員的工作進(jìn)行一次定期考核?？己藘?nèi)容包括各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況、工作表現(xiàn)等。2.不定期考核根據(jù)工作需要，對(duì)餐飲外銷人員進(jìn)行不定期考核?？己藘?nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、客戶反饋等。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，獎(jiǎng)金金額與考核得分掛鉤?？己说梅衷礁?，績(jī)效獎(jiǎng)金越高。2.晉升機(jī)會(huì)對(duì)于考核優(yōu)秀的餐飲外銷人員，給予晉升機(jī)會(huì)。晉升后可享受更高的薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展空間。3.榮譽(yù)表彰對(duì)工作表現(xiàn)突出的餐飲外銷人員進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如頒發(fā)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、銷售冠軍獎(jiǎng)等。通過內(nèi)部公告、公司網(wǎng)站等渠道進(jìn)行宣傳，提高員工的榮譽(yù)感和積極性。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)對(duì)新入職的餐飲外銷人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、企業(yè)文化、工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)每月組織一次定期培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、銷售技巧、客戶關(guān)系管理、食品安全知識(shí)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等多種形式。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，不定期組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如新品推廣培訓(xùn)、配送服務(wù)培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)講師進(jìn)行授課。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為餐飲外銷人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如銷售代表銷售主管銷售經(jīng)理等。2.根據(jù)員工的個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。七、保密規(guī)定（一）保密范圍1.客戶信息，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、訂單信息、消費(fèi)習(xí)慣等。2.公司商業(yè)機(jī)密，如營(yíng)銷策略、產(chǎn)品配方、價(jià)格體系、財(cái)務(wù)信息等。3.其他涉及公司利益和安全的機(jī)密信息。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)辦公區(qū)域的安全管理，限制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。3.對(duì)涉及保密信息的文件、資料、電子數(shù)據(jù)等進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸。4.要求員工妥善保管工作中涉及的保密信息，不得擅自泄露或傳播。