財(cái)務(wù)公司前臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范財(cái)務(wù)公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于財(cái)務(wù)公司前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位來訪人員和客戶，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。2.準(zhǔn)確高效原則：確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤，各項(xiàng)工作高效完成，不拖延、不推諉。3.安全保密原則：嚴(yán)格遵守公司保密制度，保護(hù)公司和客戶的機(jī)密信息安全。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：各項(xiàng)工作流程和操作規(guī)范應(yīng)保持統(tǒng)一，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、前臺(tái)崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導(dǎo)和接待，及時(shí)通知被訪人員。2.主動(dòng)詢問來訪人員的來意，使用禮貌用語，微笑服務(wù)，展現(xiàn)公司良好的精神風(fēng)貌。3.對重要客戶或來訪貴賓，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助安排接待事宜。（二）電話接聽1.負(fù)責(zé)接聽公司前臺(tái)電話，鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的問候語。2.準(zhǔn)確記錄來電信息，包括來電時(shí)間、來電人姓名、單位、電話號(hào)碼、來電事由等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。3.對于咨詢類電話，應(yīng)耐心解答；對于投訴類電話，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。4.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要確認(rèn)對方身份和轉(zhuǎn)接部門，確保轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確無誤。（三）郵件收發(fā)1.負(fù)責(zé)公司各類郵件、快遞的收發(fā)工作，及時(shí)做好登記和分發(fā)。2.對重要郵件和快遞，應(yīng)及時(shí)通知收件人領(lǐng)取，并提醒其妥善保管。3.定期整理郵件收發(fā)記錄，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的采購、保管和發(fā)放工作，建立辦公用品臺(tái)賬。2.根據(jù)辦公用品的使用情況，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充庫存，確保辦公用品的正常供應(yīng)。3.合理控制辦公用品的消耗，提倡節(jié)約使用，避免浪費(fèi)。（五）辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)1.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)清掃，擦拭桌面、電腦、打印機(jī)等設(shè)備，整理文件資料，保持辦公環(huán)境的整齊有序。2.負(fù)責(zé)前臺(tái)綠植的養(yǎng)護(hù)，定期澆水、修剪，確保綠植生長良好，為辦公環(huán)境增添生機(jī)。3.檢查前臺(tái)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)維修人員進(jìn)行維修。（六）會(huì)議安排與服務(wù)1.根據(jù)公司會(huì)議安排，負(fù)責(zé)會(huì)議室的預(yù)訂、布置和清理工作。2.準(zhǔn)備會(huì)議所需的文具、茶水等物品，確保會(huì)議順利進(jìn)行。3.協(xié)助會(huì)議組織者做好會(huì)議期間的服務(wù)工作，如會(huì)議記錄、文件傳遞等。（七）信息傳達(dá)與溝通協(xié)調(diào)1.及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部的各類通知、文件和信息，確保員工能夠及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)。2.負(fù)責(zé)與公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，傳遞相關(guān)工作信息，促進(jìn)工作的順利開展。3.對于員工反饋的問題和需求，及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋給員工。三、前臺(tái)工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑問候："您好！請問您找哪位？"2.詢問來訪人員來意，在來訪人員登記表上詳細(xì)記錄來訪時(shí)間、來訪人姓名、單位、聯(lián)系電話、來訪事由等信息。3.若來訪人員有預(yù)約，確認(rèn)預(yù)約信息后，立即通知被訪人員，并引導(dǎo)來訪人員至相應(yīng)會(huì)議室或辦公區(qū)域等待。4.若來訪人員無預(yù)約，先請來訪人員稍等，通過電話或內(nèi)部通訊工具聯(lián)系被訪人員，確認(rèn)是否方便接待。如被訪人員同意接待，告知來訪人員稍等片刻，并引導(dǎo)其至休息區(qū)就座，為其提供茶水；如被訪人員不方便接待，委婉向來訪人員說明情況，并請其留下聯(lián)系方式，承諾會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)被訪人員，待合適時(shí)間再與來訪人員聯(lián)系。5.被訪人員到達(dá)后，前臺(tái)工作人員應(yīng)向其介紹來訪人員，并將其引領(lǐng)至相應(yīng)地點(diǎn)進(jìn)行洽談。6.來訪人員離開時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)起身相送，微笑道別："感謝您的來訪，祝您工作順利！"（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速接聽電話，使用規(guī)范的問候語："您好！[公司名稱]前臺(tái)。"2.自報(bào)家門后，詢問對方來電事由，并準(zhǔn)確記錄來電信息。3.對于咨詢類電話，根據(jù)問題的類型和所屬部門，準(zhǔn)確回答或轉(zhuǎn)接相關(guān)人員進(jìn)行解答。如無法立即回答，應(yīng)請對方稍等，查詢相關(guān)資料或咨詢他人后再給予答復(fù)，并向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?.對于投訴類電話，認(rèn)真傾聽對方的訴求，做好詳細(xì)記錄，表達(dá)對對方的理解和歉意，并承諾會(huì)及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門處理，處理結(jié)果會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。5.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)先詢問對方是否介意轉(zhuǎn)接，并告知對方轉(zhuǎn)接的部門和人員姓名，待對方同意后，按下轉(zhuǎn)接鍵。6.電話結(jié)束時(shí)，待對方掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。（三）郵件收發(fā)流程1.收到郵件或快遞時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)首先檢查郵件和快遞的外包裝是否完好，如有破損應(yīng)及時(shí)與快遞公司聯(lián)系并做好記錄。2.在郵件收發(fā)登記簿上詳細(xì)記錄郵件或快遞的單號(hào)、寄件人姓名、單位、寄件日期、收件人姓名、部門、郵件主題等信息。3.根據(jù)郵件或快遞的收件人信息，及時(shí)通知收件人領(lǐng)取，并提醒其在領(lǐng)取時(shí)攜帶有效身份證件。4.對于重要郵件或快遞，應(yīng)優(yōu)先通知收件人領(lǐng)取，并確保其了解郵件的重要性。5.收件人領(lǐng)取郵件或快遞時(shí)，應(yīng)請其在郵件收發(fā)登記簿上簽字確認(rèn)。6.定期對郵件收發(fā)登記簿進(jìn)行整理和歸檔，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。（四）辦公用品管理流程1.每月末，前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品的使用情況，填寫辦公用品采購申請表，詳細(xì)列出所需辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)審批。2.領(lǐng)導(dǎo)審批通過后，根據(jù)采購申請表進(jìn)行辦公用品的采購。選擇信譽(yù)良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商進(jìn)行采購，確保所采購的辦公用品符合公司要求。3.辦公用品到貨后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查辦公用品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購申請一致。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。4.驗(yàn)收合格后，將辦公用品入庫保管，并建立辦公用品臺(tái)賬，記錄辦公用品的入庫時(shí)間、名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用情況等信息。5.員工因工作需要領(lǐng)用辦公用品時(shí)，應(yīng)填寫辦公用品領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用辦公用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人姓名等信息，提交給前臺(tái)工作人員。6.前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品領(lǐng)用申請表，在辦公用品臺(tái)賬上進(jìn)行記錄，并發(fā)放相應(yīng)的辦公用品。同時(shí)，提醒員工節(jié)約使用辦公用品，避免浪費(fèi)。7.定期對辦公用品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對辦公用品臺(tái)賬與實(shí)際庫存是否一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。（五）辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)流程1.每天上班前和下班后，前臺(tái)工作人員應(yīng)對前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面清掃、桌面擦拭、文件整理等，保持前臺(tái)區(qū)域的整潔衛(wèi)生。2.每隔一段時(shí)間，對前臺(tái)區(qū)域的綠植進(jìn)行澆水、修剪，檢查綠植的生長情況，及時(shí)更換枯萎或死亡的綠植。3.每天下班前，關(guān)閉前臺(tái)區(qū)域的電器設(shè)備電源，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、照明燈具等，確保用電安全。4.定期檢查前臺(tái)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修人員進(jìn)行維修，并做好記錄。5.對于前臺(tái)區(qū)域出現(xiàn)的其他問題，如門窗損壞、墻面污漬等，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理。（六）會(huì)議安排與服務(wù)流程1.根據(jù)公司會(huì)議安排，提前與會(huì)議室使用部門或會(huì)議組織者溝通，了解會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人數(shù)、會(huì)議主題等信息。2.根據(jù)會(huì)議需求，預(yù)訂合適的會(huì)議室，并在會(huì)議室預(yù)訂登記簿上記錄會(huì)議信息。3.根據(jù)會(huì)議規(guī)模和要求，對會(huì)議室進(jìn)行布置，包括擺放桌椅、調(diào)試投影儀、音響設(shè)備等，確保會(huì)議設(shè)施正常運(yùn)行。同時(shí)，準(zhǔn)備好會(huì)議所需的文具、茶水等物品。4.在會(huì)議開始前15分鐘，再次檢查會(huì)議室的準(zhǔn)備情況，確保一切就緒。5.會(huì)議期間，前臺(tái)工作人員應(yīng)在會(huì)議室門口值班，為參會(huì)人員提供服務(wù)，如傳遞文件、添加茶水等。同時(shí)，注意保持會(huì)議室的安靜和整潔。6.會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助會(huì)議組織者清理會(huì)議室，整理桌椅、關(guān)閉電器設(shè)備電源、清理垃圾等，恢復(fù)會(huì)議室的原狀。7.定期對會(huì)議室預(yù)訂登記簿和會(huì)議服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷改進(jìn)會(huì)議安排與服務(wù)工作。四、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.前臺(tái)工作人員在與來訪人員、來電人員溝通時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.語言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.在回答問題時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致，語氣平和，不得使用不耐煩或生硬的語言。4.對于客戶的詢問和需求，要及時(shí)給予回應(yīng)，不得推諉或拖延。如無法立即答復(fù)，應(yīng)向客戶說明情況，并告知其會(huì)盡快回復(fù)。（二）行為規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整潔得體，舉止大方端莊。2.站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠在辦公桌上。3.坐姿要端正，背部挺直，雙腿并攏，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。4.行走時(shí)要步伐輕盈，速度適中，不得奔跑或拖沓。5.微笑服務(wù)，面部表情自然、親切，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。6.不得在前臺(tái)區(qū)域大聲喧嘩、打鬧或做與工作無關(guān)的事情。7.尊重每一位來訪人員和客戶，不得歧視、嘲笑或怠慢他們。（三）接待規(guī)范1.接待來訪人員時(shí)，要主動(dòng)起身迎接，引導(dǎo)來訪人員至合適的位置就座，并及時(shí)通知被訪人員。2.為來訪人員提供茶水或飲料時(shí)，要注意禮儀，雙手遞上，并表示請用。3.認(rèn)真傾聽來訪人員的談話，不得隨意打斷或插話。如有需要記錄的內(nèi)容，應(yīng)在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行記錄，避免影響談話氛圍。4.對于來訪人員提出的問題和需求，要及時(shí)給予答復(fù)和幫助。如無法解決，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并告知來訪人員會(huì)盡快處理。5.來訪人員離開時(shí)，要起身相送，并微笑道別。（四）電話規(guī)范1.接聽電話時(shí)，要保持良好的精神狀態(tài)，使用規(guī)范的問候語和自報(bào)家門。2.認(rèn)真傾聽對方講話，做好記錄，不得隨意打斷或敷衍對方。3.轉(zhuǎn)接電話時(shí)，要確認(rèn)對方身份和轉(zhuǎn)接部門，確保轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確無誤。4.對于投訴類電話，要耐心傾聽對方的訴求，表達(dá)對對方的理解和歉意，并承諾會(huì)及時(shí)處理。處理結(jié)果要及時(shí)反饋給對方。5.電話結(jié)束時(shí)，要待對方掛斷電話后，再輕輕放下聽筒。五、前臺(tái)考核制度（一）考核目的為加強(qiáng)對前臺(tái)工作人員的管理和監(jiān)督，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，激勵(lì)前臺(tái)工作人員積極工作，特制定本考核制度。（二）考核原則1.客觀公正原則：考核應(yīng)基于客觀事實(shí)，全面、準(zhǔn)確地評價(jià)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)，確?？己私Y(jié)果公平公正。2.注重實(shí)績原則：以工作業(yè)績?yōu)橹饕己艘罁?jù)，重點(diǎn)考核前臺(tái)工作人員在接待、電話接聽、郵件收發(fā)、辦公用品管理、辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)、會(huì)議安排與服務(wù)等方面的工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)；對存在問題的前臺(tái)工作人員進(jìn)行督促和改進(jìn)，確保其工作質(zhì)量和效率得到提高。（三）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.接待工作（30分）接待來訪人員熱情主動(dòng)，使用禮貌用語，微笑服務(wù)，得10分；每出現(xiàn)一次接待不熱情、用語不禮貌、未微笑服務(wù)的情況，扣2分。來訪人員登記準(zhǔn)確、及時(shí)，無遺漏，得8分；每出現(xiàn)一次登記錯(cuò)誤或遺漏的情況，扣2分。能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地通知被訪人員，引導(dǎo)來訪人員至相應(yīng)地點(diǎn)，得7分；每出現(xiàn)一次通知不及時(shí)、引導(dǎo)錯(cuò)誤的情況，扣2分。對重要客戶或來訪貴賓的接待安排得當(dāng)，得到客戶好評，得5分；如因接待安排不當(dāng)導(dǎo)致客戶投訴，此項(xiàng)不得分。2.電話接聽（25分）電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范問候語，得8分；每出現(xiàn)一次未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽或問候語不規(guī)范的情況，扣2分。記錄來電信息準(zhǔn)確、完整，傳達(dá)及時(shí)，得8分；每出現(xiàn)一次記錄錯(cuò)誤、信息遺漏或傳達(dá)不及時(shí)的情況，扣2分。解答咨詢類電話耐心、準(zhǔn)確，處理投訴類電話及時(shí)、有效，得7分；每出現(xiàn)一次解答不準(zhǔn)確、處理不及時(shí)或?qū)е驴蛻舨粷M意的情況，扣2分。轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確無誤，得2分；每出現(xiàn)一次轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的情況，扣2分。3.郵件收發(fā)（15分）郵件、快遞收發(fā)及時(shí)，登記準(zhǔn)確，得8分；每出現(xiàn)一次收發(fā)不及時(shí)或登記錯(cuò)誤的情況，扣2分。對重要郵件和快遞的通知及時(shí)、準(zhǔn)確，得4分；每出現(xiàn)一次通知不及時(shí)或不準(zhǔn)確的情況，扣1分。定期整理郵件收發(fā)記錄，便于查詢和統(tǒng)計(jì)，得3分；如未按要求整理記錄，此項(xiàng)不得分。4.辦公用品管理（10分）辦公用品采購及時(shí)，質(zhì)量合格，得4分；每出現(xiàn)一次采購不及時(shí)或質(zhì)量不合格的情況，扣1分。辦公用品庫存管理規(guī)范，賬物相符，得4分；每出現(xiàn)一次庫存管理混亂或賬物不符的情況，扣1分。辦公用品發(fā)放準(zhǔn)確、及時(shí)，能合理控制消耗，得2分；每出現(xiàn)一次發(fā)放錯(cuò)誤、不及時(shí)或浪費(fèi)嚴(yán)重的情況，扣1分。5.辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)（10分）辦公區(qū)域整潔衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，得6分；每出現(xiàn)一次辦公區(qū)域不整潔或設(shè)備設(shè)施故障未及時(shí)處理的情況，扣2分。綠植養(yǎng)護(hù)良好，得3分；每出現(xiàn)一次綠植枯萎或死亡未及時(shí)更換的情況，扣1分。能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋辦公區(qū)域存在的問題，協(xié)助相關(guān)部門處理，得1分；如因未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題導(dǎo)致影響工作的情況，此項(xiàng)不得分。6.會(huì)議安排與服務(wù)（10分）會(huì)議室預(yù)訂準(zhǔn)確、及時(shí)，布置得當(dāng)，得5分；每出現(xiàn)一次預(yù)訂錯(cuò)誤、不及