酒店管理制度培訓(xùn)太原?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店的正常運(yùn)營，特制定本管理制度。本制度適用于酒店全體員工，旨在明確各部門及員工的職責(zé)與工作規(guī)范，保障酒店各項(xiàng)工作有序、高效開展，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，提升酒店的市場競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有部門，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。涵蓋酒店從籌備開業(yè)到日常運(yùn)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及與酒店經(jīng)營活動(dòng)相關(guān)的所有員工，無論是正式員工、試用期員工還是臨時(shí)工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得賓客的信任和好評(píng)。2.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，確保酒店運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作與溝通，形成強(qiáng)大的工作合力，共同完成酒店的經(jīng)營目標(biāo)。4.公平公正原則：在管理過程中，遵循公平、公正、公開的原則，對(duì)待所有員工一視同仁，獎(jiǎng)懲分明。5.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，提升酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）酒店組織架構(gòu)[繪制酒店詳細(xì)的組織架構(gòu)圖，清晰展示各部門之間的層級(jí)關(guān)系和相互協(xié)作關(guān)系]（二）各部門崗位職責(zé)1.前廳部預(yù)訂員：負(fù)責(zé)接受賓客的電話、網(wǎng)絡(luò)等預(yù)訂信息，準(zhǔn)確記錄賓客需求，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂順利完成。接待員：熱情迎接賓客，辦理入住手續(xù)，分配房間，解答賓客咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)。收銀員：負(fù)責(zé)辦理賓客的退房手續(xù)，結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票，確保賬目清晰準(zhǔn)確。禮賓員：為賓客提供行李搬運(yùn)、叫車服務(wù)、郵件收發(fā)等服務(wù)，維護(hù)大堂秩序，展現(xiàn)酒店良好形象。2.客房部樓層主管：負(fù)責(zé)客房樓層的日常管理工作，監(jiān)督員工的工作質(zhì)量，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好，及時(shí)處理賓客投訴和突發(fā)事件。客房服務(wù)員：按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、補(bǔ)充客用品等工作，為賓客提供舒適整潔的居住環(huán)境。布草員：負(fù)責(zé)客房布草的收發(fā)、洗滌、保管和補(bǔ)充工作，確保布草的充足供應(yīng)和衛(wèi)生質(zhì)量。3.餐飲部餐廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營管理工作，制定餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營銷策略，控制成本，提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員：熱情接待賓客，引導(dǎo)就座，點(diǎn)菜服務(wù)，上菜服務(wù)，酒水服務(wù)，及時(shí)清理餐桌，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)體驗(yàn)。廚師：負(fù)責(zé)廚房菜品的制作，保證菜品的質(zhì)量、口味和出餐速度，嚴(yán)格遵守食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。收銀員：負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，結(jié)算餐費(fèi)，開具發(fā)票，確保賬目準(zhǔn)確無誤。4.工程部工程主管：負(fù)責(zé)制定酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，組織實(shí)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新改造工作，確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。維修工程師：負(fù)責(zé)酒店各類設(shè)施設(shè)備的維修和故障排除工作，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，保障酒店設(shè)施設(shè)備的安全使用。電工：負(fù)責(zé)酒店電氣系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、維護(hù)和檢修工作，確保電氣設(shè)備的正常運(yùn)行和用電安全。水暖工：負(fù)責(zé)酒店給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等水暖設(shè)備的安裝、維修和保養(yǎng)工作，保障水暖設(shè)施的正常運(yùn)行。5.保安部保安主管：負(fù)責(zé)制定酒店安全保衛(wèi)制度和工作計(jì)劃，組織實(shí)施安全保衛(wèi)工作，確保酒店的安全秩序。保安人員：負(fù)責(zé)酒店出入口的站崗、巡邏工作，檢查出入人員和車輛的證件，維護(hù)酒店內(nèi)部安全秩序，防范各類安全事故和突發(fā)事件。6.財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和預(yù)算計(jì)劃，組織財(cái)務(wù)核算和分析，為酒店決策提供財(cái)務(wù)支持。會(huì)計(jì)：負(fù)責(zé)酒店的賬務(wù)處理、財(cái)務(wù)報(bào)表編制、稅務(wù)申報(bào)等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和合規(guī)。出納：負(fù)責(zé)酒店現(xiàn)金、銀行存款的收付和保管工作，登記現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，確保資金安全。7.人力資源部人力資源經(jīng)理：負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理等工作，為酒店的發(fā)展提供人力資源保障。招聘專員：負(fù)責(zé)酒店員工的招聘工作，制定招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試，辦理入職手續(xù)等。培訓(xùn)專員：負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)與發(fā)展工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)課程，評(píng)估培訓(xùn)效果，提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)?？冃T：負(fù)責(zé)酒店員工的績效管理工作，制定績效考核方案，組織績效考核實(shí)施，統(tǒng)計(jì)考核結(jié)果，反饋考核信息，為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范員工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服干凈、整潔、無破損。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改款式或尺寸。著制服時(shí)應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.儀容整潔員工應(yīng)保持頭發(fā)清潔、整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可適當(dāng)盤起或束起。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。（二）言行舉止1.語言文明員工與賓客交流時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見"等。說話語氣應(yīng)親切、溫和、熱情，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言?；卮鹳e客問題應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔、明了，不得推諉或含糊其辭。2.行為舉止員工應(yīng)保持良好的站姿、坐姿和走姿，站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。接待賓客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，眼神專注，不得左顧右盼或心不在焉。為賓客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循"三米微笑原則"，即距離賓客三米遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)微笑打招呼。不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他不文明的行為。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。員工應(yīng)遵守酒店的排班制度，不得擅自調(diào)班、換班。如需調(diào)班、換班，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)。酒店實(shí)行打卡制度，員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡上下班。如有漏打卡情況，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)說明原因并填寫補(bǔ)卡申請(qǐng)。2.工作態(tài)度員工應(yīng)具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。對(duì)待工作應(yīng)勤奮敬業(yè)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不得敷衍塞責(zé)或推諉工作。應(yīng)保持良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事之間相互協(xié)作、相互支持，共同完成酒店的工作目標(biāo)。3.保密制度員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、客戶信息、內(nèi)部文件等機(jī)密資料。對(duì)于工作中接觸到的機(jī)密信息，應(yīng)妥善保管，不得隨意傳播或使用。在離職時(shí)，應(yīng)將屬于酒店的機(jī)密資料全部歸還，不得私自留存或帶走。四、酒店服務(wù)規(guī)范（一）前廳服務(wù)規(guī)范1.預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語問候賓客，并自報(bào)部門和姓名。準(zhǔn)確記錄賓客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等，如有特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄。向賓客介紹酒店的房價(jià)、優(yōu)惠政策、早餐情況等信息，解答賓客的疑問。確認(rèn)預(yù)訂信息后，向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，并告知賓客如有變更或取消預(yù)訂應(yīng)提前通知酒店。2.入住服務(wù)接待員應(yīng)在賓客到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，檢查房間狀態(tài)，確保房間干凈整潔、設(shè)施設(shè)備完好。賓客到達(dá)時(shí)，接待員應(yīng)熱情迎接，微笑問候，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)?？焖佟?zhǔn)確地為賓客辦理入住手續(xù)，核實(shí)賓客身份信息，分配合適的房間，并向賓客介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間等。為賓客提供歡迎飲品，并幫助賓客提拿行李，引導(dǎo)賓客至房間。3.退房服務(wù)收銀員應(yīng)在賓客退房前核對(duì)賓客的消費(fèi)賬目，確保賬目準(zhǔn)確無誤。禮貌地向賓客詢問是否有其他消費(fèi)項(xiàng)目，并及時(shí)為賓客辦理結(jié)算手續(xù)。向賓客開具發(fā)票，如賓客需要，可為賓客提供消費(fèi)明細(xì)清單。感謝賓客的光臨，并邀請(qǐng)賓客再次入住酒店。（二）客房服務(wù)規(guī)范1.清潔服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔，確保客房的衛(wèi)生質(zhì)量。清潔客房時(shí)應(yīng)先敲門，得到賓客同意后方可進(jìn)入房間。如賓客不在房間，應(yīng)在門外等候，不得擅自進(jìn)入。按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等，確保房間內(nèi)無灰塵、無污漬、無異味。補(bǔ)充客房內(nèi)的客用品，如毛巾、浴巾、洗漱用品、衛(wèi)生紙等，確?？陀闷俘R全、干凈、整潔。2.客房整理服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)賓客的需求和酒店的規(guī)定，適時(shí)進(jìn)入客房進(jìn)行整理服務(wù)。整理客房時(shí)應(yīng)輕拿輕放，避免打擾賓客。如賓客正在休息，應(yīng)先詢問賓客是否方便整理房間，得到賓客同意后方可進(jìn)行。整理床鋪、更換床單、被罩等床上用品，整理桌面、衣柜等家具，清理垃圾，保持客房整潔有序。3.賓客服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賓客的需求，及時(shí)為賓客提供幫助和服務(wù)。如賓客需要添加毛巾、浴巾、飲用水等，應(yīng)及時(shí)送至房間。如賓客有特殊需求或投訴，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的指示妥善處理，確保賓客滿意。（三）餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐前服務(wù)餐廳服務(wù)員應(yīng)在開餐前做好準(zhǔn)備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、環(huán)境清潔等，確保餐廳環(huán)境整潔、舒適。熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客就座，為賓客提供菜單，介紹菜品特色和推薦菜品。為賓客提供茶水或飲料服務(wù)，詢問賓客是否需要其他飲品，并及時(shí)下單。2.餐中服務(wù)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為賓客點(diǎn)菜，記錄賓客的菜品要求，并與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保菜品準(zhǔn)確無誤。按照上菜順序?yàn)橘e客上菜，上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，并注意菜品的擺放位置和美觀度。為賓客提供酒水服務(wù)，及時(shí)添加酒水，確保賓客的酒水需求得到滿足。關(guān)注賓客的用餐情況，及時(shí)清理餐桌，更換骨碟、煙缸等餐具，保持餐桌整潔。如賓客有特殊需求或投訴，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的指示妥善處理，確保賓客滿意。3.餐后服務(wù)賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，核對(duì)賬單金額，確保準(zhǔn)確無誤。禮貌地詢問賓客是否需要開具發(fā)票，并及時(shí)為賓客開具發(fā)票。感謝賓客的光臨，并邀請(qǐng)賓客再次光顧餐廳。五、酒店安全管理制度（一）消防安全管理制度1.消防設(shè)施設(shè)備管理酒店應(yīng)配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。建立消防設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，不得隨意挪用或損壞。2.消防安全檢查酒店應(yīng)定期組織消防安全檢查，包括每日的防火巡查、每月的全面檢查和重大節(jié)日、活動(dòng)前的專項(xiàng)檢查等。消防安全檢查應(yīng)涵蓋酒店的各個(gè)區(qū)域，包括客房、餐廳、會(huì)議室、公共區(qū)域等，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備的完好情況、疏散通道和安全出口的暢通情況、用火用電用氣情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，應(yīng)立即整改；對(duì)于不能立即整改的，應(yīng)制定整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，并采取有效的防范措施，確保消防安全。3.消防培訓(xùn)與演練酒店應(yīng)定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防法律法規(guī)、消防安全知識(shí)、消防設(shè)施設(shè)備的使用方法、火災(zāi)應(yīng)急處置程序等。新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。酒店應(yīng)定期組織消防演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火撲救等，通過演練提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全管理制度1.人員出入管理酒店應(yīng)在出入口設(shè)置崗?fù)?，安排專人?fù)責(zé)站崗、巡邏工作。對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，檢查出入證件，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入酒店。對(duì)攜帶大件物品或可疑物品離開酒店的人員進(jìn)行檢查，防止酒店財(cái)物被盜。2.巡邏制度保安人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，巡邏過程中應(yīng)注意觀察酒店內(nèi)部的安全情況，包括門窗是否關(guān)閉、設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行、有無異常聲響等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理酒店應(yīng)安裝完善的監(jiān)控系統(tǒng)，覆蓋酒店的各個(gè)區(qū)域，確保監(jiān)控?zé)o死角。監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)保持24小時(shí)運(yùn)行，監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以便在需要時(shí)查閱。定期對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，圖像清晰。（三）食品安全管理制度1.食品采購管理酒店應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商采購食品，確保食品的質(zhì)量安全。采購食品時(shí)應(yīng)索取供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證件，并建立食品采購臺(tái)賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、采購日期、供應(yīng)商名稱等信息。嚴(yán)禁采購腐敗變質(zhì)、過期食品及三無食品。2.食品儲(chǔ)存管理酒店應(yīng)設(shè)置專門的食品倉庫，分類存放食品，確保食品儲(chǔ)存環(huán)境清潔、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠。食品應(yīng)離地、離墻存放，不得直接接觸地面和墻壁。定期清理食品倉庫，檢查食品的質(zhì)量狀況，及時(shí)清理過期食品和變質(zhì)食品。3.食品加工制作管理廚師應(yīng)嚴(yán)格