餐飲前廳管理制度模板?一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐飲前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、迎賓員、傳菜員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)操作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工要密切配合，相互協(xié)作，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.獎(jiǎng)懲分明原則：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。二、崗位職責(zé)（一）服務(wù)員崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳規(guī)定著裝，整理個(gè)人儀容儀表，確保整潔、得體。領(lǐng)取清潔用品，對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的餐桌、餐具、環(huán)境等進(jìn)行清潔和布置，確保就餐環(huán)境干凈、舒適。熟悉當(dāng)天供應(yīng)菜品、酒水及特色菜品的相關(guān)信息，如口味、原料、制作方法等。2.顧客接待在餐廳門口或指定位置禮貌地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座。根據(jù)顧客人數(shù)合理安排餐桌，如有特殊需求盡量滿足顧客。遞上菜單，介紹餐廳特色菜品和推薦菜品，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。3.點(diǎn)單服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水，確認(rèn)特殊要求，如菜品的烹飪方式、忌口等。及時(shí)將點(diǎn)單信息傳遞給廚房和收銀臺(tái)，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.就餐服務(wù)及時(shí)為顧客提供茶水、餐具等用品，根據(jù)顧客需求適時(shí)添加茶水。按照上菜程序，準(zhǔn)確、及時(shí)地將菜品從廚房傳遞到顧客餐桌，并向顧客報(bào)菜名。關(guān)注顧客就餐過(guò)程中的需求，如添加酒水、更換骨碟、解決菜品問(wèn)題等，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。留意顧客用餐情況，適時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品和服務(wù)的滿意度，收集顧客反饋意見(jiàn)。5.餐后服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)顧客消費(fèi)金額，禮貌地請(qǐng)顧客結(jié)賬。收到顧客付款后，準(zhǔn)確找零，開(kāi)具發(fā)票，并向顧客表示感謝。清理餐桌，更換桌布，重新布置餐桌，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。將顧客遺留物品及時(shí)歸還顧客，如無(wú)法聯(lián)系到顧客，妥善保管并上交主管。（二）收銀員崗位職責(zé)1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備到崗后，與上一班收銀員進(jìn)行交接，清點(diǎn)備用金、票據(jù)、賬單等物品，核對(duì)賬目是否相符。開(kāi)啟收銀設(shè)備，檢查系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，熟悉當(dāng)天菜品、酒水價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)。2.收款操作準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，按照規(guī)定的價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等款項(xiàng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，辨別真?zhèn)?，操作?guī)范。對(duì)于使用優(yōu)惠券、會(huì)員卡等支付方式的顧客，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，確保優(yōu)惠政策執(zhí)行到位。及時(shí)將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，打印賬單并加蓋印章，將一聯(lián)賬單交給顧客作為消費(fèi)憑證。3.賬目管理每班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)本班次的收款金額、票據(jù)數(shù)量等，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保賬目平衡。將現(xiàn)金、票據(jù)等整理好，與備用金一起放入保險(xiǎn)柜妥善保管，填寫現(xiàn)金交接表，與值班主管進(jìn)行交接。定期打印營(yíng)業(yè)報(bào)表，對(duì)收入情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并向上級(jí)匯報(bào)。4.顧客服務(wù)禮貌回答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，耐心解釋收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助解決顧客在付款過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如支付故障、發(fā)票開(kāi)具等，如無(wú)法解決及時(shí)聯(lián)系主管。（三）迎賓員崗位職責(zé)1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，整理個(gè)人儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。了解當(dāng)天餐廳的預(yù)訂情況、客情信息，熟悉餐廳的座位分布。準(zhǔn)備好迎賓所需物品，如菜單、預(yù)訂本、等位牌等。2.顧客迎接在餐廳門口站立，以熱情、禮貌的姿態(tài)迎接每一位顧客。主動(dòng)與顧客打招呼，詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如顧客有預(yù)訂，迅速核實(shí)并引導(dǎo)顧客到預(yù)訂座位就座。對(duì)于無(wú)預(yù)訂的顧客，根據(jù)餐廳當(dāng)時(shí)的客流量和座位情況，合理安排座位，盡量滿足顧客需求。在引導(dǎo)顧客入座過(guò)程中，介紹餐廳的特色區(qū)域、服務(wù)設(shè)施等信息。3.顧客送別顧客用餐結(jié)束離開(kāi)時(shí)，在餐廳門口禮貌送別，感謝顧客光臨。對(duì)于有預(yù)訂的顧客，確認(rèn)下次預(yù)訂信息，并提前做好準(zhǔn)備工作。留意顧客離開(kāi)后的餐廳情況，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品及時(shí)拾撿并上交主管。（四）傳菜員崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳規(guī)定著裝，整理個(gè)人儀容儀表，確保干凈整潔。領(lǐng)取傳菜工具，如托盤、菜蓋等，并檢查工具是否完好無(wú)損。了解當(dāng)天供應(yīng)菜品、出菜順序及特色菜品信息，熟悉餐廳各區(qū)域位置。2.傳菜服務(wù)根據(jù)廚房出菜順序，及時(shí)、準(zhǔn)確地將菜品從廚房傳送到相應(yīng)的餐桌。在傳菜過(guò)程中，注意菜品的擺放和衛(wèi)生，使用托盤時(shí)要保持平穩(wěn)，避免菜品灑出。將菜品送到餐桌后，告知服務(wù)員菜已上桌，并協(xié)助服務(wù)員將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地?cái)[放到顧客餐桌上。及時(shí)返回廚房，領(lǐng)取下一道菜品，確保傳菜工作的高效進(jìn)行。留意廚房菜品制作情況，如有菜品制作延誤或特殊情況，及時(shí)反饋給相關(guān)人員。3.餐后清理營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將傳菜工具清理干凈，歸位存放。協(xié)助服務(wù)員清理餐桌，將用過(guò)的餐具、垃圾等分類清理，送往洗碗間和垃圾處理處。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）顧客接待流程1.迎接顧客迎賓員在餐廳門口微笑迎接顧客，主動(dòng)打招呼："歡迎光臨[餐廳名稱]！請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？"若顧客有預(yù)訂，禮貌詢問(wèn)顧客姓名，核實(shí)預(yù)訂信息后，引導(dǎo)顧客前往預(yù)訂座位。若顧客無(wú)預(yù)訂，根據(jù)餐廳當(dāng)時(shí)的客流量和座位情況，合理安排座位，并說(shuō)："這邊請(qǐng)，為您安排了[X]號(hào)桌，祝您用餐愉快！"2.引導(dǎo)入座引領(lǐng)顧客走向座位時(shí)，步伐適中，保持在顧客前方約半步距離，適時(shí)介紹餐廳環(huán)境和特色。到達(dá)座位后，協(xié)助顧客拉椅讓座，說(shuō)："請(qǐng)坐。"然后遞上菜單。（二）點(diǎn)單服務(wù)流程1.遞菜單服務(wù)員微笑著將菜單遞到顧客手中，說(shuō)："這是菜單，請(qǐng)您過(guò)目。"2.介紹菜品主動(dòng)向顧客介紹當(dāng)天的特色菜品、招牌菜、推薦菜品以及新推出的菜品，描述菜品的口味、原料、制作方法等特點(diǎn)，解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。3.記錄點(diǎn)單認(rèn)真傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水，確認(rèn)顧客的特殊要求，如菜品的烹飪方式（如少油、微辣等）、忌口等。點(diǎn)單過(guò)程中，與顧客保持眼神交流，適時(shí)重復(fù)顧客點(diǎn)單內(nèi)容，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。點(diǎn)單完成后，禮貌地詢問(wèn)顧客："請(qǐng)問(wèn)還需要點(diǎn)些什么？"4.確認(rèn)點(diǎn)單將點(diǎn)單記錄再次與顧客核對(duì)，說(shuō)："您點(diǎn)的是[菜品名稱]、[酒水名稱]，[特殊要求]，對(duì)嗎？"得到顧客確認(rèn)后，感謝顧客："好的，感謝您的點(diǎn)單，請(qǐng)稍等。"5.傳遞點(diǎn)單信息迅速將點(diǎn)單信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給廚房和收銀臺(tái)。傳遞時(shí)，清晰報(bào)出桌號(hào)、所點(diǎn)菜品和酒水名稱、特殊要求等信息。（三）就餐服務(wù)流程1.茶水服務(wù)顧客入座后，及時(shí)送上茶水，從顧客右側(cè)遞上，說(shuō)："請(qǐng)用茶。"就餐過(guò)程中，適時(shí)為顧客添加茶水，保持茶杯八成滿。添加茶水時(shí)，先輕聲詢問(wèn)顧客："請(qǐng)問(wèn)需要添加茶水嗎？"得到同意后，再進(jìn)行操作。2.上菜服務(wù)傳菜員根據(jù)廚房出菜順序，將菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到相應(yīng)餐桌。傳菜到桌后，告知服務(wù)員："[桌號(hào)]的菜到了。"服務(wù)員從傳菜員手中接過(guò)菜品，使用禮貌用語(yǔ)："謝謝，請(qǐng)稍等一下。"然后將菜品按照規(guī)范擺放在餐桌上，同時(shí)向顧客報(bào)菜名："這是您點(diǎn)的[菜品名稱]，請(qǐng)慢用。"上菜時(shí)要注意菜品的擺放順序和美觀，遵循葷素搭配、顏色搭配的原則，將主菜放在餐桌顯眼位置。如有多道菜品，要合理安排上菜節(jié)奏，避免顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。3.席間服務(wù)隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。如顧客需要添加酒水，主動(dòng)上前詢問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什么酒水？"并根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)服務(wù)。及時(shí)為顧客更換骨碟、煙缸等餐具。更換骨碟時(shí)，從顧客右側(cè)進(jìn)行操作，先將干凈骨碟放在托盤上，然后用右手拿起用過(guò)的骨碟，左手托住托盤，在顧客不經(jīng)意間完成更換，同時(shí)說(shuō)："打擾一下，幫您換個(gè)骨碟。"留意顧客在用餐過(guò)程中的表情和動(dòng)作，如顧客對(duì)菜品有疑問(wèn)或不滿意，要及時(shí)上前詢問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)這道菜有什么問(wèn)題嗎？"耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，迅速為顧客解決問(wèn)題。如遇無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管，并向顧客說(shuō)明情況，承諾盡快解決。適時(shí)詢問(wèn)顧客對(duì)菜品和服務(wù)的滿意度，如："請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這道菜還滿意嗎？""您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？"收集顧客反饋意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）餐后服務(wù)流程1.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)送上賬單，放在顧客方便查看的位置，說(shuō)："這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目。"確認(rèn)顧客消費(fèi)金額后，禮貌地請(qǐng)顧客結(jié)賬："請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金、刷卡還是使用移動(dòng)支付呢？"收取顧客付款時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，辨別真?zhèn)?，操作?guī)范。收到顧客付款后，準(zhǔn)確找零，將找零和發(fā)票一起遞給顧客，說(shuō)："這是找零和發(fā)票，請(qǐng)收好，感謝您的付款！"若顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，耐心解釋收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，如顧客仍有異議，及時(shí)聯(lián)系主管解決。2.送客服務(wù)顧客結(jié)賬離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員和迎賓員在餐廳門口禮貌送別，說(shuō)："感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)！"對(duì)顧客的光臨表示感謝，詢問(wèn)顧客對(duì)本次用餐的整體感受，如："請(qǐng)問(wèn)您今天用餐還滿意嗎？如果有任何建議，歡迎隨時(shí)告訴我們。"收集顧客意見(jiàn)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)。3.清理餐桌顧客離開(kāi)后，服務(wù)員立即清理餐桌。先將餐桌上的餐具、垃圾等分類清理，使用托盤將餐具送至洗碗間，將垃圾倒入垃圾桶。更換桌布，重新布置餐桌，擺放好餐具、紙巾等物品，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新員工入職后，由人事部組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為[X]天，培訓(xùn)方式采用集中授課、觀看視頻、實(shí)地講解等相結(jié)合的方式，確保新員工對(duì)餐廳有全面的了解。2.崗位技能培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，由前廳主管根據(jù)員工崗位安排進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)流程、接待禮儀、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等；收銀員培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀系統(tǒng)操作、賬目管理、顧客服務(wù)等；迎賓員培訓(xùn)內(nèi)容包括迎賓禮儀、預(yù)訂管理、顧客引導(dǎo)等；傳菜員培訓(xùn)內(nèi)容包括傳菜流程、菜品擺放、衛(wèi)生要求等。崗位技能培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容而定，一般為[X]周左右，培訓(xùn)方式采用師傅帶徒弟、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等方式，確保新員工能夠熟練掌握崗位技能。（二）在職員工培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)每月組織一次前廳全體員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量提升、新菜品知識(shí)、營(yíng)銷技巧、顧客投訴處理等。培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)，培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)師授課、外部專家講座、案例分析等相結(jié)合的方式，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.個(gè)性化培訓(xùn)根據(jù)員工在工作中表現(xiàn)出的不足之處，前廳主管為員工制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。個(gè)性化培訓(xùn)內(nèi)容和方式根據(jù)員工實(shí)際情況而定，培訓(xùn)時(shí)間不定期，旨在幫助員工彌補(bǔ)短板，提升工作能力。（三）員工發(fā)展1.晉升機(jī)會(huì)餐廳為員工提供公平、公正的晉升機(jī)會(huì)，員工可以通過(guò)自身努力和工作表現(xiàn)，從基層崗位晉升到管理崗位。晉升通道為：服務(wù)員/收銀員/迎賓員/傳菜員→領(lǐng)班→主管→經(jīng)理。餐廳根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等方面進(jìn)行綜合評(píng)估，選拔優(yōu)秀員工給予晉升機(jī)會(huì)。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃前廳主管與員工進(jìn)行定期溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求和規(guī)劃，為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和建議。根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和興趣愛(ài)好，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與餐廳發(fā)展的雙贏。五、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，制定工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，如顧客滿意度、銷售額、出菜準(zhǔn)確率、預(yù)訂完成率等。每月對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果作為員工績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放和晉升的重要依據(jù)。2.工作態(tài)度考核工作態(tài)度考核指標(biāo)包括責(zé)任心、積極性、主動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。通過(guò)上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等方式，對(duì)員工的工作態(tài)度進(jìn)行綜合考核評(píng)分。3.業(yè)務(wù)能力考核業(yè)務(wù)能力考核指標(biāo)包括專業(yè)知識(shí)、操作技能、溝通能力、應(yīng)變能力等。定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)能力考核，如理論知識(shí)考試、實(shí)際操作考核、情景模擬等，考核結(jié)果作為員工培訓(xùn)和發(fā)展的參考依據(jù)。（二）考核方式1.定期考核每月末對(duì)員工進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和業(yè)務(wù)能力等方面。考核方式采用自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。2.不定期考核根據(jù)餐廳實(shí)際情況，不定期對(duì)員工進(jìn)行考核，如在重要接待任務(wù)后、顧客投訴處理后等，對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)。不定期考核方式根據(jù)具體情況而定，可以采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、事件記錄、顧客反饋等方式進(jìn)行。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)員工的考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，考核成績(jī)優(yōu)秀的員工給予較高的績(jī)效獎(jiǎng)金，考核成績(jī)不合格的員工扣發(fā)部分績(jī)效獎(jiǎng)金?？?jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為：考核成績(jī)?cè)赱X]分以上（含[X]分）的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金為[X]元；考核成績(jī)?cè)赱X][X]分之間的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金為[X]元；考核成績(jī)?cè)赱X]分以下的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金為[X]元。2.榮譽(yù)表彰對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行榮譽(yù)表彰，如評(píng)選月度優(yōu)秀員工、季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工等。在餐廳內(nèi)部張榜公布優(yōu)秀員工名單，并頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。3.晉升機(jī)會(huì)將考核結(jié)果作為員工晉升的重要依據(jù)，對(duì)考核成績(jī)優(yōu)秀、工作能力突出的員工給予晉升機(jī)會(huì)，為員工提