銀行廳堂日常管理制度?總則1.目的為規(guī)范銀行廳堂日常運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的企業(yè)形象，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于銀行廳堂內(nèi)所有工作人員，包括柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)滿足客戶期望。合規(guī)運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位人員應(yīng)密切配合，相互支持，形成高效協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成廳堂運(yùn)營任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升廳堂服務(wù)水平和運(yùn)營效率。廳堂環(huán)境管理1.營業(yè)前環(huán)境準(zhǔn)備大堂經(jīng)理提前到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，檢查廳堂整體環(huán)境，包括地面、桌面、門窗、自助設(shè)備等是否清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。開啟照明、空調(diào)等設(shè)備，確保廳堂溫度適宜、光線明亮。擺放整齊各類宣傳資料、宣傳品，如理財(cái)產(chǎn)品手冊、金融知識普及資料等，并及時(shí)更新過期資料。檢查現(xiàn)金柜臺、自助服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)等區(qū)域的物品擺放，確保各類辦公用品、設(shè)備設(shè)施擺放有序，方便客戶使用。2.營業(yè)中環(huán)境維護(hù)安排專人負(fù)責(zé)廳堂環(huán)境衛(wèi)生清掃，及時(shí)清理客戶丟棄的垃圾，保持地面干凈整潔。定期巡查自助設(shè)備運(yùn)行情況，檢查設(shè)備屏幕顯示是否正常、出鈔口是否通暢、是否有卡紙等故障，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并做好記錄。關(guān)注廳堂內(nèi)客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)整理客戶使用過的桌面、座椅，保持環(huán)境整潔有序。根據(jù)客戶流量和業(yè)務(wù)辦理情況，適時(shí)調(diào)整廳堂內(nèi)的通風(fēng)、溫度等環(huán)境參數(shù)，確?？蛻粲惺孢m的體驗(yàn)。3.營業(yè)后環(huán)境整理柜員完成現(xiàn)金、重要空白憑證等的清點(diǎn)、核對和上繳工作后，整理柜臺內(nèi)物品，擺放整齊各類憑證、印章等辦公用品。大堂經(jīng)理組織清理廳堂內(nèi)的宣傳資料、宣傳品，將未發(fā)放完的資料整理存放，將過期或廢棄的資料進(jìn)行銷毀處理。關(guān)閉照明、空調(diào)等設(shè)備，檢查門窗是否關(guān)閉、鎖好，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全。安排專人對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面清潔消毒，重點(diǎn)對現(xiàn)金柜臺、自助設(shè)備、客戶接觸頻繁區(qū)域等進(jìn)行消毒處理，防止交叉感染。人員行為規(guī)范1.著裝規(guī)范全體廳堂工作人員應(yīng)著統(tǒng)一制服，保持制服干凈整潔、無污漬、無破損。制服應(yīng)按規(guī)定搭配領(lǐng)帶、絲巾、工牌等配飾，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于客戶識別。不得穿著拖鞋、短褲、奇裝異服等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。2.儀容儀表規(guī)范保持面部清潔，男士應(yīng)每天剃須，女士應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等應(yīng)簡潔得體，不得佩戴妨礙工作的飾品。3.行為舉止規(guī)范站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步而行。接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""再見"等。與客戶交談時(shí)應(yīng)保持目光平視，專注傾聽客戶需求，不得東張西望、心不在焉。為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)專注認(rèn)真，不得在辦理業(yè)務(wù)過程中與同事閑聊、玩手機(jī)或做其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。引導(dǎo)客戶時(shí)應(yīng)使用規(guī)范手勢，如請客戶入座時(shí)伸出手掌，做出邀請姿勢；指引方向時(shí)手指并攏，指向目標(biāo)方向。不得在廳堂內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或打鬧，保持廳堂安靜有序的環(huán)境。4.服務(wù)語言規(guī)范語言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，音量適宜，確保客戶能夠清楚聽到。避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯，不得使用方言、土語或不文明的語言。主動(dòng)詢問客戶需求，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，如"請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？""您是要開戶還是辦理轉(zhuǎn)賬？"等。為客戶提供業(yè)務(wù)解答和指導(dǎo)時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，使用通俗易懂的語言，如"這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品的收益是根據(jù)市場情況波動(dòng)的，就像您投資股票一樣......""辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要您提供身份證和銀行卡，您看您帶齊了嗎？"等。當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)有疑問或不滿意時(shí)，應(yīng)誠懇道歉并積極解決問題，如"非常抱歉給您帶來不便，我們馬上為您處理......""您別著急，我會(huì)幫您想辦法解決這個(gè)問題......"等?？蛻艚哟c引導(dǎo)1.客戶進(jìn)門接待大堂經(jīng)理應(yīng)在廳堂入口處迎接客戶，主動(dòng)微笑問候，如"您好，歡迎光臨！"觀察客戶神情和需求，判斷客戶辦理業(yè)務(wù)的大致類型，以便及時(shí)引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。對于首次到訪的客戶，應(yīng)簡要介紹銀行的基本業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)設(shè)施，如"我們銀行可以辦理儲蓄、貸款、理財(cái)?shù)榷喾N業(yè)務(wù)，那邊是自助服務(wù)區(qū)，您可以自助辦理一些簡單的業(yè)務(wù)......"2.客戶業(yè)務(wù)引導(dǎo)根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域：辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至現(xiàn)金柜臺或自助服務(wù)區(qū)。辦理對公業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至對公業(yè)務(wù)窗口。咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至理財(cái)經(jīng)理辦公室或理財(cái)專區(qū)。辦理貸款業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至客戶經(jīng)理辦公室。在引導(dǎo)過程中，向客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)流程和注意事項(xiàng)，如"辦理定期存款業(yè)務(wù)，您可以先在自助設(shè)備上取號，然后到現(xiàn)金柜臺辦理手續(xù)......辦理貸款業(yè)務(wù)需要您準(zhǔn)備好相關(guān)資料，我們的客戶經(jīng)理會(huì)與您詳細(xì)溝通......"3.客戶等候服務(wù)在客戶等候區(qū)提供舒適的座椅、飲用水、報(bào)刊雜志等，為客戶營造良好的等候環(huán)境。大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注客戶等候時(shí)間，對于等候時(shí)間較長的客戶，主動(dòng)上前詢問客戶需求，如"讓您久等了，請問您有什么需要幫助的嗎？"并及時(shí)安排優(yōu)先辦理或提供相應(yīng)的解決方案。通過電子顯示屏、叫號系統(tǒng)等方式及時(shí)公布業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，讓客戶了解排隊(duì)情況，減少客戶焦慮。利用客戶等候時(shí)間，向客戶介紹銀行的最新產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，如"這是我們銀行最近推出的一款理財(cái)產(chǎn)品，收益非常不錯(cuò)，您有興趣了解一下嗎？"業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范柜員辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付制度，堅(jiān)持"先收款后記賬，先記賬后付款"的原則。收付現(xiàn)金時(shí)應(yīng)做到當(dāng)面點(diǎn)清，一筆一清，不得將幾筆款項(xiàng)混收混付。對客戶繳存的現(xiàn)金，應(yīng)認(rèn)真鑒別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)按照假幣收繳程序進(jìn)行處理，并向客戶說明情況?，F(xiàn)金收付完成后，應(yīng)及時(shí)在現(xiàn)金收付登記簿上登記，做到賬實(shí)相符。每日營業(yè)終了，柜員應(yīng)認(rèn)真核對現(xiàn)金庫存，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符，并將現(xiàn)金上繳至金庫或指定的存放地點(diǎn)。2.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)范辦理開戶、銷戶、掛失、解掛、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶信息修改等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，認(rèn)真審核客戶提交的資料，確保資料真實(shí)、完整、有效。錄入業(yè)務(wù)信息時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對，確保錄入準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理失敗或客戶損失。辦理業(yè)務(wù)過程中涉及的各類憑證、文件等應(yīng)妥善保管，按照規(guī)定進(jìn)行整理、裝訂和歸檔，以備后續(xù)查閱。對于重要業(yè)務(wù)操作，如大額資金轉(zhuǎn)賬、賬戶凍結(jié)解凍等，應(yīng)雙人復(fù)核或授權(quán)，確保操作合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控。3.自助設(shè)備操作規(guī)范大堂經(jīng)理應(yīng)定期巡查自助設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和異常情況。指導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢余額等操作，解答客戶在使用過程中遇到的問題。對于客戶在自助設(shè)備上遇到的吞卡、交易失敗等問題，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，并向客戶做好解釋工作。協(xié)助銀行技術(shù)人員進(jìn)行自助設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，如定期更換設(shè)備耗材、清潔設(shè)備屏幕和鍵盤等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。安全保衛(wèi)管理1.安全防范措施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備完善的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置、防彈玻璃、防尾隨聯(lián)動(dòng)門等，并確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。工作人員應(yīng)熟悉安全防范設(shè)施的使用方法，定期進(jìn)行演練，確保在緊急情況下能夠正確操作。加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境的巡查，注意觀察有無異常人員或可疑情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，非工作人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，進(jìn)入營業(yè)區(qū)域的人員應(yīng)進(jìn)行身份核實(shí)和登記。2.現(xiàn)金及重要物品管理現(xiàn)金柜臺應(yīng)配備足夠的現(xiàn)金保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品?，F(xiàn)金保險(xiǎn)柜應(yīng)雙人管理，鑰匙和密碼分別由兩人保管，開啟保險(xiǎn)柜時(shí)應(yīng)雙人在場。每日營業(yè)終了，現(xiàn)金、重要空白憑證等應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)、核對，并上繳至金庫或指定的存放地點(diǎn)，確保賬實(shí)相符、安全存放。嚴(yán)格控制重要空白憑證的領(lǐng)用、使用和作廢環(huán)節(jié)，建立詳細(xì)的登記制度，防止重要空白憑證流失或被盜用。印章應(yīng)專人保管，嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用，使用印章時(shí)應(yīng)進(jìn)行登記，確保印章使用安全。3.應(yīng)急處置制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、搶劫、盜竊、詐騙等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和自我保護(hù)意識。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如保護(hù)現(xiàn)場、報(bào)警、疏散客戶等，并及時(shí)向上級報(bào)告。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的協(xié)助和信息，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，定期組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全保衛(wèi)培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、現(xiàn)場演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工積極參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、培訓(xùn)成績、考核結(jié)果等信息，作為員工職業(yè)發(fā)展和績效考核的參考依據(jù)。2.考核管理建立科學(xué)合理的績效考核體系，從服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率、客戶滿意度、合規(guī)操作等方面對員工進(jìn)行考核評價(jià)?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合、上級評價(jià)與客戶評價(jià)相結(jié)合等方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)