酒店大堂生活管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店大堂的各項(xiàng)生活管理，確保大堂環(huán)境整潔、秩序良好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，為賓客提供舒適、便捷的入住體驗(yàn)，同時保障酒店員工的正常工作和生活秩序，提升酒店整體形象和運(yùn)營效率。2.適用范圍本制度適用于酒店大堂內(nèi)的所有區(qū)域，包括但不限于接待區(qū)、休息區(qū)、行李寄存處、公共衛(wèi)生間等，以及在大堂區(qū)域工作的所有員工和進(jìn)入大堂的賓客。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范原則：明確各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。環(huán)境整潔原則：保持大堂環(huán)境的干凈、整潔、衛(wèi)生，營造良好的氛圍。安全保障原則：加強(qiáng)大堂的安全管理，確保賓客和員工的人身財產(chǎn)安全。大堂環(huán)境管理1.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面清潔：每日定時清掃大堂地面，保持地面無雜物、無污漬、無水漬，光亮整潔。隨時清理地面上的垃圾，如紙屑、煙蒂等。家具清潔：定期擦拭大堂內(nèi)的沙發(fā)、茶幾、柜臺等家具，保持表面干凈，無灰塵、無污漬。玻璃清潔：每周至少擦拭一次大堂玻璃，確保玻璃明亮、通透，無污漬、無水痕。綠植養(yǎng)護(hù)：安排專人負(fù)責(zé)大堂綠植的養(yǎng)護(hù)，定期澆水、修剪，保持綠植生機(jī)盎然，無黃葉、無枯枝。公共衛(wèi)生間清潔：每小時巡查一次公共衛(wèi)生間，及時清理衛(wèi)生，保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味、無積水，設(shè)施設(shè)備完好。2.環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)垃圾處理：在大堂內(nèi)合理設(shè)置垃圾桶，垃圾應(yīng)及時清理，不得積壓。垃圾桶要保持清潔，定期消毒。異味處理：采取有效措施消除大堂內(nèi)的異味，如使用空氣清新劑、通風(fēng)換氣等。對于衛(wèi)生間等容易產(chǎn)生異味的區(qū)域，要加強(qiáng)清潔和通風(fēng)。衛(wèi)生檢查：建立衛(wèi)生檢查制度，由大堂經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人定期對大堂環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。大堂秩序管理1.人員進(jìn)出管理賓客進(jìn)出：禮貌迎接賓客，主動為賓客開門。對于攜帶大件行李的賓客，要提供必要的協(xié)助。員工進(jìn)出：員工應(yīng)佩戴工作牌，從指定通道進(jìn)出大堂。非工作需要，不得在大堂內(nèi)長時間逗留、閑聊。外來人員進(jìn)出：外來人員進(jìn)入大堂需進(jìn)行登記，經(jīng)相關(guān)部門或人員同意后方可進(jìn)入。嚴(yán)禁無關(guān)人員在大堂內(nèi)閑逛、滋事。2.秩序維護(hù)措施巡邏制度：安排專人在大堂內(nèi)進(jìn)行定時巡邏，重點(diǎn)關(guān)注人員動態(tài)、設(shè)施設(shè)備狀況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。秩序維護(hù)員職責(zé)：秩序維護(hù)員要保持良好的形象和精神狀態(tài)，嚴(yán)格履行職責(zé)，維護(hù)大堂秩序。對違反大堂規(guī)定的行為要及時制止，并禮貌勸誡。突發(fā)事件處理：制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、盜竊、群體性事件等。一旦發(fā)生突發(fā)事件，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，確保賓客和員工的生命財產(chǎn)安全。3.噪音與活動管理噪音控制：大堂內(nèi)要保持安靜，員工在工作過程中要盡量避免產(chǎn)生較大噪音。禁止在大堂內(nèi)大聲喧嘩、播放高分貝音樂等?；顒庸芾恚喝缧柙诖筇脙?nèi)舉辦活動，需提前向酒店相關(guān)部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行?；顒悠陂g要安排專人負(fù)責(zé)秩序維護(hù)，確保活動順利進(jìn)行，不影響其他賓客。大堂服務(wù)管理1.接待服務(wù)規(guī)范前臺接待：前臺員工要保持熱情、禮貌的態(tài)度，主動問候賓客。及時為賓客辦理入住、退房手續(xù)，解答賓客的疑問，提供準(zhǔn)確的信息。行李服務(wù)：行李員要及時為賓客提供行李寄存、提取服務(wù)，確保行李安全、準(zhǔn)確。幫助賓客運(yùn)送行李至房間，并提供必要的協(xié)助。問詢服務(wù)：設(shè)立問詢處，安排專人負(fù)責(zé)解答賓客的各種問題，如酒店設(shè)施使用、周邊交通、旅游景點(diǎn)等。提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，為賓客提供便利。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督賓客反饋處理：建立賓客反饋機(jī)制，及時收集賓客的意見和建議。對賓客的投訴要認(rèn)真對待，迅速處理，并將處理結(jié)果及時反饋給賓客。服務(wù)質(zhì)量檢查：定期對大堂服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，通過現(xiàn)場觀察、賓客評價等方式，評估服務(wù)質(zhì)量。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，不斷提升服務(wù)水平。員工培訓(xùn)與提升：加強(qiáng)對大堂員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。定期組織培訓(xùn)課程和考核，激勵員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。大堂設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期檢查：制定設(shè)施設(shè)備檢查計劃，定期對大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如電梯、空調(diào)、照明系統(tǒng)等。及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備存在的問題，確保正常運(yùn)行。維修保養(yǎng)：建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)情況。對于損壞的設(shè)施設(shè)備，要及時安排維修人員進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量和效率。設(shè)備更新：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和酒店的發(fā)展需求，適時進(jìn)行設(shè)備更新?lián)Q代，提高設(shè)施設(shè)備的性能和舒適度。2.設(shè)施設(shè)備使用規(guī)范標(biāo)識指引：在大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的標(biāo)識，指引賓客正確使用。如電梯按鈕標(biāo)識、衛(wèi)生間標(biāo)識等。操作說明：對于一些復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，要提供詳細(xì)的操作說明，方便賓客使用。同時，員工要熟悉設(shè)施設(shè)備的操作方法，以便為賓客提供指導(dǎo)。安全提示：在設(shè)施設(shè)備旁設(shè)置安全提示牌，提醒賓客注意安全。如電梯安全提示、電器設(shè)備使用安全提示等。大堂物資管理1.物資采購與庫存物資采購計劃：根據(jù)大堂的實(shí)際需求，制定物資采購計劃。采購物資要確保質(zhì)量合格、價格合理，滿足大堂運(yùn)營的需要。庫存管理：建立物資庫存管理制度，對大堂內(nèi)的物資進(jìn)行分類、編號、登記。定期盤點(diǎn)庫存物資，確保賬物相符。合理控制庫存數(shù)量，避免積壓和浪費(fèi)。物資領(lǐng)用：員工領(lǐng)用物資要填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后領(lǐng)取。嚴(yán)格按照規(guī)定的數(shù)量和用途領(lǐng)用物資，不得私自挪用。2.物資節(jié)約與回收節(jié)約意識培養(yǎng)：加強(qiáng)對大堂員工的節(jié)約意識培養(yǎng)，教育員工在工作中注意節(jié)約物資，如紙張、水電等?；厥绽茫簩Υ筇脙?nèi)可回收的物資，如紙張、塑料瓶等，要進(jìn)行分類回收，定期交予相關(guān)部門處理，實(shí)現(xiàn)資源的再利用。大堂安全管理1.消防安全管理消防設(shè)施配備：在大堂內(nèi)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。確保消防設(shè)施完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。消防通道暢通：保持大堂內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。消防安全培訓(xùn)：定期組織大堂員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練。2.人員與財產(chǎn)安全管理人員安全：加強(qiáng)大堂內(nèi)的人員安全管理，確保賓客和員工的人身安全。對大堂內(nèi)的危險區(qū)域要設(shè)置警示標(biāo)識，提醒人員注意安全。財產(chǎn)安全：采取有效的防盜措施，如安裝監(jiān)控設(shè)備、加強(qiáng)巡邏等。確保大堂內(nèi)賓客和酒店的財產(chǎn)安全，防止盜竊事件的發(fā)生。安全檢查：定期對大堂進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時整改。加強(qiáng)對大堂員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全防范意識。大堂員工行為規(guī)范1.儀容儀表規(guī)范著裝要求：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服要符合酒店的形象和行業(yè)規(guī)范，不得隨意更改或穿著便服上崗。儀表儀態(tài)：員工要保持良好的儀表儀態(tài)，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊。站立姿勢端正，坐姿優(yōu)雅，行走輕盈，手勢規(guī)范。個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，保持口腔清潔，無異味。勤洗手，勤剪指甲，不得留長指甲、涂指甲油。2.行為舉止規(guī)范禮貌用語：員工在與賓客交流時要使用禮貌用語，如"您好"、"謝謝"、"對不起"等。語言表達(dá)清晰、簡潔、熱情，不得使用粗俗、生硬的語言。服務(wù)態(tài)度：始終保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，主動為賓客提供幫助。耐心解答賓客的問題，不得推諉、敷衍。行為禁忌：禁止在大堂內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、亂扔垃圾等。不得在賓客面前交頭接耳、嬉笑打鬧，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。附則1.制度解釋權(quán)本制度由酒店人事部負(fù)責(zé)解釋。如有未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。2.制度執(zhí)行