酒店市場(chǎng)渠道管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范酒店市場(chǎng)渠道的管理，確保各渠道的有效運(yùn)作，提高酒店市場(chǎng)推廣效果，增加客源，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本制度適用于酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部門及相關(guān)涉及市場(chǎng)渠道管理的工作人員?；驹瓌t1.合法性原則：市場(chǎng)渠道管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策。2.效益原則：追求渠道運(yùn)作的高效性，實(shí)現(xiàn)酒店收益最大化。3.合作共贏原則：與各渠道合作伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系。4.信息透明原則：確保酒店與渠道之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確和透明。市場(chǎng)渠道分類及管理職責(zé)線上渠道1.在線旅游平臺(tái)（OTA）管理職責(zé)：市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)與各大OTA平臺(tái)（如攜程、去哪兒、飛豬等）進(jìn)行對(duì)接與合作洽談，簽訂合作協(xié)議，監(jiān)控平臺(tái)上酒店信息的準(zhǔn)確性和完整性，處理客戶在平臺(tái)上的預(yù)訂、評(píng)價(jià)及投訴等事宜。合作內(nèi)容：包括房?jī)r(jià)政策制定、房型展示、促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行、客戶評(píng)價(jià)管理等。2.酒店官方網(wǎng)站管理職責(zé)：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門負(fù)責(zé)網(wǎng)站的建設(shè)、維護(hù)與優(yōu)化，確保網(wǎng)站的穩(wěn)定性和安全性。市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)網(wǎng)站內(nèi)容更新、推廣策劃、客戶預(yù)訂管理及數(shù)據(jù)分析等工作。合作內(nèi)容：通過搜索引擎優(yōu)化（SEO）、搜索引擎營(yíng)銷（SEM）、社交媒體推廣等方式吸引客戶訪問網(wǎng)站，提供便捷的在線預(yù)訂功能，收集客戶信息，分析客戶行為數(shù)據(jù)，為酒店?duì)I銷策略調(diào)整提供依據(jù)。線下渠道1.旅行社管理職責(zé)：市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)與各類旅行社建立合作關(guān)系，拓展旅行社客源。與旅行社溝通酒店產(chǎn)品信息、價(jià)格政策、團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠等，處理旅行社預(yù)訂及相關(guān)事宜。合作內(nèi)容：根據(jù)旅行社需求設(shè)計(jì)特色旅游產(chǎn)品，為旅行社提供團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)，定期回訪旅行社，收集反饋意見，維護(hù)良好合作關(guān)系。2.會(huì)議及活動(dòng)策劃公司管理職責(zé)：市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)與會(huì)議及活動(dòng)策劃公司進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，了解其客戶會(huì)議、活動(dòng)需求，提供酒店場(chǎng)地、餐飲、住宿等一站式解決方案。負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)與服務(wù)保障工作。合作內(nèi)容：參與會(huì)議及活動(dòng)的前期策劃，提供專業(yè)的場(chǎng)地布置建議，根據(jù)活動(dòng)規(guī)模和要求制定合理的價(jià)格套餐，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行，提高客戶滿意度。3.企業(yè)協(xié)議客戶管理職責(zé)：市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)企業(yè)協(xié)議客戶的開發(fā)與維護(hù)。與企業(yè)溝通合作意向，簽訂合作協(xié)議，定期回訪企業(yè)客戶，了解使用情況及需求變化，提供個(gè)性化服務(wù)。合作內(nèi)容：為企業(yè)提供專屬的房?jī)r(jià)優(yōu)惠、積分政策、會(huì)議場(chǎng)地租賃優(yōu)惠等，根據(jù)企業(yè)需求定制團(tuán)隊(duì)活動(dòng)方案，協(xié)助企業(yè)處理員工預(yù)訂及相關(guān)事宜。渠道合作協(xié)議管理協(xié)議簽訂1.與新渠道合作伙伴建立合作關(guān)系時(shí)，必須簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括合作雙方的基本信息、合作范圍、權(quán)利與義務(wù)、價(jià)格政策、結(jié)算方式、保密條款、違約責(zé)任等。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)起草合作協(xié)議初稿，經(jīng)法務(wù)部門審核后，提交酒店管理層審批。審批通過后，由授權(quán)代表與渠道合作伙伴簽訂協(xié)議。協(xié)議執(zhí)行1.協(xié)議簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照協(xié)議約定執(zhí)行。市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)議執(zhí)行情況，確保酒店履行各項(xiàng)義務(wù)，同時(shí)監(jiān)督渠道合作伙伴的行為是否符合協(xié)議要求。2.如在協(xié)議執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題或需要變更協(xié)議條款，應(yīng)及時(shí)與渠道合作伙伴溝通協(xié)商，并按照協(xié)議約定的程序進(jìn)行處理。涉及重大變更的，需重新簽訂協(xié)議或補(bǔ)充協(xié)議。協(xié)議終止1.合作協(xié)議期滿后，如雙方無繼續(xù)合作意向，協(xié)議自動(dòng)終止。如需續(xù)簽，應(yīng)提前[X]個(gè)月通知對(duì)方，并按照簽訂新協(xié)議的流程辦理。2.在協(xié)議有效期內(nèi)，如出現(xiàn)下列情形之一，可提前終止協(xié)議：一方嚴(yán)重違反協(xié)議約定，經(jīng)書面通知后在規(guī)定期限內(nèi)仍未改正。因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е聟f(xié)議無法繼續(xù)履行。根據(jù)法律法規(guī)或政策調(diào)整，協(xié)議內(nèi)容無法繼續(xù)執(zhí)行。3.協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照協(xié)議約定進(jìn)行清算，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)，妥善處理遺留問題。渠道價(jià)格管理價(jià)格制定原則1.酒店價(jià)格應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求、成本費(fèi)用、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等因素綜合制定，確保價(jià)格具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)保證酒店的合理利潤(rùn)。2.價(jià)格策略應(yīng)靈活多樣，根據(jù)不同的市場(chǎng)渠道、季節(jié)、房型、客戶類型等制定差異化的價(jià)格體系，以滿足不同客戶的需求，提高酒店的整體收益。價(jià)格調(diào)整1.定期對(duì)酒店市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)研分析，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格變化。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，適時(shí)調(diào)整價(jià)格。2.價(jià)格調(diào)整應(yīng)提前通知各渠道合作伙伴，并說明調(diào)整原因。對(duì)于重大價(jià)格調(diào)整，應(yīng)與渠道合作伙伴進(jìn)行溝通協(xié)商，爭(zhēng)取其理解與支持。價(jià)格保護(hù)1.為維護(hù)與渠道合作伙伴的合作關(guān)系，對(duì)于部分渠道合作伙伴可能因價(jià)格調(diào)整而受到的影響，可提供一定的價(jià)格保護(hù)措施。2.價(jià)格保護(hù)的具體條款和條件應(yīng)在合作協(xié)議中明確約定，包括價(jià)格保護(hù)的期限、范圍、申請(qǐng)條件及審批流程等。渠道訂單管理預(yù)訂流程1.各渠道接收客戶預(yù)訂信息后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給酒店預(yù)訂系統(tǒng)。酒店預(yù)訂系統(tǒng)對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行審核，確認(rèn)預(yù)訂的房型、價(jià)格、入住日期、退房日期等信息無誤后，予以確認(rèn)。2.對(duì)于特殊要求的預(yù)訂（如加床、提前入住、延遲退房等），預(yù)訂人員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)，并記錄相關(guān)信息，確保酒店能夠提供相應(yīng)的服務(wù)。訂單變更與取消1.客戶提出訂單變更或取消申請(qǐng)時(shí)，渠道合作伙伴應(yīng)及時(shí)通知酒店預(yù)訂系統(tǒng)。酒店根據(jù)訂單狀態(tài)和相關(guān)政策進(jìn)行處理。2.對(duì)于可變更的訂單，酒店應(yīng)根據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整訂單信息，并重新確認(rèn)。對(duì)于取消訂單的申請(qǐng)，應(yīng)按照酒店制定的取消政策執(zhí)行，如收取一定的取消費(fèi)用等。訂單結(jié)算1.酒店與渠道合作伙伴應(yīng)按照合作協(xié)議約定的結(jié)算方式和周期進(jìn)行訂單結(jié)算。結(jié)算金額以實(shí)際入住的房型、房?jī)r(jià)及消費(fèi)項(xiàng)目為準(zhǔn)。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)定期核對(duì)訂單信息與結(jié)算數(shù)據(jù)，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無誤。如有差異，應(yīng)及時(shí)與渠道合作伙伴溝通協(xié)調(diào)，查明原因并進(jìn)行調(diào)整。渠道客戶信息管理信息收集1.各渠道在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來過程中，應(yīng)按照酒店要求收集客戶的基本信息（如姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等）、預(yù)訂信息（如房型、入住日期、退房日期等）及消費(fèi)信息（如餐飲消費(fèi)、娛樂消費(fèi)等）。2.酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行整理、分類和存儲(chǔ)，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。信息使用1.客戶信息僅用于酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)及內(nèi)部管理等相關(guān)工作，未經(jīng)客戶書面同意，不得泄露給第三方。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門可根據(jù)客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求和行為特征，為酒店制定營(yíng)銷策略、優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。信息安全1.酒店應(yīng)采取必要的安全措施，保障客戶信息的安全。如對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行加密處理，限制訪問權(quán)限，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份等。2.加強(qiáng)員工信息安全意識(shí)培訓(xùn)，防止因員工疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致客戶信息泄露。渠道促銷活動(dòng)管理活動(dòng)策劃1.市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)需求及季節(jié)特點(diǎn)等，定期策劃各類渠道促銷活動(dòng)?；顒?dòng)策劃方案應(yīng)包括活動(dòng)主題、時(shí)間、參與渠道、促銷內(nèi)容、宣傳推廣方式、預(yù)算等。2.活動(dòng)策劃方案經(jīng)酒店管理層審批通過后，組織實(shí)施?；顒?dòng)執(zhí)行1.各渠道按照活動(dòng)策劃方案要求，積極配合酒店開展促銷活動(dòng)。如在OTA平臺(tái)上設(shè)置活動(dòng)頁面、推送活動(dòng)信息，在酒店官方網(wǎng)站上發(fā)布活動(dòng)通知等。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)活動(dòng)執(zhí)行過程中的協(xié)調(diào)與監(jiān)控，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。及時(shí)收集活動(dòng)反饋信息，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。活動(dòng)評(píng)估1.活動(dòng)結(jié)束后，市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括預(yù)訂量、銷售額、客戶滿意度、品牌知名度等。2.根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)提供參考。渠道數(shù)據(jù)分析與監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集1.酒店預(yù)訂系統(tǒng)、各渠道平臺(tái)及相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)時(shí)記錄客戶預(yù)訂、入住、消費(fèi)等數(shù)據(jù)，并定期將數(shù)據(jù)傳輸至酒店數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)收集外部市場(chǎng)數(shù)據(jù)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格、市場(chǎng)需求趨勢(shì)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等。數(shù)據(jù)分析1.數(shù)據(jù)分析人員運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。分析內(nèi)容包括渠道銷售業(yè)績(jī)分析、客戶行為分析、市場(chǎng)趨勢(shì)分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析，為酒店市場(chǎng)渠道管理提供決策支持，如優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)、調(diào)整價(jià)格策略、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)等。監(jiān)控與預(yù)警1.建立渠道監(jiān)控指標(biāo)體系，對(duì)各渠道的預(yù)訂量、銷售額、客戶評(píng)價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.當(dāng)渠道數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，市場(chǎng)營(yíng)銷部門應(yīng)迅速分析原因，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和處理。渠道服務(wù)與支持培訓(xùn)支持1.為提高渠道合作伙伴對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度，市場(chǎng)營(yíng)銷部門定期組織渠道培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店設(shè)施設(shè)備介紹、房型特點(diǎn)、服務(wù)流程、促銷政策等。2.通過培訓(xùn)，增強(qiáng)渠道合作伙伴的銷售能力和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。技術(shù)支持1.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部門為渠道合作伙伴提供必要的技術(shù)支持，確保其能夠順利接入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)訂信息的實(shí)時(shí)傳遞和處理。2.及時(shí)解決渠道合作伙伴在使用預(yù)訂系統(tǒng)過程中遇到的技術(shù)問題，保障渠道業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行?？蛻舴?wù)支持1.酒店客服部門負(fù)責(zé)處理渠道客戶的咨詢、投訴等問題。對(duì)于渠道客戶反饋的問題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給渠道合作伙伴和客戶。2.定期收集渠道客戶的反饋意見，分析客戶需求和關(guān)注點(diǎn)，為酒店改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。渠道合作伙伴管理合作伙伴選擇1.根據(jù)酒店市場(chǎng)渠道發(fā)展戰(zhàn)略，制定合作伙伴選擇標(biāo)準(zhǔn)。選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括渠道影響力、市場(chǎng)覆蓋面、客戶質(zhì)量、合作意愿、信譽(yù)度等方面。2.通過市場(chǎng)調(diào)研、行業(yè)推薦、合作伙伴自薦等方式，篩選潛在合作伙伴。對(duì)符合條件的合作伙伴進(jìn)行實(shí)地考察或背景調(diào)查，確保其具備合作能力和資質(zhì)。合作伙伴評(píng)估1.建立合作伙伴評(píng)估體系，定期對(duì)渠道合作伙伴的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、合作態(tài)度、客戶滿意度等進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估周期可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定為季度、半年或年度。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)合作伙伴進(jìn)行分類管理。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的合作伙伴，給予獎(jiǎng)勵(lì)和更多的合作支持；對(duì)于表現(xiàn)不佳的合作伙伴，及時(shí)提出改進(jìn)意見，如仍無改善，可考慮終止合作關(guān)系。合作伙伴激勵(lì)1.